Burger King กำลังทดสอบระบบหูฟังสำหรับพนักงานที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เพื่อใช้ตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างพนักงานกับลูกค้าและดูแลการดำเนินงานของร้าน
ระบบ AI ที่มีชื่อว่า BK Assistant นี้มาพร้อมกับแชตบอตเสียงที่ชื่อว่า Patty ซึ่งพัฒนาโดยใช้เทคโนโลยีจาก OpenAI โดยแชตบอตตัวนี้จะฝังอยู่ในหูฟังที่พนักงานสวมใส่ในระหว่างการปฏิบัติงานประจำวัน
ปัจจุบันเครือร้านฟาสต์ฟู้ดชื่อดังกำลังนำร่องทดสอบระบบนี้ในร้านอาหาร 500 แห่งในสหรัฐอเมริกา และคาดว่าจะขยายแพลตฟอร์มทั้งในรูปแบบเว็บและแอปพลิเคชันให้ครอบคลุมสาขาทั้งหมดในประเทศได้ภายในสิ้นปี 2026
ฟังก์ชันหลักของแพลตฟอร์มนี้คือการเป็นผู้ช่วยจัดการระบบปฏิบัติการ หากตู้กดน้ำมีเครื่องดื่มไดเอทโค้กใกล้หมด หรือหากลูกค้าสแกนคิวอาร์โค้ดเพื่อแจ้งว่าห้องน้ำสกปรก แชตบอต Patty ก็จะส่งสัญญาณเตือนไปยังผู้จัดการร้านทันที
นอกจากนี้พนักงานยังสามารถสอบถาม Patty เกี่ยวกับสูตรการทำอาหารแต่ละเมนู หรือสั่งให้ระบบถอดเมนูบางรายการออกจากหน้าจอดิจิทัลได้ทันทีหากพบว่าวัตถุดิบในครัวหมดลง
อย่างไรก็ตาม ฟีเจอร์ที่เริ่มสร้างกระแสตีกลับคือความสามารถในการประเมิน ‘คะแนนความเป็นมิตร’ ของพนักงาน ผ่านการติดตามและวิเคราะห์เสียงการสนทนาที่ช่องไดร์ฟทรู
ระบบจะเริ่มฟังตั้งแต่ตอนที่ลูกค้าขับรถเข้ามาสั่งอาหารไปจนถึงตอนที่ขับรถออกไป โดยจะคอยจับคำสำคัญที่แสดงถึงความสุภาพ เช่น คำว่า ยินดีต้อนรับ, ได้โปรด และ ขอบคุณ เพื่อนำไปประเมินผลการให้บริการ ทั้งนี้ Burger King ระบุกับ NBC News ว่าระบบจะไม่ฟังบทสนทนาทั้งหมดของพนักงาน
วิดีโอโปรโมตตัวหนึ่งแสดงให้เห็นฉากที่แชตบอตพูดผ่านหูฟังของพนักงานว่า “คะแนนความเป็นมิตรของทีมเมื่อเช้านี้ถือว่าสูงที่สุดในรอบสัปดาห์” ซึ่งจุดประกายให้เกิดการถกเถียงเรื่องการเฝ้าติดตามพนักงาน
ผู้ใช้โซเชียลมีเดียหลายคนออกมาวิจารณ์ว่าเทคโนโลยีนี้ดูน่ากลัวแบบดิสโทเปีย (สังคมที่ถูกควบคุมด้วยเทคโนโลยี) ขณะที่บางส่วนตั้งคำถามถึงความแม่นยำของหูฟังแชตบอต เนื่องจากระบบ AI มีแนวโน้มเกิดข้อผิดพลาดได้
แม้ว่าการบันทึกเสียงเพื่อตรวจสอบคุณภาพบริการในสายคอลเซ็นเตอร์จะเป็นเรื่องปกติที่พนักงานรับรู้มานานหลายปี แต่ความเคลื่อนไหวล่าสุดของ Burger King ก็ยังคงสร้างความกังวลใจให้กับหลายฝ่ายอยู่ดี
ทางด้านบริษัทแม่อย่าง Restaurant Brands International ได้ออกแถลงการณ์ชี้แจงว่า เครื่องมือนี้ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการทำงานในร้านให้ราบรื่นขึ้น บริษัทระบุว่าเป้าหมายหลักคือการช่วยให้ผู้จัดการและพนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่การบริการลูกค้าและการเป็นผู้นำทีมได้มากขึ้น โดยไม่ได้มีจุดประสงค์เพื่อบันทึกบทสนทนาหรือประเมินพนักงานเป็นรายบุคคล
บริษัทเน้นย้ำว่าระบบไม่ได้มีไว้เพื่อให้คะแนนรายบุคคลหรือบังคับให้พนักงานพูดตามบท แต่การจับคำสำคัญเป็นเพียงสัญญาณหนึ่งที่ช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจรูปแบบการบริการ เพื่อนำไปชื่นชมทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
“เราเชื่อว่าความเป็นมิตรในการให้บริการเป็นเรื่องของความเป็นมนุษย์โดยพื้นฐาน บทบาทของเทคโนโลยีนี้คือการสนับสนุนทีมงานของเรา เพื่อให้พวกเขาสามารถใช้เวลาอยู่กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่” ตัวแทนของ Burger King กล่าว
ทิโบต์ รูซ์ (Thibault Roux) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลของ Burger King ให้สัมภาษณ์ว่า การเลือกคำสำคัญบางคำเป็นเพียงกลไกหนึ่งที่ใช้เพื่อหาคำจำกัดความของความเป็นมิตรในการให้บริการ
“นี่คือ ‘เครื่องมือโค้ชชิ่ง’ ที่ช่วยให้พนักงานมีอัธยาศัยที่ดีขึ้น และเรายังจะช่วยจัดการกับปัญหาด้านการดำเนินงานบางอย่างที่อาจมีความซับซ้อนด้วย” รูซ์กล่าวเสริม
Burger King ไม่ใช่ฟาสต์ฟู้ดรายเดียวที่หันมาพึ่งพา AI ด้าน Yum Brands บริษัทแม่ของแบรนด์ดังอย่าง KFC, Taco Bell และ Pizza Hut ก็ประกาศร่วมมือกับค่ายชิปยักษ์ใหญ่อย่าง Nvidia เพื่อพัฒนาเทคโนโลยี AI สำหรับร้านอาหารเช่นกัน
ขณะที่ McDonald’s เพิ่งยุติความเป็นพันธมิตรกับ IBM ในการทดสอบระบบรับออเดอร์อัตโนมัติที่ช่องไดร์ฟทรูไปเมื่อปี 2024 และปัจจุบันกำลังหันไปร่วมมือพัฒนาระบบ AI กับทางค่าย Google แทน
ภาพ : Hrach Hovhannisyan / Shutterstock
อ้างอิง:
