ชีวิตจริงยิ่งกว่าในหนัง ประโยคนี้ถูกพิสูจน์ผ่านกาลเวลามานาน เพราะเป็นไปได้จริงๆ ที่เราจะมีหัวหน้าเป็นปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เนื่องจากอัตราเร่งของการพัฒนาเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงโลกใบนี้แบบก้าวกระโดด แม้ ‘ในช่วงนี้’ นักวิชาการต่างๆ จะออกมายืนยันว่าหุ่นยนต์จะไม่มาแทนที่แรงงานคนได้อย่างที่เรากลัว แต่ไม่มีใครบอกได้ว่ามันจะเกิดขึ้นวันข้างหน้าหรือไม่ และวันนั้นอาจจะเป็นอีก 10 ปี หรืออาจจะเป็นวันพรุ่งนี้ก็ได้
คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จัดงานใหญ่ประจำปี ‘The Flagship Summit: Future Fast-Forward ฟันธงธุรกิจไทย 2561’ โดยเปิดพื้นที่ให้คณาจารย์ที่มีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจทุกภาคส่วนของไทยคาดการณ์แนวโน้มธุรกิจปีหน้า โดยส่วนใหญ่ให้ความสำคัญในทิศทางเดียวกันคือเรื่องดิจิทัลที่มีบทบาทกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ สังคมผู้สูงอายุ และสิ่งที่สำคัญคือถึงเวลาที่ผู้ประกอบการไทยต้องปรับตัว เพราะปีหน้าโลกธุรกิจอาจไม่มีพื้นที่ให้คนที่คิดช้า ทำช้า เปลี่ยนช้าอีกแม้แต่ตารางนิ้วเดียว!
จุดบอดทางธุรกิจของผู้ประกอบการและปีของอีคอมเมิร์ซ
รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณบดีคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ในฐานะอาจารย์ประจำภาควิชาพาณิชยศาสตร์วิเคราะห์จุดผิดพลาดที่ผู้ประกอบการมองข้ามหรือต้องปรับปรุง คือ
- การประมาทคู่แข่งหน้าใหม่ เพราะเข้าใจว่าอาจจะไม่มีประสบการณ์เพียงพอ ตอนนี้สิ่งที่น่ากลัว คือ ผู้เล่นรายใหม่ที่มาจากอุตสาหกรรมอื่นซึ่งมีความคิดที่สดใหม่และมาพร้อมกับนวัตกรรมซึ่งจะสร้างความเปลี่ยนแปลงและเอาชนะผู้เล่นรายเดิมได้ไม่ยาก
- ธุรกิจดั้งเดิมมักเน้นสะสมสินทรัพย์ ทำองค์กรให้ใหญ่โต ถือเป็นความเสี่ยง เพราะยิ่งองค์กรใหญ่ การปรับตัวจะทำได้ช้ากว่าองค์กรที่เล็กกว่า
- รับมือกับการเปลี่ยนแปลงช้า หลายองค์กรก็ไม่รู้ว่าต้องเปลี่ยน แต่น่ากังวล หรือบางองค์กรรู้ทั้งรู้ แต่ก็ยังไม่คิดเปลี่ยน ซึ่งเราจะเห็นหลายแบรนด์ที่ต้องปิดตัวหรือขายกิจการจากการยึดติดกับความสำเร็จเดิมๆ
- ลงทุนในเทคโนโลยีช้าเกินไป อย่ามองว่าเทคโนโลยีเป็นเรื่องหวือหวา รอให้นิ่งก่อนแล่วค่อยลงทุน เพราะคู่แข่งอาจจะชิงลงมือก่อนจนล้ำหน้าไปไกลกว่า และทำให้เราเสียความสามารถในการแข่งขันไปโดยไม่ทันตั้งตัว เทคโนโลยีเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมากในการทำธุรกิจตอนนี้
สำหรับธุรกิจที่ยังคงได้รับผลกระทบอย่างหนักจาก Digital Disruption จากการวิเคราะห์ของ รศ.ดร.พสุ คือ
- ธุรกิจสื่อและบันเทิง
- ธุรกิจเทคโนโลยี
- ธุรกิจบริการด้านการเงิน
- ธุรกิจค้าปลีก
- ธุรกิจการสื่อสาร
และด้วยเทรนด์ของปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ที่มีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ ภาควิชาพาณิชยศาสตร์มองว่าเป็นไปได้ที่ในอนาคตองค์กรต่างๆ อาจจะมีผู้บริหาร หรือ CEO เป็น AI ซึ่งสามารถทำงานได้แม่นยำ ตรงไปตรงมา ไม่มีอคติ ปรับเปลี่ยนได้ตามที่คณะกรรมการบริษัทเห็นควร และลดปัญหาเรื่องการทุจริตและความผิดพลาดจากการบริหารงานได้ กระทั่ง แจ็ค หม่า แห่ง Alibaba ก็ยังเคยพูดถึงความเป็นไปได้เรื่องนี้ ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่ท้าทายทีเดียว
