Agile in Action ยืดหยุ่นอย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจ

Agile หนึ่งในคำที่เราได้ยินกันบ่อยครั้งในโลกของธุรกิจ หากแปลอย่างตรงตัว Agile แปลว่า คล่องแคล่ว ว่องไว แต่หัวใจสำคัญของการทำงานแบบ Agile แท้จริงแล้วคืออะไรกันแน่

THE SME HANDBOOK by UOB เอพิโสดที่ห้าของซีซั่นนี้ เฟิร์น-ศิรัถยา อิศรภักดี ชวน ดร.วิโรจน์ จิรพัฒนกุล ผู้ร่วมก่อตั้ง Skooldio และอดีต Data Scientist ที่ Facebbok มาร่วมแบ่งปันแนวทางในการทำงานแบบ Agile ให้เหมาะสมกับธุรกิจและใช้งานได้จริง รวมทั้งเล่าประสบการณ์ตรงจากการทำงานกับองค์กรที่ได้ชื่อว่า Agile ที่สุดในโลก

นิยามของคำว่า Agile คืออะไร

คำว่า Agile หากแปลตามดิกชันนารีหมายความว่า มีความคล่องแคล่ว ว่องไว ดังนั้นผลลัพธ์ของการเป็นองค์กรที่ Agile คือสามารถตอบโจทย์และส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้รวดเร็ว กุญแจสำคัญของมันคือความคล่องแคล่ว ยืดหยุ่น ฉะนั้นถ้าถอยกลับมาจะพบว่า Agile คือแนวคิดการทำงานที่ว่า ทำอย่างไรให้เรามีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนตัวเองตามฟีดแบ็กที่ลูกค้าให้มาได้ตลอดเวลา ซึ่งผลลัพธ์ที่เราคาดหวังคืออยากส่งมอบคุณค่าให้ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น

คำว่า Agile ถูกใช้ครั้งแรกในกลุ่มคนทำงานประเภทไอทีหรือทำซอฟต์แวร์ เพราะงานแบบนี้จะมีการปรับแก้ไปมาอยู่ตลอดเวลาตามผลลัพธ์สุดท้ายที่ลูกค้าอยากได้ ทำให้ระหว่างทางเราอาจจะไม่มีทางรู้ได้เป๊ะๆ ว่าลูกค้าต้องการหน้าตาแบบไหนตั้งแต่ครั้งแรก ฉะนั้นมายด์เซ็ตสำหรับการทำงานแบบ Agile คือเราต้องตั้งโจทย์จากลูกค้าก่อน ในเมื่อต้องการทำให้ลูกค้าแฮปปี้ที่สุด เราควรทำอย่างไรเพื่อให้ไปถึงจุดนั้น ซึ่งจะมีอยู่ 2 เรื่องหลักๆ ดังนี้

1. เน้นรับฟีดแบ็กจากลูกค้าเยอะๆ ทำซ้ำ และปรับเปลี่ยนบ่อย (Iterative) เราพร้อมปรับเปลี่ยนการทำงานของเราตลอดเวลามากน้อยแค่ไหน เปรียบเทียบการซื้อก๋วยเตี๋ยวของคนสองคน คนหนึ่งได้ก๋วยเตี๋ยวมาแล้วไม่ชิม แต่ปรุงทันทีตามความเคยชิน แต่คนที่สองชิมก่อนแล้วค่อยๆ ปรุงไปเรื่อยๆ จนกว่าจะได้รสชาติที่ถูกใจ คำถามคือใครจะได้ก๋วยเตี๋ยวที่อร่อยกว่า แน่นอนว่าต้องเป็นคนที่สอง เพราะเขาค่อยๆ ปรับจนพอใจมากที่สุด

ก๋วยเตี๋ยวทุกชามอาจไม่ได้มีรสชาติเหมือนกันเป๊ะๆ เช่นเดียวกับการทำธุรกิจ วันแรกลูกค้าบอกว่าชอบอันนี้ แต่หากวันใดวันหนึ่งสถานการณ์เปลี่ยน เช่น ลูกค้าอยากเปลี่ยนจากออฟไลน์เป็นออนไลน์ แต่เราปรับตัวตามไม่ได้ ก็ทำให้ไม่สามารถแข่งขันได้ในโลกยุคนี้

