เปิดเบื้องหลังการปรับตัวครั้งสำคัญของ Kerry Express Thailand ในยุคที่คนไทยส่งของหลักล้านชิ้นต่อวันและหันมาช้อปปิ้งออนไลน์จนเป็นวิถีปกติ วิธีคิดของผู้นำทำอย่างไรให้ Kerry เป็นมากกว่าแค่โลจิสติกส์ แต่กลายเป็นเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันสำหรับคนจำนวนมาก
สุทธิชัย หยุ่น คุยกับ วราวุธ นาถประดิษฐ์ กรรมการบริหาร Kerry Express Thailand ในรายการ The Alpha
รับชมในรูปแบบวีดีโอสัมภาษณ์
คนปกติดู Kerry ก็คือส่งของ มันจะต้องมีอะไรกันมากมาย มีของไปให้เขาส่ง เขาก็ส่งมาถึงบ้านเรา ก็จบ แต่ทำไมมันต้องมีหน่วยต่างๆ กลไกต่างๆ นานา เล่าให้ฟังก่อนนะครับว่า จากต้นทาง สมมติผมมาส่ง ฝากส่งของไปถึงปลายทาง มันผ่านขั้นตอนอะไรบ้าง
กระบวนการนี้นะครับ เนื่องจากว่าผู้ส่งกับผู้รับจะเข้าใจแค่ว่า มันก็แค่ส่งนะครับ จากผู้ส่งไปยังผู้รับ จากต้นทางไปปลายทาง หมายถึงว่าเรากำลังมีพัสดุ 1 กล่องนี้ จะต้องควบคุมตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำ โดยผ่านคนประมาณ 7-8 คน เริ่มตั้งแต่ส่งมาที่ร้านส่งพัสดุ ทุกคนก็จะมาส่งได้ก่อนเวลาตัดรอบ เราก็จะมีการรวบรวมสินค้าพวกนี้เข้าไปที่ศูนย์กระจายสินค้า ทุกๆ สเตปจะมีการสแกนและบันทึกบอกลูกค้าว่าของมันผ่านจากร้านไปแล้ว เข้าไปที่คลัง หลังจากที่คลังเสร็จแล้ว เราก็จะเริ่มคัดแยกแล้วครับ ของลูกค้าที่ส่งไปภาคเหนือด้วยกัน ส่งไปภาคใต้ด้วยกัน ก็จะถูกจัดเรียงคัดแยกใหม่ไปบนรถคันเดียวกัน แล้วหลังจากนั้นรถคันนั้นก็จะออกไปตอนกลางคืนไปถึงที่ DC เราเรียก DC เป็น Distribution Center ศูนย์กระจายนั่นเองนะครับ แล้วพนักงานที่อยู่ประจำ DC ก็จะมีการคัดแยกอีกรอบหนึ่ง สมมติว่าไปถึงที่ DC สักประมาณ 500 ชิ้น 50 ชิ้นนี้จะต้องส่งโดยพนักงานนาย ก. เขาก็จะมีการสแกนชิปเมนต์ออกไป แล้วก็นำไปส่งตลอดทั้งวัน หรือบางทีส่งเสร็จเร็วก็กลับมาอีกรอบหนึ่ง ก็มาเอาของชุดใหม่ไป กระบวนการเป็นอย่างนี้ประมาณ 7-8 สเตป ก่อนที่จะไปถึงปลายทางแล้วลูกค้าก็เซ็นผ่าน Mobile Application ของเรา แล้วก็บันทึกว่าส่งเสร็จ ก็จะมีทั้งส่งเสร็จและส่งไม่เสร็จด้วยนะครับ
ไม่เสร็จแปลว่า โทรศัพท์ไปปุ๊บ ผู้รับไม่รับสาย โทรไป 3 ครั้ง เราก็รอไม่ได้แล้ว เพราะพนักงานต้องไปส่งจุดอื่น ก็ต้องมีการแก้ปัญหาครับ ตรงแก้ปัญหาก็จะมีพนักงานเป็นหลักหลายร้อยคนเลยที่นั่งอยู่ที่ศูนย์บริการลูกค้าของเรา ก็ติดต่อครับเพื่อพยายามจัดส่งให้เร็วที่สุด แล้วก็พยายามแก้ไขปัญหาให้กับพนักงานให้ไปส่งใหม่อีกรอบหนึ่ง เพื่อที่จะบรรลุการจัดส่งให้ได้ เท่ากับว่าความสำเร็จของ Kerry คือของชิ้นนั้นได้ถูกส่งไปยังปลายทางและส่งสำเร็จจริงๆ โดยไม่แตกหักเสียหาย
