เช็กลิสต์ปรับธุรกิจให้ทันลูกค้า และบทเรียนสู้วิกฤตที่ SMEs ใช้ต่อได้จริง

ลูกค้าในวันนี้คือใคร ต้องการอะไร พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปส่งผลถึงธุรกิจ SMEs มากแค่ไหน

THE SME HANDBOOK by UOB เอพิโสดนี้ เฟิร์น ศิรัถยา คุยกับ สมวลี ลิมป์รัชตามร อดีตกรรมการผู้จัดการ บริษัท เดอะ นีลเส็น (ประเทศไทย) จำกัด ถึงเช็กลิสต์ทำความรู้จักลูกค้า เทรนด์พฤติกรรมคนยุคใหม่ที่ผู้ประกอบการควรให้ความสนใจ พร้อมถอดรหัสบทเรียนฝ่าวิกฤตต้มยำกุ้งของบริษัทใหญ่ที่ทุกธุรกิจสามารถนำมาปรับใช้ได้จริงในช่วงโควิด-19

พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน

โควิด-19 เป็นตัวกระตุ้นให้หลายพฤติกรรมเปลี่ยนแปลงรุนแรงมากขึ้นจนกลายเป็นกิจวัตรไปแล้ว อย่างเรื่องของ Technology Adoption เป็นสิ่งที่ชัดเจนมาก ในอนาคตการประชุมที่ต้องบินข้ามประเทศคงมีน้อยลง เพราะเราสามารถใช้โปรแกรม Zoom ประชุมออนไลน์ได้

นอกเหนือจากนั้นก็จะมีเรื่องของ Spending Cut หรือการตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นออกไป ในที่นี้ไม่ได้แปลว่าจะเลิกจับจ่ายใช้สอย แต่เขาอาจจะต้องคิดเยอะขึ้นในการที่จะซื้ออะไรสักอย่าง รวมไปถึงเรื่อง Streaming Content ที่กำลังบูม และคิดว่าน่าจะเป็นพฤติกรรมที่ต่อยอดยาวไปเรื่อยๆ เพราะคนก็เริ่มคุ้นชินกับมันแล้ว

ต่อมาคือ Gaming มีผลสำรวจพบว่าคนเล่นเกมเยอะมาก ซึ่งพฤติกรรมการเล่นเกมกำลังจะเป็นไลฟ์สไตล์หนึ่งที่กลายเป็นกิจวัตรของคนกลุ่มใหญ่ในสังคม ทั้งในประเทศไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ด้วย อีกเรื่องคือ Work from Home ที่หลังจากนี้ก็คงเป็น Home Based Office เยอะขึ้น เพราะบริษัทเองคงได้ค้นพบแล้วว่าไม่จำเป็นต้องมีตึกที่ใหญ่ขนาดนั้นเพื่อรองรับพนักงานร้อยเปอร์เซ็นต์

เรื่องของ Insurance Market คนยุคนี้มีพฤติกรรมในการซื้อประกันมากขึ้น ถ้าเราสังเกตตลาดที่พัฒนาแล้ว อัตราการซื้อประกันจะเยอะมาก ประเทศไทยก็มองว่าในอนาคตจะเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะประกันสุขภาพ แล้วก็ประเด็นเรื่องที่อยู่อาศัย พบว่าเทรนด์ในอนาคต คน Gen Y มีแนวโน้มที่จะเช่าบ้านมากกว่าซื้อบ้าน ในอดีตเราอาจจะมองว่าความมั่นคงคือการมีบ้าน ซื้อบ้านแล้วผ่อนไปเลย 30 ปี แต่คนรุ่นใหม่เขามองว่าการผ่อน 30 ปีก็ไม่ต่างกับเช่า 30 ปี แล้วรูปแบบการทำงานในอนาคต คน Gen Y จะย้ายงานบ่อย ซึ่งนั่นหมายถึงการย้ายโลเคชันด้วย แปลว่าเขาต้องย้ายบ้าน เพราะฉะนั้นเทรนด์การเช่าที่อยู่อาศัยน่าจะสูงขึ้น

