อะไรคือเคล็ดลับความสำเร็จของ Gourmet Market พรีเมียมซูเปอร์มาร์เก็ตเจ้าแรกของไทยที่จับตลาดลูกค้าไฮเอนด์โดยเฉพาะ โดดเด่นด้วยสินค้าที่หลากหลายและพยายามหาสิ่งใหม่ๆ เข้ามาเติมอยู่เสมอ ปัจจุบันมีเพียง 14 สาขา แต่ทำรายได้ต่อปีถึง 12,000 ล้านบาท
เคน นครินทร์ คุยกับ ชัยรัตน์ เพชรดากูล ผู้อำนวยการใหญ่บริหารสินค้าซูเปอร์มาร์เก็ต บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด ในรายการ The Secret Sauce
กำหนดกลุ่มเป้าหมายเป็น ‘ลูกค้าเกรดพรีเมียม’
Gourmet Market ไม่ใช่แค่ซูเปอร์มาร์เก็ตที่เลือกสินค้ามาวางขาย แต่รู้ดีว่ากลุ่มเป้าหมายของแบรนด์มีความซับซ้อนกว่าตลาดทั่วไป พวกเขาปรับตัวเก่ง เรียนรู้เร็ว เข้าใจอะไรง่าย เช่น จากกระแสที่สังคมหันมารณรงค์งดใช้ถุงพลาสติก Gourmet Market ปล่อยแคมเปญวันปลอดถุงพลาสติก (Plastic Bag Free Day) ผลปรากฏว่าลูกค้าเข้าใจ ไม่มีใครบ่นด่าอะไร แถมยังให้การตอบรับที่ดีอีกด้วย ทำให้ทีมงานสนุกกับการปล่อยแคมเปญใหม่เสมอ
นอกจากนี้ชัยรัตน์ยังเล่าต่ออีกว่าแม้ตอนนี้ธุรกิจค้าปลีกจะอยู่ในช่วงขาลง แต่ Gourmet Market ยังทำยอดขายได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ตลอด เพราะไม่ว่าเศรษฐกิจจะแย่แค่ไหน คนที่กระทบไม่ใช่กลุ่มพรีเมียมแน่นอน พวกเขายังมีกินมีใช้ กำลังซื้อแข็งแรงเหมือนเดิม แถมยังมีสาขาไม่มาก ทำให้สามารถวางแผนแต่ละที่ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดได้
เราคอยสังเกตว่าผู้บริโภคต้องการอะไรในไลฟ์สไตล์ คนกลุ่มนี้ชอบเดินทาง เห็นโลกภายนอกมามาก ทำให้ผมคิดว่าเมืองไทยน่าจะยกระดับซูเปอร์มาร์เก็ตธรรมดาๆ ให้ไม่ธรรมดาขึ้นมาได้
ออกแบบสุดยอดประสบการณ์จับจ่ายใช้สอย (Retail Experience)
วิธีออกแบบเริ่มต้นจากสังเกต ‘กลุ่มเป้าหมาย’ ดูว่าพวกเขารู้จักอะไร คิดอะไร เห็นอะไร หรือต้องการอะไร แล้วค่อยหาสิ่งเหล่านั้นมาเสนอให้ หรือบางครั้งลองใช้วิธีมอบสิ่งที่พวกเขาไม่ได้คาดหวัง เช่น เมื่อหลายปีก่อน Gourmet Market เป็นเจ้าแรกๆ ที่นำร่องเปิดโซนสลัดบาร์ให้ลูกค้าได้เลือกตักสิ่งที่ตัวเองอยากกินในปริมาณมากน้อยแค่ไหนก็ได้ ต่างจากสลัดถุงทั่วไป ถือเป็นการมอบประสบการณ์แปลกใหม่เฉพาะตัวไปอีกแบบ
หลายครั้งรายได้ของ Gourmet Market ได้มาจากยอดซื้อที่ลูกค้าไม่ได้วางแผน คุณตั้งใจมาซื้อสินค้าแค่ 3 ชิ้น แต่พอเข้าซูเปอร์มาร์เก็ตของเรา ประสบการณ์ระหว่างทางทำให้ได้เจอสินค้ามากมาย จนรู้ตัวอีกทีในตะกร้าก็มีสินค้าเป็น 10 ชิ้นแล้ว
