ถ้าจะมีผู้บริหารสักคนที่ได้ชื่อว่าถูก ‘รับน้อง’ หนักที่สุด ชื่อของ แจ็คกี้ หวาง Country Manager แห่ง Google ประเทศไทย น่าจะปรากฏขึ้นมาเป็นอันดับต้นๆ ของลิสต์ เพราะตั้งแต่ที่เธอได้รับการแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการ Google ประเทศไทย อย่างเป็นทางการตั้งแต่เดือนกันยายนปีที่แล้ว โลกก็ต้องผจญกับ ‘ความไม่แน่นอน’ มาโดยตลอด

ตั้งแต่การระบาดของโควิด-19 ที่แพร่เชื้อไปทั่วโลก สร้างผลกระทบความเสียหายให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงในทุกๆ อุตสาหกรรม จนลุกลามต่อเนื่องให้ภาคองค์กรธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัว (รวมถึงคัลเจอร์การทำงานที่เปลี่ยนแปลงไป) ในขณะเดียวกันนับวันปมสงครามเทคโนโลยีระหว่างจีนและสหรัฐอเมริกาก็ยิ่งจะทวีคูณความรุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ

ไหนจะประเด็นการผูกขาดทางธุรกิจที่ Google และ 3 ยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี (Amazon, Apple และ Facebook) ตกเป็นผู้ถูกกล่าวหา และเพิ่งขึ้นให้การต่อคณะกรรมาธิการตุลาการสภาผู้แทนราษฎรไปสดๆ ร้อนๆ

เพื่อฉายภาพมุมมองความเห็นที่มีในประเด็นต่างๆ ตลอดจนบทบาทการขับเคลื่อนประเทศไทยสู่เศรษฐกิจดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบตามแนวคิด ‘Leave no THAI behind’ THE STANDARD มีโอกาสได้พูดคุยกับผู้อำนวยการ Google ประเทศไทย แบบสุดเอ็กซ์คลูซีฟ และนี่คือบางช่วงบางตอนจากบทสัมภาษณ์ความยาว 1 ชั่วโมง ที่เราเชื่อว่าน่าจะเป็นประโยชน์กับใครต่อใครไม่มากก็น้อย

‘ดูแล Stakeholder ให้ดีที่สุด’ วัคซีนดักโควิด-19 ในวันที่ไร้ซึ่ง ‘Playbook’ 

กับการระบาดของโควิด-19 ที่เกิดขึ้น เราเชื่อว่าไม่น่าจะมีใครตั้งตัวทันรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าว เช่นเดียวกัน ไวรัสโคโรนา 2019 คือเรื่องที่ ‘ใหม่’ มากๆ สำหรับผู้ประกอบการจำนวนมหาศาลทั่วโลก ทั้งขนาดเล็ก กลาง ใหญ่ ที่ต้องล้มครืนไม่เป็นท่า จากการไร้แผนหรือกลยุทธ์ที่จะปรับตัวให้ทันต่อเหตุการณ์ดังกล่าว

แม้แต่กับบริษัทอย่าง Google ก็ไม่อาจลีกเลี่ยงผลกระทบข้างเคียงจากโควิด-19 ได้ เมื่อผลประกอบการในช่วงไตรมาส 2/2020 ของบริษัท Alphabet (บริษัทแม่ของ Google) ที่เพิ่งเปิดเผยออกมา พบว่า พวกเขามีรายได้อยู่ที่ 38,297 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (-2% จากปีที่แล้ว) กำไรสุทธิ 6,959 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (-30% จากปีที่แล้ว) ซึ่งถือเป็นครั้งแรกที่บริษัทมีทิศทางการหดตัวของผลประกอบการ เพราะได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 

ในเมื่อตกอยู่ในสถานการณ์บังคับ ไม่มีชอยส์ หรือแม้แต่ Playbook ให้เปิดดู ศึกษาวิธีการแก้ไขปัญหา ดังนั้นสิ่งที่แจ็คกี้และ Google ประเทศไทย พอจะทำได้คือ การทำความเข้าใจ Stakeholder ทุกฝ่าย และให้ความช่วยเหลือพวกเขาให้มากที่สุดเท่าที่พอจะทำได้