สุดท้ายคือเรื่องของ Household Debt หรือหนี้ครัวเรือนที่น่าจะสูงขึ้นไปเรื่อยๆ ข้อมูลจากตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยบอกว่าตอนนี้หนี้ทั่วไปที่อยู่นอกระบบมี 1 ล้านล้านบาท ตอนนี้มีบริษัทเงินกู้ที่เข้ามาอยู่ในระบบ (Non-Bank) ประมาณ 5 แสนล้านบาทแล้ว ครึ่งหนึ่งเลยนะคะ แล้วก็มีแนวโน้มที่จะมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเป็นการเพิ่มสภาพคล่องให้กับคนรากหญ้า เผื่อว่าผู้ประกอบการรายใดที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับคนพวกนี้ การดูรายได้ของเขาอย่างเดียวอาจจะไม่พอ ต้องดูสภาพคล่องของเขาด้วย

พฤติกรรมผู้บริโภคที่มีแนวโน้มว่าจะเปลี่ยนแปลงไปแบบถาวร ไม่ใช่ผลพวงเพียงชั่วคราวจากโควิด-19

ที่ถาวรอย่างแน่นอนคือ Technology Adoption ค่ะ ส่วนเรื่องของการ Work from Home อาจจะไม่ได้เกิดขึ้นกับทุกคนก็จริง แต่มันจะมีปริมาณเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ นอกจากนี้คือความต้องการของผู้บริโภคในการมี Perfunctional Benefit หมายถึงจะดื่ม จะกินอะไร คนจะเลือกสรรสิ่งที่ดีที่สุดให้กับตัวเองมากขึ้น ทำอย่างไรให้ตัวเองไม่ป่วยเสียก่อน สังเกตว่าเราเริ่มจะเห็นเครื่องดื่มประเภท Functional Drinks ออกมาเยอะขึ้น ใครที่ทำธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มอาจจะต้องเริ่มคิดว่าควรทำอะไรกับเทรนด์นี้บ้าง

นอกจากนี้ความต้องการในแง่ของ Safety ก็จะยังคงอยู่ ถุงมือยาง หน้ากากอนามัย ถามว่ามันจะยังคงอยู่ต่อไปในระยะยาวไหม ถ้าลองนึกถึงคนทำงานภาคบริการ เรามองว่าพวกเขาน่าจะยังคงต้องใช้ในอนาคต เพราะต่อไปนี้ผู้บริโภคเองก็คงให้ความสำคัญกับเรื่องพวกนี้มากยิ่งขึ้น

และประเด็นที่จะถาวรต่อไปคือ Streaming Content, E-Commerce และ Gaming พวกนี้เรามองว่าถึงอย่างไรมันก็จะไปต่อ ตอนนี้มันอาจจะได้อานิสงส์จากโควิด-19 ก็จริง แต่ถ้าเราลองมองดูดีๆ ตั้งแต่ก่อนโควิด-19 ก็เกิดขึ้นอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นวันนี้มันมีความพร้อมสูงมากในการที่จะไปต่อ เหล่านี้คือสิ่งที่เรามองว่าน่าจะถาวร

เช็กลิสต์เพื่อทำความเข้าใจ Customer Insights ในยุคนี้

1. เราขายอะไร ผู้ประกอบการส่วนมากมักจะคิดแบบเร็วๆ ว่าเราขายเสื้อผ้า ขายยา ขายเฟอร์นิเจอร์ แต่จริงๆ ที่พูดมามันคือ Product Fragmentation เราต้องมองไปให้ลึกกว่านั้นว่าจริงๆ แล้วเราขายอะไร ยกตัวอย่างเช่น ร้านมัลติแบรนด์ในห้างหรือในอินสตาแกรม พวกนี้เขาเอารสนิยมตัวเองเป็นตัวตั้งแล้วขาย สินค้าของเขาคือซื้อมาขายไป ไม่ได้ผลิตสักอย่าง แต่เขาไปเลือกมาด้วยรสนิยมของเขา ไม่ว่าจะเป็นของตกแต่งบ้าน ของใช้ในครัว หรือรองเท้าแตะ

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น เราสามารถถอดบทเรียนของรายใหญ่มาก็ได้ เช่น Starbucks สิ่งที่เขาขายไม่ใช่กาแฟ แต่เขาขายพื้นที่พบปะ พื้นที่ส่วนกลาง ยิ่งสมัยนี้คนอยู่คอนโดเยอะขึ้น Starbucks เขาเข้าใจว่าทุกคนต้องการพื้นที่แฮงเอาต์ เพราะว่าคอนโดมันแคบ มันแฮงเอาต์แบบนั้นไม่ได้ หรือว่าอีกตัวอย่างคือปั๊มน้ำมัน ปตท. ที่อนาคตก็อาจจะไม่ได้ขายน้ำมันแล้ว แต่ปรับตัวเองเป็นคอมมูนิตี้ คือเดินเข้าไปกินอาหารได้หลากหลาย มีร้านกาแฟ แล้วอีกหน่อยจะมี EV Charger ด้วย