ผมจินตนาการเลยว่ามันจะเป็นเครือข่ายที่ใหญ่มากทั่วประเทศ มีจุดกระจายของสักกี่จุดทั่วประเทศ
ตอนนี้เรามีทั้งหมด 1,000 กว่าจุด แต่จุดส่งพัสดุเรามี 15,000 จุด ร้านเราเองประมาณ 1,000 นอกนั้นเรายังพาร์ตเนอร์กับกลุ่ม Retail, Chain Store ที่มีสาขาของตัวเองจำนวนมากๆ อย่าง FamilyMart, Tops, Big C Mini พวกกลุ่มนี้เป็นพาร์ตเนอร์ครับ พวกนี้เขาก็เป็นร้านที่ทำธุรกิจของเขาอยู่แล้ว การที่เราเข้าไปจุดวินแรกก็คือ เรา Draw Traffic ให้เขามาส่งพัสดุที่ร้านเขา จุดวินที่ 2 คือลูกค้าสะดวก คุณไปส่งที่นี่ คุณจะซื้อของที่ร้านเขาก็ทำทีเดียวพร้อมกัน ไม่ต้องมาร้านเราก็ได้ ไปร้านเขาก็ได้ กับอีกกลุ่มหนึ่งครับ สำคัญ คือกลุ่มที่เรามองเห็นในเรื่องของรายได้เสริมให้กับกลุ่มร้านค้าทั่วไป ร้านโชห่วย ร้านกาแฟ ร้านขายยาต่างๆ ที่อยู่ตามข้างทาง เดินผ่านไปเป็นชุมชนแถวนั้นก็ส่งของได้เลย
พูดถึงโควิด-19 นี่สำคัญมาก เป็นช่วงเปลี่ยนผ่านของธุรกิจทางด้านเดลิเวอรีเลยนะ ก็คือก่อนหน้านี้ Kerry เป็นอย่างไร พอเจอโควิด-19 รีบปรับตัวกันอย่างไร
ตอนที่เราเฝ้ามองสักประมาณธันวาคม เราก็เริ่มมองเห็นว่ามันอยู่ที่อู่ฮั่น สิ่งที่เรากังวลตอนแรกเป็นเรื่องของการที่ถ้าของส่วนใหญ่ที่เป็นซัพพลายต่างๆ ที่เราใช้ พวกซอง พวกกล่อง พวกอะไร มันขาดขึ้นมา เพราะเรารู้ว่าจีนเป็นโรงงานของโลก เพราะฉะนั้นของมันอาจจะขาดพวกอุปกรณ์พวกอะไร เราก็เลยเริ่มมีการคาดการณ์เรื่องการสั่งซื้อให้ดับเบิลขึ้นมาในช่วงเวลานั้น เราดับเบิลของไว้เพื่อกันเช่นว่า ปกติเราเผื่อ 1 เดือน เราเปลี่ยนเป็นเผื่อ 4 เดือนเลย ถ้ามันเกิดอะไรขึ้น เราก็จะมีของเพียงพอในการให้บริการลูกค้า
อย่างน้อยอาจจะมีผู้ที่มีความต้องการจากหลายธุรกิจ คืออยากได้ของแบบเดียวกันขึ้นมา ฉะนั้นเราก็เผื่อไว้ให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ ในขณะเดียวกันนั่นคือธันวาคมไงครับ เพราะว่ามันมีการมองข้ามช็อตกันไปว่าอาจจะขาดของใช้ แต่ในเวลาเดียวกันเราก็เริ่มสั่งพวกหน้ากาก เจลแอลกอฮอล์ ที่มันใช้ในเรื่องของเซฟตี้กับลูกค้า กับพนักงาน อันนี้คือสิ่งที่ต้องมาก่อน ทีนี้พอมาปุ๊บมันก็หนักอย่างที่เห็นว่ามันมาที่เมืองไทย ส่วนที่มันเริ่มกระทบจริงๆ ปกติเรามีแผนรองรับในเรื่องของปริมาณที่มันจะสไปต์อยู่แล้ว
20-30% E-Commerce เขาเองก็มีเรื่องของการส่งพัสดุที่หลากหลายวิธี แต่ว่าเราก็วางแผนรองรับ ส่วนใหญ่ E-Commerce จะชอบเรา เพราะเราเตรียม Capacity ล่วงหน้า สมมติผมคุยกันสักมกราคม คุยถึงธันวาคมแล้ว ว่าโอเค 11.11 12.12 เราต้องเตรียมอะไรบ้าง เราก็มีเรื่องการจัดการทรัพยากรต้นทุนต่างๆ รองรับคิดนำล่วงหน้าเลย เพื่อให้ Balance Sheet มันไปแบบไหน เราต้องจัดการอย่างนี้ แต่โควิด-19 ไม่ใช่ เพราะมันมีแรงกระเพื่อมจากหลายด้านมากเลยครับ หนึ่งก็คือลูกค้าเขามีความต้องการที่มันสไปต์มากขึ้น ใช้คำว่า Over Demand ดีกว่า แล้วอีกกลุ่มหนึ่งก็คืออยากจะส่งของไปหากันโดยที่โทรหากัน ที่นั่นติด พ.ร.ก. ฉุกเฉินไหม ที่นี่เคอร์ฟิวอะไรต่างๆ อาจจะออกไปซื้อของไม่ได้หรืออะไร ไม่รู้ล่ะ ส่งของมาให้ก่อน ก็เหมือนเราเวลาไปเข้าแถวซื้อของในห้างครับ