สิ่งที่น่าสนใจ คือ ธุรกิจค้าปลีกที่จะได้รับผลกระทบต่อเนื่องจากการเติบโตของอีคอมเมิร์ซก็พยายามสร้างช่องทางขายออนไลน์เพื่อให้ลูกค้ายังอยู่ในระบบหรือสิ่งแวดล้อมของตน ไม่มีใครต้านทานกระแสของอีคอมเมิร์ซที่มาแรงในตอนนี้ได้ ในวันที่ทั้ง Alibaba และ JD.com ต่างรุกตลาดอาเซียนอย่างหนักในตอนนี้
ดร.ทิม นพรัมภา อาจารย์ภาควิชาพาณิชยศาสตร์ มองปัจจัยสำคัญที่ทำให้อีคอมเมิร์ซเติบโตเร็ว ได้แก่ การเข้าถึงระบบได้ง่ายดายชนิดไร้แรงเสียดทาน ปัจจุบัน มากกว่า 1 ใน 3 ของครัวเรือนไทยใช้อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ และต้นทุนการใช้อินเทอร์เน็ตค่อนข้างต่ำ การซื้อของออนไลน์จึงเป็นเรื่องง่ายและเป็นไปได้ที่การซื้อของออนไลน์จะแซงหน้าออฟไลน์ในปี 2565 นี้
และรูปแบบการขนส่งในลักษณะ ‘Last Mile’ จะเพิ่มมากขึ้น นั่นคือการกระจายจุดจัดส่งสินค้าเข้าไปในพื้นที่ชุมชนและทำให้ระยะเวลาในการจัดส่งสินค้าสั้นลงเพื่อตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าที่ใจร้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ Lalamove ที่สามารถส่งสินค้าถึงมือได้ในระยะเวลาเพียง 55 นาทีเท่านั้น ซึ่งถือว่าค่อนข้างฮือฮา เพราะไม่กี่เดือนก่อน การส่งสินค้าในเวลา 2 ชั่วโมงนับจากกดสั่งซื้อก็ถือว่ารวดเร็วมากแล้ว
นอกจากนี้ด้วยโครงสร้างประชากรของคน Gen Y และ Gen Z ที่ตอนนี้เป็นฐานสำคัญ มีกำลังซื้อ ประกอบกับการพัฒาช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคาร ส่งผลให้อีคอมเมิร์ซจะเติบโตได้อีกมากด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจแบบดั้งเดิมอาจต้องรีบคิด รีบเปลี่ยนแปลงช่องทางการขายให้หลากหลายขึ้นจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
อาชีพนักวิเคราะห์ทางการเงินจะเสี่ยงตกงานมากกว่าเชฟทำอาหาร
อาชีพในธุรกิจบริการด้านการเงินจะได้รับผลกระทบเช่นเดียวกัน จะสังเกตได้ว่าบรรดาธนาคารพาณิชย์ขณะนี้ทยอยลดสาขาลง เพราะลูกค้าหันไปใช้บริการ Mobile Banking กันมากขึ้น และแทบจะทุกธุรกรรมที่จำเป็นสามารถทำได้ผ่านโทรศัพท์มือถือทุกที่ทุกเวลา
ผศ.ดร.สิระ สุจินตะบัณฑิต อาจารย์ภาควิชาการธนาคารและการเงินให้ความเห็นว่า ไม่เพียงแต่การให้บริการพื้นฐานด้านการเงิน งานในปัจจุบันที่เป็นลักษณะทำซ้ำๆ ในรูปแบบเดิม คาดเดากระบวนการการทำงานล่วงหน้าได้ จะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ในอีกไม่นานจากนี้
ขณะเดียวกันยังมีผลกระทบไปถึงงานด้านการวิเคราะห์ทางการเงินด้วย เพราะปัจจุบัน AI มีความสามารถในการเรียนรู้หรือ Machine Learning ซึ่งอีกไม่นานจะสามารถสื่อสารกับมนุษย์ได้ในรูปแบบเหมือนกับที่มนุษย์คุยกันเองและจะก้าวมาเป็นผู้ช่วยให้คำแนะนำทางการเงินส่วนตัว หรือ Robo-Advisor นั่นเอง