2. ปรับวิธีทำงานในองค์กรทั้งภายในและภายนอก (Collaboration) สำหรับองค์กรที่กำลังจะก้าวจากไซซ์ S ไปเป็น M หรือ L ส่วนใหญ่จะเจอปัญหาแนวเดียวกัน คือแต่ก่อนอยากได้อะไรก็เคลียร์ได้ทุกอย่าง เพราะผู้บริหารลงมือทำเองหมดตั้งแต่ต้นจนจบ แต่เมื่อองค์กรเริ่มโตก็ต้องสั่งการไปตามระบบทีละแผนกจนกลายเป็นงานหน่วง คำถามคือเราจะทำอย่างให้ไซโลเหล่านี้หายไป แล้วขยับเขยื้อนให้ได้รวดเร็วแบบเดิม ซึ่งตรงนี้จะเป็นการปรับวิธีการทำงานภายใน

อีกส่วนคือการปรับภายนอก ซึ่งก็คือลูกค้า โดยโจทย์ของการที่เราจะสามารถปรับได้บ่อยๆ คือต้องอยู่ใกล้ชิดลูกค้า ต้องพยายามเข้าไปฟังฟีดแบ็กจากเขาบ่อยๆ คลุกคลีกับเขาเยอะๆ แล้วหลังจากนี้ก็จะมีเรื่องของการสื่อสารต่างๆ ตามมาว่า ควรทำอย่างไรให้คนในองค์กรเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วเดินไปในทิศทางเดียวกัน สุดท้ายก็จะออกมาเป็นรูปแบบการทำงานที่เหมาะสมมากที่สุด

องค์กรที่ Agile คือสามารถตอบโจทย์และส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้รวดเร็ว

ความท้าทายสำหรับองค์กรที่จำเป็นต้อง Agile เพื่อความอยู่รอดในแง่การดำเนินธุรกิจ

อย่างที่กล่าวตอนต้นว่า Agile มันเป็นแค่แนวคิด เราบอกว่าอยากทำงานให้ดีและเร็ว ทุกคนอยาก Agile แต่บางทีก็ไม่สามารถทำได้ ซึ่งไม่ใช่แค่ SMEs แต่องค์กรใหญ่ๆ หรือแม้กระทั่งบริษัทในตลาดหลักทรัพย์หลายแห่งก็ประสบปัญหานี้เช่นเดียวกัน

ถ้าจะถามว่ามันเกิดจากอะไร อย่างแรกคือต้องถอยกลับมาดูก่อนว่าการทำงานแบบที่เราเรียกกันว่าไซโล แบ่งงานเป็นแผนก จริงๆ แล้วไม่ใช่เรื่องผิด มันก็ถูกต้องในแบบของมัน เพราะการทำเฉพาะสิ่งที่คุณเก่งก็เป็นสิ่งง่ายและรวดเร็ว แต่ปัญหาคือโลกยุคนี้มีความไม่แน่นอนเพิ่มมากขึ้น บางโปรเจกต์เราทำไปครึ่งทางแล้ว แต่ลูกค้าเปลี่ยนแผนกะทันหัน ก็อาจทำให้การส่งต่องานระหว่างแผนกเกิดความผิดพลาดได้ง่าย ซึ่งวิธีที่จะทำให้องค์กร Agile มันไปได้หลายแบบ

วิธีที่ง่ายที่สุดถ้าอยากจะตอบโจทย์ลูกค้าให้เร็ว ผมมักจะชาเลนจ์ให้ SMEs ถามตัวเองดูก่อนว่า ถ้าเราอยากแก้เกมให้ได้เร็วที่สุด คิดว่ามันมีท่าไหนได้บ้าง เพราะถ้าเมื่อไรที่เริ่มถามคำถามนี้กับตัวเองเยอะขึ้น เราจะเริ่มเข้าคอนเซปต์ตามทฤษฎี MVP (Minimum Viable Product) สิ่งที่เล็กที่สุดที่เราได้รับฟีดแบ็กจากลูกค้าคืออะไร มันจะทำให้รู้ว่า เราควรจะไปทางไหนหรือทำอะไรต่อ เพราะถ้าเรามัวแต่คิดก้อนใหญ่ ทำออกมาใหญ่โต แต่ลูกค้าไม่ชอบ เราจะเสียเงินและเวลาไปเยอะมาก

แต่ถ้าธุรกิจเรายังเล็กมากๆ มีพนักงาน 5-10 คน อย่างนี้ไม่น่ามีปัญหา เพราะคุณมีความ Agile อยู่แล้ว ไม่มีอะไรต้องปรับเพิ่ม แต่ก็ต้องดูว่าลูกค้าของเรามีความไม่แน่นอนสูงแค่ไหน เพราะถ้าลูกค้ามีดีมานด์ที่ชัด ใหญ่ เยอะ บางทีเราอาจจะไม่ต้องพยายามยืดหยุ่นขนาดนั้น แค่ก้มหน้าก้มตาทำให้มันมีประสิทธิภาพมากที่สุดอาจจะเป็นวิธีที่ดีกว่าก็ได้