คนเข้าใจว่าเราส่ง Next Day เพราะฉะนั้นความคาดหวังของคนมาพร้อมกันเหมือนกันทุกคน ถ้าเป็นกลุ่มทั่วไปที่เขาเป็นลูกค้ารายใหม่ในแต่ละเดือน ผมว่ามีลูกค้าใหม่เป็นหลักแสนมาก่อนนะครับ แต่ในช่วงนั้นไม่ใช่ น่าจะเป็นหลักล้าน หน้าใหม่ๆ ทั้งนั้น คือหนึ่งไม่เข้าใจวิธีการส่ง สองไม่เข้าใจเรื่องแพ็กเกจจิ้ง แต่ Kerry ก็มองว่าไม่เข้าใจเราก็ต้องสอน เพราะฉะนั้นเราก็รองรับประมาณหนึ่งแหละ พนักงานเรามีหลักหมื่นครับ ยิ่ง Touch Point ลูกค้าต่างๆ เราต้องใช้ระบบในการสื่อสาร เช่น ผ่าน LINE ผ่านช่องทางของเราภายในอีเมล เราก็ทำให้เต็มที่ครับ
ตามปกติถ้าพีกจริงๆ ไม่เกิน 30% โควิด-19 นี่มันเพิ่มขึ้นอย่างไร
ผมส่งของประมาณหลักล้านชิ้น ถ้าเพิ่ม 50 ผมอธิบายอย่างนี้ มันหมายถึงว่า 500,000 ชิ้น ถ้าเพิ่มวันนี้ พรุ่งนี้เพิ่ม 500,000 ชิ้น อีกวันเพิ่มอีก 500,000 ชิ้น มันหมายถึงเราต้องเอา 500,000 ชิ้น ถ้าคนหนึ่งส่ง 50 ชิ้น มันต้องเอา 10,000 คน ผมกำลังพูดว่า 10,000 คนเข้ามาพริบตา แล้วก็ต้องไปส่งของ ทำไม่ได้ มันมีอย่างเดียวคือจัดการเรื่องเวลากับลูกค้า เราใช้วิธีการจัดลำดับความสำคัญครับของกลุ่มหนึ่งที่มันจำเป็นต้องด่วน ก็ Next Day ไป อะไรที่ไม่ต้องด่วนก็ขอคุยกับลูกค้าก่อน เพิ่มจำนวนวันได้ไหม เป็นอีกหนึ่งวัน
แต่ความท้าทายคือมันใหม่หมด ถ้าประเภทนี้ในช่วงนั้น เช่น ยกตัวอย่าง เจล หน้ากาก อาหาร อาหารก็มีประเภทแห้ง อาหารประเภทสด ผลไม้อีกใช่ไหม ฉะนั้นมันเป็นความรู้ใหม่ที่ต้องปรับตัวขณะนั้นเลย สุดยอดเลยถ้าผ่านวิกฤตนั้นมาได้ ก็ไม่ต้องกลัววิกฤตอะไรอีกแล้วใช่ไหม
ตอนนี้มันยังอยู่ครับ ไปเตรียมพร้อม แต่พอมันกลับเข้ารูปเข้ารอยเป็น Next Day ทั้งหมด ตอนนี้เรายืดเวลาออกไป จัดลำดับความสำคัญแล้วกัน อะไรด่วนก็ควรจะไปด่วน เราก็มีการจัดการในรูปแบบที่ทำให้สื่อสารได้ผ่านการติดฉลากที่กล่อง พอไปถึงปลายทางที่ผมว่า 7-8 จุด คนสุดท้ายที่ถือปุ๊บ ของชิ้นนี้ต้องด่วนนะ อีกตัวหนึ่งฉลากเป็นอีกแบบ โอเค อันนี้เดี๋ยวเอาไว้ก่อนได้ เพราะไม่ด่วน แล้วคาดเดาไม่ได้ว่าในวันหนึ่งลูกค้าจะเดินเข้ามาเท่าไร เพราะเราเป็นบริการแบบสาธารณะ เหมือนถ้าเป็นบีทีเอสก็คือวันนี้มีคนเข้าแถวรอ เขาอาจจะลงมาถึงชั้นล่างก็ได้ แต่ว่าของเรา ความต้องการเขายังคงต้องมา ฉะนั้นเราก็เลยจัดเรียงลำดับความสำคัญแบบที่บอกกับเจ้าหน้าที่จัดส่งสินค้าที่ปลายทางว่าอันนี้คือด่วนไม่ด่วน