Menu

AP กับการใช้ Design Thinking หาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

04.09.2018
  • LOADING...
  • Loading...

อะไรคือเคล็ดลับความสำเร็จของ AP แบรนด์อสังหาริมทรัพย์อันดับต้นๆ ของประเทศ เจ้าของโครงการคอนโดมิเนียมอย่าง Life, Rhythm, Aspire, The Address และทาวน์โฮมอย่าง บ้านกลางกรุง ที่ล่าสุดทำรายได้เกินกว่าเป้าหมายที่วางไว้ถึง 92%

 

เคน นครินทร์ คุยกับ มิ่ง-วิทการ จันทวิมล Chief of Strategic Creation ผู้บริหารคนสำคัญของ AP ที่มาพร้อมการรีแบรนด์ครั้งใหญ่ การใช้แนวคิดใหม่ๆ อย่าง Design Thinking และการเปลี่ยนผ่านองค์กรด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยี  

 


 

การรีแบรนด์ครั้งใหญ่ของ AP

เริ่มจากกลับมาดูที่แกนหลักก่อนว่าแบรนด์เราตั้งใจนำเสนออะไร เก่งทางด้านไหน มองตัวเองอย่างไร ผมว่าแบรนด์อสังหาริมทรัพย์ส่วนใหญ่ในบ้านเราได้แกนหลักมาจากตัวตนของผู้ก่อตั้ง ของ AP คือคุณพิเชษฐและคุณอนุพงษ์ ทั้งสองท่านเป็นนักคิดและนักสร้างสรรค์ มีความถ่อมตัว พูดน้อย แต่เน้นลงมือทำให้เห็นจริง เราเลยเอาสิ่งเหล่านี้มาตีความเป็นแกนที่ว่า AP คือนักคิดที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพชีวิตที่ดีของคน

 

ออกแบบพื้นที่ให้ได้คุณภาพดีที่สุด

เราเชื่อว่าชีวิตในบ้านคือจุดเริ่มต้นของคุณภาพชีวิตที่ดีโดยรวม ทุกวันนี้คนมักอยู่บ้านที่มีขนาดเล็กลงเรื่อยๆ เพราะค่าที่แพง ยกตัวอย่างคอนโดฯ ที่ราคาต่อตารางเมตรแพงขึ้น ในขณะที่คนมีกำลังจ่ายเท่าเดิม ฉะนั้นจึงเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องดีไซน์พื้นที่ให้ตอบโจทย์คนอยู่อาศัย

 

เมื่อภาพรวมของแบรนด์มุ่งไปที่เรื่องนี้ ทีมโปรดักต์ดีไซน์ก็เปลี่ยนรูปแบบการทำงานตามไปด้วย รวมถึงทีมการตลาดเองก็พยายามหา Insight ของลูกค้าเข้ามาต่อยอดโปรดักต์ และมีการเปิดบริษัทลูกเกี่ยวกับบริการอื่นๆ เพื่อที่จะได้ดูแลพวกเขาได้อย่างครบวงจร


Think Different

AP เติบโตมาได้เพราะคำว่า Think Different เป็นตัวตนของผู้ก่อตั้งทั้งสองท่านมาตั้งแต่ไหนแต่ไร ในยุคที่รถไฟฟ้าบีทีเอสเริ่มก่อสร้าง ตอนนั้นคนไทยยังไม่คุ้นชินกับไลฟ์สไตล์การอยู่คอนโดฯ เท่าไร แบรนด์อสังหาฯ ส่วนใหญ่นิยมทำบ้านชานเมืองมากกว่า แต่พวกท่านเล็งเห็นว่าในอนาคตเทรนด์การอยู่อาศัยของคนจะเปลี่ยนเข้ามาอยู่ในเมืองมากขึ้น เพราะมีรถไฟฟ้าเป็นตัวเชื่อม จึงตัดสินใจสร้าง ‘ปทุมวัน รีสอร์ท’ ติดบีทีเอสพญาไท เปิดโครงการใกล้เคียงกับตอนที่บีทีเอสสายแรกเสร็จพอดี สุดท้ายไลฟ์สไตล์คนมันเปลี่ยนตามที่คาดไว้จริงๆ นี่คือตัวอย่างของการ Think Different เรื่องแรก

 

แค่นั้นยังไม่พอ ในช่วงวิกฤตปี 2540 ตอนนั้นทุกแบรนด์มีความเชื่อว่าต้องขายของถูกเพื่อความอยู่รอด ซึ่งการขายของถูกคือการออกไปอยู่นอกเมือง แต่ AP คิดต่าง ตัดสินใจซื้อที่ดินย่านทองหล่อทำ ‘บ้านกลางกรุง’ ตรงข้ามกับ J Avenue ทุกคนบอกว่าเราบ้าอีกแล้ว ทำอะไรสวนกระแส ใครเขาจะมาซื้อกัน แต่ในมุมของพวกท่านกลับคิดว่าคนรวยก็ยังรวยอยู่วันยังค่ำ สรุปคือขายได้หมดเลย เสียดายที่ผมเองไม่ได้ซื้อเก็บไว้ เพราะมันราคาขึ้นมหาศาลและหาแบบนี้ไม่ได้อีกแล้ว

