มาดามแป้งทำอย่างไรให้คนเชื่อ ล้วงวิธีบริหารแบบผู้นำ Empathy

สิ่งที่ผู้นำทุกคนอยากได้มากที่สุด หรือคนที่ทำงานด้วยกันอยากให้เกิดขึ้นในทีมมากที่สุดก็คือความไว้เนื้อเชื่อใจ แล้ว มาดามแป้ง-นวลพรรณ ล่ำซำ ผู้สร้างประวัติศาสตร์หน้าใหม่ให้วงการฟุตบอลและวงการประกันภัยครั้งแล้วครั้งเล่าทำได้อย่างไรให้ใครๆ ก็ “เชื่อแป้ง”

หากคุณเป็นคนหนึ่งที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ น่าจะเคยผ่านตากับบิลบอร์ดโฆษณาที่มีรูปของ มาดามแป้ง-นวลพรรณ ล่ำซำ พร้อมกับคำกำกับว่าให้เชื่อแป้ง จนหลายคนถึงขั้นสงสัยว่าจะมีรายชื่อของผู้หญิงแถวหน้าของไทยคนนี้ลงสมัครเลือกตั้งผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานครสมัยต่อไปหรือเปล่า เพราะไม่ว่าจะหยิบจับอะไรก็กลายเป็นทอล์กออฟเดอะทาวน์ได้เสมอ ตั้งแต่การพาทีมฟุตบอลหญิงทีมชาติไทยไปบอลโลก 2 สมัยติดกันในช่วงที่ดำรงตำแหน่งผู้จัดการทีมมายาวนานถึง 12 ปี หรือการเป็นประธานสโมสรฟุตบอลการท่าเรือเอฟซีย่างเข้าสู่ปีที่ 6 ทำให้ทีมที่เรียกได้ว่าหนีตกชั้นกลายเป็นตัวท็อปได้ เป็นประธานกิตติมศักดิ์ของ Hermès และที่สำคัญไม่แพ้ตำแหน่งใดๆ ก็คือการดูแลธุรกิจของครอบครัวในฐานะกรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน) The Secret Sauce ตอนนี้จะมาไขปริศนาให้ทุกคนได้รู้ว่าเพราะอะไรใครๆ ก็เชื่อแป้ง

ยอมเพื่อซื้อใจ

มาดามแป้งเน้นย้ำหนักแน่นว่าในการทำงานร่วมกัน จุดเริ่มต้นต้องซื้อใจกันให้ได้ก่อนด้วยการยอมถอยบางอย่าง ลดอีโก้ลง โดยเล่าถึงทีมการท่าเรือเอฟซีที่ทุกคนเคยบอกว่า “แป้งทำไม่ได้” เพราะว่าทีมนี้ขึ้นชื่อเรื่องความรุนแรงในสนามถึงขั้นต้องมีตาข่ายกั้นไว้ แต่มาดามแป้งเป็นประธานสโมสรคนแรกที่ดึงตาข่ายกั้นผู้ชมกับสนามออกเพื่อแสดงให้เห็นถึงความไว้วางใจ เป็นการให้เกียรติซึ่งกันและกัน

เมื่อเมืองไทยประกันภัยเข้ามาเป็นสปอนเซอร์ก็ได้เปลี่ยนชื่อทีมเป็น ‘ทีมเมืองไทยประกันภัยท่าเรือ’ แต่ได้เสียงตอบรับที่ไม่ดีนัก จึงเปลี่ยนกลับมาเป็นชื่อเดิมหลังจากผ่านไป 10 วัน ทำให้ซื้อใจแฟนบอลท่าเรือได้ แถมคนยังคงจดจำชื่อของเมืองไทยประกันภัยในฐานะสปอนเซอร์หลักได้โดยไม่ต้องมีชื่อปรากฏอยู่ในชื่อทีมด้วยซ้ำ และไม่ว่าจะตกชั้นหรือขึ้นชั้น ทั้งทีมและแฟนบอลก็ต่างเชื่อใจว่าจะไม่ทิ้งกันไปไหน

ฟังเพื่อเข้าใจ

ผู้บริหารหลายคนพูดตรงกันว่าหน้าที่ของผู้นำในทุกวันนี้คือจะต้องฟังมากกว่าสั่ง มาดามแป้งมองว่าความรู้นั้นมีไว้เพื่อแบ่งปัน เราจึงควรจะถ่ายทอดออกไป เพราะไม่มีทางที่เด็กทุกคนจะเก่งกว่าผู้ใหญ่ หรือผู้ใหญ่ทุกคนจะเก่งกว่าเด็ก แต่ต่างฝ่ายต่างต้องแลกเปลี่ยน ผสมกลมกลืน และฟังกันและกันให้มากขึ้น

