ธุรกิจท่องเที่ยวควรปรับตัวไปกับเทรนด์ความยั่งยืนอย่างไร เพื่อเพิ่ม Core Value ใหม่ ที่ไม่ใช่แค่การแสวงหากำไร แต่ยังคิดไปถึงผู้คน ชุมชน สังคม สิ่งแวดล้อม และโลกที่ดีขึ้นในทุกมิติ
THE SME HANDBOOK by UOB เอพิโสดนี้ อุ้ง กมลนาถ องค์วรรณดี ร่วมพูดคุยกับ หนิง อลิสรา ศิวยาธร ทายาทรุ่นที่ 3 แห่งโรงแรมศิวาเทล กรุงเทพ ต้นแบบธุรกิจที่มุ่งเน้นเรื่อง Sustainable Living ทำงานร่วมกับชุมชน พร้อมแชร์แผนการไปสู่เป้าหมายใหญ่ Zero Waste ในปี 2024
จุดเริ่มต้นของโรงแรมศิวาเทล ที่ส่งต่อความเป็น Sustainable Business จากรุ่นสู่รุ่น
จริงๆ แล้วโรงแรมศิวาเทล กรุงเทพ เป็นธุรกิจของครอบครัว ซึ่งปัจจุบันผู้บริหารเป็นทายาทรุ่นที่ 3 แล้ว ที่ดินผืนนี้เป็นของที่บ้านมาตั้งแต่ 50-60 ปีที่แล้ว สมัยที่ยังต้องนั่งเรือไปพระโขนงอยู่เลย เราเริ่มจากการเป็นอพาร์ตเมนต์ ต่อมาก็ปรับปรุงเป็นโรงแรม 4 ดาว ชื่อว่าฮอลิเดย์ แมนชั่น จนกระทั่งเมื่อ 12 ปีที่แล้ว อากง (คุณปู่) ท่านเห็นว่าการท่องเที่ยวเป็นกระแสมากขึ้น เขาจึงตัดสินใจทุบตึกเดิมแล้วสร้างศิวาเทล ทาวเวอร์ และโรงแรมศิวาเทล กรุงเทพ ขึ้นมา จนปีนี้โรงแรมก็มีอายุครบ 10 ปีแล้ว
ตอนที่เริ่มทำแบรนด์แรกๆ Core Value ของแบรนด์ถูกเขียนไว้เลยว่า Sustainable Living ซึ่งนั่นคือเมื่อ 12 ปีที่แล้ว ต้องบอกว่าในวันนั้นคำนี้มันถูกตีความว่า ‘การเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม’ เพราะฉะนั้นงานระบบทุกอย่างของศิวาเทลเราก็ใช้ระบบที่ประหยัดพลังงาน เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ไปจนถึงส่วนงานโอเปอเรชันด้วย ซึ่งเป็นการเดินทางที่ใช้เวลาอย่างยาวนานทีเดียว
จุดเริ่มต้นในการหยิบแนวคิด Sustainable มาอยู่ใน Brand Bible ของศิวาเทลถ้าย้อนกลับไปตอนนั้น พี่มองว่าการที่เราจะลุกขึ้นมาทำแบรนด์ใหม่ โดยเฉพาะในภาคธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยว อากงของพี่เขามองมาตั้งแต่ตอนนั้นเลยว่าการที่นักท่องเที่ยวเข้ามาประเทศไทย เขาไม่ได้แค่มาชื่นชมธรรมชาติ แต่เขามาชอปปิงด้วย ในฐานะที่เป็นภาคธุรกิจที่ใช้ทรัพยากรธรรมชาติเยอะ เราใช้พลังงานไฟฟ้าเยอะ เรากินเยอะ เราผลิตขยะเยอะ เพราะฉะนั้นอากงจึงอยากจะให้ธุรกิจมีความเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อที่จะได้มีส่วนร่วมในการช่วยกันอนุรักษ์สิ่งแวดล้อมเอาไว้
แต่ตลอดการเดินทางที่ผ่านมาของศิวาเทลก็เคยมีจุดที่ต้องมานั่งทบทวน เนื่องจากที่ตั้งของเราอยู่เพลินจิต ซึ่งเป็นศูนย์กลางธุรกิจ เราจึงถูกวางเป็น Business Hotel หรือโรงแรมสำหรับนักธุรกิจ แต่พอทำมาได้สักประมาณ 3-4 ปีก็เริ่มเห็นว่ามีลูกค้านักธุรกิจแค่ประมาณ 10 กว่าเปอร์เซ็นต์ ที่เหลือคือลูกค้านักท่องเที่ยวที่เคยมาเมืองไทย มากรุงเทพฯ 2-3 ครั้งแล้ว เขามาเที่ยวพักผ่อน มาใช้ชีวิตสบายๆ เราก็เริ่มพบความขัดแย้งระหว่างคอนเซปต์โรงแรมกับลูกค้าที่เข้ามา ตรงนี้ทำให้รู้สึกว่าเราคงต้องรีแบรนด์แล้วล่ะ ก็เป็นจุดที่ทำให้ต้องมานั่งทบทวนทำการบ้าน ซึ่งใช้เวลาประมาณ 2-3 ปีในการค้นหาว่าสุดท้ายแล้วแบรนด์ของศิวาเทลควรจะเป็นใคร หรือเป็นอะไร
โรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมแบบเป็นรูปธรรมที่ทำได้จริง ต้องมีการเก็บสถิติการใช้พลังงานต่างๆ ทั้งวัดค่าน้ำเสีย การคัดแยกขยะ ชั่งน้ำหนัก การจัดซื้อจัดจ้างที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม การสร้างความตระหนักรู้ให้กับทั้งลูกค้าและพนักงาน
หลังจากทำการรีแบรนด์ ศิวาเทลนำเอาความยั่งยืนมาใส่ในการดำเนินงานของธุรกิจอย่างไรบ้าง
สำหรับพี่มองว่ามันเหมือนเป็น Brand Development ที่เราเริ่มจากการเป็น Green Hotel จากความคิดและความตั้งใจที่อยากทำโรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ทำให้ได้แนวทางในการทำงานมาว่า ในการจะทำโรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมแบบเป็นรูปธรรมที่ทำได้จริง เราต้องมีการเก็บสถิติการใช้พลังงานต่างๆ ของเรา ทั้งวัดค่าน้ำเสีย การคัดแยกขยะ ชั่งน้ำหนัก การจัดซื้อจัดจ้างที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม การสร้างความตระหนักรู้ให้กับทั้งลูกค้าและพนักงาน
ตัวพี่เองที่เข้าไปบริหารในช่วงการปรับเปลี่ยน ที่ทั้งครอบครัวกำลังคิดว่าแล้วเราจะเป็นอะไร จะเดินทางไปอย่างไรต่อบนพื้นฐานที่มันมีความกรีนมาแล้ว เขาบอกว่าเวลาทำแบรนด์ก็ให้เริ่มจากตัวเราเอง ซึ่งในเวลานั้นพี่มีความสนใจเรื่องออร์แกนิก การใช้ของที่ไม่มีสารเคมีอันตราย ซึ่งจุดเริ่มต้นมาจากตัวเองเริ่มมีปัญหาสุขภาพ จึงทำให้เริ่มศึกษาหาความรู้ในเรื่องการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีสารเคมี เริ่มกินอาหารที่เป็นวัตถุดิบออร์แกนิก จึงมาคิดว่าการที่เราจะนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าที่โรงแรม เราก็อยากจะให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ปลอดภัยเหมือนกับที่ตัวเราเองใช้
นั่นจึงกลายมาเป็นจุดเริ่มต้นที่โรงแรมศิวาเทลเปลี่ยนทั้งแชมพูและสบู่มาเป็นผลิตภัณฑ์ออร์แกนิก เปลี่ยนมาใส่ขวดแบบรีฟีล ลดการใช้พลาสติกแบบครั้งเดียวทิ้ง เปลี่ยนแพ็กเกจจิ้งต่างๆ เปลี่ยนขวดน้ำจากขวดพลาสติกเป็นขวดแก้ว ควบคู่ไปกับการที่เราเริ่มเปลี่ยนวัตถุดิบให้เป็นออร์แกนิกทั้งหมด ซึ่งเราทำมาตลอด 5-6 ปีที่ผ่านมา
เพราะภาพจำของสินค้าออร์แกนิกมาพร้อมราคาที่ค่อนข้างสูง แล้วผลตอบรับจากลูกค้าที่มาใช้บริการเป็นอย่างไร
ภาพจำที่ว่าของออร์แกนิกมีราคาสูง จริงๆ แล้วมันเป็นแค่มายด์เซ็ตเท่านั้นเอง ผู้ประกอบการที่ยังไม่แน่ใจว่าจะเปลี่ยนมาใช้ผลิตภัณฑ์ออร์แกนิกดีไหม เพราะกลัวต้นทุนจะสูง ในมุมมองของพี่มองว่าของเหล่านี้มันจะแพงถ้าซื้อผ่านคนกลาง แต่ถ้าเราเริ่มต้นค้นหาจากที่มาของมัน จากเกษตรกร จากวิสาหกิจชุมชนหลายๆ แห่งที่ลุกขึ้นมาทำออนไลน์ เพื่อสื่อสารการทำงานของเขาผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ เราก็สามารถที่จะไปซื้อกับเกษตรกรโดยตรงก็ได้
ส่วนผู้ประกอบการในภาคร้านอาหารกับโรงแรม สิ่งที่หลายๆ คนอาจจะไม่ได้นึกถึงคือเรื่องของ Food Loss เพราะตัววัตถุดิบออร์แกนิกไม่ได้มีความดีงามแค่เพียงเพราะไม่มีสารเคมีปนเปื้อนอยู่ในนั้น แต่ในความเป็นจริงแล้วมันคือความแข็งแรง มันคือรสชาติที่ดี และมันคือความอร่อยที่เคยหายไป
ยกตัวอย่าง ผักออร์แกนิกที่ถูกปลูกมากับดิน เขามีไฟเบอร์ เขามีความแข็งแรง เราสั่งมา 3 กิโลกรัมก็ใช้ได้เต็มๆ 3 กิโลกรัม ในขณะที่ถ้าเป็นผักทั่วไปที่ไม่ออร์แกนิกจะมีความอ่อนแอกว่า ถ้าซื้อมา 3 กิโลกรัมก็อาจจะต้องมีการตัดแต่งออกไป แล้วใช้ได้จริงแค่ 2 กิโลกรัมเท่านั้นเอง กลายเป็นว่าสุดท้ายแล้ววัตถุดิบออร์แกนิกมีราคาเท่ากันหรือถูกกว่าด้วยซ้ำ
พอหันมามองวัตถุดิบโดยรวมทั้งหมดที่ใช้ในโรงแรม บางตัวอาจจะมีต้นทุนที่แพงกว่ามาก แต่บางตัวก็ถูกกว่า เพราะเราซื้อตรงกับเกษตรกรและชุมชนเกือบทั้งหมด มันก็เลยมีการถัวกัน แล้วสุดท้ายต้นทุนด้านวัตถุดิบของเราจะลดลง
ภาพจำที่ว่าของออร์แกนิกมีราคาสูง จริงๆ แล้วมันเป็นแค่มายด์เซ็ตเท่านั้นเอง
การเลือกใช้วัตถุดิบจากชุมชน สร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจและสังคมอย่างไรบ้าง
จากจุดเริ่มต้นที่อยากมีวัตถุดิบที่ปลอดภัยให้กับลูกค้า แต่ปัญหาที่ตามมาคือเราจะซื้อจากไหน และคำถามที่มากกว่านั้นคือแล้วเราจะเชื่อได้อย่างไรว่ามันปลอดสารจริงๆ หรือเปล่า นั่นจึงเป็นที่มาที่รู้สึกว่าการที่เราจะมั่นใจได้ก็ต้องไปทำความรู้จักกับเกษตรกร ไปดูทัศนคติ ไปดูความตั้งใจในการทำงานของแต่ละคน เพราะปลายทางสุดท้ายคือเราอยากให้สินค้าเป็นสิ่งที่ผู้คนเข้าถึงได้ เพราะมันคือสุขภาพที่ดีของผู้คนในการกินอาหาร
ศิวาเทลเลือกที่จะทำงานกับพี่ๆ เกษตรกรจากวิสาหกิจชุมชน มีการทำงานกับเกษตรกรเครือข่าย เพราะเราอยากให้เขาเป็นเหมือนอินฟลูเอนเซอร์ทางการเกษตรที่จะไปบอกเกษตรกรคนอื่นๆ ต่อว่า นี่ไง ลูกค้าอยู่ตรงนี้ เธอเปลี่ยนมาทำแบบที่มันไม่ใช้สารเคมีสิ เพราะมันไม่ได้ดีเฉพาะกับตัวเกษตรกรเองในการมีทางเลือกหรือเห็นหนทางไปสู่การปลดหนี้ แต่มันยังเป็นการผลิตที่ไม่ใช้สารเคมี ซึ่งมันดีกับสิ่งแวดล้อมด้วย เกษตรกรก็สามารถที่จะนำส่งผลผลิตที่ทั้งมีรสชาติอร่อย แล้วก็ไม่มีสารเคมีอันตรายให้กับผู้บริโภค
บทเรียนสำคัญที่ได้รับจากการทำธุรกิจแบบยั่งยืน
ศิวาเทลเป็นการทำแบรนด์แบบ Inside Out เพราะเวลาทำธุรกิจอะไรก็ตาม สิ่งแรกที่ทุกคนคิดคือเราจะสร้างความแตกต่างอย่างไร ลูกค้าชอบอะไร เหมือนว่าถ้าเราจะไปจีบใครสักคนก็ต้องพยายามทำเพื่อให้เขาถูกใจ โดยที่บางทีอาจจะหลงลืมคุณค่าในตัวเองไปบ้าง เช่นเดียวกับการทำธุรกิจ เวลาที่ลูกค้าจะซื้ออะไรสักอย่าง เขาจะจ่ายที่คุณค่าในวันนี้ แต่ถ้ามีสองแบรนด์ที่ดูแล้วก็เหมือนกัน ดีพอๆ กัน ลูกค้าก็จะเริ่มไปหาว่าแล้วซื้อจากช่องทางไหนจะได้ราคาถูกที่สุด
การทำแบรนด์แบบ Inside Out ต้องถามตัวเองก่อนว่าแบรนด์ของเรามีอยู่เพื่ออะไร และมีคุณค่าอย่างไร อย่างศิวาเทลที่เป็นธุรกิจครอบครัว เราสามารถบอกให้ครอบครัวภูมิใจได้ว่าการที่เราทำโรงแรมนี้ นอกเหนือจากผลกำไรแล้วเราได้ส่งมอบคุณค่าอะไรให้ลูกค้า สังคม ชุมชน และสิ่งแวดล้อมบ้าง ตรงนี้เป็นคุณค่าที่เกิดขึ้นแล้วและเราพร้อมที่จะส่งต่อออกไป และเราเองก็บอกสิ่งนี้กับลูกค้าได้ เป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกดีว่าการอุดหนุนสินค้าแบรนด์นี้มันไม่ได้ส่งผลดีเฉพาะแค่ตัวเขา แต่เขายังมีส่วนในการไปช่วยเกื้อหนุนผู้คน เกื้อหนุนชุมชน และยังเขาเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมด้วย
บทเรียนที่พี่เรียนรู้เลยก็คือเราต้องหาแพสชันกับคุณค่าของตัวเองให้เจอ อย่างศิวาเทลเอง เราเป็นโรงแรมที่อยากเห็นผู้คนอยู่ดีมีสุข แต่ที่สำคัญไปกว่านั้นคือเราอยากให้ผู้มาใช้บริการได้ตระหนักว่าเขามีพลังและศักยภาพในการที่จะส่งต่อความสุขนั้นไปยังคนอื่นได้ คือถ้าใครก็ตามที่มาที่ศิวาเทล เราอยากให้รู้สึกว่าเขาเริ่มเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่างได้เพื่อให้ชีวิตดีขึ้น สุขภาพดีขึ้น เพื่อซัพพอร์ตให้ชุมชนแข็งแรงขึ้น และทำให้สิ่งแวดล้อมดีขึ้น
ใครก็ตามที่มาที่ศิวาเทล เราอยากให้รู้สึกว่าเขาเริ่มเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่างได้เพื่อให้ชีวิตดีขึ้น สุขภาพดีขึ้น และทำให้สิ่งแวดล้อมดีขึ้นด้วย
ทำไมนักธุรกิจยุคใหม่ต้องหันมาสนใจการทำธุรกิจแบบยั่งยืน
ถ้าตอบแบบทั่วๆ ไปคือมันเป็นเทรนด์ที่ลูกค้าเริ่มให้ความสำคัญ เท่าที่สัมผัสได้ในวันนี้คือเรามีลูกค้าอยู่ 2 กลุ่ม หนึ่ง มันเป็นการเสริมคุณค่าให้กับแบรนด์ อย่างที่ศิวาเทล Sustainability ไม่ใช่จุดขาย แต่มันคือจุดยืน ถ้าเราต้องทำอาหารให้ลูกค้าคนหนึ่งรับประทาน บางทีคุณอาจจะทำอาหารที่แค่อร่อย หรือทั้งอร่อยและปลอดภัยให้กับลูกค้า แต่นอกเหนือไปจากความปลอดภัย มันจะดีกว่าไหมถ้าอาหารจานนี้มาจากเกษตรกรโดยตรงด้วย
สองคือในเรื่องสิ่งแวดล้อม ประเทศไทยเคยอยู่ในอันดับ 5-6 ของประเทศที่ปล่อยขยะลงท้องทะเลจนไปส่งผลกระทบกับวิถีชีวิตของสัตว์ทะเล แต่ล่าสุดเราลงไปอยู่อันดับ 10 ซึ่งน่าดีใจมาก นั่นจึงเป็นเหตุผลที่บอกว่าสุดท้ายแล้วมันเป็นความรับผิดชอบที่เราควรจะต้องใส่ใจกับสิ่งพวกนี้หรือเปล่า เพราะทุกวันนี้มีลูกค้าจำนวนมากที่เขาเลือกซื้อสินค้าเพราะว่าแบรนด์นั้นๆ มีคุณค่ามากกว่าแค่ตัวสินค้าหรือบริการที่เขาได้รับ
