ไม่น่ามีใครไม่รู้จักกับเว็บบอร์ดสีม่วง ‘พันทิป’ คอมมูนิตี้ออนไลน์ที่ถือว่าใหญ่ที่สุดเว็บหนึ่งในเมืองไทย แต่ความสำเร็จของพันทิปนั้นไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ ความหอมหวานของยอดวิวจากกระทู้เด็ดทั้งหลายก็มีกระทู้ดราม่าเจ้าปัญหาอยู่ไม่น้อย เราจึงชวนไปพูดคุยกับ บอย-อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ประธานเจ้าหน้าที่เทคโนโลยี (CTO) หนึ่งในผู้บริหารและฟรอนต์แมนของเว็บไซต์พันทิปว่า ‘ทำอย่างไรพันทิปถึงครองใจคนไทยมากว่า 2 ทศวรรษ’
The Biggest Change
คือตอนที่คนในสังคมไทยเริ่มเพ่งเล็งว่า อินเทอร์เน็ตเป็นสิ่งไม่ดี เพราะในสมัยนั้นไม่ได้มีสื่อโซเชียลเน็ตเวิร์กมากเท่าตอนนี้ เฟซบุ๊กและไฮไฟว์ยังไม่เกิด มีแต่พันทิป เราเลยโดนเพ่งเล็งว่าเป็นแหล่งรวมความดาร์ก จนในที่สุดก็ตัดสินใจเอาเลขบัตรประชาชนผูกเข้ากับล็อกอิน คนจะเล่นเว็บไซต์ต้องส่งสำเนาบัตรประชาชนมายืนยันตัวตนก่อน เราตั้งใจทำเรื่องนี้เพื่อตอบสังคมว่าเราไม่ได้เพิกเฉย มีการดูแลเนื้อหา และคนที่เข้ามาโพสต์ สิ่งนี้เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้เกิดหลายๆ อย่างตามมา เช่น พอคนจะสมัครพันทิปต้องใช้บัตรประชาชน คนที่ยินดีสมัคร เขาจะรู้สึกว่าล็อกอินเป็นสิ่งมีค่า เป็นตัวเขาจริงๆ เขาจะตั้งใจรักษาล็อกอิน เลยตั้งใจโพสต์อะไรที่ดี ไม่หยาบคาย ทำให้คุณภาพคอมมูนิตี้ดีขึ้นกว่าเมื่อก่อน
Pantip Is the Community
พันทิปจะทำแบบเฟซบุ๊กก็ได้ มันอยู่ที่กลุ่มคนเล่นเลย แต่ละห้องมันมีกลุ่มเฉพาะอยู่ คนที่เล่นประจำ สร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ พอเป็นกระแสไวรัลได้ดี เวลามีคอนเทนต์แบบนี้คนก็เข้ามาในเว็บไซต์เราอีกกลายเป็นวัฏจักร คอมมูนิตี้ของเรารองรับคนหลายวัยมาก เช่น วัยรุ่นเข้าห้องสยาม ห้องเฉลิมไทย คุยเรื่องหนัง เข้าห้องบางขุนพรหม ชวนกันดูละคร พอวัยทำงานเริ่มเข้าห้องสีลม ห้องสินธร คุยเรื่องการลงทุน อยากซื้อบ้านก็ไปห้องชายคา ซื้อรถไปห้องรัชดา แต่งงานเข้าห้องบางรัก มีลูกเข้าห้องชานเรือน พอเริ่มมีอายุเข้าห้องสวนลุม วัยเกษียณคุยกันที่ห้องดิโอลด์สยาม ครอบคลุมทุกช่วงอายุ ทุกความสนใจ
The Quality Content
