ภายในเวลาไม่ถึง 2 ปีหลังจาก ChatGPT เปิดตัวและจุดประกายให้เทคโนโลยี AI กลายเป็นเทรนด์ใหญ่ของโลกที่ไม่ว่าธุรกิจหรือบุคคลไหนๆ ก็ยากที่จะหลีกเลี่ยงผลกระทบได้ โดยตลอดระยะเวลาดังกล่าวมีพัฒนาการเชิงนวัตกรรมเกิดขึ้นมากมาย
ล่าสุด Salesforce แพลตฟอร์มผู้ให้บริการโซลูชันการจัดการลูกค้า (CRM) ระดับโลก ประกาศเปิดตัวนวัตกรรมใหม่ ‘Agentforce’ ที่บริษัทเรียกว่าเป็น ‘Autonomous AI Agents’ หรือผู้ช่วย AI ที่สามารถช่วยทำงานแทนมนุษย์ในบางหน้าที่ได้จริง พร้อมประกาศชัดว่าตอนนี้โลกกำลังก้าวเข้าสู่ยุคที่ 3 ของ AI แล้ว
Salesforce มองว่าอนาคตของ AI คือการใช้เทคโนโลยีนี้เป็นผู้ช่วย (AI Agents) และอนาคตนั้นมาถึงแล้ว
ยุคที่ 3 ของคลื่นลูกที่มีชื่อว่า AI
Agentforce สามารถช่วยพนักงานได้ทั้งด้านการบริการ การขาย และการตลาด ซึ่งทีมขายสามารถขยายกำลังคนตามความต้องการขององค์กรได้ด้วยการคลิกไม่กี่ครั้ง เพื่อให้ Agentforce ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจ และดำเนินงานต่างๆ บางอย่างได้ เช่น ตอบคำถามบริการลูกค้า คัดกรองกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และการปรับแคมเปญการตลาดให้เหมาะสม
“ในปัจจุบันผู้ช่วยอย่าง Copilot และแชตบอตยังต้องอาศัยคำสั่งจากมนุษย์ ทำให้เกิดปัญหาการทำงานซับซ้อนหลายขั้นตอน แต่ตอนนี้ Agentforce ได้สร้างวิธีใหม่ขึ้นมา โดยมันสามารถทำงานแบบอัตโนมัติ ดึงข้อมูลตามความต้องการของผู้ใช้ สร้างแผนปฏิบัติการสำหรับงานต่างๆ และเดินหน้าตามแผนเหล่านี้โดยไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์เข้ามาแทรกแซง” เนื้อหาในจดหมายแถลงการณ์ของ Salesforce ระบุ
Marc Benioff ประธานกรรมการบริหารและซีอีโอของ Salesforce มองว่า โลกได้ก้าวเข้าสู่ยุคที่ 3 ของการปฏิวัติเทคโนโลยี AI แล้ว โดยการปฏิวัติ AI สามารถแบ่งออกเป็นช่วงๆ
ยุคแรกคือการใช้ AI เพื่อคาดการณ์ ซึ่งโมเดล AI จะพยายามคาดการณ์อนาคตโดยอิงจากรูปแบบหรือข้อมูลในอดีต ตัวอย่างเช่น AI สำหรับแนะนำกลยุทธ์การขายลูกค้าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพนักงานขาย ตามการประเมินข้อมูลจากปฏิสัมพันธ์ที่ทั้งสองฝ่ายมีก่อนหน้านี้ เทคโนโลยีดังกล่าวยังคงพบได้ทั่วไปในบริการสตรีมมิงที่พยายามเข้าใจพฤติกรรมการรับชมของสมาชิก เพื่อแนะนำคอนเทนต์อื่นๆ ที่สมาชิกอาจจะชอบ