2. เราขายใคร ลองหลับตานึกดูว่าลูกค้าเราเป็นใคร ทำงานอะไร อยู่บ้านแบบไหน เลี้ยงหมาหรือเปล่า เราต้องพยายามทำความเข้าใจตรงนั้นให้ได้ เรื่องนี้ศัพท์ทางวิชาการเรียกว่า Customer Database พูดให้เข้าใจง่ายๆ มันคือการรู้จักลูกค้าและเก็บข้อมูลเขา ถ้าเรารู้จักบุคลิกของลูกค้าเราดีขึ้น มันจะเชื่อมไปทุกอย่างเลยนะคะ เพราะเราจะรู้ว่าจะไปหาคนประเภทนี้ได้อีกที่ไหน เขาไปจับกลุ่มกันที่ไหน หรือแม้กระทั่งแอดมินเพจของเราก็ด้วย เขาควรมีบุคลิกแบบไหนที่จะโดนใจกลุ่มลูกค้า

3. ขายด้วยช่องทางไหน ต้องบอกว่าหลายคนที่ลำบากในช่วงโควิด-19 เป็นเพราะว่าเอาแต่พึ่งพาช่องทางเดิมๆ มาตลอด บางคนมีช่องทางเดียวคือหน้าร้าน แล้วเพิ่งมาคิดได้ว่าตอนนี้ต้องมีเฟซบุ๊กสิ ที่จะบอกคืออย่าเอะอะก็เฟซบุ๊กอย่างเดียว เพราะมันมีหลายช่องทางมากกว่านั้น หรือบางธุรกิจที่มีทั้งหน้าร้านและออนไลน์ แต่ปรากฏว่าสิ่งที่ทำให้เขา New High คือทีม Telesales หรือการโทรขายกับลูกค้าโดยตรง เพราะฉะนั้นดิจิทัลสำคัญ แต่อย่าเอะอะดิจิทัล ให้ลองมันทุกทางเลย

วิกฤตเศรษฐกิจทำให้กำลังซื้อลดลง จะทำอย่างไรเพื่อรักษาลูกค้ากลุ่มเดิมเอาไว้ให้ได้ และต่อยอดลูกค้ากลุ่มใหม่ไปพร้อมกันด้วย

ในแง่ของการรักษาลูกค้ากลุ่มเดิม ต้องขอพูดในประเด็นเรื่องของการสร้างความประทับใจที่ดีด้วย ในการขายสินค้าใดๆ ก็ตาม เราอย่าขายแค่สินค้า แต่ให้ขายไมตรีจิตเข้าไปด้วย ความประทับใจที่ดีจะเป็นการรักษาลูกค้าโดยส่งผ่านโปรดักต์ที่ดี ถ้าสมมติว่าสินค้ามีความเสียหายเกิดขึ้น เราแก้ไขให้เขาไหม สิ่งนี้สามารถสร้างความเชื่อใจได้

ที่สำคัญไม่แพ้กันคือการสื่อสาร อันนี้หมายความทั้งการสื่อสารผ่านข้อความและช่องทางที่ใช้เลยนะคะ โดยเฉพาะใครที่เลือกใช้แชตบอตต้องให้ดูดีๆ เลย สินค้าบางประเภทก็ไม่เหมาะ อาจจะทำให้ลูกค้าโกรธได้ ยิ่งถ้ามีคอลเซ็นเตอร์หรือแอดมินเพจก็ต้องดูแลให้ดีเช่นกัน รวมถึงเรื่องช่องทางการขายด้วย ค่อยๆ ปรับ ค่อยๆ เรียนรู้กันไปว่าช่องทางไหนที่สะดวกสบายที่สุดสำหรับลูกค้า อย่าไปคิดเองว่าวันนี้ออนไลน์ดีที่สุดสำหรับลูกค้า หน้าร้านดีที่สุด หรือการออกอีเวนต์ดีที่สุด ค่อยๆ ปรับไปพร้อมกับการสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลความประทับใจของลูกค้าบ้าง ตรงนั้นก็จะช่วยได้

