ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่คือคนที่เราต้องเข้าใจอย่างแท้จริง ด้วย Customer Centric

จากผลสำรวจพบว่า 85% องค์กรมักเชื่อว่าตนเองมาถูกทางแล้วในการทำบริษัทให้เป็น Customer Centric แต่กลับกันมีลูกค้าไม่ถึง 1 ใน 3 ที่คิดว่าองค์กรเหล่านั้นได้ทำตามความต้องการของตัวเองอย่างแท้จริง สัดส่วนความแตกต่างของตัวเลขนี้กำลังแสดงให้เห็นว่าการทำความเข้าใจลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่ใครๆ ก็ทำได้อย่างแน่นอน

รวิศ หาญอุตสาหะ เล่าถึงหัวใจสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นไปอย่าง Super Productive

ในเดือนมกราคม 2019 ที่ผ่านมา วงการธุรกิจได้สูญเสียผู้บริหารคนเก่ง เฮิร์บ เคลเลเฮอร์ (Herb Kelleher) ผู้ร่วมก่อตั้งสายการบินเซาท์เวสต์แอร์ไลน์ส (Southwest Airlines) หนึ่งในสายการบินที่ดีที่สุดในโลก ที่แม้จะเป็นสายการบินโลว์คอสแต่กลับได้รับคะแนนพึงพอใจจากลูกค้าอยู่ในอันดับสูงเสมอ

คำถามคือเขามีวิธีคิดอย่างไรในการสร้างองค์กรแบบ Customer Centric

ขณะที่สายการบินอื่นมักเลือกใช้เครื่องบินหลากหลายรุ่น แต่เซาท์เวสต์แอร์ไลน์สกลับเลือกใช้ Boeing 737 เพียงรุ่นเดียว ทำให้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายไปกับการอบรมนักบินทุกครั้งที่ใช้รุ่นใหม่ แถมไม่ต้องผลักเงินส่วนนี้ไปบวกเพิ่มกับราคาที่ลูกค้าต้องจ่าย มีเงินเหลือไปพัฒนาส่วนอื่น ทำให้เซาท์เวสต์แอร์ไลน์สทำเวลาในการลงจอดและรับผู้โดยสารใหม่ในเวลาแค่ 18 นาที ลดความเสี่ยงต่อการดีเลย์ได้อย่างดีเยี่ยม

นอกจากนี้เซาท์เวสต์แอร์ไลน์สไม่มีการแบ่งคลาสที่นั่ง ไม่จอดสนามบินหลักแต่เลือกลงสนามบินรอง ไม่ต้องแวะเมืองหลักของสายการบินแต่พาผู้โดยสารมุ่งตรงไปถึงจุดหมาย

ทั้งหมดนี้คือจุดเริ่มต้นของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ ไม่ต้องหงุดหงิดเวลาเครื่องดีเลย์ ไม่งงกับการจองที่นั่งเพราะมีคลาสเดียว ไม่เสียเวลากับการนั่งรอต่อเครื่อง จึงไม่แปลกใจว่าทำไมเซาท์เวสต์แอร์ไลน์สถึงครองใจลูกค้า

แล้วองค์กรอื่นจะสามารถทำเรื่องนี้ได้อย่างไร

3 หัวใจสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

1. สร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric

วัฒนธรรมองค์กรแบ่งได้เป็น 3 รูปแบบ

Product Focus เน้นไปที่การพัฒนาสินค้า พยายามสร้างสิ่งใหม่ออกมาให้หวือหวาอลังการมากที่สุด โดยบางทีก็ลืมนึกไปว่าใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ หรือเปล่า
Sales Driven ยึดยอดขายเป็นเป้าหมายสำคัญ ผลักดันเรื่องการหาเงินเข้าองค์กรมาเป็นอันดับหนึ่ง ซึ่งบริษัทส่วนใหญ่ใช้วัฒนธรรมรูปแบบนี้
Customer Centric ยกให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการสร้างสินค้าและบริการ พยายามเข้าใจไปให้ถึงเหตุผลว่าทำไมลูกค้าต้องการสินค้านั้นๆ

ถ้าต้องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดี วัฒนธรรมองค์กรต้องส่งเสริมและมุ่งเน้นให้พนักงานเห็นว่าผู้นำให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากแค่ไหน เพราะถ้าบริษัทประกาศว่า “เราจะมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” แต่ต่างฝ่ายต่างแผนกยังคงสร้างผลงานเอาความดีความชอบเข้าแผนก โดยไม่มีการวัดผลเลยว่าสิ่งที่ทำไปลูกค้าพึงพอใจจริงหรือไม่ คำว่า Customer Centric ก็คงไร้ความหมาย

2. หาคนที่พร้อมเข้าอกเข้าใจผู้อื่น

ถ้าต้องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Customer Centric ผู้นำต้องเลือกคนทำงานที่พร้อมเข้าใจกระบวนการทางความคิดของลูกค้าอย่างแท้จริง โดยไม่มองจากแค่มุมของตนเอง

หากเปรียบเทียบธุรกิจเป็นคน คนคนนั้นต้องรู้ว่าสิ่งที่ตนเองทำกระทบกับผู้อื่นอย่างไร ทำได้ 2 วิธี

สังเกตจากฝ่ายตรงข้าม ไม่ว่าจะเป็นภาษาพูด น้ำเสียง และกิริยาท่าทาง
ขอฟีดแบ็กตรงๆ สอบถามตรงๆ ถึงสีหน้าอาการของฝ่ายตรงข้าม และขอความคิดเห็นในการปรับปรุงแก้ไขในโอกาสต่อไป

3. เปิดเผยข้อมูลของลูกค้าให้ทุกฝ่ายได้รับรู้

ส่งต่อความคิดเห็นในทุกแง่มุมของลูกค้าให้พนักงานทุกคนรับรู้ ไม่ใช่แค่ฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาด เพื่อให้ทุกคนมุ่งไปที่จุดมุ่งหมายเดียวกัน นั่นคือการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้านั่นเอง

สามารถฟังพอดแคสต์ SUPER PRODUCTIVE
ผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ ที่คุณสะดวกหรือใช้อยู่แล้วได้เลย