ในวันที่อีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างก้าวกระโดด หนึ่งในคำถามที่มักจะได้ยินบ่อยๆ คือ อนาคตค้าปลีกจะไปในทิศทางไหน ร้านค้าที่มีหน้าร้านแบบเดิมๆ จะมีโอกาสเติบโตในประเทศไทยต่อไปหรือไม่
พิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ประเทศไทย (BCG) ตอบคำถามนี้ว่า ถึงอย่างไรก็มีโอกาสเติบโต เพราะการช้อปปิ้งกับคนไทยอยู่ในสายเลือดไปแล้ว เพียงแต่เหล่าร้านค้าต้องปรับตัวพอสมควร โดยเฉพาะการเข้าไปสู่ฟอร์แมตใหม่ๆ ที่คนกำลังนิยมใช้
หนึ่งในเทรนด์ที่กำลังมาแรงคือ การซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ หรือ Conversational Commerce เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชตออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขายกับการซื้อขายผ่านการสนทนา ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชตและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
BCG ประเมินว่า ภายในอีก 3-5 ปี Conversational Commerce จะมีมูลค่าเพิ่มขึ้นอีก 20-35% และเพื่อทำความเข้าใจเทรนด์นี้ให้ดียิ่งขึ้น Facebook และ BCG ได้สำรวจประชากรจำนวน 8,864 คน ใน 9 ประเทศ.และสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อ ผู้ขาย และผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน
จากการศึกษาพบว่า คนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ในระดับสูงสุด โดย 86% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า พวกเขารู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชตได้ 61% บอกว่า พวกเขาเคยมีประสบการณ์ในการแชตออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง และ 40% เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชต เมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชตเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกโดยเฉลี่ยคิดเป็น 16% และมากกว่าอเมริกา ซึ่งรู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชตได้ 44% และเคยซื้อแค่ 5%
สาเหตุที่ทำให้ไทยนำเทรนด์เรื่องนี้มากที่สุด เพราะคนไทยมีการใช้อินเทอร์เน็ตถึงวันละ 9-10 ชั่วโมง ซึ่งไม่ได้แค่เล่นเฉยๆ แต่ยังทำงานไปด้วย อีกทั้งเหตุผลที่ทำให้การซื้อขายผ่านแชต Facebook Messenger ซึ่งคนไทยกว่า 70% ใช้งานอยู่ หรือกระทั่งใน Instagram และ LINE เติบโตคือการเป็น Two-Way Communication ผู้ซื้อกับผู้ขายได้คุยตอบโต้กัน สร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อ
เทรนด์นี้มีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เนื่องจาก 75% ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า พวกเขาวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชตออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต โดยประเทศไทยอีกเช่นกันที่แซงหน้าประเทศอื่นๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชตออนไลน์ อีกทั้งการศึกษายังพบว่า การสนทนาลักษณะนี้เป็นการกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย เช่น 55% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตนเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์
นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่น่าสนใจคือ 93% ของผู้ตอบแบบสำรวจจากการสำรวจก่อนหน้านี้ กล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า
“ลูกค้าคาดหวังว่า การได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขา และสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่พวกเขาสะดวก เราเห็นได้ว่า เริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชตออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย เพราะเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิมที่จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ” จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย กล่าว
ในด้านของแรงจูงใจที่กระตุ้นพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแชตออนไลน์นั้น การศึกษาชี้ว่า 61% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า พวกเขาใช้แชตเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา 37% รู้สึกอยากใช้แชต เพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที ขณะที่ 37% กล่าวว่า การแชตทำให้รู้ว่า ร้านค้านั้นๆ น่าเชื่อถือได้หรือไม่ และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย และ 26% กล่าวว่า พวกเขาแชตเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
นอกจากนี้ 27% ของผู้ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่า ใช้การแชตออนไลน์ เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย ทั้งนี้ ข้อมูลที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งคือ 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชตบอตในการซื้อสินค้า เพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม
อย่างไรก็ตาม การศึกษาชี้ว่า สำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอคำแนะนำเกี่ยวกับความเหมาะสมของสินค้านั้นๆ ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆ มากกว่า จึงนับเป็นโอกาสสำหรับบอตแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้
สื่อโซเชียลถือเป็นด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชต โดยรายงานพบว่า 77% ของคนไทยที่สำรวจ กล่าวว่า พวกเขารู้จักกับการซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์จากโพสต์โซเชียล ลิงก์ หรือโฆษณาในหน้าฟีด การซื้อสินค้าส่วนใหญ่ผ่านแอปฯ สำหรับแชต ซึ่งเป็นบริการของ Facebook โดย 61% ของคนไทยที่สำรวจ ใช้แอปฯ ใดแอปฯ หนึ่งสำหรับการซื้อสินค้าผ่านการแชต
ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานชี้ด้วยว่า ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย นักช้อปกลุ่มนี้มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ การศึกษายังพบว่า ประชากรกลุ่มอายุ 25-44 ปี ประกอบด้วยหญิง 48% และชาย 34% ของผู้ที่ระบุว่า ชอบใช้แชตในการซื้อสินค้ามากที่สุดทั้งหมด
แม้การซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์เป็นที่นิยมทั่วไปในสินค้าหลากหลายประเภท การสำรวจพบว่า คนไทยชอบซื้อสินค้าผ่านการแชตในหมวดหมู่เครื่องประดับแฟชั่นมากที่สุดถึง 58% และเครื่องสำอาง สกินแคร์ รองลงมา 26% ในขณะที่การชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคาร เป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุดในการซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์
พิสูจน์อักษร: ภาวิกา ขันติศรีสกุล
