วิชาบริหาร ‘ความหรูหรา’ จับลูกค้าไฮเอนด์จาก ปลาวาฬ ผู้ปั้นศรีพันวาไประดับโลก

ถ้าพูดถึงโรงแรมไฮเอนด์ในประเทศไทยที่เปรียบเหมือนสวรรค์ของนักท่องเที่ยว เชื่อว่าชื่อของ ‘ศรีพันวา’ ต้องขึ้นมาเป็นอันดับต้นๆ ด้วยสถานที่อันสวยงาม มีความเป็นส่วนตัว แถมยังมีคนดังใช้บริการอยู่ไม่ขาดสาย จึงทำให้ที่แห่งนี้กลายเป็นหมุดหมายที่หลายคนอยากลองไปพักผ่อนดูสักครั้ง

The Secret Sauce เอพิโสดนี้ เคน นครินทร์ คุยกับ ปลาวาฬ-วรสิทธิ์ อิสสระ เจ้าของอาณาจักรศรีพันวา มาฟังกันว่าเบื้องหลังแนวคิดการทำธุรกิจของเขาคืออะไร รายละเอียดที่จับใจนักท่องเที่ยวมาจากไหน และศรีพันวาจะเติบโตได้อีกไกลแค่ไหนในระดับสากล

ความหรูหราในแบบของศรีพันวาคืออะไร

คำว่า ‘หรูหรา’ ไม่ใช่ ‘ความแพง’ แต่คือประสบการณ์แห่งการปลุกอารมณ์และความรู้สึกที่มีความสุขของลูกค้าออกมา ยกตัวอย่าง การทำอาหารแนวสตรีทฟู้ดไม่ใช่เมนูหรูหราอะไร แต่ใช้วัตถุดิบที่ดีและสะอาด รวมถึงสร้างบรรยากาศโดยรอบให้ดีเยี่ยม ทั้งเรื่องของเพลง การจัดแสงไฟ ทำให้เกิดจุดเด่นที่แตกต่าง

นอกจากนี้ผมยังใส่คาแรกเตอร์ของโรงแรมให้พนักงานทุกคน เพราะลูกค้าที่มาพักโรงแรมศรีพันวาต้องการพักผ่อน พนักงานศรีพันวาจึงใส่ชุดยูนิฟอร์มแบบเป็นกันเอง เสื้อฮาวาย กางเกงขาสั้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายและเป็นกันเองระหว่างที่พักอยู่ในโรงแรม

Detail is King การใส่ใจรายละเอียด

คนทำธุรกิจยุคนี้ต้องตามเทรนด์ให้ทันและเป็นผู้นำเทรนด์ให้ได้ ศรีพันวาเป็นโรงแรมแรกๆในประเทศไทยที่มีไอพอด ผมคิดว่าเพลงทำให้เกิดความรู้สึกและนึกถึงเรื่องราว ความรู้สึกของคนเรา 40% มาจากหูหรือการฟัง กลิ่นและการสัมผัสก็สำคัญเช่นกัน

ทดลองสินค้า บริการ และประสบการณ์ใหม่ๆ

เปิดประสบการณ์ใหม่ๆ ทำในสิ่งที่ตัวเองชอบ (Selling My Soul) เช่น ขณะที่กระแส EDM กำลังมา ผมมองไปถึงในอนาคตว่ากระแส House/Underground ก็น่าจะกำลังมาเช่นเดียวกัน จึงจัดงาน Music Festival มุ่งหาลูกค้าคุณภาพเฉพาะกลุ่มมาเข้าร่วมงาน ซึ่งได้ผลตอบรับดีมาก

เทคนิคการดึงกลุ่มลูกค้าคุณภาพ

อันดับแรกต้องเข้าใจและเข้าถึงรสนิยมความคิดของพวกเขา ต่อมาต้องซื่อสัตย์กับลูกค้า พร้อมรองรับบริการต่างๆ โดยไม่เอาเปรียบ คอยอำนวยความสะดวกให้กับเขา เช่น แนะนำบริการแท็กซี่ที่สมเหตุสมผล ตอนลูกค้าเมาก็ไม่ควรไปขโมยทรัพย์สินของเขา สรุปรวมๆ คือการสร้างสินค้าและบริการให้มีคุณภาพเกินความคาดหวัง

ศรีพันวาบุกตลาดจีน โครงการไห่หนาน x ศรีพันวา ลงทุนกว่า 40,000 ล้านบาท

ศรีพันวากำลังก้าวสู่ตลาดต่างประเทศเป็นครั้งแรก ย้อนกลับไป ความเปลี่ยนแปลงในไห่หนานเกิดขึ้นเร็วมาก เขาสร้างรถไฟความเร็วสูงเสร็จใน 3 ปี โครงสร้างถนนพร้อมอำนวยความสะดวก รัฐบาลจีนต้องการโปรโมตเกาะนี้ให้เป็นสถานที่ท่องเที่ยวของคนจีน ประจวบเหมาะกับที่ชื่อของศรีพันวาเป็น Luxury Brand ที่คนจีนรู้จักอยู่แล้ว