พอเขาเห็นปุ๊บเขาส่ง อีกอันหนึ่งไม่ด่วน ตอนนี้มันกลับคืนเข้าเป็นด่วนหมดแล้ว เป็น Next Day หมดแล้ว แต่ถ้ามีระลอก 2 ผมพร้อม ผมพร้อม ก็กลับมาที่เดิมได้ เพราะฉะนั้นการปรับปรุงระบบภายในพริบตาช่วงนั้นไอทีไม่ได้นอนเลย ใช้คำนี้ ปรับเปลี่ยนระบบกันวันต่อวันเพื่อแก้ปัญหาในช่วงนั้นๆ ไม่ต้องพูดถึงผู้บริหาร ไม่ได้นอนเหมือนกัน เราทำวอร์รูมทุกวัน เพื่อที่จะดูบริการที่มันเคลื่อนไหวให้ตรงตามความต้องการของคน
เพราะฉะนั้นเราต้องเดาสถานการณ์ให้ได้ว่ามันจะมีผลกระทบต่อเนื่องอย่างไรบ้าง ในแบบระยะสั้นที่แบบเตรียมการไม่ทัน อันนี้อาจจะเตรียมก่อน แล้วก็ระยะสั้นถึงระยะกลาง โอเคบางอย่างอาจจะต้องว่ากันไปตามนโยบายของรัฐบาล อย่างเช่นเขาบอกกันว่ามีข่าวลือว่าจะชัตดาวน์ 24 ชั่วโมง จำได้ไหมครับ บอกนายกฯ จะบอกแล้ว เขาปล่อยข่าวมาล่วงหน้า 1 สัปดาห์ ผมยังรู้สึกว่าดีนะ ได้เตรียมการ นั่นแหละครับ ผมเตรียมไว้แล้ว เพราะว่าเราเตรียม SOP (Service Operation Procedure) ของเราต้องล่วงหน้า เพื่อไม่ให้ขาดการสื่อสาร เพราะถ้าผมขาดเมื่อไรปุ๊บ พนักงานจะยุ่งทันที แต่เรากำลังหมายถึงว่าของ 1 ล้านชิ้นที่ลูกค้าเคยมาส่งหน้าร้าน เปลี่ยนเป็นไปรับถึงบ้าน 1 ล้านคน สมมติเป็นแบบนี้
สมมติว่าตอนนั้นชัตดาวน์ 100% 24 ชั่วโมง เดือนหนึ่งจะเกิดอะไรขึ้นกับ Kerry คุณออกจากบ้านก็ไม่ได้
คุณสุทธิชัยถามผมเหมือนที่ผมถาม ศบค. เลยครับ ผมก็เดินเข้าไปถามว่าผมจะออกไปได้ไหม แล้วตอนออกไปจะออกไปอย่างไร จะมีเอกสารให้ไหม เพราะ 4 ทุ่มพนักงานผมที่คลังปกติรัน 24 ชั่วโมง แล้วถ้าไปบอกเขาว่าไม่ให้ออกตอน 4 ทุ่ม มีอยู่อย่างเดียวคือผมต้องเข้าก่อน 4 ทุ่ม แล้วออกสว่าง แต่จริงๆ ในนั้นมันชิปกะกันครับ หลายๆ กะมาก เช่น เข้างานเที่ยงคืน เข้างานตี 3 ก็มี เราก็จัดรอบใหม่หมด แต่โชคดีที่ช่วงแรกเขาก็มีการส่งหนังสือมา ให้เรามีการเซ็นมีอะไร เวลาโดนตำรวจตรวจก็ให้ดูว่า Kerry นะ ถือเอกสารไป
แต่บางจุดก็ไม่ได้ ถือไปโดนจับเลย มีครับมี เราก็ไปประกันตัวเด็กออกมา มีครับมี แต่ว่าก็เป็นการสื่อสารของเขา แม้กระทั่งภายในกิจการราชการเองก็ติด ผมก็เข้าใจเขา แต่ว่าเราใช้วิธีการว่าโอเคเราคุยกันมากขึ้น แล้วเราต้องรู้ว่าใครคือใคร Kerry คืออะไร Kerry คือธุรกิจแบบไหน นี่คือเรื่องของ Fast Track ที่ผมต้องเข้าไปถึงพวกเขาเพื่ออธิบาย แล้วอีกอย่างหนึ่งก็ต้องสำคัญตรงที่ว่าผู้หลักผู้ใหญ่ของรัฐมนตรีของประเทศเรา เขาก็มาบอกผมว่าคุณโจ้อย่าหยุดนะ ไปให้สุดนะ เพราะว่าถ้าคนไม่มีของกินของใช้ยิ่งยากไปใหญ่เลย คราวนี้เป็นเมืองแบบร้างๆ ผมก็เลยได้มีโอกาสตอนนั้น เราได้สื่อสารไปว่าถ้าเกิดเป็น 24 ชั่วโมงจะเป็นอย่างไร ผมก็มีการบอกข้อกังวลของเรา
