เพียงไม่กี่ปีหลังจากที่โลกเข้าสู่คลื่นลูกที่ 1 ของ AI ที่เรียกว่า Predictive AI เพื่อใช้คาดการณ์จากข้อมูลในอดีต การตามมาของคลื่นลูกที่ 2 เมื่อราว 2 ปีที่ผ่านมาก็ออกมาให้โลกเห็น นำโดย ChatGPT จาก OpenAI ที่เริ่มทำให้ผลงานสร้างสรรค์จากปัญญาประดิษฐ์เกิดขึ้น และตอนนี้โลกก็กำลังเข้าสู่คลื่นลูกที่ 3 เรียกว่า Agents ที่กำลังมาช่วยงานบางอย่างด้วยตัวของมันเองได้แล้ว
พัฒนาการของเทคโนโลยี AI ก้าวกระโดดไปอย่างรวดเร็วพร้อมกันกับความจำเป็นที่บริษัทต้องปรับตัว จนทุกวันนี้ปฏิเสธไม่ได้ว่าหนึ่งในประเด็นหลักของโลกการทำธุรกิจที่บรรดาผู้บริหารระดับสูงจากหลายองค์กรกำลังหารือกันคือเรื่องของ AI
Salesforce แพลตฟอร์มผู้ให้บริการโซลูชันการจัดการลูกค้า (CRM) ระดับโลก เผยอินไซต์จากผลสำรวจผู้บริหารระดับสูงในองค์กรขนาดใหญ่ของประเทศไทยจำนวน 225 คนในหลากหลายอุตสาหกรรมว่า 84% มอง Generative AI เป็นหนึ่งในสามวาระสำคัญมากที่สุดสำหรับการดำเนินธุรกิจ
ส่วน 58% กล่าวว่า องค์กรมีกลยุทธ์ด้าน Generative AI ที่กำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว ในขณะที่ผู้บริหาร 38% เริ่มวางแผนเพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้านนี้แล้วเช่นกัน
ข่าวที่เกี่ยวข้อง:
หนึ่งในผลลัพธ์ที่น่าสนใจจากผลสำรวจคือ การที่ผู้บริหารระดับสูงของไทยทุกคน 100% ที่ร่วมตอบแบบสอบถามต่างเชื่อมั่นว่าภายใน 3 ปีข้างหน้าพวกเขาจะสามารถมอบหมายให้ AI ทำงานอย่างน้อย 1 งานด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีมนุษย์กำกับดูแล ซึ่งงานดังกล่าวจะเป็นงานการตอบคำถามที่มีความซับซ้อน หรือการโทรติดตามสถานะกับลูกค้า เป็นต้น
การเข้ามามีบทบาทของ Generative AI ในแวดวงธุรกิจส่งผลให้หลายองค์กรพยายามเร่งเครื่องให้ทันเทคโนโลยีและทันความคาดหวังของลูกค้าที่มองหาความรวดเร็วและประสบการณ์ที่เฉพาะตัวกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น รวมถึงความต้องการใช้งานของพนักงานภายในเช่นเดียวกัน
ในขณะเดียวกัน การจะประยุกต์ใช้ Generative AI ในยุค Agents ซึ่งเป็นยุคที่เทคโนโลยีมีความสามารถในการทำงานรูทีน (Low-Level Tasks) ได้ด้วยตัวเองก็ยังมีความท้าทายกับบางองค์กร โดยเฉพาะเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
ทาง Salesforce เห็นปัญหาดังกล่าวจึงทำให้บริษัทพัฒนาเทคโนโลยีและได้เปิดตัวนวัตกรรม Agentforce ซึ่งเป็นผู้ช่วยหุ่นยนต์ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานและการทำงานขององค์กรทั้งในด้านการบริการ การขาย และการตลาด เพื่อให้งานมีประสิทธิภาพในขณะที่ให้ความปลอดภัยด้านการใช้งานไปในเวลาเดียวกัน
“เราพัฒนา Agentforce โดยให้ความสำคัญกับความปลอดภัย เพราะมิเช่นนั้นคงไม่มีใครกล้าใช้ แต่นอกจากนั้น AI ยังต้องแม่นยำในการสร้างคำตอบด้วย เพราะนั่นหมายถึงความน่าเชื่อถือขององค์กร” รบส สุวรรณมาศ ผู้นำการเผยแพร่เทคโนโลยี Salesforce ประเทศไทย