“ในช่วงแรกที่เหตุการณ์โควิด-19 เกิดขึ้น ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่มี Playbook มาก่อน เราเคยมองดูว่ามันจะมีเหตุการณ์ในอดีตที่เกิดขึ้นมาแล้ว แล้วพอจะมาเทียบเคียงกันได้ไหม ซึ่งก็ไม่มี แต่เมื่อโรคระบาดมันเกิดไปแล้ว เราก็พบว่าสิ่งที่เราต้องทำคือ การดูแลพนักงานของ Google ให้ทุกคนรู้สึกปลอดภัยในการทำงานให้ได้ก่อน ทั้งในมุมสุขภาพร่างกายและสุขภาพจิต ความรู้สึก ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ

“จากนั้นเราก็ต้องหันมามองว่า พาร์ตเนอร์ของเรา ผู้ใช้งานของเรา เราจะปรับตัวเพื่อช่วยเหลือพวกเขาในฐานะลูกค้าของ Google ได้อย่างไร ไม่ว่าจะในมุมผลิตภัณฑ์หรือบริการ มีผลิตภัณฑ์ใดที่เราสามารถปรับฟีเจอร์หรือพัฒนาให้สอดรับเข้ากับเทรนด์ความต้องการผู้ใช้งาน ณ เวลานั้นๆ ได้อย่างไร

“โดยรวมแล้วธุรกิจของ Google ก็ได้รับผลกระทบ เพียงแต่ผลกระทบที่เกิดขึ้นมันอยู่ในระดับกลาง แต่ก็เริ่มเห็นสัญญาณการฟื้นตัวในช่วงไตรมาส 2 ที่จะถึงนี้แล้ว”

แจ็คกี้ยังบอกเราอีกด้วยว่า ในทางกลับกัน เหตุการณ์ในครั้งนี้ก็ส่งผลให้คนเริ่มปรับตัวอย่างรวดเร็วในการหันมาใช้เครื่องมือออนไลน์มากขึ้น เพราะคนส่วนใหญ่ถูกบีบบังคับให้ดำเนินการตามมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม หรือกักตัวอยู่บ้าน

พื้นที่ทำงานของออฟฟิศ Google ในรัฐโคโลราโด

จากออฟฟิศที่ ‘น่านั่งทำงานที่สุดในโลก’ สู่นโยบาย ‘WFH’ เมื่อคัลเจอร์องค์กรเปลี่ยนไป คนทำงานต้องปรับตัวแค่ไหน

ข้อเท็จจริงที่ว่า ออฟฟิศของ Google ได้รับการยกย่องให้เป็นหนึ่งในสถานที่ทำงานในฝันของคนจำนวนมากนั้นไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่แต่อย่างใด ด้วยการออกแบบสภาพแวดล้อมและการพัฒนาสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้ส่งเสริม Productivity และแนวคิดสร้างสรรค์คนทำงานให้ได้มากที่สุด เพื่อต่อยอดไปสู่การเสกนวัตกรรมเปลี่ยนโลก ส่ิงต่างๆ เหล่านี้ล้วนแล้วแต่มีส่วนเป็นอย่างมากที่ทำให้ออฟฟิศ Google แตกต่าง ทั้งยังตราตรึงอยู่ในใจใครหลายคน

แต่ด้วยผลกระทบจากโควิด-19 ซึ่งนำไปสู่นโยบาย Work from Home ให้ผู้คนทำงานจากที่บ้าน เพื่อป้องกันการระบาดของโควิด-19 ทั้งหมดทั้งมวลจึงพลอยทำให้นิยามสถานที่ทำงานของ Google มีอันต้องเกิดความเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย

อย่างไรก็ดี Google และ ซุนดาร์ พิชัย ซีอีโอบริษัทฯ ก็ยังคงให้ความสำคัญกับการออกแบบสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมกับคนทำงานและพนักงานในองค์กรอย่างต่อเนื่อง ทั้งการยืดระยะมาตรการ Work from Home จากเดือนมกราคม 2021 เป็นเดือนมิถุนายน 2021 เป็นอย่างน้อย เพื่อสร้างความยืดหยุ่นและอุ่นใจให้คนทำงาน ตลอดจนการมอบเงินสนับสนุนพนักงานคนละ 1,000 ดอลลาร์สหรัฐ หรือราว 32,000 บาท เพื่อนำไปใช้ซื้ออุปกรณ์หรือเครื่องใช้ในสำนักงานที่จำเป็น ระหว่างที่บริษัทยังคงใช้มาตรการ Work from Home