ช่วงไหนที่วิกฤตที่สุดสำหรับ Kerry
ปลายมีนาคมจนถึงต้นเมษายน ช่วงนั้นพีกสุดครับ พีกสุดเพราะว่าช่วงเคอร์ฟิว ผมใช้คำว่าระบบโทรศัพท์ของผมกลายเป็นระบบโทรศัพท์ของราชการ เพราะพอประกาศปุ๊บเขาไม่ถามราชการ เขาโทรมาถามผม แล้วอย่างไรต่อ ต้องวางแผนอย่างไร ส่งอย่างไร ต้องทำอย่างไร คือรายละเอียดพวกนี้
เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ผมมองส่วนตัวว่าการสื่อสารในประเทศเรา ถ้าเป็นสกอริ่งจาก 1 ไป 10 ผมว่าติดลบ เอาจริงๆ ไปไม่ถึง มันทำให้คนที่คาดหวังเวลาโทรศัพท์หา Kerry เขาก็ติดต่อมาที่ Kerry แล้วคาดหวังว่าจะได้คำตอบที่ครอบคลุมและเป็นสากล ซึ่งปกติผมตอบได้ ก่อนโควิด-19 ไม่ว่าจะเรื่องโน้นเรื่องนี้ เราให้ความรู้ลูกค้า เราให้ความรู้เขาไปได้ เขาก็คาดหวังว่า Kerry ต้องตอบได้ แต่ที่ว่าติดลบเพราะว่าอะไร คือมันมีความเบลอๆ เยอะเกินไปในแต่ละพื้นที่ มันมีเรื่อง SOP ที่มันต้องจัดการ เหมือนที่ผมบอกว่าพนักงานต้องเดินทางออกมาจากเวลาที่แตกต่างกัน ธุรกิจอื่นไม่ใช่แค่ผม เขาก็มีกะกลางคืนอยู่แล้ว แล้วเขาจะเดินทางอย่างไร กลุ่มที่เป็นผู้ประกอบการที่ได้รับข้อยกเว้น ที่เป็นกลุ่มที่ต้องใช้คำว่าจำเป็น ห้ามหยุด ไม่เหมือนพวกผับบาร์ ไม่เหมือนพวกธุรกิจอื่น กลุ่มนี้ยังรวมไปถึงพวกส่งอาหาร พวกเจ้าหน้าที่จัดส่งสินค้าวิ่งไปวิ่งมา เขาจำเป็นต้องได้รับความรู้ ยังไม่รวมถึงเรื่องที่เขาขาดอุปกรณ์ ขาดหน้ากากอนามัย ขาดอะไรอีกเยอะ ซึ่งตอนนั้นเวลาเราเข้าประชุมมันก็เกิดการเหมือนแย่งของกัน รัฐบาลต้องช่วยกลุ่มนี้ก่อนสิ แล้วอย่างไร หน้ากากไม่เพียงพอทำอย่างไร ไหนจะไม่รวมอยู่ดีๆ
ผมมองว่าเราต้องเข้าใจอุตสาหกรรมของประเทศกันใหม่ เราต้องรู้ว่าเวลาเกิดเหตุการณ์อย่างนี้ ใครคือใคร อุตสาหกรรมไหนทำอะไร แล้วมันจำเป็นมากน้อยแค่ไหน แล้วตอนนี้มันเป็นโอกาสที่ดี จริงๆ มันต้องจับมือมาคุยกัน แล้วรัฐบาลอาจจะเป็นคนกลางให้ แล้วก็เราก็มาคุยกันโดยที่ไม่เอาผลประโยชน์เป็นตัวตั้ง คือเอามาคุยกันก่อน
E-Commerce กำลังผ่านขั้นตอนของ Transformation ด้วย Digital Disruption เกิดขึ้นก่อนหน้านี้ แล้วมาเจอโควิด-19 ด้วย Kerry ปรับตัวอย่างไร ตอนแรกนะก่อนโควิด-19 ตอนนั้นก็เจอแล้วใช่ไหม
ความหมายของคำว่า Disrupt มันหมายถึงการเปลี่ยนพฤติกรรมโดยสิ้นเชิง จากเดิมไปเป็นแบบใหม่ ถ้าสมัยก่อนเลยตอนเด็กผมซักผ้าต้องเอากะละมังมาแล้วผมต้องขัด เดี๋ยวนี้ไม่ต้อง เป็นเครื่องซักผ้า เพราะฉะนั้นแปรงขัดหรือกะละมังขายไม่ได้แล้ว การเปลี่ยนพฤติกรรมโดยสิ้นเชิงของเรา ถ้ามองเป็นการส่งพัสดุผมว่าน่าจะหมายถึงว่ามีโดรนมาส่งของ แล้วก็ไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่จัดส่งสินค้าไปส่งของแล้ว ก็ลดคนไป หรือจะเป็นโรบอตที่ไปคัดแยกของ เราน่าจะเคยเห็นคลิปที่มีตัวโรบอตวิ่งในคลัง หรือจริงๆ ล่าสุดผมก็เห็นเขาคุยกันแล้วนะว่าจะเป็นโรบอตในการส่งพัสดุ ซึ่งในยุโรปก็มีบ้างที่วิ่งไปตามท้องถนนเลย หรือจะเป็นพวกคนขับอัตโนมัติต่างๆ อาจจะมาแทนคนขับรถก็ได้ แต่ทั้งหมดที่ผมพูด คุณสุทธิชัยก็น่าจะรู้ว่าในประเทศไทยเราไม่ได้ง่ายๆ ยังอีกไกลมากเลย