ไม่เพียงแต่ช่วยทำธุรกรรมเท่านั้น AI ยังช่วยวางแผนการลงทุนได้อีกด้วย โดยวิเคราะห์และเรียนรู้พฤติกรรมการใช้จ่าย การลงทุน ระดับความเสี่ยงที่รับได้ของเรา หรือ Lifestyle Profiling จากนั้นจึงนำเสนอทางเลือกทางการเงินต่างๆ ซึ่งจะแม่นยำตรงกับความต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ และเป็นไปได้ว่าบทวิเคราะห์ทางการเงินสำหรับนักลงทุนในอนาคตจะทำด้วย AI ไม่ใช่มนุษย์
นอกจากนี้ภาควิชาการธนาคารและการเงินยังฟันธงว่า Blockchain จะมีบทบาทมากขึ้นในปีหน้า เนื่องจากแนวโน้มการทำธุรกรรมกันโดยตรงระหว่างบุคคลเติบโตมากขึ้น ไม่เพียงแต่การใช้จ่าย แต่ยังเป็นเรื่องของการลงทุนและระดมทุนด้วย โดย Blockchain อาจก้าวขึ้นมาเป็นพื้นที่ลงทุนตลาดรองไม่ต้องผ่านตลาดหลักทรัพย์ มีประสิทธิภาพในการทำธุรกรรมที่เร็วขึ้น รวมถึงภาระค่าธรรมเนียมที่ลดลงมากด้วย
อย่างไรก็ตาม ผศ.ดร.ถิระ ฉวรรณกุล อาจารย์ภาควิชาพาณิชยศาตร์มองว่า แม้หุ่นยนต์และ AI จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น แต่สิ่งที่เทคโนโลยีเหล่านี้ยังไม่สามารถทำได้คือทักษะด้านอารมณ์ หรือ Soft Skills ซึ่งงานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ งานบริการบางประเภท หรืองานที่ต้องอาศัยการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่หลากหลาย เช่น เชฟทำอาหาร หรือผู้สร้างผลงานศิลปะจะถูกแทนที่ได้ยาก เพราะยังต้องใช้ทักษะของมนุษย์อยู่
หุ่นยนต์จะมาแทนที่แรงงานคนจนหมดหรือไม่?
จากการศึกษาของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดพบว่า มีอาชีพเพียง 5% เท่านั้นที่หุ่นยนต์สามารถแทนที่ได้ในวันนี้ ส่วนใหญ่แล้วการเข้ามาของเทคโนโลยีจะเป็นการแทนที่กิจกรรมบางอย่างที่มนุษย์ทำเพื่อแบ่งเบาภาระ อย่างไรก็ตาม ยังไม่มีใครให้คำตอบในอนาคตว่าความสามารถของหุ่นยนต์และ AI จะพัฒนาไปมากแค่ไหนและเร็วเพียงใด
มองผู้สูงอายุให้กว้างขึ้น และต้องทำมากกว่าเข้าใจลูกค้า
นอกจากเรื่องเทคโนโลยีที่เป็นของใหม่ซึ่งถาโถมเข้ามาในทุกองค์ประกอบของชีวิตแล้ว อีกเทรนด์สำคัญคือสังคมผู้สูงอายุ ซึ่งประเทศไทยกำลังจะเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุโดยสมบูรณ์ นั่นคือมีผู้ที่อายุมากกว่า 60 ปีขึ้นไปถึง 20% ของประชากรทั้งหมดในปี 2568 ขณะที่ปี 2560 นี้เป็นปีแรกที่จำนวนเด็กน้อยกว่าจำนวนผู้สูงอายุ
ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ อาจารย์ภาควิชาการตลาดตั้งข้อสังเกตการทำการตลาดกับผู้สูงอายุที่ตอนนี้ทุกธุรกิจต่างก็ให้ความสำคัญ หากแต่มีผู้ประกอบการไม่มากนักที่มองตลาดผู้สูงอายุได้ลึกซึ้ง สิ่งที่ผิดพลาดในการประเมินตลาดนี้คือ
- มองตลาดผู้สูงอายุเป็นตลาดเดียว ซึ่งไม่เป็นความจริง เพราะนอกจากผู้สูงวัยที่สุขภาพไม่ดี ต้องได้รับการดูแล หรือ Care Senior แล้ว ยังมีกลุ่มผู้สูงอายุที่ยังแข็งแรง อยากจะทำกิจกรรมแบบที่คนหนุ่มสาวทำ หรือ Active Senior ด้วย ซึ่งมีจำนวนมากและมีกำลังซื้อสูง จึงต้องแบ่งเซกเมนต์ของตลาดผู้สูงอายุให้ละเอียดมากขึ้น
- มองว่าผู้สูงอายุใช้จ่ายเพื่อตัวเองอย่างเดียว ซึ่งไม่เป็นความจริง เพราะปัจจัยสำคัญคือความสัมพันธ์กับคนรอบข้าง ผู้สูงอายุยินดีจ่ายเงินให้กับสินค้าและบริการที่ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคนในครอบครัว เช่น ธุรกิจนำเที่ยวบางประเทศที่พาไปเที่ยวทั้งครอบครัว หรือสวนสนุกที่ชวนคนรุ่นเก๋าจูงหลานไปเที่ยวเล่น
