ในสังคมหลายๆ ระดับที่มีความขัดแย้ง ตั้งแต่หน่วยที่เล็กที่สุดในบ้านอย่างครอบครัว ไปจนถึงหน่วยย่อยที่โตขึ้นอย่างองค์กรที่ทำงาน หรือสังคมที่กว้างใหญ่ไปกว่านั้น ความสัมพันธ์ของผู้คนดูเหมือนจะเปราะบาง บ่อยครั้งที่เรารู้สึกว่าแม้พยายามที่จะสื่อสาร แต่กลับไม่เข้าใจตรงกันสักที ส่งผลเป็นรอยร้าวและบาดแผลต่อทั้งความสัมพันธ์ สุขภาพจิต และประสิทธิภาพในการทำงาน

 

น่าสนใจที่ผู้เชี่ยวชาญเผยว่ามีเครื่องมือสำคัญอย่างหนึ่งที่อาจช่วยให้เราสื่อสารและเข้าใจกันได้มากขึ้น เป็นกาวใจที่จะคอยประสาน เป็นกุญแจที่ช่วยให้สังคมนี้มองเห็นกันถึงความเป็นมนุษย์ที่อยู่ตรงหน้า และเครื่องมือสำคัญที่ว่านั้นก็คือ การสื่อสารอย่างเห็นใจ หรือ Empathic Communication    

 

 

อะไรคือ Empathic Communication  

แม้ในชีวิตประจำวันคนเราจะต้องสื่อสารกันเป็นปกติตลอดเวลาอยู่แล้ว แต่บ่อยครั้งที่เรารู้สึกว่าไม่ได้รับการรับฟัง เกิดความเข้าใจผิดหรือข้อผิดพลาดด้านการสื่อสารขึ้น เหตุที่เป็นเช่นนั้น บ่อยครั้งอาจเป็นเพราะขาดความใส่ใจต่อกัน หรือเอาใจเขามาใส่ใจเราระหว่างผู้ที่กำลังสื่อสาร ซึ่งนี่แหละคือแนวคิดของ Empathic Communication

 

สตีเฟน โควีย์ ผู้เขียนหนังสือ The Seven Habits of Highly Effective People ได้อธิบายถึงความหมายของ Empathic Communication เอาไว้ดังนี้

 

“เมื่อพูดถึง Empathic Listening ผมอยากจะให้คำจำกัดความว่าคือการฟังอย่างตั้งใจที่จะเข้าใจกันจริงๆ โดยนึกถึงมุมมองของคู่สนทนาว่าเขาอยู่ในมุมและสถานการณ์อย่างไรจึงทำให้เขามีความเห็นอย่างนั้น โดยเข้าใจถึงกระบวนทัศน์และความรู้สึกของเขา

 

“โดยเนื้อแท้แล้ว Empathic Listening ไม่ได้หมายถึงการที่จะต้องให้คุณเป็นฝ่ายปรับทัศนคติ หากหมายถึงการเข้าใจอย่างถ่องแท้และลึกซึ้งเท่าที่จะเป็นไปได้ ทั้งในแง่ของความคิดและอารมณ์ของคู่สนทนา นี่เป็นวิธีฟังอย่างได้ผล ช่วยให้เข้าใจกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังส่งผลด้านการบำบัดอีกด้วย”

 

 

การฟังอย่างเห็นใจจึงไม่ใช่การฟังแค่หูได้ยินเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการเปิดตาและเปิดหัวใจ ฟังแล้วรับรู้ถึงความหมาย ความรู้สึก และภาษากายของเขา เพราะการฟังอย่างตั้งใจไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่การเข้าใจถึงคำพูดที่เป็นวัจนภาษาเท่านั้น

 

ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารกล่าวว่าคำพูดคิดเป็นเพียงแค่ 10% ของกระบวนการสื่อสารเท่านั้น ส่วนอีก 30% คือโทนเสียง และอีก 60% คือภาษากาย

 

ดังนั้นคำจำกัดความที่เรียบง่ายที่สุดของ Empathic Communication ก็คือการแสดงให้ผู้ฟังเห็นว่าเขาหรือเธอได้รับการรับฟัง และจักรวาลภายใน (Inner Universe ได้แก่ ความคิด, อารมณ์, ความรู้สึก, ทัศนคติ, ค่านิยม ฯลฯ) ได้รับความเข้าใจ แม้การที่จะก้าวล่วงเข้าไปอยู่ใน ‘โลก’ ของคนอื่นและเห็นในสิ่งเช่นเดียวกับที่พวกเขาเห็น ได้เห็นความจริงในอีกมุมมองที่ถูกประกอบสร้างมาในแบบที่ผู้อื่นมองเห็นนั้นอาจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่อย่างน้อยความพยายามทำความเข้าใจก็ทำให้เราสามารถหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดหรือสมมติฐานผิดๆ รวมถึงตัดสินพลาดเกี่ยวกับคู่สนทนาของเราได้  