ยกระดับผู้นำเทรนด์สินค้าอุปโภคบริโภคในเมืองไทย
ที่เห็นได้ชัดคือการนำเข้ากีวีในเมืองไทย แต่ก่อนมีแต่กีวีสีเขียว แต่ Gourmet Market เป็นเจ้าแรกที่เลือกกีวีสีทองเข้ามา จนทุกวันนี้เจ้าอื่นขายเหมือนกันหมดแล้ว นั่นแปลว่าถึง Gourmet Market จะเป็นแบรนด์ที่ไม่ใหญ่มากนัก แต่มีโมเมนตัมมากพอที่จะเปิดตลาด ทำให้เวลามีสินค้าใหม่ๆ ซัพพลายเออร์ก็พร้อมเปิดตลาดที่นี่ก่อน
วิธีการคัดสินค้าเรียกว่าเป็นการ explore กล้าเลือกสินค้ามาวางขาย ดีก็ไปต่อ ไม่เวิร์กก็หยุด Gourmet Market ขายสตรอว์เบอร์รีตั้งแต่โครงการหลวงลูกละไม่กี่บาทจนไปถึงสตรอว์เบอร์รีลูกละร้อยบาทก็มี
ในประเภทสินค้าแบบเดียวกัน Gourmet Market ไม่ได้ขายสินค้าแพงกว่าที่อื่น แต่มีให้เลือกมากกว่า เช่น ถ้าคุณชอบกินเนื้อ ที่นี่มีเนื้อให้เลือกทั่วทุกมุมโลก ตั้งแต่เนื้อโคขุนแบบไทยๆ ยันเนื้อญี่ปุ่นวากิว A5
สปอยล์ลูกค้าขั้นเทพ
บริการขั้นเทพ เช่น เวลามีลูกค้ามาซื้อของแล้วเกิดปัญหาก็สามารถเปลี่ยนสินค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาตอบคำถาม หรือบริการรถเข็นที่สามารถเสียบกับวีลแชร์ พาผู้สูงอายุมาช้อปปิ้งด้วยได้ หรือมีรถเข็นสำหรับเด็กๆ ให้เอ็นจอยกับการช้อปปิ้งของคุณพ่อคุณแม่
บริการที่ดีทำให้ลูกค้าสนุก อารมณ์ดี พร้อมจับจ่ายใช้สอยมากขึ้น ลดการคอมเพลนต่างๆ ให้น้อยลง
ส่งเสริมสังคมไร้เงินสด
Gourmet Market เปิดสาขาใหม่ที่สถานีใต้ดินลาดพร้าว ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนเมืองที่มีความรีบร้อน ต้องการความสะดวกรวดเร็ว และเริ่มปล่อย QR Payment ส่งเสริมเรื่องสังคมไร้เงินสด ทำให้ในอนาคตอาจใช้พนักงานแคชเชียร์น้อยลง เปลี่ยนรูปแบบการจ่ายเงินให้ทันสมัยมากขึ้น
สามารถฟังพอดแคสต์ The Secret Sauce
ผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ ที่คุณสะดวกหรือใช้อยู่แล้วได้เลย
Credits
The Host นครินทร์ วนกิจไพบูลย์
The Guest ชัยรัตน์ เพชรดากูล
Show Creator นครินทร์ วนกิจไพบูลย์
Show Producers เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์, ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Episode Editor เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์
Sound Designer & Engineer กฤตพล จียะเกียรติ
Coordinator & Admin อภิสิทธิ์ หรรษาภิรมย์โชค
Art Director อนงค์นาฏ วิวัฒนานนท์
Proofreader ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์
Webmaster รพีพรรณ เกตุสมพงษ์
