หากย้อนกลับไปในช่วงระหว่างวันที่ 18-19 กรกฎาคมที่ผ่านมา หนึ่งในแฮชแท็กที่ขึ้นเทรนด์ Twitter และกลายเป็นกระแสสังคมที่ถูกจับตาและพูดถึงมากที่สุดย่อมหนีไม่พ้นกรณีของ #แบนfoodpanda หรือการคว่ำบาตรผู้ให้บริการฟู้ดเดลิเวอรีอย่าง foodpanda
ต้นตอของดราม่าดังกล่าวเริ่มต้นขึ้นหลังจากที่ผู้ใช้งาน Twitter รายหนึ่งได้แท็กแอ็กเคานต์บัญชีผู้ใช้งาน foodpanda ไปในเชิงร้องเรียนว่าไรเดอร์ของพวกเขามีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม อยากให้เร่งตรวจสอบ
ในเวลาต่อมาบัญชี Twitter อย่างเป็นทางการของ foodpanda ได้ออกมาตอบโต้ข้อร้องเรียนดังกล่าวอย่างรวดเร็ว พร้อมใช้ถ้อยคำที่ไม่เหมาะสม เรียกพฤติกรรมของกลุ่มผู้ชุมนุมเรียกร้องประชาธิปไตยและไรเดอร์ที่สวมชุดของ foodpanda ซึ่งปรากฏในวิดีโอที่ถูกร้องเรียนว่าเป็น ‘การก่อการร้าย’
เหตุการณ์นี้สร้างความไม่พอใจให้กับผู้ใช้งานโลกออนไลน์ และผู้ใช้งาน foodpanda จำนวนมากทันที เนื่องจากมองว่าถ้อยคำดังกล่าวของ foodpanda ดูจะเป็นการเหมารวม โจมตีแบบตัดสินกลุ่มผู้ชุมนุมไปแล้ว ทั้งๆ ที่ยังไม่ได้ทราบตื้นลึกหนาบาง หรือดำเนินการสอบสวนเหตุการณ์และบริบทรอบข้างเพิ่มเติมเลย
แม้ในวันรุ่งขึ้น foodpanda จะได้ออกแถลงการณ์แสดงความผิดพลาด และขอโทษต่อสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ดูเหมือนว่าถ้อยแถลงของพวกเขาจะไม่ทันการเสียแล้ว เมื่อกระแสลุกฮือทั้งจากผู้ใช้งานและพาร์ตเนอร์ร้านอาหารที่รู้สึกผิดหวังในแถลงการณ์แรกของบริษัทจะเริ่มเบ่งบาน แพร่กระจายไปในวงกว้างมากขึ้นเรื่อยๆ จนเริ่มพากันออกมารณรงค์แคมเปญ แบน เลิกใช้งาน และลบบัญชี-แอปพลิเคชันรายนี้เป็นที่เรียบร้อย
ขณะที่ตัวไรเดอร์จำนวนมากที่ทำงานอยู่กับ foodpanda ก็เริ่มได้รับความเดือดร้อนจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เมื่อออร์เดอร์และผู้ใช้งานเริ่มเบาบางลงสวนทางกระแสความโกรธ ผิดหวัง
เมื่อเร็วๆ นี้ THE STANDARD ได้มีโอกาสสัมภาษณ์แบบเปิดใจกับ อเล็กซานเดอร์ เฟลเดอร์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฟู้ดแพนด้า (ประเทศไทย) จำกัด ในฐานะผู้นำองค์กร ถึงวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นครั้งแรก โดยผู้บริหารรายนี้ได้ย้ำว่าวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้นนั้น ‘หนักที่สุด’ ตั้งแต่ foodpanda เริ่มให้บริการในไทยครั้งแรกเมื่อ 9 ปีที่แล้ว พร้อมขอแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างไม่มีข้อแก้ตัว
และนี่คือบางส่วนจากบทสัมภาษณ์ของ อเล็กซานเดอร์ เฟลเดอร์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฟู้ดแพนด้า (ประเทศไทย) จำกัด ที่ได้ให้สัมภาษณ์ไว้กับ THE STANDARD
นับตั้งแต่ที่เกิดเหตุการณ์ขึ้น จนถึงตอนนี้ คุณและทีมงานรู้สึกอย่างไร
อเล็กซานเดอร์: “ผมเสียใจ กังวล ประหม่า เหตุการณ์นี้เป็นเหตุการณ์ที่ท้าทายมากที่สุดสำหรับผม และตลอด 9 ปีที่ผ่านมา แต่ผมก็ยังพร้อมที่จะเผชิญหน้าและมาให้สัมภาษณ์ในวันนี้เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ผมไม่ได้อยากหลบหนีปัญหาหรือซ่อนตัว ผมอยากจะขอโทษอย่างจริงใจที่ทำให้คนจำนวนมากผิดหวัง”
ย้อนกลับไปในวันที่เกิดเรื่อง เล่าให้เราฟังอีกครั้งได้ไหมว่ามันเกิดอะไรขึ้นกันแน่
อเล็กซานเดอร์: “เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นก็คือ หนึ่งในทีมงานของเราได้สร้างความผิดพลาด ไม่ได้ปฏิบัติตามมาตรการของบริษัท ซึ่งโดยปกติแล้ว การโพสต์ข้อความใดๆ ในนามองค์กรจะต้องผ่านกระบวนการอนุมัติโดยทีมผู้จัดการก่อน (Approval Process) แต่เขาหรือเธอคนนั้นไม่ได้ปฏิบัติตาม
“ดังนั้น แถลงการณ์ที่เกิดขึ้นจากบุคคลเพียงคนเดียวจึงปรากฏออกไปสู่สาธารณชนผ่านบัญชี foodpanda บนโลกโซเชียลมีเดีย ซึ่งแน่นอนว่ามันยังไม่ได้รับการอนุมัติ และนับเป็นความผิดพลาดอย่างแท้จริง อย่างไรก็ดี ผมขอแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และผมอยากทำให้แน่ใจว่า เหตุการณ์เช่นนี้ไม่ควร และจะไม่เกิดขึ้นอีกในอนาคต”
หลังเกิดเรื่อง คุณได้คุยกับพนักงานคนนั้นหรือยังว่าทำไมถึงตัดสินใจทำแบบนั้น แล้วตอนนี้เรื่องราวดำเนินไปถึงไหนแล้ว
อเล็กซานเดอร์: “เราได้ดำเนินการจัดการพร้อมสอบสวนตามกระบวนการของบริษัทแล้ว ภายใต้การทำงานร่วมกับทีมทรัพยากรบุคคลและทีมกฎหมาย และยังได้ดำเนินการวิเคราะห์ในมุมมอง องค์ประกอบที่แตกต่างกันออกไปโดยปฏิบัติตามจรรยาบรรณของบริษัท สถานการณ์นี้ค่อนข้างมีความซับซ้อน แต่สิ่งที่ผมบอกคุณได้ก็คือ บริษัทได้ดำเนินการทางวินัยกับพนักงานคนดังกล่าวแล้ว”
ในแถลงการณ์ดังกล่าวมีการใช้คำว่า ‘การก่อการร้าย’ หากคุณมองย้อนกลับไปยังคำคำนี้ คุณเรียนรู้อะไรจากมัน
อเล็กซานเดอร์: “ในมุมมองส่วนตัวและในมุมของผู้นำองค์กร foodpanda ประเทศไทย สิ่งที่ผมและองค์กรให้ความสำคัญเป็นอย่างมากก็คือการไม่ใช้คำหรือภาษาที่ส่อเค้าไปในเชิงการโจมตีผู้อื่นในการสื่อสารของบริษัททุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารภายในองค์กรหรือสาธารณชน นอกจากนี้ผมไม่เชื่อ ไม่เห็นด้วยกับการตัดสินเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นด้วยภาพเพียงภาพเดียว (เหมารวมการกระทำของไรเดอร์คนดังกล่าว) หรือเหตุการณ์ที่เราไม่รู้ข้อเท็จจริงทั้งหมด รวมถึงการตัดสินจากมุมมองของคนเพียงคนเดียวซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม”
มีรายงานว่า foodpanda พยายามที่จะนำปุ่มลบบัญชีผู้ใช้งานออกจากแพลตฟอร์ม เป็นเรื่องจริงไหม
อเล็กซานเดอร์: “ผมขออธิบายแบบนี้นะครับ เราได้รับคำร้องจากผู้ใช้งานและอีเมลเข้ามาเป็นจำนวนมากในช่วงคืนดังกล่าว ซึ่งเป็นปริมาณที่มากเกินกว่าที่ระบบและทราฟฟิกจะสามารถรับไหว สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ระบบไอทีของเราได้ปิดฟีเจอร์บางอย่างเนื่องจากมีทราฟฟิกที่ล้นเกินปริมาณ เพื่อป้องกันไม่ให้แพลตฟอร์มล่ม
“ดังนั้นสิ่งที่เกิดขึ้นในคืนวันอาทิตย์คือ ระบบไอทีได้ปิดการมองเห็นปุ่มลบบัญชีชั่วคราว 60 นาที เพื่อปฏิบัติตามคำร้องขอลบบัญชีที่ถูกส่งเข้ามาเป็นจำนวนมากแต่ทีมงานของเราก็ทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อทำให้ปุ่มดังกล่าวกลับมา เพราะเจตนาของเราที่ทำแบบนั้นไม่ใช่ว่าเราไม่อนุญาตให้ผู้ใช้งานลบบัญชีของพวกเขา แต่เนื่องจากเป็นระบบอัตโนมัติในเชิงเทคนิคกับการป้องกันระบบบนแพลตฟอร์มล่ม