ด้านจิตวิทยา Empathy เกี่ยวข้องกันอย่างลึกซึ้งกับสองสิ่ง นั่นก็คือ ‘การรับรู้’ และ ‘การสื่อสาร’ การสื่อสารที่ไม่เหมาะสมหรือขาดการรับรู้ที่ถูกต้องมักจะนำไปสู่ความเข้าใจผิด อันจะนำมาซึ่งการลดทอนความรู้สึกเห็นอกเห็นใจทั้งในการสนทนาและความสัมพันธ์อันดีได้   

 

 

มนุษย์เรามักมีแนวโน้มที่จะทำในสิ่งกันตรงข้าม

เราต้องการที่จะเป็นฝ่ายได้รับความเข้าใจก่อน หลายคนจึงไม่แม้แต่จะฟังอย่างตั้งใจเพื่อที่จะเข้าใจผู้อื่น พวกเขาจึง ‘ฟัง’ เพื่อที่จะได้พูดต่อในสิ่งที่ตัวเองต้องการจะสื่อ บ้างก็ไม่ฟัง แต่พูดในสิ่งที่ตัวเองคิดและต้องการทันที บทสนทนาของเราจึงกลายเป็นชุดรวมของบทพูดคนเดียว แทนที่จะลองฟังอย่างตั้งอกตั้งใจว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นกับภายในของมนุษย์อีกคนหนึ่ง จึงไม่ต้องนึกแปลกใจเลยว่าทำไม 90% ของสาเหตุของความขัดแย้งนั้นมาจากการสื่อสารที่ผิดพลาด นั่นก็มาจากเมื่อเวลาที่คู่สนทนาพูด เรามักเลือกที่จะใช้ระดับของการฟัง 2 ใน 3 ระดับนี้

 

1. แสร้งว่าฟังโดยการพยักหน้าเห็นด้วยครั้งแล้วครั้งเล่าระหว่างการสนทนา

2. เรา ‘เลือก’ จะฟังเพื่อที่จะตอบหรือโต้ตอบจุดอ่อนของการสนทนา

3. ฟังโดยอยู่ร่วมในการสนทนาอย่างสมบูรณ์ โดยมุ่งสมาธิไปที่ความตั้งใจและพลังงานของสิ่งที่คู่สนทนาพูดออกมา ซึ่งเป็นระดับวิธีการของการฟังที่ใช้กันน้อยอย่างน่าเสียดาย

 

และหลังจากการฟังใครบางคนพูด เรามักจะมีปฏิกิริยา 1 ใน 4 ดังนี้

1. ประเมินว่าเราเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย

2. ตรวจสอบโดยการตั้งคำถามในมุมมองของเรา

3. ให้คำแนะนำอย่างเอื้อเฟื้อ เรามักจะทำให้ตัวเองรู้สึกดีโดยการมอบคำแนะนำจากประสบการณ์ที่เรามี

4. ตีความ โดยเรามีแนวโน้มที่จะคิดว่าเราเข้าใจมุมต่างๆ ของสถานการณ์นั้นอย่างครบถ้วน

 

 

ทำไม Empathic Communication จึงเป็นสิ่งจำเป็น

1. เพื่อเชื่อมโยงเรากับผู้คนรอบตัว

การเอาใจใส่ช่วยให้เราเชื่อมโยงกับผู้คน หากคุณไม่ต้องการที่จะมีชีวิตอยู่อย่างเดียวดาย และรู้สึกว่าทุกคนในโลกนี้ขัดแย้งหรือต่อต้านกับเราไปเสียทุกเรื่อง เราก็ควรที่จะพัฒนาทักษะในการใส่ใจ

 

ความเห็นใจจะช่วยทำให้เราเข้าใจว่าทุกคนนั้นมีจุดร่วมหลายอย่างที่เหมือนๆ กัน และต่างก็มีจุดมุ่งหมายเช่นเดียวกัน นั่นแสดงให้เห็นว่าในทางชีววิทยาแล้ว มนุษย์เราต่างก็ได้รับการปลูกฝังมาให้เห็นอกเห็นใจและช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

 

2. ล้มเลิกอคติทั้งปวง

เรามักจะได้รับการปลูกฝังจากสื่อและสังคมว่า xxx คือผู้ก่อการร้าย xxx ไม่คู่ควรได้รับการช่วยเหลือ ผู้ร้ายในคดี xxx สมควรตาย หรืออะไรทำนองนี้ ความเกลียดความกลัวเช่นนี้จะจางลง หากเราให้โอกาสมนุษย์อีกคนที่อยู่เบื้องหน้าของเราเล่าเรื่องราวของเขา ลองมองผ่านประสบการณ์ของพวกเขาด้วยสายตาและมุมมองของพวกเขา ทำความเข้าใจถึงเหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงทำเช่นนั้น

 