Agentforce เปรียบได้กับกำลังเสริมที่องค์กรสามารถปรับจำนวนได้ตามความต้องการโดย AI Agent ของ Agentforce สามารถวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจในงานที่เคยถูกวางคำสั่งไว้ และลงมือปฏิบัติงานบางอย่าง เช่น ช่วยตอบคำถามและให้บริการลูกค้า รวมถึงการประเมินแนวโน้มลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Leads) และช่วยปรับแต่งแคมเปญทางการตลาดให้ตอบโจทย์ลูกค้า
Agentforce มีระบบให้องค์กรสามารถสร้าง ปรับแต่ง และติดตั้งใช้การงาน Agent ของตนเองได้ด้วยการส่งคำสั่งแบบภาษาที่ใช้พูดคุยทั่วไป (Natural Language) โดยแพลตฟอร์ม Salesforce ซึ่งมี Data Cloud เป็นศูนย์กลางจะช่วยให้ Agentforce ทำงานได้กับทุกๆ แอปพลิเคชันของ Salesforce ซึ่ง Data Cloud จะรวมและผสานข้อมูลลูกค้าให้ Agentforce สามารถปฏิบัติการได้อย่างเต็มศักยภาพ เพื่อมอบผลลัพธ์ที่สัมพันธ์กับบริบทของการทำงานและมีความสมบูรณ์ถูกต้องแม่นยำ
ธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ทุกๆ ครั้งที่เราคุยกับนักธุรกิจในเรื่องการนำ AI มาใช้ สิ่งหนึ่งที่มักเป็นประเด็นสำคัญในการสนทนาคือเรื่องของข้อมูลและการกำจัดปัญหาข้อมูลที่แยกส่วนและไม่เชื่อมโยงกันเพื่อทำให้ AI ทำงานได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ หากองค์กรไม่ทำให้ข้อมูลเป็นหนึ่งเดียวกันอย่างครบถ้วนถูกต้อง การริเริ่มด้าน Generative AI ต่างๆ ก็จะไม่สามารถประสบความสำเร็จได้”
สำหรับ Agentforce ทางบริษัท Salesforce ระบุว่าจะเปิดให้ลูกค้าองค์กรใช้งานพร้อมกันทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยในวันที่ 25 ตุลาคมปีนี้ ซึ่งบริษัทมองว่าจะเป็นเทคโนโลยีที่ปลดล็อกให้พนักงานมีเวลาในการทำงานที่สร้างคุณค่าได้มากขึ้นแทนที่จะเป็นการ ‘แทนที่’ ตำแหน่งงานของมนุษย์ โดยองค์กรไทยจำนวนไม่น้อยก็เริ่มตื่นตัวการใช้ Agent เข้ามาอุดช่องโหว่การทำงานแบบเดิมๆ
“เรามองว่า AI จะมาช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าการที่ AI จะเข้ามาแย่งงานจากมนุษย์ไป เพราะอย่างไรความเป็นมนุษย์ก็ยังไม่สามารถถูกแทนที่ได้” ธิติรัตน์กล่าวทิ้งท้าย
หมายเหตุ:
- Salesforce มอบหมายให้บริษัท YouGov เป็นผู้ทำวิจัยผ่านแบบสำรวจออนไลน์ โดยไม่เปิดเผยข้อมูลบุคคลของทั้งองค์กรที่ถามคำถามและตัวตนของผู้ตอบคำถาม (Double-Anonymous) ในกลุ่มผู้นำระดับสูงของธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศไทย
- การวิจัยดำเนินการระหว่างวันที่ 22-24 กรกฎาคม 2024 และรวบรวมคำตอบจากผู้บริหารระดับสูงทั้งหมด 225 คน ซึ่งทำหน้าที่ในแผนกต่างๆ ของบริษัทที่มีจำนวนพนักงานตั้งแต่ 250 คนขึ้นไป