ส่วนในแง่ของการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีได้หลายวิธี ถ้าตามทฤษฎีง่ายๆ คือการซื้อ Google Ads แต่จริงๆ มันยังมีวิธีอื่นที่น่าสนใจมาก เช่น การออกโปรโมชันที่ไม่ใช่แค่การลดราคาอย่างเดียว อาจจะเป็นการชวนเพื่อนมาเพิ่ม แล้วเราจะให้ของแถมหรือลดราคาให้ก็แล้วแต่ อันก็เป็นการเพิ่มฐานลูกค้าได้ และอีกวิธีหนึ่งที่อยากให้ผู้ประกอบการ SMEs พิจารณาให้มากๆ คือการทำ Partnership สมมติว่าเราขายของใช้ทั่วไปในบ้าน เราอาจจะไปพาร์ตเนอร์กับเพื่อนของเราที่ขายเฟอร์นิเจอร์ทำมือชิ้นเล็กๆ หรือของแต่งบ้าน แล้วก็ออกมาเป็นสินค้าร่วมกัน อันนี้เป็นการแลกฐานลูกค้ากันด้วย ต่างคนก็จะได้ฐานลูกค้าเพิ่ม

เคสตัวอย่างของธุรกิจที่ปรับตามพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคและประสบความสำเร็จ

ขอยกตัวอย่างธุรกิจเล็กๆ นะคะ เขาเป็นร้านที่ขายของดองที่มีลูกค้าวอล์กอินเยอะ แต่พอเกิดโควิด-19 ขึ้นมา ลูกค้าวอล์กอินไม่ได้ สิ่งที่เขาทำทันทีคือขายทางเว็บไซต์ไปเลย ถุงเดียวก็ส่ง กลายเป็นว่ายอดขายออนไลน์เขาดีกว่ายอดขายวอล์กอินอีก เพราะว่าลูกค้าเขาไม่ได้จำกัดเฉพาะออฟฟิศแถวนั้นแล้ว มันขยายไปกว้างกว่านั้น เคสนี้ถือว่าเขาตัดสินใจเร็ว แล้วคนที่เป็นเจ้าของร้านคือคุณป้าด้วยนะคะ ไม่ใช่เด็กรุ่นใหม่อะไรเลย

อีกเคสหนึ่งเขาขายอาหารไทยค่ะ ซึ่งความยากอย่างหนึ่งร้านอาหารไทยจะมีเมนูร้อยแปดพันเก้าให้เลือก แต่เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น เขาก็ปรับลดให้เหลือแค่ 7-8 เมนูที่คนกินเป็นประจำ ซึ่งผลดีคือสต๊อกเขาน้อยลง สต๊อกน้อยแปลว่าต้นทุนน้อย ต้นทุนน้อยแปลว่าทำราคาได้ดี เพราะฉะนั้นร้านนี้ถือว่าปรับตัวได้เร็ว เขาไม่ได้คิดว่าพอมีโควิด-19 แล้วจะขายอาหารตามสาขาต่างๆ ไม่ได้ แต่เขามองว่าเบื้องลึกความต้องการมนุษย์จริงๆ แล้วมันไม่ได้เปลี่ยนไปรุนแรงขนาดนั้น คนยังอยากกิน คนยังอยากนั่งในร้านอยู่พอสมควร

เมื่อข้อมูล Customer Insights ในโลกดิจิทัลมีอยู่มากมาย มีวิธีวิเคราะห์อย่างไรเพื่อให้ข้อมูลนั้นสามารถใช้ประโยชน์กับธุรกิจได้มากที่สุด

เราต้องจากการจับที่ลูกค้าก่อนเป็นหลัก ต้องถามตัวเราเองก่อนว่าจะขายใคร สมมติเราจะขายเฟอร์นิเจอร์กับคน Gen Y สองอย่างนี้มันเกี่ยวข้องกับอะไรบ้าง อาจจะเกี่ยวกับสถาปนิก เกี่ยวกับบ้าน เราก็ต้องไปหาข้อมูลเกี่ยวข้องกับอสังหาริมทรัพย์ทั้งหลายที่มันเชื่อมโยงกลับมาที่เฟอร์นิเจอร์และคน Gen Y เข้าไปดูว่ามันมีข้อมูลอะไรให้เราใช้ได้บ้าง อย่างที่บอกไปก่อนหน้านี้แล้วว่าคน Gen Y เขาตัดสินใจที่จะเช่ามากกว่าซื้อ ถ้าเช่าแล้วจะเป็นอย่างไรต่อ ก็ต้องเป็นเฟอร์นิเจอร์ลอยที่ง่ายต่อการเคลื่อนย้าย