ถ้าเราเป็นธุรกิจที่ต้องมีมาตรฐานสูง มีเรื่องของกฎหมายเข้ามาเกี่ยวข้อง โอกาสที่เราจะทดลองท่าง่ายๆ คงจะเป็นไปได้ยาก และอาจจะส่งผลเสียมากกว่าผลดี ซึ่งตรงนี้ก็ต้องชั่งน้ำหนักว่าความยืดหยุ่นที่เราอยากได้เพื่อหาความต้องการของลูกค้าให้เจอ ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น บวกกับมาตรฐานที่ต้องยึดมั่นเอาไว้ เราจะบาลานซ์ตรงนี้อย่างไร ผู้ประกอบการต้องวิเคราะห์แผนการทำงานให้เหมาะกับทั้งตัวเอง ลูกค้า และมาตรฐานที่จะต้องทำไปพร้อมกัน

จริงหรือไม่ที่ Agile จะทำให้ธุรกิจอยู่ได้อย่างมั่นคงและยั่งยืนมากขึ้นในช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจกำลังถดถอย

ถูกต้องร้อยเปอร์เซนต์ เพราะช่วงหลายปีที่ผ่านมาเรามีตัวอย่างให้เห็นกันชัดๆ แล้ว นั่นก็คือโควิด-19 ซึ่งช่วงวิกฤตนี้มีทั้ง SMEs ที่เติบโตแบบผงาด เพราะเขาเจอโอกาส เจอความต้องการใหม่ของลูกค้า เจอท่าใหม่และเอาตัวรอดได้จนเติบโตดีมาก ในขณะเดียวกันก็มี SMEs หลายๆ แห่งที่เจอวิกฤตแล้วจุกเลย เพราะไม่ปรับเปลี่ยน เคยชินกับการทำแต่แบบเดิม บางทีรู้อยู่ว่าลูกค้าเปลี่ยนแต่ก็เพิกเฉย หรืออาจจะคิดไม่ออกเลยจริงๆ ว่าลูกค้าเปลี่ยนแล้วต้องทำอย่างไรต่อ

กรณีที่ผมได้ยินมาเยอะคือธุรกิจครอบครัว ที่รุ่นลูกมักจะบอกให้พ่อแม่เอาของไปวางขายในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ช แต่ผู้ใหญ่จะไม่ค่อยเข้าใจว่าทำไมต้องไปแบ่งค่า GP ให้แพลตฟอร์มด้วย ทั้งที่เราก็ขายได้ดีมาตลอด นั่นเพราะผู้ใหญ่เขาไม่เคยรู้ว่าพลังของโปรอย่าง 11.11 มันมากขนาดไหน เพราะฉะนั้นทุกอย่างมันขึ้นอยู่กับว่าคุณปรับเปลี่ยนตัวเองให้ทันต่อสถานการณ์และสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแค่ไหน เพราะแพลตฟอร์มใหม่ๆ ที่เข้ามาล้วนแต่เป็นปัจจัยที่สำคัญมากๆ ที่ทำให้เราต้องเริ่มทำงานแบบ Agile มากขึ้น

ต้องบอกว่าจริงๆ แล้วการทำ Agile ไม่มีผิดหรือถูก ผมว่ามันเป็นสเปกตรัม คือธุรกิจบางประเภท เช่น โลจิสติกส์ การที่คุณลงทุนสร้างแวร์เฮาส์ไปแล้วอาจทำให้ไม่สามารถยืดหยุ่นได้เท่าคนอื่นที่เขาไม่มีหน้าร้าน ฉะนั้น Agile ที่สุดที่คุณจะทำได้มันก็อาจจะมีข้อจำกัดประมาณหนึ่ง แต่ถ้าคุณเป็นแม่ค้าออนไลน์ที่แทบไม่มีภาระอะไรผูกติดอยู่ด้วย นั่นจะทำให้คุณพร้อมปรับได้ตลอดเวลา เพราะฉะนั้นสูตร Agile ของแต่ละคนมันไม่เท่ากัน