 

เหล่านี้เป็นดีเอ็นเอที่ผู้ก่อตั้งพยายามถ่ายทอดไปให้ถึงพนักงานทุกคนให้กล้าลอง กล้าผิดพลาด และรู้จักแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น

 

วิธีคิดของการทำ Design Thinking

ธุรกิจส่วนใหญ่ในยุคนี้มักโฟกัสไปที่ลูกค้าเป็นหลัก แต่แบรนด์อสังหาฯ ยังคงเน้นเรื่องโลเคชันอยู่ สิ่งที่เรากำลังพยายามทำคือการเข้าใจกลุ่มลูกค้า เพราะพฤติกรรมของผู้อยู่อาศัยในแต่ละพื้นที่มีความแตกต่าง คนอยู่อโศกก็มีไลฟ์สไตล์แบบหนึ่ง คนอยู่ลาดพร้าวก็อีกแบบ ฉะนั้นการออกแบบโปรดักต์ เราเอาวิธีคิดเรื่อง Design Thinking จาก Stanford University มาปรับใช้เพื่อให้เข้าใจกลุ่มลูกค้าให้ได้มากที่สุด

 

กระบวนการของ Design Thinking

ทันทีที่เราได้ทำเลสร้างคอนโดฯ ใหม่ ทีมพัฒนาโปรดักต์หรือทีมการตลาดจะลงพื้นที่ไปนั่งคุยกับลูกค้าด้วยบรรยากาศแบบสบายๆ ไม่ดูเป็นการสัมภาษณ์ที่จริงจังเกินไป เพื่อหาว่า Insight ของพวกเขาคืออะไร แตกต่างกับที่อื่นตรงไหน และเอาความต้องการเหล่านั้นกลับมาพัฒนาต่อ โดยที่เราต้องไม่ลืมว่า Design Thinking คือกระบวนการที่นำเอา Insight จากกลุ่มเป้าหมายมาทดสอบก่อนใช้งานจริง มันยากตรงที่เราจะรู้ได้อย่างไรว่านี่คือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพราะหลายครั้งเราอาจใช้การตีความหรือการตัดสินใจจากตัวเอง เหมือนเวลาทำ Focus Group นักวิจัยมักใช้ความคิดตัวเองไปตัดสินความคิดของคนอื่น แต่ Design Thinking สอนว่าห้ามตัดสิน แต่ให้เอาความคิดเห็นของลูกค้าไปทดลองจริงกับพวกเขาเลย ถ้าเขาบอกว่า ไม่ใช่ เขาไม่ได้หมายความว่าอย่างงั้น เราก็จะได้รับรู้และพัฒนาใหม่ ทดสอบวนไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้โปรดักต์ที่ถูกใจที่สุด

 

ตัวอย่างการใช้ Design Thinking กับกลุ่มลูกค้าชาวญี่ปุ่น

AP อยากสร้างคอนโดฯ เพื่อกลุ่มลูกค้าชาวญี่ปุ่น ตามวัฒนธรรมบ้านเขา สิ่งที่ขาดไม่ได้แน่นอนว่าต้องเป็นอ่างอาบน้ำ แต่พอเราไปเรียนรู้มากขึ้นก็พบว่า จริงๆ แล้วคนญี่ปุ่นที่เป็นคนโสดไม่เคยใช้อ่างอาบน้ำ เพราะเขารู้สึกว่ามันเสียเวลา เอาเวลาไปทำอย่างอื่นดีกว่า ต่างจากคนญี่ปุ่นที่มีครอบครัวที่มักอาบน้ำตามลำดับสมาชิก พ่ออาบคนแรก แม่อาบคนที่สอง และลูกอาบคนสุดท้าย ทำให้เข้าใจว่าการสร้างอ่างอาบน้ำอาจไม่จำเป็นสำหรับคนญี่ปุ่นทุกคนเสมอไป

 

จาก Insight สู่ Innovation

เราพบว่าคนซื้อคอนโดฯ กลุ่ม Younger Generation ความสามารถในการซื้อยังไม่สูง ห้องจึงเป็นเหมือนที่พัก ออกเช้า-กลับดึก แทบจะไม่ได้ใช้ทำงานด้วยซ้ำ แต่สิ่งที่เราพบคือ คอนโดฯ เป็นสิ่งที่แสดงถึงสถานะเหมือนกัน เขาอยากให้คนอื่นเห็นว่าคอนโดฯ ที่ตัวเองอยู่ดีอย่างไร ฉะนั้นเราเลยเน้นที่สิ่งอำนวยความสะดวกส่วนกลาง เพราะพวกเขาอาจใช้มันเป็นห้องรับแขก อย่างน้อยที่สุดเพื่อนต้องเห็นว่าตึกนี้อลังการ ดูดีดูแพง มีฟังก์ชันน่าสนใจ ถือเป็น Insight ที่เราได้และนำมาพัฒนาต่อได้ถูกทาง

 

อีกปัญหาที่เจอคือเรื่องคนสั่งซื้อของทางออนไลน์แล้วไม่ค่อยมารับพัสดุ เพราะเวลาเปิด-ปิดของฝ่ายนิติบุคคลไม่ตรงกับเวลาการใช้ชีวิตของพวกเขา เราเลยแก้ปัญหาโดยการเอาเทคโนโลยี Digital Box เข้ามาช่วยเพิ่มความสะดวก ทันทีที่มีพัสดุมาส่ง ฝ่ายนิติฯ จะนำสิ่งนั้นใส่เข้าไปในกล่อง พิมพ์หมายเลขห้องผู้รับ เพื่อให้มีข้อความแจ้งเตือนพร้อม QR Code เด้งไปที่โทรศัพท์มือถือของเขา และเมื่อไรก็ตามที่เขาถึงคอนโดฯ ไม่ว่าจะกลับดึกหรือเช้าแค่ไหน เขาสามารถสแกน QR Code และหยิบของได้ทันที เป็นสิ่งที่ประสบความสำเร็จมาก เห็นได้ชัดเลยว่ามันสร้างความสะดวกให้ผู้อยู่อาศัยจริงๆ

 

กลยุทธ์ก้าวต่อไปของ AP

ธุรกิจต้องเติบโตด้วยแกนหลักของเรา คือการสร้างบ้านและคอมมูนิตี้ให้คนมีคุณภาพชีวิตที่ดี ในขณะเดียวกันก็ต้องบริหารความเสี่ยงของโลกอสังหาฯ ให้ดี ให้สัดส่วนของรายได้จากคอนโดฯ และบ้านเดี่ยวอยู่ที่ 50-50 ซึ่งในธุรกิจอสังหาฯ เองมีน้อยรายที่จะบริหารพอร์ตแนวนี้ได้ สังเกตดูได้ว่าบางแบรนด์ถ้าไม่เก่งคอนโดฯ ก็บ้านไปเลย

 

เราต้องทรานฟอร์ม AP ให้ทันโลกแห่งการเปลี่ยนแปลง ทุกวันนี้เราใช้ AI BIM (Building Information Management) มาช่วยในกระบวนการตั้งแต่ออกแบบจนถึงก่อสร้าง ลองคิดดูว่าถ้าเราใช้มนุษย์ในการดีไซน์พื้นที่ให้ตอบโจทย์อาจได้ประมาณ 10-20 แบบ แต่ถ้าเราใช้ความฉลาดของนวัตกรรมเข้ามาคิด มันจะมีทางเลือกถึง 10,000 แบบ แถมยังสามารถใส่ความต้องการของตัวเองลงไปเพิ่มได้ด้วย ถึงตอนนี้อาจยังใช้ระบบไม่ได้ 100% แต่ในอนาคตมันเกิดขึ้นอีกแน่นอน

คนสมัยนี้กลัวโดนเทคโนโลยีแย่งงาน แต่ผมว่าพวกเขาจะโดนแย่งงานก็ต่อเมื่อไม่รู้จักปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยี และเมื่อไรที่คุณเชี่ยวชาญเรื่องนี้จนเป็น Expert เมื่อนั้นคุณจะเป็นที่ต้องการแน่นอน

หลายคนถามผมว่าทำไมเราต้องเปลี่ยน ในเมื่อสิ่งเดิมก็ดีอยู่แล้ว แต่เราเปลี่ยนวันนี้ไม่ใช่เพื่อวันนี้ แต่เปลี่ยนเพื่ออนาคต ฉะนั้นมันเป็นเรื่องของความคิดคนมากกว่าว่าจะปรับตัวหรือปล่อยให้เทคโนโลยีก้าวนำไปเรื่อยๆ

 


 

Credits

 

The Host นครินทร์ วนกิจไพบูลย์

The Guest วิทการ จันทวิมล

Show Creator นครินทร์ วนกิจไพบูลย์

Episode Producer ปวริศา ตั้งตุลานนท์

Episode Editor เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์

Sound Designer & Engineer ศุภณัฐ เดชะอำไพ

Coordinator & Admin อภิสิทธิ์​ หรรษาภิรมย์โชค

Art Director อนงค์นาฏ วิวัฒนานนท์

Proofreader พรนภัส ชำนาญค้า

Webmaster จินตนา ประชุมพันธ์

  • LOADING...
  • Loading...

READ MORE

FOLLOW US