หรือถ้าเราเป็นเจ้าของกิจการขายเฟอร์นิเจอร์ แล้วเรารู้ว่าเทรนด์ในอนาคตคนเช่าจะเยอะ แปลว่าต้องมีการย้ายบ้าน แล้วเราก็มีรถขนเฟอร์นิเจอร์ เราก็อาจจะบอกว่าถ้าสนใจย้ายบ้านให้ติดต่อเราด้วย เราจะดูแลเรื่องการขนย้ายให้ อันนี้ก็ต่อยอดได้อีกทางหนึ่ง

จริงๆ แล้ววิกฤตก็เป็นปัญหาชนิดหนึ่ง
มันอาจจะบาดลึกและรุนแรงกว่า แต่มันก็คือปัญหา

ถอดบทเรียนจากวิกฤตของธุรกิจขนาดใหญ่ เพื่อให้ SMEs นำมาปรับใช้ในวิกฤตครั้งนี้

ถ้ายังจำกันได้ ปี 2540 เกิดวิกฤตต้มยำกุ้ง ซึ่งตอนนั้นถือว่าเป็นวิกฤตคนรวย แต่โควิด-19 ตอนนี้เป็นวิกฤตของทุกคน แต่เพราะอะไรธุรกิจใหญ่จึงดูเหมือนไม่ได้แย่มาก นั่นเป็นเพราะเขาซ้อมมาแล้วจากรอบปี 2540 ถ้านึกย้อนกลับไป ตอนนั้นธนาคารและบริษัทอสังหาริมทรัพย์ใหญ่ๆ ถึงขั้นปิดตัวไปเลย

แล้วรู้ไหมว่าก่อนเกิดวิกฤตโควิด-19 อย่างครั้งนี้ สิ่งที่เกิดขึ้นคือเราพบว่าธนาคารตั้งสำรองหนี้สูงมาก สูงกว่าค่าเฉลี่ยของโลกนี้ นั่นคือเขาปรับตัว ทางด้านอสังหาริมทรัพย์ก็เร่งขายคอนโด ขายบ้านที่เป็น Backlog ใครซื้อปีที่แล้วจะรู้ว่าลดราคากันถึง 40% ก็มี คือเขาเจอวิกฤตสาหัสมาเสียจนรู้ว่าภาวะนี้ต้องถือเงินสด ไม่ใช่ถือกำไร เขายอมลดกำไรมหาศาล แต่เงินสดต้องมี ซึ่งในแง่ยอดขายในวิกฤตครั้งนี้ทำให้เขา New High ไปเลย ซึ่งเราจะมาถอดบทเรียนกันว่าเขาทำอะไรบ้าง

1.ปรับตัวตลอดเวลา ณ วันที่ต้มยำกุ้งหายไป เราจะได้ยินข่าวตลอดเวลาว่าธุรกิจนี้ปรับตรงโน้นตรงนี้ ซึ่งมันไม่ใช่แค่ปรับเพื่อรองรับวิกฤตอย่างเดียว แต่เขาต้องปรับเพื่อรองรับ Disruption ด้วย เพราะถ้าเขาปล่อยให้ตัวเองถูก Disrupt มันคือความเสียหายมหาศาล

2.วินัยทางการเงิน มันไม่ใช่แค่เรื่องทางบัญชี แต่มันบอกถึงการบริหารจัดการทรัพยากร มันบอกว่าธุรกิจเราแข็งแรงไหม ในแง่ของการประกอบธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่ผู้ประกอบการต้องคิดคือผลลัพธ์สุดท้ายที่เราต้องการ ไม่ใช่แค่ว่าเราขายอะไร แต่มันคืองบกำไรขาดทุน (P&L) มันได้กำไรเหมาะสมและยั่งยืนหรือไม่ ตรงนี้สำคัญที่สุด

เรื่องของ P&L เราต้องดูและแยกทีละส่วน ส่วนแรกที่อยากให้ดูคือ ‘หนี้’ หนี้เราเยอะไหม มันต้องเยอะขนาดนี้หรือเปล่า ของบางอย่างไม่ต้องซื้อเป็นของตัวเองก็ได้นะ เพราะการมีของคือเราต้องอุ้ม บางอย่างเช่าเอาอาจจะคุ้มค่ากว่า ส่วนที่สองคือ ‘รายได้’ รายได้เราเป็นแบบไหน เราเป็นแบบวาบไหวตามสถานการณ์ ตามความต้องการผู้บริโภคอย่างเดียวหรือเปล่า เรามีสิ่งที่เรียกว่า Baseline Revenue ไหม ธุรกิจมันควรจะมีรายได้ในลักษณะที่แน่นอนเป็นเลือดหล่อเลี้ยง