บางคนถึงขั้นไปลงเรียนคอร์ส Agile มาแล้วกลับมาทำตามขั้นตอน 1 2 3 4 5 ซึ่งผมต้องบอกว่าสิ่งนี้มันย้อนแย้งกับหลักคิดของ Agile ที่บอกว่า ถ้าอยากทำงานให้ดี วิธีการทำงานต้องดี แต่พอเราไปจับทุกอย่างด้วยกระบวนการที่กำหนด โดยที่ยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตัวเองทำสิ่งนี้ไปเพื่ออะไร อันนี้เรียกว่าอันตรายแล้ว

วิธีที่ถูกคือเราต้องเข้าใจว่าทำสิ่งนี้ไปเพื่ออะไร แล้วหาท่าของตัวเองให้เจอ เช่น ถ้าอยากให้พนักงานแต่ละแผนกทำงานร่วมกันได้ดี คุณก็ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้งานที่ทำมันมีความโปร่งใสมากที่สุด รู้ว่าใครกำลังทำอะไรอยู่ เพื่อจะได้มองเห็นว่าปัญหาที่แท้จริงมันอยู่ตรงไหน และต้องแก้ไขอย่างไรให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

การทำ Agile เราต้องเข้าใจว่าตัวเองทำสิ่งนี้ไปเพื่ออะไร แล้วหาท่าของตัวเองให้เจอ

อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่ทำให้ทั้งองค์กรขับเคลื่อนไปในแนวทางของ Agile ได้พร้อมๆ กัน

ในโลกของ Agile การจะทำงานให้เร็วได้นั้น เราต้องให้สิ่งที่เรียกว่า Autonomy หรือการให้อิสระกับคนทำงาน การที่องค์กรจะขยับตัวรวดเร็วได้ มันต้องมีทีมเล็กๆ แบบนี้ เหมือนเป็นการเอาเรือเล็กออกไปก่อน เพราะเรือใหญ่มันขยับช้ากว่า ฉะนั้นแปลว่าเราต้องเชื่อในพลังของเรือเล็ก แต่ปัญหาที่ทำให้ SMEs ส่วนใหญ่ Agile ไม่สำเร็จคือทุกเรื่องต้องให้ผู้บริหารตัดสินใจเท่านั้น ทั้งที่พนักงานอาจจะมีไอเดียดีมากและทำงานได้รวดเร็ว แต่เรื่องกลับค้างอยู่บนโต๊ะผู้บริหาร 3 สัปดาห์ มันก็ไม่ไปไหน ผมคิดว่านี่ล่ะที่เป็นปัญหาว่าสุดท้ายแล้วมันติดที่ตรงไหน ทำไมเราไม่สามารถ Agile ได้สำเร็จสักที

นอกจากนี้ มายด์เซ็ตของคนทำงานก็สำคัญมาก บางองค์กรมีหัวหน้าที่หัวสมัยใหม่ ให้อิสระทางความคิดกับพนักงานเยอะ แต่กลายเป็นว่าพอเราให้อำนาจเขาเยอะ แต่ไม่ได้ถือธงชัดๆ ว่าจะพาไปทางไหน สุดท้าย Agile ก็จะกลายเป็นกระจัดกระจาย คือเร็วก็จริง แต่สุดท้ายมันไม่ได้ไปในทิศทางที่เราอยากให้ไป ตรงนี้ก็จะเป็นความยากในอีกรูปแบบหนึ่ง

สำหรับผม การ Agile ให้ประสบความสำเร็จ คนที่จะเขามาอยู่ในกระบวนการทำงานจะต้องเข้าใจก่อนว่าเราทำอะไรไปเพื่ออะไร แล้วเปิดใจเพื่อปรับเปลี่ยนตัวเองตามแบบแผนที่ควรจะเป็นมากขึ้น ซึ่งสามารถสรุปสิ่งที่ผู้บริหารควรทำออกเป็นข้อๆ ดังนี้

เริ่มให้เล็กเข้าไว้
โฟกัสที่ Core-Objective ของธุรกิจ เข้าใจลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ผลลัพธ์ให้ดีขึ้น
ปรับการทำงานภายในองค์กรให้คล่องตัวและง่ายขึ้น
ฟอร์มทีมเล็กๆ ที่พร้อมวิ่งไปกับเรา แล้วค่อยขยายผลไปสู่ทีมอื่นๆ

