เมื่อทุกคนทำธุรกรรมได้เพียงปลายนิ้ว แล้วการไปธนาคารยังสำคัญอยู่ไหม? [Advertorial]

“โอนเงินให้หน่อย ใช้เบอร์โทรศัพท์ก็ได้”

หลังจากประโยคคุ้นหูนั้นไม่กี่นาที เราก็สามารถโอนเงินให้เพื่อน ให้ครอบครัวอย่างรวดเร็วเพียงปลายนิ้ว เพราะอย่างที่เราทราบกันดีว่า ในปัจจุบันคนไทยทุกคนสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้เพียงแค่ปาดปลายนิ้วไปมาบนหน้าจอโทรศัพท์ แล้วเรายังจำเป็นจะต้องฝ่าฟันและเสียเวลาไปทำธุรกรรมที่ธนาคารอยู่อีกทำไม?

ตัวเลขของผู้ที่ใช้แอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์เพื่อทำธุรกรรมจะมีจำนวนสูงขึ้นมาก จากรายงานของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) กล่าวว่า ณ สิ้นไตรมาส 2 ปีพุทธศักราช 2561 มีการทำธุรกรรมการชำระเงินผ่านบริการธนาคารมือถือ หรือ Mobile Banking และธนาคารผ่านอินเทอร์เน็ต หรือ Internet Banking เพิ่มขึ้นอย่างเท่าตัว ทั้งสิ้นกว่า 23 ล้านบัญชี

เมื่อถึงจุดที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ก่อให้เกิดกระแสการปิดสาขา และความคิดที่เปลี่ยนไปต่อการให้บริการสาขารูปแบบเดิม ด้วยการตั้งถามที่ว่า สาขาของธนาคารยังจำเป็นอยู่หรือไม่? พนักงานธนาคารไม่จำเป็นอีกต่อไป?   

แต่คำตอบของคำถามอาจไม่เป็นเช่นนั้น จากข้อมูลวิจัยจากสถาบันที่ปรึกษาระดับโลกอย่าง McKinsey ในเรื่องของพฤติกรรมการใช้บริการสาขาในประเทศพัฒนาแล้วอย่างสหรัฐอเมริกา เยอรมนี และอังกฤษ พบว่า เกินกว่า 50% ของลูกค้ายังคงมีความต้องการใช้บริการที่สาขาของธนาคาร โดยเฉพาะการบริการวางแผนทางการเงินที่ผลิตภัณฑ์มีความซับซ้อน เพราะนับว่าเป็นช่องทางที่มีความน่าเชื่อถือที่สุด หรือที่เรียกว่าเป็น Branch Lover ตัวเลขข้อมูลวิจัยระบุ สหรัฐอเมริกามีลูกค้าที่เป็น Branch Lover 54% อังกฤษ 50% และมีความนิยมสูงมากที่เยอรมนี 62% และข้อมูลนี้อาจยืนยันได้ในระดับหนึ่งว่า แม้ประเทศที่มีความก้าวล้ำทางเทคโนโลยีกว่าประเทศไทย แต่ความต้องการการใช้สาขายังคงมีอยู่  

นั่นย่อมสะท้อนให้เห็นว่า สาขาของธนาคารยังคงมีความสำคัญและยังเป็นจุดเชื่อมโยงอันเป็นรูปธรรมระหว่างลูกค้าและธนาคาร  

แต่จะทำอย่างไรให้สาขาธนาคารได้ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เมื่อโลกการแข่งขันทางธุรกิจในทุกวันนี้เรียกได้เลยว่าเป็นโลกของลูกค้า ลูกค้ามีโอกาสเลือกสินค้าและบริการ การรู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญที่องค์กรจำเป็นต้องศึกษาให้ถ่องแท้ สร้างคุณค่า และตอบสนองให้ตรงตามความต้องการที่แท้จริง  

แล้วสาขาที่ลูกค้าอย่างเราๆ ต้องการสาขาเป็นแบบไหนกัน?

สาขาที่ตอบโจทย์วันนี้ไม่ใช่เป็นเพียงเคาน์เตอร์สูงที่รองรับการทำธุรกรรมอีกต่อไป ถ้าการไปสาขาคือการตอบสนองอารมณ์ความรู้สึก (Emotion) เช่นเดียวกับการไปร้านกาแฟสักแห่ง หรือให้อารมณ์ผ่อนคลายเหมือนอยู่บ้าน หรือจะยิ่งดีไปกว่า ถ้าสาขานั้นสามารถตอบฟังก์ชันบางอย่างที่ไม่ใช่แค่เรื่องการเงิน ตัวอย่างสาขาใกล้เคียงกับบริบทที่เรากำลังพูดถึงอย่าง ธนาคารยูโอบี สาขาเซ็นทรัล เฟสติวัล อีสต์วิลล์ ที่มีพื้นที่ Kids Zone ให้เด็กๆ เขาได้ทำกิจกรรม เล่นรอผู้ปกครอง การทำธุรกรรมต่างๆ ของคุณพ่อคุณแม่ก็ราบรื่นขึ้น เพราะไม่ต้องกังวลเจ้าตัวน้อย