ส่วนที่สามคือ ‘ค่าใช้จ่าย’ ต้องเอาค่าใช้จ่ายมาเรียงกันให้หมด หยิบทุกตัวขึ้นมาดูว่ามันตัด ลด หรือปรับเปลี่ยนได้หรือเปล่า เพราะสุดท้ายสิ่งที่ธุรกิจต้องการไม่ใช่รายได้ แต่คือกำไร สิ่งที่ทำกำไรให้ดีขึ้นได้มีทั้งการทำรายได้ให้ดีขึ้นและการทำรายจ่ายให้ลดลง ส่วนที่สี่คือเรื่องของ ‘กระแสเงินสด’ ปกติเราขายของให้ลูกค้าเป็นเงินสดไหม ถ้าเราให้เครดิตลูกค้า เราให้กี่วัน แล้วเราได้เครดิตจากผู้ขายกี่วัน สิ่งสำคัญคือเราควรให้เครดิตลูกค้าสั้นกว่าเครดิตที่เราได้รับจากผู้ขาย คือเงินรับเข้าเร็วกว่าเงินจ่ายออก

3.สำรวจเรื่องราวใหม่ๆ อยู่เสมอ หมั่นติดตามข่าวสารว่ามีนวัตกรรมหรือความคิดสร้างสรรค์อะไรใหม่ๆ เกิดขึ้นบ้าง ไม่ใช่แค่ในแง่เทคโนโลยีอย่างเดียว ยกตัวอย่างเช่น เราผลิตอาหารขาย รู้ไหมว่าเทคโนโลยีการผลิตแพ็กเกจจิ้งทุกวันนี้มันไปไกลมาก ถึงขั้นมีพลาสติกห่ออาหารชนิดหนึ่งที่เมื่อเราเอาเข้าไปอุ่นในไมโครเวฟแล้วจะช่วยให้เนื้อสัตว์นุ่มกว่าเดิม เวลาได้ยินข่าวแบบนี้ ให้ลองคิดต่อยอดกับมันว่าจะเชื่อมโยงอย่างไรกับธุรกิจเราได้บ้าง

4.ใช้ทุกช่องทางให้คุ้มค่า ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีกี่ช่องก็ตาม ทั้งเว็บไซต์, LINE, YouTube, คอลเซ็นเตอร์ หรือการออกบูธ สิ่งที่สำคัญคือต้องเก็บฐานข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระเบียบ และต้องหมั่นใช้งานช่องทางเหล่านั้นอยู่เรื่อยๆ เช่น การทำโปรโมชัน อาจจะมีกิจกรรมว่ารอบนี้เล่นเกมผ่าน LINE รอบนี้ผ่านเว็บไซต์ รอบนี้ให้ส่งคำตอบมาผ่านเบอร์โทรศัพท์ สิ่งสำคัญคือพยายามให้ทุกช่องทางของเราแอ็กทีฟอยู่เสมอ

เทรนด์ที่จะเกิดในอนาคต โอกาสในการต่อยอดธุรกิจสำหรับ SMEs ทุกอุตสาหกรรม

ในส่วนนี้ขอพุ่งประเด็นไปที่กลุ่ม Urban Lifestyle เลย เพราะมันจะแตกยอดได้เยอะมาก เทรนด์ของกลุ่มนี้จะไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะตอนนี้นะคะ แต่มันจะเกิดขึ้นต่อไปอีกยาวนานมากด้วย Urbanisation Trends มาดูกันว่ามีอะไรบ้าง

1.Gaming จะเห็นว่าวงการ Esports มันใหญ่มาก มีตัวเลขที่บอกไว้ว่าประเทศไทยมีประชากรประมาณ 70 ล้านคน มีประชากรที่เล่นเกมอยู่ทั้งหมด 57% หรือ 40 ล้านคน ซึ่งเยอะมาก และไม่ใช่เฉพาะในประเทศไทยเท่านั้น อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ มาเลเซีย สิงคโปร์ เวียดนาม ก็เป็นแบบเดียวกันหมด ประชากรที่เล่นเกมไม่มีใครต่ำกว่า 50% เกมจะกลายมาเป็นไลฟ์สไตล์ที่เป็นรูทีนของมนุษย์ในอนาคต