ในโลกของ Agile การจะทำงานให้เร็วได้ เราต้องให้อิสระกับคนทำงาน

กรณีศึกษาของธุรกิจที่ทำ Agile ประสบความสำเร็จ

ผมเองเคยทำงานกับ Facebook อยากจะเล่าถึงโปรเจกต์หนึ่งที่น่าทึ่งมากคือตอนที่เขาออกฟีเจอร์ Facebook Live โดยในช่วงเริ่มต้นทีมที่สร้างสิ่งนี้ขึ้นมามีแค่ 12 คน และเขาเปิดให้ทดลองใช้ฟีเจอร์นี้เฉพาะ Verified Account ที่ส่วนใหญ่จะเป็นคนดังและอินฟลูเอนเซอร์ต่างๆ และเมื่อปล่อยให้ใช้งานก็เห็นว่ามันมีศักยภาพมากๆ ทำไมเราให้คนไม่กี่คนในโลกใช้ ทั้งๆ ที่ Facebook ตอนนั้นมีผู้ใช้หลักพันล้านคน ทีมนี้จึงยื่นเรื่องบอกหัวหน้าว่าอยากลองให้คนทั่วไปได้ใช้ฟีเจอร์นี้บ้าง ซึ่งในเวลานั้นยังเห็นภาพไม่ชัดเจนนักหรอกว่ามันจะเป็นไปได้จริงหรือ แต่ผู้บริหารก็กล้าที่จะให้ทดลองทำ ด้วยเหตุผลว่าถ้าลองแล้วมันไม่เวิร์กก็แค่หยุด แต่ถ้ามันเวิร์กขึ้นมา เราก็จะได้เจออะไรใหม่ๆ พอปล่อยฟีเจอร์ Facebook Live ปุ๊บก็เป็นอย่างที่พวกเราเห็นกัน คือมีการใช้งานอย่างแพร่หลายทั่วโลก ถ่ายทอดสดรายการทางทีวีก็ทำได้ ซึ่งความสำเร็จครั้งนี้มาจากการที่เรากล้าทดลองให้คนกลุ่มเล็กๆ ขับเคลื่อนอะไรบางอย่างไปด้วยตัวเอง แล้วมันก็ประสบความสำเร็จเสียด้วย

และสิ่งที่น่าทึ่งกว่านั้นคือตอนจบของเรื่องราวนี้ ในช่วงที่เริ่มปล่อยฟีเจอร์สู่สาธารณะ ตอนนั้น มาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก ลางานเพราะภรรยาคลอดลูก แต่เมื่อเขากลับมาทำงานแล้วได้ยินเรื่องราวทั้งหมดก็ขอดูข้อมูลทันที หลังจากนั้นมาร์กก็ถามทีมเชิงตำหนิว่า “ถ้ามันจะประสบความสำเร็จขนาดนี้ พวกคุณรออะไรกันอยู่” และจากทีมงาน 12 คนก็กลายเป็น 100 คนในสัปดาห์ถัดมาทันที มาร์กบอกวิศวกรทุกคนในบริษัทว่าถ้าโปรดักต์ที่คุณทำอยู่ไม่ได้มีแนวโน้มจะเติบโตได้ขนาดนี้ กรุณาลาออกจากทีมเดิมแล้วมาจอยทีมนี้เดี๋ยวนี้ นี่คือตัวอย่างที่ชวนให้ตั้งคำถามว่า “องค์กรของเรามีความยืดหยุ่นมากพอที่จะทำอะไรแบบนี้หรือเปล่า” ซึ่งผมว่ามันน่าจะเกิดขึ้นยากมาก

คำแนะนำสำหรับองค์กรที่กำลังประสบภาวะคอขวด และอยากจะ Agile เพื่อให้องค์กรไปต่อได้

แน่นอนทุกคนล้วนกลัวการเปลี่ยนแปลง เราจะมีวิธีชักจูงอย่างไรให้พนักงานยอมปรับเปลี่ยนตามเรา ผมคิดว่าส่วนนี้จะต้องให้เขาเห็นภาพชัดๆ ว่าเราทำไปเพื่อให้พวกเขาทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น เราไม่ได้ทำเพื่อให้งานเขามันยากขึ้น และถ้าเราพยายามปรับกระบวนการใหม่ การทำงานทุกอย่างจะง่ายขึ้น

จริงๆ มันเคยมีคนที่พูดไปในเชิงปรัชญาเลยว่า ถ้าเรานำเอา Agile มาใช้ได้ดีจริงๆ คนทำงานต้องมีความสุข เพราะเราทำงานง่ายขึ้น ทำงานแล้วเราเห็นถึงความสำเร็จมากขึ้น และเมื่อลูกค้าแฮปปี้ อยากร่วมงานกับเรา เราก็จะทำงานได้อย่างมีความสุขมากขึ้นเช่นกัน