ในมุมนี้มันจึงไม่น่าจะเป็น Disruption แต่ว่าในโหนดเล็กๆ ของผมแต่ละจุดมันเกิดการ Disrupt เมื่อกี้ที่ผมบอกว่าถ้ายังใช้กระดาษอยู่ในการส่งของ ไม่ใช้แล้ว เพราะฉะนั้นทุกความคิดของเราต้องรู้ว่า Paperless คืออะไรในการส่งพัสดุ เพราะฉะนั้นตัวแอปพลิเคชันมันเข้ามาช่วยในการส่งข้อมูลในระดับบุคคล ถ้าเป็นองค์กร โอเค มีระบบส่งผ่าน API กันไป แต่ต้องเอาไอทีไปนั่งคุยกันเพื่อเชื่อม แต่รายเล็กๆ ไม่มีหรอก เพราะฉะนั้นเราก็เลยต้องสร้างเครื่องมือ จะผ่านมือถือ คุณก็กดเข้าไป หรือจะผ่านแอปพลิเคชันที่เป็นเว็บไซต์ต่างๆ คุณก็นั่งพิมพ์รายการส่งพัสดุ แล้วข้อมูลนั้นก็จะส่งผ่าน Kerry อันนี้คือวิธีการคิดที่บอกว่า ถ้าลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรม ผมมอง Disrupt มันเป็นเรื่องพฤติกรรม แล้วจะใช้ดิจิทัลอะไรมาช่วยในการบริหารระบบ แล้วดิจิทัลที่ดีไซน์นั้นต้องออกแบบให้ดีด้วย เพราะหลาย Tech มันก็ไม่ได้ตอบโจทย์ เพราะฉะนั้นผมก็ต้องเข้าไปพูดคุยกับลูกค้า เพื่อดูความเข้าใจของเขา และอะไรที่เป็นวินวินทั้งคู่ พอเขาใช้บริการแล้วในระบบนั้น มันก็ยิงเข้าระบบได้เลย แล้วอะไรบ้างที่ให้เขากลับ ไม่ว่าจะเป็นรายงานผ่านระบบ สเตตัสที่เขาสามารถเช็กได้เลย หรืออะไรก็ตามที่ทำให้เขา Seamless มากขึ้น ที่เขาใช้งานแล้วง่ายขึ้น
พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนนะ แต่ขณะเดียวกันเราก็อาจจะต้องมีการวิจัยพัฒนาเพื่อสร้างความสะดวกมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภครู้ว่า อ๋อ มันมีแบบนี้ด้วยเหรอ ทั้ง 2 ด้านใช่ไหมครับ
แน่นอน ที่ผมพูดได้ตรงนี้เพราะว่าเรามีทีมหน่วยงานที่แยกสังกัดต่างหากโดยเฉพาะ เราเรียกว่า R&D คือทีมนี้เป็นทีมที่เข้าใจผลิตภัณฑ์จากอีกกลุ่มหนึ่งด้วย เรามี Market Intelligent Data ที่รู้พฤติกรรมลูกค้า หรือเราทำ Membership แล้วเรารู้พฤติกรรมลูกค้า ดังนั้น R&D จะเข้ามาดูว่าตรงนี้ใช้ Tech ได้ เพื่อลดขั้นตอนต่างๆ สมัยก่อนที่เราใช้ Mobile Application เราก็คิดมาจากโอทีที่พนักงานต้องนั่งคีย์ เราก็ใช้โทรศัพท์มือถือแทนมันก็คุ้ม เดี๋ยวนี้ก็กลายเป็น Norm แล้ว เจ้าหน้าที่จัดส่งสินค้าถือโทรศัพท์มือถือแทนกระดาษทุกคน ไม่มีกระดาษพรินต์ออกไปให้พี่เซ็น เซ็นบนมือถือเท่านั้น เพราะฉะนั้นมันก็ลดขั้นตอนการเชื่อมโยงข้อมูล แล้วมันเซฟเวลา เซฟ Productivity