ห้องอาหารของออฟฟิศ Google ในเบอร์ลิน ประเทศเยอรมนี

“แน่นอนว่าตัวนโยบาย WFH มันย่อมส่งผลกระทบกับแนวทางการทำงานของคน เพราะมนุษย์ส่วนใหญ่ถือเป็นสัตว์สังคมที่ต้องการพบปะกับผู้คนและชุมชน แต่ด้วยธรรมชาติที่คนทำงาน Google มีคุณสมบัติความยืดหยุ่นและความโปรดักทีฟที่สูง ฉะนั้นเราจึงปรับตัวกันได้

“สิ่งที่ Google ในฐานะองค์กร เลือกทำเป็นอันดับแรกคือ การสร้างความมั่นใจว่า สภาพแวดล้อมในการทำงานที่บ้านของพนักงานต้องมีความเหมาะสม และส่งเสริมประสิทธิภาพในการทำงานได้เป็นอย่างดี เราจึงสนับสนุนผ่านอุปกรณ์ต่างๆ เพื่อให้พนักงานมีความเป็นอยู่ที่ดีทั้งสุขภาพกายและใจ

“นอกจากนี้ Google ก็ยังให้ความสำคัญกับการติดต่อสื่อสารในองค์กรไม่แพ้กัน จากเดิมทีที่พนักงานมักจะมีโอกาสได้พบปะสังสรรค์กันในช่วงทานข้าว แต่เมื่อเกิดโควิด-19 เราก็ไม่สามารถทำแบบนั้นได้ Google จึงหันมาเน้นการสร้าง Connection ระหว่างพนักงานในองค์กรมากขึ้น ผ่านกิจกรรมหลายรูปแบบโดยทีม Culture Club เช่น การจัดกิจกรรมรายสัปดาห์ในช่วงโควิด-19 ‘Virtual Coffee Chat Ninja’ สุ่มพนักงานสองคนที่อาจจะไม่รู้จักกันให้ได้มาทำความรู้จักกัน คุยกันในเรื่องอื่นๆ ที่ไม่ใช่เรื่องงาน ส่วนในเชิงสุขภาพจิต เราก็มีบริการรับให้คำปรึกษากับคนทำงานของ Google ที่รู้สึกว่าตัวเองอาจจะประสบปัญหาในการปรับตัวกับช่วงโควิด-19 หรือการทำงานจากที่บ้าน

“สิ่งที่สำคัญของ Work from Home คือการทำงานที่บ้านมีส่วนไม่น้อยที่ทำให้คนจำนวนมากต้องทำงานหนักขึ้น เนื่องจากเส้นแบ่งของการทำงานและการใช้ชีวิตที่บ้านมันเกิด ‘ความเบลอ’ ไม่ชัดเจน ดังนั้น Google จึงมักจะเน้นย้ำพนักงานทุกคนให้มีรูทีนการทำงานและการพักผ่อนที่ชัดเจน พยายามเตือนไม่ให้คนทำงานไปเรื่อยๆ ในแต่ละวัน แต่ให้หาเวลาพักร้อนเสียบ้าง แม้จะอยู่บ้านในช่วงต้องกักตัว แต่ก็ต้องหาโอกาสหยุดทำงานเพื่อพักสมอง เพราะคนที่ได้โอกาสในการพักก็จะเหมือนได้รีเฟรชสมองใหม่ (ที่ Google มีวันหยุดให้พนักงานทั้งบริษัทหยุดวันเดียวกัน)”

แจ็คกี้ทิ้งท้ายในประเด็นนี้ได้อย่างน่าสนใจ โดยเธอเล่าว่า แม้จะเกิดโควิด-19 ขึ้น แต่แก่นหลักๆ ขององค์กรในการสร้างสรรค์นวัตกรรมผ่าน DNA การคิดให้ใหญ่ 10 เท่า (10x Thinking) หรือสูตร Google’s 80/20 (ให้พนักงานใช้เวลา 80% ไปกับการทำงานโปรเจกต์หลัก และอีก 20% หรืออย่างน้อย 1 วันต่อสัปดาห์ ไปกับการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ) ก็ยังคงดำเนินอยู่ต่อไป