2.สัตว์เลี้ยง เป็นประชากรที่จะมากขึ้นเรื่อยๆ บ้านไหนที่มีสัตว์เลี้ยง มันกลายเป็นลูกรักเบอร์หนึ่งของบ้าน ต้องมีของเล่น มีอาหาร มีอาหารเสริม รวมถึงการจัดอีเวนต์ ซึ่งต่อยอดได้อีกหลายอย่าง

3.การ Work from Home อย่างถาวร ธุรกิจบ้านและคอนโดในอดีต จุดไฮไลต์อาจจะอยู่ที่ห้องรับแขกหรือห้องนอน แต่วันนี้จุดขายอาจจะอยู่ที่ห้องทำงานแล้วก็ได้ หรือจะลองไปในแนวทางของ Living Gadget อุปกรณ์ที่ใช้อำนวยความสะดวกในการ Work from Home ก็ได้

4.ต้นไม้ ทุกวันนี้มีผู้ประกอบการรายย่อยหลายรายที่ออกจากงานไปปลูกต้นไม้ขาย ซึ่งสามารถทำรายได้ในหลักแสน

5.อุปกรณ์ทำอาหาร ด้วยเทรนด์การอยู่บ้านที่มากขึ้น สินค้าเหล่านี้ก็น่าสนใจ และจะเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นต่อไป

6.Self Storage ปัจจุบันธุรกิจโลจิสติกส์ขนาดใหญ่เริ่มหันมาทำ Self Storage ให้เช่าพื้นที่มากขึ้น เพราะเขารู้ว่าคนทำอีคอมเมิร์ซเยอะแล้วไม่มีโกดัง หรือคนอยู่คอนโดแล้วต้องการห้องเก็บของ ก็มีธุรกิจให้เช่าพื้นที่ ถ้าเรามีตึกแถวอยู่ใกล้ๆ คอนโด อาจจะลองมองหาช่องทางธุรกิจแบบนี้ดูก็ได้

7.Plant-based Food ในอนาคตโลกจะขาดแคลนเนื้อ เพราะประชากรโลกโตเรื่อยๆ เนื้อจะผลิตด้วยต้นทุนที่สูงขึ้น ผู้ประกอบการรายใหญ่หลายรายมีกำหนดการขายในประเทศไปเรียบร้อยแล้ว ถ้าหากคุณเป็นผู้ประกอบการธุรกิจอาหารก็ถือว่านี่เป็นสิ่งที่ต้องติดตามมากๆ

สิ่งที่ต้องคำนึง ถ้าอยากให้ธุรกิจเป็น Top of Mind ของผู้บริโภค

Be There ต้องอยู่ตรงนั้นตลอดเวลา แบรนด์ต้องเหมือนเป็นเพื่อนลูกค้า ถ้าเราหายหน้าไปบ่อยๆ ลูกค้าจะเรียนรู้ที่จะอยู่โดยไม่มีเรา

Be Constant ต้องมีความสม่ำเสมอในการสื่อสารกับลูกค้า ทั้งในเรื่องของความถี่ และความทั่วถึงในทุกๆ กลุ่มเป้าหมาย อีกส่วนหนึ่งความสม่ำเสมอในทุกช่องทางการสื่อสาร ลูกค้าจะได้รู้ว่าเขาคาดหวังอะไรจากเราได้บ้าง

Be in the Right Tone ในเรื่องการสื่อสาร หลายคนอาจจะพูดว่า Key Messages สำคัญที่สุด เราอาจจะเคยได้ยินคนสองคนพูดประโยคเดียวกันแต่ได้ผลลัพธ์ที่ไม่เหมือนกัน นั่นหมายความว่าโทนในการสื่อสารก็สำคัญมากเช่นกัน

Be Genuine ต้องจริงใจในการสื่อสาร ในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เมื่อสินค้ามีปัญหา ต้องแสดงความจริงใจที่จะแก้ไข โดยเฉพาะนิสัยคนไทยที่เกิดปัญหาแล้วไม่พูด แต่เขาจะไปเลย ซึ่งในเรื่องของความจริงใจนี้ แม้กระทั่งธุรกิจขนาดใหญ่เองก็ยอมรับว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ

ฝากข้อคิดให้กับ SMEs ที่กำลังเผชิญช่วงเวลาวิกฤต

ต้องเริ่มจากทัศนคติในการมองปัญหา จริงๆ แล้ววิกฤตก็เป็นปัญหาชนิดหนึ่ง มันอาจจะบาดลึกและรุนแรงกว่า แต่มันก็คือปัญหา โดยส่วนตัวมองว่าปัญหาในโลกนี้เป็นเรื่องธรรมชาตินะ ถ้าเราเข้าใจมัน พนักงานบริษัทจะไม่มีงานทำ ถ้าบริษัทไม่มีปัญหา หรือถ้าเกิดว่าลูกค้าไม่มีปัญหา ผู้ประกอบการ SMEs จะไม่มีธุรกิจทำ อยากให้มองว่าปัญหาเป็นสิ่งที่จะช่วยต่อยอดส่งให้ตัวเราในอนาคตแข็งแรงขึ้น

อย่างเรื่องของโควิด-19 อยากจะเปรียบเทียบกับการยิงธนู คือการยิงธนูให้เข้าเป้ามันประกอบด้วย 2 ส่วนใหญ่ ส่วนแรกคือคือรัศมีโค้งที่ดี ซึ่งสิ่งนี้เกิดจากการฝึกฝน ส่วนที่สองคือการที่เราง้างลูกธนูถอยหลังไปได้เยอะแค่ไหน เพราะฉะนั้นในหลายๆ ครั้งเราจะสังเกตว่าผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จมักจะเป็นคนที่ต้องก้าวถอยหลังเยอะมากในบางครั้ง แต่เขาต่างจากคนที่ถอยหลังแล้วไม่ล้มเพราะทัศนคติในการมองปัญหา เขามองว่าการก้าวถอยหลังครั้งนั้นคือการเซ็ตโทนที่ดีขึ้นในอนาคต

มันอาจจะเชื่อยากหากจะให้มองว่าโควิด-19 คือของขวัญ แต่มันอยู่ที่ตัวเรานะคะว่าจะทำให้วิกฤตครั้งนี้มีประโยชน์กับเรามากน้อยแค่ไหน หรือจะจมลงไปกับมัน เพราะส่วนตัวมักมีประโยคหนึ่งที่ท่องบ่อยๆ ว่า… ในโลกนี้ไส้เดือนยังมีประโยชน์ มันอยู่ที่ว่าเรารู้จักใช้ประโยชน์จากมันหรือเปล่า

สิ่งสุดท้ายที่จะฝากไว้ ในทางเศรษฐศาสตร์เขาบอกว่ามนุษย์ทุกคนเลือกทุกอย่างด้วยตัวเอง แม้กระทั่งวันที่คุณไม่เลือกอะไรเลย นั่นคือคุณเลือกที่จะให้คนอื่นเลือก เพราะฉะนั้นถ้าเราเลือกแล้วที่จะเป็นผู้ประกอบการ SMEs เป็นเจ้าของธุรกิจ อยากให้ทุกคนมีจิตใจที่เข้มแข็ง ถ้าเราต้องเลือกที่จะปิดกิจการลง หากเราปิดแล้วออกจากตลาดไปเลยคือเราแพ้ แต่ถ้าเราปิดแล้วเริ่มต้นใหม่ การผิดหรือการล้มครั้งนั้นถือเป็นความสำเร็จอีกรูปแบบหนึ่งนะคะ เพราะฉะนั้นอยากให้ผู้ประกอบการมองให้ดี เลือกให้ถูก และเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับตัวเองค่ะ

อาจจะเชื่อยากหากจะให้มองว่าโควิด-19 คือของขวัญ
แต่มันอยู่ที่ตัวเราว่าจะทำให้วิกฤตครั้งนี้มีประโยชน์กับเรา
มากน้อยแค่ไหน หรือจะจมลงไปกับมัน

Credits

Host ศิรัถยา อิศรภักดี
Show Producer ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Sound Designer & Engineer กฤตพล จียะเกียรติ
Sound Recording Engineer ขจีพรรณ วิจิตรรัตน์

Art Director กริน วสุรัฐกร
Graphic Designer พันธิตรา หอมเดชนะกุล
Channel Manager เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์
Channel Admin เอกราช มอเซอร์
Proofreader ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์
Webmaster รพีพรรณ เกตุสมพงษ์
Social Media Admins วนัชพร ดวงนิล, สุทธกิตติ์ สุทธาวรรณกุล, ธิติกร ลิ้มทองมณี, วิมลณัฐ พรศิริอนันต์