“ผมอยากจะเน้นย้ำด้วยครับว่า ทุกๆ คำขอลบบัญชีผู้ใช้งานที่ถูกส่งเข้ามานั้นอยู่ในระหว่างการดำเนินการ และเราจะดำเนินการตามคำร้องของผู้ใช้งานทุกคน ผมต้องขอโทษต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นอย่างสูง”
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร ทั้งในแง่ธุรกิจ แบรนด์ หรือในแง่มุมอื่นๆ
อเล็กซานเดอร์: “เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบร้ายแรงกับระบบนิเวศและธุรกิจของเราเป็นอย่างมาก แต่สิ่งที่ทำให้ผมรู้สึกกังวลหรือรู้สึกแย่มากที่สุดไม่ใช่ชื่อเสียงที่เราเสียไป หรือผลกระทบทางธุรกิจที่มีต่อบริษัท แต่เนื่องจากเรามีความรับผิดชอบต่อชุมชนในประเทศไทย รวมถึงความรับผิดชอบสำหรับพาร์ตเนอร์ที่ทำงานกับเรา ภาคธุรกิจ SMEs หรือไรเดอร์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสถานการณ์เช่นนี้
“สิ่งที่ทำให้ผมกังวลและรู้สึกแย่ก็คือ ไรเดอร์ ร้านอาหาร ผู้ประกอบการธุรกิจ SMEs ล้วนแล้วแต่ได้รับผลกระทบในเชิงรายได้จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากสิ่งที่เราได้ทำ สิ่งเหล่านี้คือส่ิงที่ผมเป็นกังวลมากที่สุด เรื่องอื่นๆ นั้นแทบจะไม่สลักสำคัญเลย เราต้องแสดงความรับผิดชอบ ไม่ใช่เพื่อเชิงวัตถุประสงค์ทางธุรกิจหรือแบรนด์ แต่มันคือความรับผิดชอบของเรา โดยที่ผมต้องหาวิธีต่างๆ เพื่อทำให้รายได้ของไรเดอร์ และพาร์ตเนอร์ร้านอาหาร ร้านค้า กลับคืนมาให้ได้”
สุดท้ายนี้ ถ้าคุณสามารถสื่อสารคนไทย สาธารณชน ไรเดอร์ ผู้ใช้งาน foodpanda ได้ คุณจะบอกอะไรกับพวกเขา
อเล็กซานเดอร์: (หยุดคิดสักพัก) “ผมคงไม่ขอให้ใครยกโทษให้พวกเรา ผมคิดว่าถ้าผมอยู่ในสถานการณ์เดียวกันกับพวกคุณทุกคน ผมก็คงจะเลือกทำไม่ต่างกัน (คว่ำบาตร เลิกใช้งานแอปฯ) เราทำให้พวกคุณทุกคนผิดหวัง ผมขอโทษกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
“อย่างไรก็ตาม ผมคงไม่สามารถเปลี่ยนแปลงแก้ไขอดีตและความผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้ แต่ผมเชื่อว่าตัวผมเองและทีมงานทุกคน เราสามารถเปลี่ยนอนาคตได้ สิ่งที่ผมจะทำให้แน่ใจและให้สัญญากับพวกคุณในวันนี้ได้ก็คือ เราจะทำงานให้หนักขึ้นในอนาคต เพื่อกอบกู้ความไว้วางใจ และความมั่นใจของพวกคุณกลับคืนมา ผมหวังว่าพวกคุณจะให้โอกาสพวกเราครั้งที่สองในฐานะทีมและ foodpanda
“เพราะด้วยความสัตย์จริง เราคงไม่สามารถทำมันตามลำพังโดยที่ไม่มีพวกคุณได้เลย เราอยากจะช่วยไรเดอร์ของเราทุกคน และจะพยายามทำหน้าที่ของเราให้ดีที่สุด กลับไปในที่ที่เราเคยยืน ยืนหยัดเพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อชุมชนในไทย”
ทั้งน้ี foodpanda ประเทศไทยยังได้ยืนยันกับทาง THE STANDARD ทิ้งท้ายด้วยว่า พวกเขายอมรับในมุมมองด้านความแตกต่างหลากหลาย และเคารพสิทธิของทุกคนอยางเท่าเทียม โดยไม่มีนโยบายปิดกั้นความคิดและการแสดงออกเสรีแต่อย่างใด (รับชมคลิปสัมภาษณ์ได้ที่ https://youtu.be/Dzp368w38vE และ https://fb.watch/78xheQU_5M/)