เพราะหากจินตนาการภาพลูกค้าที่เข้ามาทำธุรกรรมหรือมารับบริการคำปรึกษาด้านการเงินสัก 20 คนพร้อมๆ กัน บวกพ่วงมาพร้อมเด็กๆ ลูกๆ อีก 20 คน แน่นอนว่าความโกลาหลของเด็กๆ จะทำให้คุณปวดหัวไม่น้อย

การมาซึ่งคอนเซปต์เหล่านี้ เชื่อว่าผ่านกระบวนการคิดและการทำการบ้านมาเป็นอย่างดี มีรายละเอียดถึงขนาดแม่บ้านที่คอยเช็ดทำความสะอาดด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อโรคอยู่ตลอดเวลา นับว่าเป็นการปรับเปลี่ยนการจัดสรรพื้นที่ของธนาคาร สร้างสรรค์บริการรูปแบบใหม่ให้เกิดขึ้นอย่างน่าสนใจ ด้วยพื้นที่ตั้งสาขาในย่านเลียบทางด่วนรามอินทรา ซึ่งมีหมู่บ้านเกิดขึ้นมากมาย ย่อมมีกลุ่มเป้าหมายเป็นครอบครัวรุ่นใหม่ แถมยังเน้นให้เจ้าหน้าที่เป็นคนรุ่นใหม่ มีความรู้ในเรื่องการลงทุน และการให้คำปรึกษาด้านการเงินด้วยความเข้าใจอย่างง่าย ย่อมตอบโจทย์คนที่กำลังเริ่มสร้างครอบครัว ให้สามารถวางแผนทางการเงินเพื่อการศึกษาของบุตร หรือการซื้อบ้านขยายครอบครัว เชื่อว่าหลายคนก็คงถูกใจอยู่ไม่น้อย  

การตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า แม้ในตลาดที่ธนาคารต่างต้องการรุกพื้นที่อย่างกลุ่มลูกค้าที่มีความมั่งคั่งสูง ธนาคารยูโอบี สาขา ICONSIAM ตอบโจทย์เช่นกัน ไม่เพียงตกแต่งสาขาให้หรูหราเท่านั้น แต่ยังนำผลงานศิลปะเชื่อมโยงกับคอนเซปต์การออกแบบของ ICONSIAM ที่ผสานเอกลักษณ์ของไทยเข้าสู่ไลฟ์สไตล์ปัจจุบัน ผ่านผลงานจิตรกรรมจากจิตรกรระดับศิลปินแห่งชาติ อาทิ ศาสตราจารย์เกียรติคุณ ประหยัด พงษ์ดำ ศิลปินแห่งชาติสาขาทัศนศิลป์ (ภาพพิมพ์) 2541 และ  ศาสตราจารย์ปรีชา เถาทอง ศิลปินแห่งชาติสาขาทัศนศิลป์ (จิตรกรรม) พ.ศ. 2552 ภายในได้กลิ่นอโรมา Rainforest ที่ให้ความรู้สึกผ่อนคลาย สะท้อนให้เห็นถึงความใส่ใจในรายละเอียดถึงสัมผัส ทั้งการเห็น การได้ยิน การลิ้มรส การได้กลิ่น เป็นอย่างดี

ทั้งยังจัดห้องให้คำปรึกษาด้านการลงทุนแบบเอ็กซ์คลูซีฟ มีความเป็นส่วนตัวเพื่อให้รู้สึกไม่เกร็งหรืออึดอัดจนเกินไปเมื่อต้องใช้เวลานั่งปรึกษาเรื่องการลงทุน เพื่อรองรับลูกค้าในกลุ่ม UOB Privilege Banking โดยมีผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ ทำงานร่วมกับ Investment Consultant ผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนทั้งในตลาดเงินและตลาดทุน เพื่อวางแผนและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การลงทุนให้เหมาะกับสถานการณ์ ตอบสนองฟังก์ชันการดูแลด้านการเงินที่ก็ไม่ได้บกพร่องแต่อย่างใด   

แล้วเมื่อเวลาที่ธนาคารต่างพากันปรับตัวให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า นับเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดให้กับวงการธนาคารที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งแน่นอนว่าประโยชน์ย่อมตกอยู่กับผู้บริโภคอย่างเราๆ ที่ได้แต่เฝ้าดูการเปลี่ยนแปลงอย่างตื่นตาตื่นใจ

พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า