เมืองไทยประกันภัยมีพนักงานนับพันคน ทีมฟุตบอลท่าเรือมีสมาชิกเกือบ 50 คน มาดามแป้งเปิดใจรับฟังทุกคน แม้กระทั่งหมอนวด นักกายภาพสำหรับทีมฟุตบอล เพราะเป็นคนที่รู้ดีที่สุดว่านักฟุตบอลคนไหนเล่นไม่ดีเพราะอะไร ป่วยหรือไม่สบายใจ จากการที่นักฟุตบอลหลายคนมาระบายด้วยตอนเผลอ จิตผ่อนคลาย จึงทำให้เข้าใจปัญหา สามารถ Empathize เข้าอกเข้าใจได้โดยไม่ต้องฟังจากตัวบุคคลเอง แต่ฟังจากคนรอบข้างแทนก็ได้เหมือนกัน

ปล่อยเพื่อวางใจ

ท่ามกลางความดุเดือดของธุรกิจประกันภัย คำว่าใช่และเชื่อนั้นเป็นหัวใจสำคัญที่แต่ละบริษัทต้องสร้างขึ้นมา ไม่สามารถไปบังคับใจใครได้ นอกจากความเชื่อใจ ความเชื่อมั่นจากลูกค้าผ่านแคมเปญ ‘เชื่อแป้ง เชื่อเมืองไทยประกันภัย’ ที่ประสบความสำเร็จอย่างมากแล้ว การเชื่อใจและวางใจคนในทีมก็เป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน

เพราะทุกอย่างมีความละเอียดอ่อน คนทำงานมองความมั่นคงปลอดภัยในชีวิตตัวเองเป็นหลัก ทุกคนมองผู้นำองค์กรเป็นหลัก มาดามแป้งเลือกที่จะเอาใจแลกใจด้วยการทำให้พนักงานเชื่อในตัวมาดามแป้งก่อน แล้วจึงส่งต่อความเชื่อนี้ให้ลูกค้าต่อไป โดยคนทำงานนั้นมีด้วยกัน 2 ประเภท แบบแรกคือ Micro Manage ต้องการการควบคุมดูแลระหว่างทำงานอย่างใกล้ชิด อีกแบบคือให้ระยะห่างพอสมควร ปล่อยให้เขาได้ลองทำด้วยตัวเอง แต่ก็ต้องไม่ลืมประเมินให้ดี เพราะแต่ละคนก็อาจจะมีสองโหมดนี้ในคนเดียวกันด้วย แต่ที่สำคัญก็คือต้องกล้าที่จะปล่อยบางอย่าง ให้โอกาสได้ลองเติบโตขึ้น

หัวเราะเพื่อเชื่อมใจ

ความขัดแย้งในทีมนั้นเกิดขึ้นได้ทุกที่ มาดามแป้งเลือกที่จะคอยเตือนคนในทีมให้ทะเลาะกันเฉพาะในเนื้องาน อย่าถึงขั้นเกลียดชังกันเป็นการส่วนตัว โดยใช้วิธีพูดเปรียบเทียบให้เห็นภาพอย่างติดตลกว่า ทะเลาะกันใหญ่โตนั้นนำไปใช้กับเรื่องส่วนตัวอย่างแย่งแฟนกันดีกว่าจะมาเกิดขึ้นในที่ทำงาน ทำให้ทีมได้ฉุกคิด แล้วเกิดบรรยากาศที่ผ่อนคลายมากขึ้น เมื่อออกมาจากห้องประชุมก็เป็นเพื่อนกันต่อได้

ไม่ต้องคาดหวัง

เมื่อเราตั้งเป้าแล้วควรค่อยๆ ค้นหาสมดุลของความคิด การจัดการปัญหา อุปสรรคต่างๆ ให้ไปถึงเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ เพราะหากคาดคั้นกดดันกับตัวเองมากเกินไป แล้วไม่ได้อย่างที่ต้องการร้อยเปอร์เซ็นต์ก็จะส่งผลให้ทำงานอย่างไม่มีความสุข การผ่อนคลายลงบ้าง ลดความคาดหวังลงบ้าง อย่างที่มาดามแป้งบอกอยู่เสมอว่าจะทำอะไรให้ใช้ความสุขเป็นตัวตั้งสำคัญที่สุด มีแพชชั่น มีความรับผิดชอบ กับทั้งตัวเอง ครอบครัว หน้าที่การงาน สิ่งแวดล้อม

ที่สำคัญ เชื่อในสิ่งที่ตัวเองทำก่อน คนที่ทำงานร่วมกันก็จะเชื่อตามไปด้วย

สามารถฟังพอดแคสต์ The Secret Sauce
ผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ ที่คุณสะดวกหรือใช้อยู่แล้วได้เลย

Credits

The Host นครินทร์ วนกิจไพบลูย์
The Guest นวลพรรณ ล่ำซำ

Show Creator นครินทร์ วนกิจไพบูลย์
Show Producer ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Show Co-Producer เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์
Episode Editor เดชาณัฏฐ์ ธีรดุริยสฤษฏ์