3. มีส่วนช่วยในเรื่องของสิ่งแวดล้อม

ความที่ Empathic Communication เชื่อมโยงเราเข้ากับมนุษย์คนอื่นๆ ทำให้เราเข้าใจถึงความต้องการ ประสบการณ์ และความปรารถนาของพวกเขา การคำนึงถึงผู้อื่นยังช่วยให้เราเปิดกว้างต่อเหตุปัจจัยและผลกระทบต่างๆ ที่จะตามมา อันมีผลต่อสภาพแวดล้อม ไม่ว่าจะเป็นการสร้างประโยชน์หรือขัดขวางต่อการพัฒนา ซึ่งทำให้เรามองเห็นผลกระทบต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นกับองค์รวมและสิ่งแวดล้อมได้อีกด้วย

 

ดุจดาว วัฒนปกรณ์ นักจิตบำบัด

Photo: สลัก แก้วเชื้อ

 

ผู้รู้ว่าอย่างไรบ้าง

ดุจดาว วัฒนปกรณ์ นักจิตบำบัดและผู้เชี่ยวชาญด้าน Empathic Communication เผยว่า “การอยู่ร่วมกันในสังคมที่ไม่มีความเห็นใจเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์แต่ละคน ในหลายๆ ภาคส่วนยังดำเนินต่อไปได้อยู่ แต่จะอยู่แบบตัวใครตัวมัน เมื่อเราไม่ได้รับการเคารพความคิดเห็นหรือเคารพกันในฐานะมนุษย์ ก็ย่อมจะทำให้รู้สึกเหี่ยวแห้งเดียวดายบนโลกที่มีคนแน่นๆ หากแต่ละคนกลับไม่ได้แคร์หรือแยแสว่าคนอื่นจะคิดอย่างไร

 

“แต่ถ้าโลกของเรามีความเห็นอกเห็นใจกัน คนเราก็จะสามารถยอมรับความคิดเห็นซึ่งกันและกันได้ ไม่ใช่แค่ยอมรับแบบที่ต้องเห็นด้วย แต่เคารพว่าเขาเห็นโลกใบนี้ในอีกมุม จึงมีความคิดอีกแบบ เราก็จะเคารพ เมื่อเคารพ เราก็จะไม่ตัดสินกันโดยเอาความคิดของตัวเองเป็นที่ตั้ง

 

“เมืองไทยมักจะไม่ค่อยให้คุณค่าต่อมุมมองของคนที่อายุน้อยกว่าหรือรู้น้อยกว่า เพราะว่าโครงสร้างทางสังคมสูง-ต่ำ วัฒนธรรมไทยดั้งเดิมอาจจะไม่ค่อยได้ยืดหยุ่นกับมุมมองที่หลากหลาย”

 

นักบำบัดยังเสริมอีกว่า แล้วก็ไม่ได้เชื่อว่ามันอาจจะถูกได้หลายๆ แบบ ถูกของแต่ละคน ถูกจากหลักพื้นฐานความคิดที่เขาแบกมา ถูกตามหลักเหตุผลที่เขามาประกอบสร้างมา

 

“คนที่มีความเห็นอกเห็นใจต่อคนอื่นมักจะเกิดความชื่นใจและเคารพในตัวเอง รู้สึกเชื่อมโยงถึงความเป็นมนุษย์ของคนอื่น แม้ว่าเขาอาจจะได้รับหรือไม่ได้รับในสิ่งเดียวกันกลับมา แต่เขาย่อมจะรู้สึกถึงคุณค่าของความเป็นมนุษย์ในตัวเอง”

 

จะฝึกตัวเองให้มี Empathic Communication Skills ได้อย่างไร

1. เพิ่มความใส่ใจ และลดการยึดตัวเองเป็นศูนย์กลาง

2. เปิดกว้างรับฟังสิ่งที่ผู้อื่นพูดให้มากกว่าที่เป็นอยู่

3. ละเว้นการตัดสิน ประเมินค่าสถานการณ์ และชะลอการให้คำแนะนำ

4. ‘ฟัง’ ให้มากขึ้น พยายามทำความเข้าใจสถานการณ์ในมุมของผู้อื่น และมีความอดทนที่จะฟังคนอื่นพูดจนกระทั่งเขาพูดจบ

5. นอกจากรับฟังถึงบทสนทนาที่เป็นภาษาพูดเชิงข้อมูลแล้ว ลองพยายามที่จะฟังให้ลึกถึงสิ่งที่ภาษาพูดไม่สามารถสื่อออกมาได้

6. ลองเช็กกับคู่สนทนาดูว่าสิ่งที่ตัวเองเข้าใจผ่านอวัจนภาษานั้นถูกต้อง พยายามอย่าด่วนสรุปสมมติฐานเอาเอง

 

และเมื่อมองความเป็นไปของสังคมที่เป็นอยู่ในขณะนี้ บางทีนี่อาจจะเป็นทางออกหรือทักษะที่จำเป็นที่สุดที่สังคมของเราพึงมี ณ เวลานี้ก็เป็นได้  

 

พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์

อ้างอิง:

• • www.learning-mind.com/empathic-communication-skills

 

• www.lifeatwork.co.uk/communication/empathic.html