ได้หมดนะครับ เพราะฉะนั้นตัวนี้เมื่อใช้ Mobile Application มา ยังรวมไปถึงข้อมูล ถ้าเกิดส่งได้หรือไม่ได้ยังลิงก์ตรงไปถึงพนักงาน แล้วผมยังคาดหวังอีกว่าถ้ามันไปถึงลูกค้า แล้วเขาถืออีกแอปพลิเคชันหนึ่ง ซึ่งมีข้อมูลชุดเดียวกันแต่แอปคนละแอป เขาก็สามารถที่จะทำขั้นตอนอะไรได้ เช่น ให้ข้อมูลเราใหม่ เบอร์โทรศัพท์ใหม่ อะไรต่างๆ หรือเห็นสเตตัสแล้วโอเคเขาต้องทำอะไร อย่างน้อยเขาต้องจัดการตัวเองได้ในชิปเมนต์ที่เขาส่งทุกชิปเมนต์ เพราะฉะนั้นเรื่องนี้กำลังเป็นเรื่องที่ใช้คำว่าคาดหวังให้ผู้บริโภคใหม่ๆ ที่เข้ามา เน้นไปทาง Application-Based เป็นหลัก เราเลยผลิตแอปของเราเองที่ปรับเวอร์ชันมาหลายเวอร์ชันแล้วครับ สามารถที่จะทำทุกฟังก์ชันในนั้นได้ ไม่ว่าจะเป็นเมื่อกี้ที่พูดกับเรื่องของการเรียกรถเข้ารับพัสดุก็สามารถกดเข้าไปได้ หรือว่าจะเป็นเช็กสมัคร COD หรือจะติดตามข้อมูลข่าวสารของ Kerry ต่างๆ หรือที่สำคัญ ตัวล่าสุดที่เป็น Membership Program จะเรียกว่า Kerry Club เขาก็จะใช้ตัวนี้ เมื่อส่งเยอะก็จะได้แต้มเยอะ แต้มเยอะก็ได้ส่วนลดเยอะ ก็จะปรากฏเป็น QR ตอนเดินเข้าไปส่งที่ร้าน เอา QR ส่วนลดไปสแกน ก็สามารถที่จะได้รับส่วนลดได้เลย เวลาเราผลิตตัวนี้ส่วนใหญ่เราจะคิดจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่ใช้เรา
แบ่งเจเนอเรชันไหม คนรุ่นใหม่จะมีพฤติกรรมอีกแบบหนึ่ง คนรุ่นกลางๆ พฤติกรรมอีกแบบหนึ่ง คนอายุมากอีกแบบหนึ่งไหม
แน่นอนครับ เพราะบางทีผมต้องไม่ลืมว่าผมส่งของให้กลุ่มอาวุโส ที่ไปส่งตามบ้าน เวลาโทรศัพท์เข้าไปเขาใช้แอปไม่เป็น มันต้องทำอย่างไรบ้าง
ความยากคือต่างเจเนอเรชันต่างความเข้าใจ แล้วก็การเปิดใจตอบรับเรื่อง Tech กลุ่มที่เก่าๆ อาจจะยากหน่อย แต่ผมก็แอบท้าทาย เพราะว่าบางทีเดี๋ยวนี้คุณป้าคุณยายก็มีคุย LINE กันหมด เพราะมันง่าย เพราะฉะนั้นสิ่งที่เราตอบโจทย์ตรงนี้หมายความว่า ถ้าระบบหรือฟังก์ชันที่เราใส่เข้าไปมันง่าย เขาจะใช้ได้ นั่นคือคีย์เวิร์ด ฉะนั้นตัว R&D อีกนั่นแหละร่วมงานกับไอทีของเรา เขาก็พยายามที่จะผลิตผลิตภัณฑ์ออกมา เราใช้วิธีการคือ เราใช้ Proof of Concept ด้วยหลากหลายวัย คนที่เป็นกลุ่มลูกค้าของเราเลือกมา แล้วเราบอกว่าลองใช้สิ ใช้แล้วไม่เวิร์กใช่ไหม ต้องเปิดใจนะ คนผลิตมันก็มีแพสชันเยอะมากเลย อันนี้ดี พอไปถึงวินาทีเดียวป้าบอกว่าไม่เวิร์ก เตะตกกระป๋องไปเลย
เราบอกว่าคุณกำลังทำเพื่อตอบโจทย์คนทุกรูปแบบ เพราะฉะนั้นถ้ามีคอมเมนต์ที่ไม่ดีคุณต้องกล้าเปิดใจรับแล้วแก้ คุณต้องไม่อีโก้ ไม่คิดว่าเป็นสิ่งที่โอเค บริษัททำได้เท่านี้ ใน Tech มันมีข้อจำกัดเท่านี้ เป็นไปไม่ได้ ผมยังมองหลายๆ แอปพลิเคชันที่สั่งอาหาร เขาก็ออกแบบมาเพื่อคนทุกระดับเหมือนกัน เพราะฉะนั้นเราก็พยายามเปรียบเทียบเหมือนกันว่าแอปเรามันต้องง่ายเหมือนกันนะ Understanding Self Educate ได้ด้วย นี่คือสิ่งที่จะต้องตอบโจทย์คนทุกกลุ่ม
มองจากนี้ไปสัก 3 ปี เรื่องนี้ ธุรกิจอย่างของ Kerry จะเปลี่ยนไปอย่างไร ดูจากพฤติกรรมคน ดูจากเทคโนโลยีที่จะเปลี่ยน ถ้าไม่มีวิกฤตแบบนี้อีกนะ สมมติเป็นแบบนี้แล้วมันจะค่อยๆ ดีขึ้นจากโควิด-19 และเข้าสู่ภาวะปกติ
ผมมองว่าความด่วน มองจากฝั่งเราก่อน ก็คือตัวเรามองตัวเราว่าความเร่งด่วนจะเกิดขึ้น ที่ต้องการเร็วขึ้น ลองเราก็ได้ตอนนี้ ถ้าเรากดดาวน์โหลดรูปใน Facebook แล้วรอช้า 1 นาที พังแล้ว เพราะฉะนั้นเขาต้องเร็วขึ้น ซึ่งเดี๋ยวมี 5G อะไรอีก มันก็จะเร็วกว่าเดิมอีกถูกไหมครับ เพราะฉะนั้นดาวน์โหลดสตรีมหนังอะไรมันจะเร็วขึ้น พวกนี้มันจะสอดคล้องกับการเร่งรัดพฤติกรรมกับความใจร้อนของคนที่วันนี้เราคุยว่าในอนาคตคนจะใจร้อนกว่านี้อีก เพราะเราเซิร์ฟความเร็วให้ลูกค้ามาตั้งแต่ Day 1 คำว่า Next Day ทั่วไทย ผมว่าต้องเป็นวันเดียวถึงแล้ว
แล้วสเกลตลาดจะขยายขึ้นอีกหลายเท่าไหม
ถ้าผมมองในมุมของภาพรวมนะ พฤติกรรมคนที่สั่งของ อย่างตอนโควิด-19 เขาสั่งของโดยที่ไม่เคยสั่งของออนไลน์มาก่อน พอเพิ่มเข้าไปเป็นพฤติกรรมกลายเป็น Norm ตอนนี้มีบางอย่างที่เป็นผลิตภัณฑ์บางอย่างที่เราเดินซื้อตามห้าง คนที่ไม่ใช่แค่เจเนอเรชันทั่วไป เรามีฐานข้อมูลที่เราเช็กอยู่ กลายเป็นเจเนอเรชันระดับผู้ใหญ่ที่สั่งของแล้วไม่ไปห้าง เพราะถ้าเข้าไปกองอยู่รวมกันมันก็มีความเสี่ยง เพราะฉะนั้นตอนนี้มันก็ยังยาวไปอีกประมาณหนึ่งแหละ สำหรับเรื่องของความกังวลของโควิด-19 นั่นจึงหมายถึงว่า แต่ของมันยังจำเป็นต้องใช้ คนก็จะใช้ช่องทางนี้ในการสั่งของเป็นหลัก มันชิปจากสมัยก่อน E-Commerce เราจะพูดถึงของที่เป็นแฟชั่น แก็ดเจ็ต อะไรแบบนี้นะครับ แต่เดี๋ยวนี้มันชิปไปเป็น Consumer Product Household ที่เราใช้ทุกอย่าง มันก็จะเป็นมุมที่คนเริ่มสั่งเพิ่มขึ้น ซึ่งอันนั้นมันก็ดรอปไปหน่อย ทำไม เพราะว่าคนก็อาจจะโอเคเรื่องเศรษฐกิจด้วยอะไรด้วย
Credits
Show Producer ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Show Co-producer อภิสิทธิ์ หรรษาภิรมย์โชค
Account Executive ภัทรลดา พุ่มเจริญ
Sound Designer & Engineer กฤตพล จียะเกียรติ
Channel Manager เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์
Art Director อนงค์นาฏ วิวัฒนานนท์
Proofreader พรนภัส ชำนาญค้า, ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
Webmaster ไชยพร ศิริกลการ
Social Media Admin สุทธกิตติ์ สุทธาวรรณกุล, ธิติกร ลิ้มทองมณี, ณัฐชัย ตั้งวงศ์วิวัฒน์
Archive Officer ชริน จำปาวัน
Interns เอกราช มอเซอร์