ยุคที่ 2 คือการใช้ AI เชิงสร้างสรรค์ ซึ่งขับเคลื่อนโดยโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ที่สามารถเข้าใจและสร้างเนื้อหาใหม่ได้ ตั้งแต่แผนการตลาด ภาพแคมเปญ ไปจนถึงอีเมลขายและวิธีการบริการลูกค้า โดยยุคที่ 2 เป็นยุคที่นำไปสู่แชตบอต เช่น ChatGPT ที่แม้ว่าจะมีลักษณะเป็นระบบอัตโนมัติ แต่ก็ยังต้องอาศัยการป้อนข้อมูลจากมนุษย์ด้วยการส่งคำสั่ง (Prompt) เพื่อให้ได้ผลลัพธ์งานออกมา
ขณะนี้เรากำลังเข้าสู่ยุคที่ 3 ยุคที่ AI เป็นเหมือนผู้ช่วย (Agents) ที่ไม่เพียงแต่จะแนะนำการทำงานเท่านั้น แต่ยังสามารถให้เหตุผลและรับมืองานที่ซับซ้อนได้โดยไม่ต้องมีการกำกับดูแลจากมนุษย์ในทุกๆ ขั้นตอน ซึ่งแตกต่างจากแชตบอตแบบดั้งเดิมที่ต้องมีคำสั่งระบุไว้อย่างชัดเจนและไม่เข้าใจบริบท แต่ AI Agents มีความฉลาดและปรับตัวได้อย่างยืดหยุ่น
“เรากำลังอยู่ในช่วงการเปลี่ยนผ่านจากยุคของการสร้างและวิเคราะห์คอนเทนต์ ไปสู่ยุคของการทำงานที่รันได้อย่างอัตโนมัติ โดยในยุคก่อนหน้านี้ คุณอาจขอให้ Copilot ช่วยเขียนอีเมลลูกค้าให้ แต่ต่อจากนี้คุณสามารถถามคำถามที่ยากขึ้นได้ เช่น “เราควรทำอย่างไรกับลูกค้าทั้งหมดที่มี?” คำตอบอาจเป็นอีเมล อาจเป็นการยกหูโทรศัพท์หาลูกค้า หรืออาจเป็นการส่งข้อความ นั่นคืองานที่เจ้าหน้าที่คนหนึ่งทำได้ สามารถรับคำสั่งที่ซับซ้อน แบ่งคำสั่งออกเป็นขั้นตอน แล้วจึงค่อยทำงานต่อ” Clara Shih ซีอีโอฝ่าย AI ของ Salesforce กล่าว
ภาพรวมระบบนิเวศ Agent พร้อมใช้งาน
ความเคลื่อนไหวนี้ของ Salesforce ดูเหมือนว่าบริษัทกำลังจะขยับออกจากการเป็นแค่แชตบอตสู่ผู้ช่วย AI ที่จะช่วยแบ่งเบาภาระจากคนทำงานให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างได้
ย้อนกลับไปเมื่อเดือนสิงหาคม Salesforce ประกาศเปิดตัว AI Agents สองตัวสำหรับฝ่ายขาย ได้แก่ Agentforce Sales Development Representative (SDR) ที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าที่เข้ามาได้ด้วยตัวมันเอง และ Agentforce Sales Coach ซึ่งช่วยให้พนักงานขายมีช่องทางการฝึกฝนทักษะการขายตามสถานการณ์สมมติต่างๆ ได้
นอกจากนี้ Salesforce ยังเปิดตัว Agentforce Service Agent ในเดือนกรกฎาคม เพื่อช่วยเหลือลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงของทุกวัน ซึ่งการมีผู้ช่วยที่เป็น Agent จะช่วยให้พนักงานมีอิสระไปทำงานที่สร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น พร้อมทั้งยังมีฟังก์ชันอื่นอย่าง Merchant, Buyer, Personal Shopper และ Campaign Optimizer อีกด้วย
สำหรับธุรกิจที่มองหาผู้ช่วย AI ทาง Salesforce แถลงว่า Agentforce จะเปิดให้ลูกค้าธุรกิจฝ่ายงานขายและบริการเข้าถึงได้ในวันที่ 25 ตุลาคม 2024 โดยค่าใช้จ่ายการใช้งานจะอยู่ที่ 2 ดอลลาร์สหรัฐต่อการคุย 1 ครั้ง
อ้างอิง:
