อะไรคือเคล็ดลับความสำเร็จของ After You ร้านขนมที่มีเมนูเด็ดอย่าง Shibuya Honey Toast, Chocolate Lava และน้ำแข็งไส Kakigori เป็นร้านขนมที่มีคนแน่นร้านจนชินตา และสามารถออกเมนูใหม่มาแล้วถูกใจลูกค้าเสมอ
หลังจากเข้าตลาดหุ้นเมื่อปี 2558 ตอนนี้เป็นอย่างไร การขยายสาขาเพิ่มอีกเท่าตัวเริ่มมีอุปสรรคหรือไม่ ทำอย่างไรถึงได้ร่วมงานกับยักษ์ใหญ่อย่าง Starbucks และอะไรทำให้ After You ยังเป็นร้านที่ฮิตอยู่ไม่เสื่อมคลาย
เคน นครินทร์ คุยกับ คุณเมย์-กุลพัชร์ กนกวัฒนาวรรณ ผู้ก่อตั้งและเจ้าของแบรนด์ After You
ย้อนกลับไป คิดจะเข้าตลาดหุ้นตั้งแต่แรกเลยหรือไม่
เราไม่เคยคิดว่าจะมาถึงจุดนี้เลย แค่อยากมีร้านของตัวเองแค่ร้านเดียว เหมือนคนทำขนมทุกคนที่ฝันอยากเปิดร้าน ตอนนั้นเราเหมือนคนขวางโลก จังหวะที่ต้องสอบเอ็นทรานซ์ เราขอพ่อว่าอยากเปิดร้านขนม เพราะคิดว่าสอบไปยังไงก็ไม่ติด เป็นคนไม่ชอบอ่านหนังสือ หนังสือประเภทเดียวที่อ่านคือหนังสือทำอาหาร แน่นอนว่าพ่อไม่ได้อนุญาตในทันที เค้าอยากให้ไปเรียนมาก่อน เผื่อถ้าร้านเจ๊งก็พอมีอะไรมารับรองได้บ้าง แต่พ่อให้เราจดสูตรและไอเดียทั้งหมดที่อยากทำไว้ในสมุด พ่อบอกว่ารายละเอียดทุกอย่างต้องเริ่มมาจากฝันก่อน แล้วค่อยวาดมันออกมา เราเขียนเก็บไว้เล่มใหญ่มาก เมนูที่คิดอยากให้เป็นพระเอกคือ chocolate mud brownie เราเคยไปกินเมนูนี้ที่คาเฟ่ในออสเตรเลียแล้วฝันว่าวันหนึ่งต้องเปิดร้านขายสิ่งนี้ให้ได้ พอไปเจอ chocolate lava ก็ชอบอีก แต่มีเรื่องที่ติดใจคือไซส์ขนมที่เคยไปกินมันยังไม่ค่อยสะใจ จนวันหนึ่งไปเจอผับแห่งหนึ่งที่ญี่ปุ่นขาย jumbo toast ตอนที่เค้ายกออกมา เรายูเรก้าเลยว่าสิ่งนี้แหละคือพระเอกในร้านของเรา ตัดสินใจเอาสิ่งนี้กลับมาลองทำในแบบของตัวเอง
การขยับขยายจนได้เข้าตลาดหุ้น
ทุกการเปลี่ยนแปลงของเรามาจากโอกาส อย่างที่บอกว่าตอนแรกตั้งใจเปิดแค่ร้านเดียว แต่พอเห็นคนต่อคิวแล้วรู้สึกสงสาร เพราะเราเป็นคนชอบกินมาก และเข้าใจดีว่าคนอยากกินรู้สึกยังไง เลยตัดสินใจกับพี่ชายว่า มันคงจะดีถ้ามีร้านหลายที่ให้เค้าได้ไปเลือกกินกัน บวกกับโชคดีที่เราได้สถานที่ตรงอารีย์ เป็นทำเลที่ดี ราคาเช่าไม่แพง เลยเปิดสาขาที่ 2 ตรงนั้น
สาขานี้ทำให้เราเปลี่ยนใจไปหลายอย่าง เรารู้ว่าลูกค้าที่สาขาทองหล่อไม่ติดเรื่องราคา สามารถจ่ายเท่าไรก็ได้ แต่เราไม่แน่ใจว่าตลาดอื่นจะโอเคมั้ย เพราะต้นทุนขนมไม่ได้ถูก ทุกอย่างเราจัดหนัก ส่วนตัวรู้สึกว่าขนมเราไม่ใช่ของราคาแพง เราตอบแทนเงินลูกค้าด้วยชาฟรี แอร์เย็น เพลงเพราะ และการดูแลพนักงานที่ดี เพราะฉะนั้นพอจะขยายตลาดเลยไม่มั่นใจว่าคนจะโอเคกับราคานี้หรือเปล่า แต่สรุปคนโอเค ถึงรู้ว่าร้านขนมของเรามันไปถึงตลาดแมสได้ เราเห็นกลุ่มลูกค้าที่เป็นครอบครัวและคนทำงานมากขึ้น เลยตัดสินใจขยายต่อ ทำองค์กรให้เป็นระบบมากขึ้น พอไปเปิดสาขาในห้าง ก็เซอร์ไพรส์อีก เพราะมันขยายฐานจากลูกค้าคนไทยไปถึงคนต่างชาติ
