ข้อมูลจากสำนักงานสถิติแห่งชาติเปิดเผยว่า ในปี 2561 มีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในไทยกว่า 36 ล้านคน ในจำนวนนี้ 12 ล้านคนเป็นผู้ช้อปปิ้งผ่านช่องทาง ‘ออนไลน์’ ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปจากที่เดินไปซื้อเองที่หน้าร้านก็หันไปสั่งซื้อในออนไลน์มากขึ้น

ยืนยันด้วยข้อมูลของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA พบว่ามูลค่าของอีคอมเมิร์ซในกลุ่มผู้ประกอบการเอสเอ็มอีไทยเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งคาดว่าจะสูงถึง 6.8 แสนล้านบาทภายในปี 2562 นี้ คิดเป็นประมาณ 20% ของมูลค่าการค้าปลีกของประเทศไทย 

และปัจจุบันมีเอสเอ็มอีเป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์มากกว่า 2 แสนรายบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Lazada, Shopee และ JD Central และอีกกว่า 3 แสนรายที่ค้าขายบนโซเชียลคอมเมิร์ซ ทั้ง Facebook, LINE และ Instagram

เพียงแต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะประสบความสำเร็จ ด้วยเหตุนี้ ทีเอ็มบี เอสเอ็มอี ร่วมกับบริษัทวิจัย ทำการสำรวจทางออนไลน์กับผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยจำนวน 200 คน มีรายได้เฉลี่ย 10-100 ล้านบาทต่อปี เพื่อค้นหาปัญหาในทุกๆ มุมของเจ้าของธุรกิจออนไลน์ที่เป็นอุปสรรคในการบริหารงานและการเติบโตของธุรกิจ รวมถึงการเสนอแนะแนวทางการแก้ไขปัญหา โดยสรุปออกมาเป็น 5 เรื่องดังนี้

1. ขายอย่างไรดี ของไม่มีจุดต่าง

ร้านค้าออนไลน์ถึง 60% พบว่าสินค้าของตนเองไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่ง เนื่องจากซื้อสินค้าจากแหล่งเดียวกันถึง 44% และไม่สามารถสั่งผลิตสินค้าแยกได้ เนื่องจากไม่คุ้มค่าการผลิตถึง 16%

แนวทางการแก้ไขปัญหา หากสินค้าไม่มีความแตกต่าง ร้านค้าออนไลน์สามารถสร้างความแตกต่างได้ด้วยแนวทางดังนี้

1.1 เน้นกลยุทธ์การตลาดสร้างความต่างให้กับสินค้า เช่น การปรับปรุงและออกแบบหีบห่อบรรจุภัณฑ์ (Packaging) ให้สวยงาม ทันสมัย ใช้งานสะดวกมากขึ้น หรือมีบริการพิเศษ 

1.2. เจาะตลาดกลุ่มใหม่ๆ ที่มีการแข่งขันน้อยกว่า

1.3. คิดสินค้าให้แตกต่าง และหา OEM มาช่วยผลิต โดยเริ่มจากการผลิตในปริมาณที่ไม่มากเกินไป ซึ่งแนวทางนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างแบรนด์ให้กับตนเอง และช่วยให้ธุรกิจยั่งยืนได้ในระยะยาว

2. ยิงแอดแทบตาย ยอดขายไม่ปัง! 

ร้านค้าออนไลน์มีค่าใช้จ่ายการทำโฆษณาเฉลี่ย 20,000 บาทต่อเดือนในทุกแพลตฟอร์ม โดยร้านค้าออนไลน์ถึง 23% มองว่าการโฆษณาทางออนไลน์ที่ลงทุนไปได้ผลไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง เนื่องจากไม่ได้ยอดขายสินค้ากลับมา และไม่ได้สร้างการรับรู้ของร้านค้าให้มากขึ้น

แนวทางการแก้ไขปัญหา เริ่มแรกร้านค้าออนไลน์ควรวิเคราะห์และทำความรู้จักลูกค้าของตนเองอย่างลึกซึ้งรอบด้านก่อน เช่น เพศ อายุ อาชีพ สถานที่ รวมไปถึงความสนใจและรูปแบบการใช้ชีวิต (Lifestyle) ของลูกค้า 

และแบ่งเวลาในการเสริมสร้างความรู้ด้านการโฆษณาด้วยการเข้าอบรมหลักสูตรเกี่ยวกับการเทคนิคการทำโฆษณาออนไลน์ ซึ่งการที่ผู้ประกอบการทราบถึงกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนนั้นจะทำให้การโฆษณามีประสิทธิภาพมากขึ้นและต้นทุนต่ำลง