“Google มักจะเน้นย้ำพนักงานทุกคนให้มีรูทีนการทำงานและการพักผ่อนที่ชัดเจน พยายามเตือนไม่ให้คนทำงานไปเรื่อยๆ ในแต่ละวัน แต่ให้หาเวลาพักร้อนเสียบ้าง”

หากแต่สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปคือ Google ในฐานะองค์กร จะต้อง Reimagine ในเชิงการดำเนินการเสียใหม่ เพื่อให้พนักงานทำงานร่วมกันอย่างเหนียวแน่น เสาะหาวิธีการที่จะช่วยให้คนทำงานสามารถแชร์ความคิดและไอเดียต่างๆ ร่วมกันได้มากขึ้นกว่าที่ผ่านๆ มา โดยไร้ซึ่งข้อจำกัด

‘Thrive in Ambiguity’ เริงระบำบนความไม่แน่นอน ยิ่งเอาตัวรอดเก่งแค่ไหน ก็มีแต้มต่อมากเท่านั้น!

ในมุมมองของผู้นำองค์กร ผู้อำนวยการ Google ประเทศไทย มองว่า ทักษะในการจัดการรับมือกับความไม่แน่นอน (Thrive in Ambiguity) ถือเป็นทักษะที่มีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับคนทำงานในยุคนี้ โดยเฉพาะในช่วงที่เกิดโรคระบาดโควิด-19 เนื่องจากในแต่ละวัน โลกมีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นคนที่พร้อมจะเอาตัวรอดในทุกๆ สถานการณ์ก็จะชิงความได้เปรียบเหนือคนอื่นๆ ในที่สุด

“ผลกระทบจากโควิด-19 ส่งผลให้ทักษะการเอาตัวรอดในความไม่แน่นอนมีความจำเป็นอย่างมากกับคนทำงานในปัจจุบัน พวกเขาจะต้องรู้ว่าในช่วงที่เกิดโรคระบาดขึ้นจะต้องรับมือหรืออยู่รอดจากมันได้อย่างไร ด้วยวิธีไหน ไม่กลัวที่จะเผชิญหน้ากับปัญหาและความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และพร้อมที่จะเปิดรับความท้าทายในทุกรูปแบบ

“โดยส่วนตัวการจะฝึกให้เกิดทักษะนี้ได้ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายเลย สำหรับแจ็คกี้ เราจะไกด์ทีมโดยบอกเขาว่า ให้ควบคุมในสิ่งที่พอจะควบคุมให้ได้มากที่สุดก่อน (Control the Controllable) แล้วมองให้ออกว่าอะไรคือปัญหาที่ใหญ่ที่สุด แตกแยกย่อยออกมาเป็นข้อๆ เพื่อให้เห็นว่าอะไรที่เราพอจะทำและสามารถแก้ไขมันได้ โดยจัดลำดับความสำคัญของมัน

“ซึ่งมันก็จะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ละสเตป ส่วนปัญหาที่ก่อนหน้านี้เคยมีความคลุมเครือ ไม่ชัดเจน ไม่สามารถควบคุมได้ เมื่อเริ่มดำเนินการตามแผนงานที่ละขั้นตอน มันก็จะเริ่มเห็นความชัดเจนขึ้น หรือมองเห็นถึงโซลูชันอื่นๆ ที่สามารถนำมาปรับใช้ได้ แต่ในบางครั้ง บางเรื่อง บางกรณี หากมันไม่สามารถควบคุมได้จริงๆ เราก็แค่ต้องให้เวลากับมันมากๆ และปล่อยวางในบางอย่าง”

“โควิด-19 ส่งผลให้ทักษะการเอาตัวรอดในความไม่แน่นอนเป็นทักษะที่สำคัญมากๆ กับคนทำงานในปัจจุบัน พวกเขาจะต้องรู้ว่าในทุกปัญหาที่เกิดขึ้นจะรับมือหรืออยู่รอดจากมันได้อย่างไร ด้วยวิธีไหน ไม่กลัวที่จะเผชิญหน้ากับความเปลี่ยนแปลง”

‘ผูกขาดธุรกิจ, นโยบายเก็บภาษีดิจิทัลโดยรัฐไทย และสงครามเทคโนโลยีจีน-สหรัฐฯ’ คำถามที่ Google ต้องตอบ

หนึ่งในประเด็นร้อนที่เพิ่งเกิดขึ้นเมื่อเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมาคือ การที่สี่ยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ประกอบด้วย Google, Amazon, Apple และ Facebook ต้องขึ้นให้การต่อคณะกรรมาธิการด้านการยุติธรรมแห่งสภาผู้แทนราษฎร (House Judiciary Committee) ในประเด็นการผูกขาดการทำธุรกิจและการทำการค้า

สำหรับ Google พวกเขาถูกเพ่งเล็งในประเด็นการควบคุมช่องทางการโฆษณาค้นหาสินค้าและบริการบนเสิร์ชเอนจินมากเป็นพิเศษ ซึ่งในประเด็นนี้แจ็คกี้ได้ให้คำตอบไม่ต่างจากซุนดาร์ โดยชี้ว่า Google อยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง และแตกต่างจากเมื่อ 5-20 ปีที่แล้ว

“ในมุมมองของเรา เราอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงในหลายๆ ด้านที่เราให้บริการหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วยซ้ำไป แต่เมื่อผู้กำหนดกฎหมายและนโยบายเกิดคำถามขึ้น เราก็มีหน้าที่ที่จะต้องเข้าไปอธิบายกับเขาให้ได้ ส่วนในเชิงผลกระทบกับการให้บริการผู้ใช้งาน เรามองว่าตอนนี้ยังเร็วไปที่จะตอบได้ชัดเจนว่ามันจะมีผลกระทบในด้านใดบ้าง อย่างไรก็ตาม เราก็ต้องให้เวลากับมันด้วย ซึ่งโดยส่วนตัวเรามองว่า ปรากฏการณ์ที่ภาครัฐฯ เรียกบริษัทเทคโนโลยีไปพูดคุย ถือเป็นการหาทางออกของปัญหาร่วมกันที่ค่อนข้างมีประสิทธิภาพ (Healthy Discussions) เลยทีเดียว

“ส่วนประเด็นที่รัฐบาลไทยจะดำเนินการจัดเก็บภาษี e-Service กับแพลตฟอร์มดิจิทัลแต่ละรายนั้น Google ยืนยันว่า เรามีนโยบายการจ่ายภาษีและปฏิบัติตามข้อกำหนดของรัฐบาลในแต่ละประเทศที่เราให้บริการอยู่แล้ว ซึ่งในกรณีที่ประเทศไทยผ่านกฎหมายจัดเก็บภาษีออกมา เราก็จะปฏิบัติตามนโยบายดังกล่าวแน่นอน”

สำหรับข้อกังวลที่ว่า เมื่อถูกจัดเก็บภาษีแล้ว ภาระทั้งหมดจะถูกผลักไปยังผู้บริโภค ลูกค้ากลุ่มองค์กรผ่านการขึ้นราคาค่าบริการไหมนั้น (Google ในสหราชอาณาจักรขึ้นค่าโฆษณา 2% บนแพลตฟอร์ม YouTube และ Google Ads) แจ็คกี้ยืนยันว่า ต้องติดตามดูจากบทสรุปของรายละเอียดกฎหมายที่บังคับใช้อีกที

ด้านสงครามเทคโนโลยีที่กำลังคุกรุ่นระหว่างสหรัฐอเมริกาและจีนนั้น แจ็คกี้บอกว่า Google เอง แม้จะเป็นบริษัทเทคโนโลยีจากสหรัฐฯ แต่พวกเขาก็มีธุรกิจที่ดำเนินการและให้บริการในประเทศจีนเช่นกัน ดังนั้นในช่วงที่นโยบายและข้อกำหนดต่างๆ ยังไม่มีความชัดเจน สิ่งที่เธอและองค์กรของเธอพอจะทำได้ในตอนนี้คือ การเฝ้าระวังสถานการณ์ต่างๆ อย่างใกล้ชิด เพราะเรื่องที่ Google เป็นห่วงมากที่สุดคือ กรณีความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจะสร้างผลกระทบต่อผู้ใช้งานของบริษัทอย่างไร

“ฝั่ง Google ไม่ว่าเราจะตัดสินใจทำอะไรก็ตาม เราจะยึดถือเสมอว่า ‘อะไรดีที่สุดต่อผู้ใช้งาน’ ของเรา” แจ็คกี้กล่าวทิ้งท้าย

พิสูจน์อักษร: ภาวิกา ขันติศรีสกุล