เล่าย้อนกลับไปนิดนึงว่าเรามีโรงงานที่ทำ pre-bake ตั้งแต่ตอนทำสาขาแรก ตอนนั้นยังเป็นโรงงานขนาดเล็กจิ๋ว ซึ่งพอเราขยายสาขาไปเรื่อยๆ เราก็ต้องหาทำเลของโรงงานใหม่ที่มันขยายใหญ่ตามสเกลธุรกิจ จนถึงจังหวะที่ทำร้านมาแล้ว 6 ปี มีประมาณ 12 สาขา ทุกอย่างมันถึงจุดเต็มที่แล้ว บวกกับเราโตขึ้นและโอกาสมากมายที่คนมาเสนอให้ เลยมานั่งคุยกับที่บ้านว่าจะเอายังไงต่อดี สุดท้ายได้คำตอบว่าเราคงขยายอะไรทีละน้อยไม่ได้แล้ว ถ้าอยากก้าวกระโดด ก็เข้าตลาดหุ้นเลยตั้งแต่ตอนที่เติบโตอยู่
ความฝันของเราคือการเอาแบรนด์ After You ไปเปิดที่เมืองนอก ปกติเราจะเห็นคนเอาของไทยไปขายฝรั่ง แต่อันนี้มันคือการเอาของฝรั่งไปขายฝรั่ง มันเลยเป็นอะไรที่ท้าทายเรามาก
ความเปลี่ยนแปลงหลังจากเข้าตลาดหุ้น
ถ้าถามในแง่ของธุรกิจ เราเปลี่ยนแปลงตรงที่ไม่ว่าจะทำอะไรก็เหมือนมีคนคอยจับตามอง แต่สำหรับคนทำงาน ทั้งตัวเราและครอบครัวกลับมองว่าไม่มีอะไรเปลี่ยน เพราะทุกอย่างเป็นวิธีทำงานของเราตั้งแต่แรก ไม่ว่าเราให้คำสัญญาอะไร เราต้องพยายามทำให้ได้ มันไม่มีความรู้สึกว่าจบสมบูรณ์ เหมือนมันยังสนุกไปได้ต่อ
หลักๆ ที่ทุกคนเห็นคงเป็นเรื่องของการขยายร้านอย่างรวดเร็ว เพราะโรงงานมันพร้อมแล้ว กลยุทธ์ในการเปิดร้านคือ เรามีแผนในใจอยู่แล้วว่าแต่ละปีจะเปิดกี่ร้าน และต้องดูด้วยว่าทำเลแต่ละที่ใช่มั้ย ราคาถูกใจหรือเปล่า
วิธีคิดในการขยายสาขา
แต่ก่อนเรามักเปิดร้านแบบ stand-alone ตามอเวนิวต่างๆ ต่อมาเข้าห้างสรรพสินค้า หรือแม้กระทั่งในโรงพยาบาล มันมาจากไอเดียว่า เราชอบที่ที่มีที่จอดรถ และมีเพื่อนบ้านร้านอาหาร ซูเปอร์มาร์เก็ต ที่ทำให้มันดูคึกคัก
สาขาล่าสุดของเราคือดอนเมือง เป็นโจทย์มาจากลูกค้าต่างจังหวัดและชาวต่างชาติที่แต่ก่อนมาซื้อขนมจากร้านเราถือขึ้นเครื่องไปฝากคนที่บ้าน เราเลยเปิดให้ที่ดอนเมืองไปกินกันก่อนบิน หรือจะซื้อฝากก็ได้เต็มที่เลย
สร้างโปรดักต์ใหม่จากความต้องการของลูกค้า
การทำรสชาติใหม่ๆ ของเรามาจากดีมานด์ของลูกค้า เราทำน้ำแข็งไสข้าวเหนียวมะม่วงออกมาขายดีมากอยู่ 5-6 เดือน ลูกค้าคนจีนบอกว่า ทำไมไม่ทำทุเรียนออกมาบ้าง เราก็จัดให้ ในเงื่อนไขที่เราไม่สามารถทำให้ได้ทุกสาขา เพราะกังวลปัญหาเรื่องกลิ่น ที่ไม่สามารถแยกได้ กลัวคนที่ไม่ชอบจะไม่กล้าเดินเข้าร้าน เลยไปเป็นห้องทุเรียนข้างร้านที่สาขาสยามพารากอน หรือตัวล่าสุดน้ำแข็งไสนมเย็น เพื่อนของเรามีลูกชาย เวลาพาลูกมากินน้ำแข็งไส เค้าไม่อยากให้ลูกกินรสที่มีคาเฟอีน เราเลยจัดเมนูนี้ให้ แถมมันพอเหมาะพอเจาะกับช่วงวันวาเลนไทน์พอดี
??