ปัจจุบันโครงการศรีพันวา ณ ไห่หนาน ก่อสร้างไปประมาณ 60-70% และคาดว่าจะเริ่มให้บริการได้ช่วงปลายปี 2020 โดยโครงการตั้งอยู่บนที่ดินขนาด 129 ไร่ ประกอบด้วยส่วนโรงแรมรวม 64 ห้อง และส่วนเรสซิเดนซ์วิลล่ามากกว่า 100 ห้อง มีมูลค่ารวมทั้งโครงการถึง 40,000 ล้านบาท ซึ่งใหญ่กว่าศรีพันวาถึง 2 เท่า และยังมีโครงการอีกมากมายจากที่จีนและประเทศอื่นๆ

ปัจจัยที่ทำให้ศรีพันวาประสบความสำเร็จ

Financial การเงิน กระแสการเงินต้องดี วิเคราะห์รายได้และการลงทุนให้เหมาะสม มีการวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน

Hardware สินค้าและบริการ ใส่ใจในรายละเอียดและงานบริการ เช่น ในห้องน้ำ น้ำต้องแรง เปิดน้ำ 20 วินาทีแล้วน้ำต้องร้อน ไม่มีกลิ่นท่อมารบกวน

Software บุคลากร เห็นพนักงานเป็นเหมือนคนในครอบครัว ทำให้พนักงานเห็นอนาคตในหน้าที่การงานและโตไปด้วยกันกับองค์กร

สรุปบทเรียน THE SECRET SAUCE

1. คำว่าหรูหราไม่ใช่ความแพง แต่คือประสบการณ์

การสร้างแบรนด์ไฮเอนด์ให้ประสบความสำเร็จ อย่างแรกต้องเข้าใจคำว่าหรูหราก่อน และมองเห็นกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน เพื่อให้เกิดสินค้าหรือบริการที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย

ยกตัวอย่าง แบรนด์ย่อยของศรีพันวา Baba Beach Club ที่ภูเก็ตและหัวหิน ที่ภูเก็ตจะเป็นคาแรกเตอร์เด็กหนุ่มซ่า สายปาร์ตี้ ไม่หลับไม่นอน เพราะฉะนั้นพนักงานที่ไปทำงานที่นั่นจะมีลักษณะเดียวกัน เพื่อบริการลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างเข้าใจถ่องแท้ แต่ถ้าความหรูหราใน Baba Beach Club หัวหิน คาแรกเตอร์จะเป็นหนุ่มเนี้ยบ เด็กหน้าห้อง ชอบความเงียบสงบ แต่ยังมีความเซ็กซี่อยู่ในตัว นี่คือตัวอย่างความหรูหราที่ต่างประสบการณ์

2. ให้ความสำคัญกับรายละเอียด (Detail is King)

ปลาวาฬให้ความสำคัญกับเสียงเพลง เขาสร้างเพลย์ลิสต์เป็นของแบรนด์ตัวเอง เช่น ร้านกาแฟหรือโรงแรมอื่น สามารถนำเพลย์ลิสต์ไปเปิดใช้ด้วยเหมือนกัน แล้วก็จะขึ้นชื่อ Baba Beach Club เพื่อให้กลุ่มคนฟังรับรู้ถึงรสนิยมและไลฟ์สไตล์ของโรงแรมตนเอง

3. Networking Effect

ปลาวาฬชอบท่องเที่ยวและทำความรู้จักกับคนใหม่ๆ ทำให้คนที่มีชื่อเสียงมาใช้บริการแล้วเกิดการบอกต่อ เกิดเป็น Brand Awareness ที่มาจากอินฟลูเอนเซอร์ใกล้ตัว

4. การบริหารบุคลากรหรือพนักงาน

4.1 Manage by walking around บริหารโดยการออกสำรวจตรวจตรา ผู้บริหารควรออกมาเดินสำรวจทุกธุรกิจที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นโรงแรม โฮสเทล ร้านอาหาร ไม่ควรนั่งอยู่แต่ในห้องบริหาร เพื่อที่จะได้เจอจุดบกพร่องที่ควรแก้ไขอย่างรวดเร็ว

4.2 Leading by examples การนำด้วยการทำเป็นตัวอย่าง ปลาวาฬล้างจาน ยกกระเป๋า ปฏิบัติให้พนักงานดูเป็นตัวอย่าง เพื่อให้พนักงานรู้วิธีทำงานที่ถูกต้อง

4.3 They are your family พนักงานทุกคนคือครอบครัว ให้ความสำคัญกับพนักงานและครอบครัวของพนักงาน ปลาวาฬให้ทุนการศึกษากับครอบครัวของพนักงาน สอนพนักงานให้ไม่เป็นหนี้ มีการเตือนพนักงานเรื่องไม่ใส่หมวกกันน็อกขณะขับขี่ เป็นห่วงความปลอดภัยของพนักงานเหมือนเป็นคนในครอบครัว ทำให้พนักงานและลูกน้องเคารพรัก พร้อมทำงานได้อย่างยืนยาว

สามารถฟังพอดแคสต์ The Secret Sauce
ผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ ที่คุณสะดวกหรือใช้อยู่แล้วได้เลย

Credits

The Host นครินทร์ วนกิจไพบลูย์
The Guest วรสิทธิ์ อิสสระ

Show Creator นครินทร์ วนกิจไพบูลย์
Show Producers เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์, ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Episode Editor เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์