 3. สต๊อกจ๋า ปัญหาใหญ่ 

89% ของร้านค้าออนไลน์มีการขายสินค้าผ่านทางออฟไลน์ด้วย และทั้งหมดของกลุ่มนี้ขายสินค้าออนไลน์มากกว่าหนึ่งแพลตฟอร์ม โดย 37% มีปัญหาการบริหารสต๊อก ทำให้สูญเสียโอกาสการขาย เสียพื้นที่โกดังเก็บของ เพิ่มต้นทุน และเงินทุนจม

แนวทางการแก้ไขปัญหา หากร้านค้าออนไลน์ต้องการที่จะบริหารสต๊อกเองก็ควรมีระบบจัดการที่ชัดเจน มีการอัปเดตตลอดเวลา และควรเก็บข้อมูลสต๊อกไว้ในที่เดียว หรือใช้โปรแกรมหรือระบบอัตโนมัติที่ออกแบบมาเพื่อช่วยในการบริหารสต๊อก ก็จะสามารถบริหารจัดการสต๊อกได้ดีขึ้น

4. จะส่งของให้ลูกค้ายังต้องลุ้น 

ร้านค้าออนไลน์ถึง 84% เคยประสบปัญหาในการจัดส่งสินค้า เช่น 62% สินค้าเสียหายเมื่อถึงมือลูกค้า, 63% ส่งสินค้าล่าช้า, 34% ส่งสินค้าผิดที่, 47% ลูกค้าปฏิเสธการรับสินค้า หรือ 47% ลูกค้าคืนสินค้าหลังจากได้รับสินค้าแล้ว 

ซึ่งปัญหาเหล่านี้เกิดขึ้นได้ตั้งแต่กระบวนการตรวจสอบข้อมูลก่อนการส่ง การเตรียมสินค้าเพื่อจัดส่ง ระหว่างการขนส่ง ไปจนถึงกระบวนการตรวจสอบและรับสินค้า

แนวทางการแก้ไขปัญหา ร้านค้าออนไลน์สามารถลดความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นในกระบวนการดังกล่าวได้ด้วยวิธีการต่างๆ เช่น การทำระบบ การแปะรหัส ควรตรวจสอบสินค้าก่อนการส่ง และดูแลการบรรจุสินค้าอย่างแน่นหนา หรือเลือกใช้บริการ Pick & Pack เพื่อลดขั้นตอนการทำงานบางส่วนออกไป จะได้มีเวลาในการบริการลูกค้ามากขึ้น ทั้งนี้ควรพิจารณาเลือกบริษัทขนส่งที่บริการดี น่าเชื่อถือ ก็จะช่วยลดปัญหาความไม่พึงพอใจของลูกค้าได้

5. จะร่วมเทศกาลเซลทั้งที เงินน่ะมีไหม?

ร้านค้าออนไลน์ถึง 61% ต้องการเงินทุนที่เพียงพอในการเข้าร่วมเทศกาลเซลครั้งใหญ่ที่ทางแพลตฟอร์มจัดขึ้น ซึ่งถือเป็น ‘ช่วงเวลาทองคำ’ ที่ร้านค้าออนไลน์จะสามารถเพิ่มยอดขายได้มากถึง 20-100 เท่า โดยจะต้องนำเงินทุนไปใช้เพื่อสต๊อกสินค้า การซื้อโฆษณา และค่าจ้างโอทีของพนักงานเฉพาะช่วงเทศกาลดังกล่าว 

ปัจจุบันร้านค้าออนไลน์ใช้เงินทุนมาจากบัตรเครดิต 82%, เงินเก็บส่วนตัว 78%, สินเชื่อบุคคลหรือบัตรกดเงินสด 74% และยืมครอบครัวหรือเพื่อน 26% โดยยอมแบกรับกับอัตราดอกเบี้ยที่สูงเกินกว่ากำไรที่จะได้รับในช่วงนั้น เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่าช่วงเทศกาลเซล ร้านค้าต้องทำราคาให้ต่ำเพื่อดึงดูดลูกค้า จึงดูเหมือนจะไม่คุ้มค่า

แนวทางแก้ไขปัญหา ร้านค้าออนไลน์ควรมีการวางแผนการเงินที่ดีและเตรียมเงินสำรองสำหรับร่วมเทศกาลเซลครั้งสำคัญเพื่อไม่ให้พลาดโอกาสทางธุรกิจ ที่สำคัญต้องคำนึงถึงแหล่งที่มาและอัตราดอกเบี้ยของเงินทุนสำรองนั้นๆ ด้วย

พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์