โพสต์โดย After You บน 2 กุมภาพันธ์ 2018
สมัยก่อนเราต้องไปหาไอเดียทำขนมจากการเดินทาง เที่ยวเยอะ ลองเยอะ หรือหาแรงบันดาลใจจากแมกกาซีน แต่เดี๋ยวนี้มันมีช่องทางเยอะมาก แต่ความน่ากลัวคือทุกอย่างมันเร็ว เราเห็นทุกคนก็เห็น ดังนั้นสิ่งที่เราให้ความสำคัญคือ เราต้องหยิบสิ่งที่เหมาะกับเรามาทำในเวลาที่เหมาะสม
ผ่านมา 10 ปีแล้ว ยังไม่มีคาเฟ่ไหนขึ้นมาแทนที่ After You ได้เลย
รู้ไหมว่าครั้งแรกที่เห็นคนทำเมนูชิบูย่าฮันนี่โทสต์ตามเรา มันเกิดอาการประสาทเสีย นอนไม่หลับ ตอนนั้นด้วยความที่ยังเด็ก พ่อเลยให้ข้อคิดกลับมาว่า ไม่ต้องสนใจใครเลย ให้โฟกัสเรื่องของตัวเอง ตั้งแต่วันนั้นเราไม่เคยสะทกสะท้านอะไรอีกเลย ทำหน้าที่ของตัวเองให้ดีที่สุดในทุกเรื่อง
เราสร้างมาตรฐานของตัวเอง ทั้งเรื่องการดูแลลูกค้า การทำบริการที่ดี สร้างบรรยากาศร้านด้วยเพลง อุณหภูมิ กลิ่น เพราะตัวเราเองเป็นแฟนคลับร้านอาหารหลายร้าน เลยมานั่งวิเคราะห์ว่า เราชอบเพราะเรื่องอะไร เรายังคงกินร้านเดิมๆ ตราบใดที่เขาไม่ทำให้เราผิดหวัง ผิดบ้างก็สามารถให้อภัยได้ แต่มันจะจีรังกว่าถ้าเรายังรักษามาตรฐานเดิมต่อไปไว้ได้
Standard ของ After You
เริ่มมาจากตอนคิดเมนูเลย เราพยายามทำอะไรที่ไม่หวือหวาและบ้านเกินไป ลูกค้าชอบให้เปลี่ยนแค่นิดเดียว แต่ยังเป็นรสชาติคล้ายเดิมอยู่ ไม่เกาะกระแสมากเกินไป ไม่เห็นเทรนด์อะไรมาก็ต้องทำตาม ทำสิ่งที่เหมาะกับเราและคิดว่าลูกค้าจะชอบ
การเทรนด์นิ่งพนักงานก็สำคัญ จะทำยังไงให้หน้าตาของขนมที่ส่งถึงลูกค้าเป็นเหมือนที่เราตั้งใจไว้โดยผ่านฝีมือน้องๆ พนักงานในร้าน สิ่งนี้คือความท้าทาย เราเทรนด์กันตั้งแต่ผู้จัดการจนถึงพนักงานในร้าน ให้เขาเริ่มจากการทำของง่ายและยากขึ้นมาทีละสเตป
หัวใจอีกอย่างของเราคือมี checker เป็นคนตรวจขนมทุกจานว่าต้องผ่านมาตรฐาน ทั้งขนาด หน้าตา ความถูกต้องทุกอย่าง ถึงจะเสิร์ฟไปถึงลูกค้าได้
โจทย์ใหม่ที่เข้ามาท้าทายทุกวัน
อย่างเรื่องการต่อคิว เป็นเรื่องที่ค่อนข้างเซนสิทีฟ เพราะเอาจริงๆ เราสนใจคนที่เข้ามาในร้านแล้วมากกว่า เราอยากทำให้เขาประทับใจจนอยากกลับมาอีก แต่สำหรับคนที่ต่อคิวอยู่ เราพยายามทำยังไงก็ได้ให้เขาไม่ทะเลาะกัน มันเคยมีกรณีที่คนรับบัตรคิวแล้วไปเดินเล่นรอ พอกลับมาคิวมันข้ามเขาไปแล้ว แม้จะแค่คิวสองคิว จะอนุโลมให้เขาเข้าไปกิน คนที่นั่งรออยู่ก็ไม่ยอม เหมือนผ่านแล้วต้องผ่านเลย สุดท้ายกลายเป็นทะเลาะกัน เราเลยแก้ปัญหาด้วยการเขียนแจ้งไว้เลยว่า ถ้าผ่านหมายเลขคิวแล้วขออนุญาตผ่านเลย เพื่อให้ยุติธรรมกับทุกคน โดยสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ สอนพนักงานให้พูดจาต่อรองกับลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่ดีและใบหน้าที่ยิ้มแย้ม
วิธีสำคัญในการสอนพนักงานคือ อยากให้เขาเป็นอย่างไร เราต้องเป็นอย่างนั้น สมมติว่าวันนี้เราหน้าหงิกมาเลย แล้วบอกให้น้องพนักงานยิ้ม มันไม่มีวันที่เขาจะยิ้มเลย เราต้องอารมณ์ดีไปก่อน น้องๆ จะเห็นและซึมซับไปเอง จนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร
ความไม่สำเร็จที่เจอ
เราลองทำทุกอย่างด้วยความสนุก อย่างตอนทำร้านไอศกรีมชื่อ CRUMB เราทำด้วยความแฮปปี้มาก เพราะเราอยากกินซันเดย์ที่ใช้ของดีๆ ถ้วยไม่ต้องใหญ่ แต่ทุกคำที่ตักเข้าปากต้องฟินมาก แต่สุดท้ายมันก็ปิด ต้องเป็นคนที่อยู่ในโลกแห่งความจริงระดับหนึ่ง หลังจากเราพยายามแก้ทุกอย่าง ทั้งทำโฆษณามากขึ้นและทำส่งตามบ้านแล้ว แต่พอตัวเลขไม่ดีขึ้น สุดท้ายเราก็ยอมรับ แต่ไม่ได้หมดหนทาง คิดว่าวันหนึ่งเราจะเอากลับมาทำใหม่ อย่างตอนนี้ไอศกรีมทุเรียนใน After You ก็ใช้ชื่อว่า Crumbstick
แผนอนาคตของ After You
ปี 2560 เป็นปีแรกที่เราได้ขยายสาขาไปต่างจังหวัด เปิดที่เดอะมอลล์ โคราช และผลตอบรับดีกว่าที่คิดมาก ถือเป็นก้าวใหม่ของเรา ปีนี้เลยตั้งใจจะขยายไปอย่างต่อเนื่อง
อีกความตื่นเต้น จริงๆ แล้วเราชอบกินขนมจำพวกสแน็กมาก วันหนึ่งเลยอยากลองทำพรีเมียมสแน็ก เหมือนอย่างพวก chocolate wafer วางขายตามซูเปอร์มาร์เก็ตและร้านสะดวกซื้อ แต่มันต้องใช้เงินทุนจำนวนมาก ถือเป็นความฝันที่อาจจะได้ทำในอนาคต
Credits
Show Creator นครินทร์ วนกิจไพบูลย์
The Guest กุลพัชร์ กนกวัฒนาวรรณ
Episode Producer ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Episode Editor เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์
Sound Designer & Engineer ศุภณัฐ เดชะอำไพ
Coordinator & Admin อภิสิทธิ์ หรรษาภิรมย์โชค
Art Director อนงค์นาฎ วัวัฒนานนท์
Proofreader ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
Webmaster จินตนา ประชุมพันธ์
Music Westonemusic