- มองเพียงแค่ตัวผู้สูงอายุ จึงพิจารณาแต่พฤติกรรมและความต้องการของตัวผู้สูงอายุเท่านั้น โดยที่ลืมมองลูกหลานและคนรอบข้างที่คอยดูแลผู้สูงอายุเหล่านั้น ซึ่งมีสินค้าและบริการจำนวนมากที่คนใช้เป็นผู้สูงอายุแต่คนซื้อกลับเป็นคนรอบตัว เช่น อุปกรณ์ทางการแพทย์สมัยใหม่ หรือกระทั่งธุรกิจจัดงานศพแบบมืออาชีพ
นอกจากการมองตลาดผู้สูงอายุให้ละเอียดขึ้นแล้ว การตลาดในปี 2561 ในมุมของ ผศ.ดร.วิเลิศ ภูริวัชร และ ดร.เอกก์ ภทรธนกุล อาจารย์จากภาควิชาการตลาดก็ต้องปรับมุมมองด้วย เพราะเดิมเราเชื่อว่าการเข้าใจลูกค้าและนำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการเป็นกระบวนการที่ครบถ้วนแล้ว แต่นั่นไม่พออีกต่อไป
สิ่งที่สำคัญคือ การทำการตลาดในระดับที่ออกแบบพฤติกรรมของผู้บริโภค (Designing Consumer Behavior) โดยการเข้าใจถึงความต้องการที่ถ่องแท้หรือ Insight ของลูกค้า และวางกลยุทธ์ที่โดนใจจนลูกค้าไม่สามารถที่จะต้านทานได้ จะสังเกตได้จากเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคจากเดิมได้ในระยะเวลาอันรวดเร็วทั้งหลายนั่นเอง
อีกเทรนด์ที่จะได้เห็นคือความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งเดิมเราอาจคุ้นเคยกับเรื่อง CSR และต่อมาพัฒนาเป็น Creating Shared Value (CSV) ซึ่งภาควิชาการตลาดมองว่า ถ้าจะปรับให้เข้ากับทิศทางของอนาคตต้องมีความรับผิดชอบกับสังคมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ นั่นคือ Digital Social Responsibility (DSR) ซึ่งจะเห็นเทคโนโลยีในรูปแบบต่างๆ เช่น Virtual Reality (VR) เข้ามาเป็นเครื่องมือ ตัวกลางของกิจกรรมเพื่อสังคมมากขึ้นด้วย
แม้คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชีจะมองว่าปี 2561 เป็นปีแห่งการเปลี่ยนแปลง แต่ในอีกมุมหนึ่งก็เป็นปีของโอกาสด้วย หากแต่ผู้ประกอบการต้องมีความถ่อมตัวทางปัญญา (Intellectual Humility) ต้องกล้ายอมรับสิ่งใหม่ ลงทุนในเทคโนโลยี ปรับตัวให้เร็ว สิ่งที่สำคัญคือการตัดสินใจในการบริหารธุรกิจจำเป็นต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงและข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ไม่ใช้ความรู้สึกของตนเองในการขับเคลื่อนองค์กร ขณะที่การจับมือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจจะมีให้เห็นมากขึ้น เพราะการสู้คนเดียวในตลาดที่เปลี่ยนแปลงและผันผวนถือเป็นความเสี่ยงอย่างที่สุด
สิ่งที่ฟันธงได้หนักแน่นที่สุด คือ ธุรกิจแบบดั้งเดิมกำลังจะหายไป ผู้ที่เห็น คิด และปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับยุคสมัยได้คือผู้ที่จะอยู่รอด และสิ่งที่สำคัญที่สุดขององค์กรคือทรัพยากรมนุษย์ จึงจำเป็นต้องพัฒนาคนในองค์กร รวมถึงต้องพัฒนาตัวเองให้ทันสมัยอยู่เสมอ
เพราะถ้าวันข้างหน้า มีเจ้านายเป็น AI จริงๆ ระบบคงไม่ให้ความสำคัญกับเสียงอ้อนวอนของผู้ที่ไม่ยอมเปลี่ยนแปลงเท่าใดนัก
ภาพประกอบ: Nisakorn Rittapai