ถ้ามีคนมาดราม่าในเว็บไซต์เยอะๆ มันเรียกกระแสได้ดี แต่ผมไม่ได้ชอบทราฟฟิกแบบนี้ ในขณะเดียวกันนี่เป็นพื้นที่ที่ให้คนเข้ามาใช้ หน้าที่ของเราคือกำกับไม่ให้เขาล้ำเส้น เช่น คุณจะดราม่าอะไรก็ตาม ถ้าคุณไปเอาข้อมูลส่วนตัวเขามาลง เราลบทันที สังเกตว่าถ้าดราม่าพวกนี้ไปเกิดในเฟซบุ๊กมันจะเละเทะมาก แต่ถ้าเกิดในพันทิปเราจะควบคุมขอบเขต เราเป็นคนทำแพลตฟอร์ม เราไม่รู้ว่าเรื่องที่เขาเล่าเป็นจริงหรือเท็จ ดังนั้นเราก็ต้องคอยระมัดระวังไม่ให้เดือดร้อนไปถึงคนที่ถูกพูดถึง
Get Some Expert
นี่คือการแก้ปัญหาของเรา เวลามีคนมาตอบในกระทู้คำถาม เชื่อถือได้บ้าง ไม่ได้บ้าง เราอยากรับรองคำตอบที่น่าเชื่อถือจากคนที่น่าเชื่อถือ เช่น คนมาถามเรื่องสุขภาพ เราจะรู้ได้ไงว่าคำตอบไหนโอเค เราก็มองสมาชิกที่เป็นหมอ และใช้ไอคอนหมอไปอยู่หลังชื่อล็อกอินเขา ดังนั้นเวลาเขาตอบก็จะสร้างความน่าเชื่อถือได้มากขึ้น คนที่เราการันตีว่าเป็น Pantip Expert มีทั้งหมอ วิศวกร ทนาย แม้กระทั่งคนจากแต่ละแบรนด์ เพราะเราเชื่อว่าแต่ละแบรนด์ต่างก็มีความเก่งของเขา อย่างเช่น Kbank เก่งเรื่องการเงินการลงทุน SCG ก็เก่งเรื่องบ้าน เราชวนเขามาตอบในเชิงให้ความรู้ ไม่ต้องขายของ น่าจะส่งผลดีกับแบรนด์ และมีสัมพันธภาพที่ดีกับสมาชิกด้วย
Treat Your Community
เรามีระบบการให้รางวัลสำหรับสมาชิกที่ทำดี เช่น คนที่ตั้งกระทู้น่าสนใจ เราให้รางวัลเล็กๆ น้อยๆ ถ้าเขาตั้งบ่อยและได้รางวัลนี้บ่อย พอได้รางวัลครบ 20 ครั้ง ก็จะมีรางวัลใหญ่พาไปดินเนอร์หรู หรืออย่างตอนช่วงสิ้นปี เราจะมีประกาศผล Pantip Pick of the Year ที่จัดมาเป็นปีที่ 4 แล้ว เราจะนำเสนอกระทู้เนื้อหาดี โดยทีมงานจะคัดเลือก 10 กระทู้ และให้รางวัลโดยการพาไปดินเนอร์หรู หัวละหลายพันบาท หรือทำสแตนดี้น้องเพี้ยน มาสคอตของพันทิปให้
Do’s
เวลาคนหาอะไร เขาจะเข้ามาที่พันทิป หลายคนที่ได้รับความเดือดร้อนจากการไปซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ เขาก็เอามาเล่าในพันทิป ซึ่งเราไม่อยากให้เหตุการณ์เหล่านี้ผ่านเลยไป เราก็เปิดโอกาสให้แบรนด์เหล่านั้นเข้ามาตอบ แนะนำ แก้ปัญหาให้กับลูกค้าจนปิดเคสได้
Don’ts
ผมเคยดูตัวเลขเล่นๆ ว่าดราม่าเรื่องหนึ่งเฉพาะในกระทู้พันทิป โดยเอายอดวิวมาคูณกับเวลาเฉลี่ยที่คนอยู่ในกระทู้นั้น มันให้ตัวเลขที่น่าตกใจมาก คนไทยเสียเวลากับเรื่องนี้ 2,000 กว่าปี นี่ยังไม่รวมที่อยู่บนเฟซบุ๊กด้วยซ้ำ
“ถ้าพันทิปไม่มีคอมมูนิตี้ เราก็ไม่มีอะไรเลย
เราก็แค่เว็บธรรมดา
แต่เพราะสมาชิกมาเล่นกันเยอะ ดังนั้นจุดสำคัญคือการดูแลสมาชิก
เพราะเนื้อหาดีๆ มาจากเขาทั้งนั้น”
