การบินไทย พังเพราะอะไรนะ?

ช่วงน้ำท่วมรอบนี้ หลายคนสงสัยว่า ทำไมสายการบินอื่นยังบินได้ แต่การบินไทยถึงดีเลย์แทบทั้งระบบ กระเป๋าค้างเป็นพันใบ และสุดท้ายต้องยกเลิกเที่ยวบินจำนวนมาก

 

อาทิตย์นั้นผมก็เดินทางเหมือนกัน แต่ใช้ดอนเมือง แทบไม่ได้รับผลกระทบอะไร กลับมาแล้วถึงได้ยินเสียงบ่นเรื่องการบินไทยเต็มไปหมด

 

ถ้าถามผม คำตอบสั้นๆ คือ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เครื่องบิน แต่อยู่ที่ “คนภาคพื้น”

 

สุวรรณภูมิยังเปิดรันเวย์ยังใช้ได้ เครื่องบินยังบินได้

 

แต่พนักงานจำนวนมากมาทำงานไม่ได้ เพราะบ้านและเส้นทางรอบสนามบินถูกน้ำท่วม

 

งานภาคพื้นของการบินไทยปกติต้องใช้คนประมาณ 500 คนต่อวัน ช่วงวิกฤตเหลือมาทำงานเพียง 200–300 คน

 

บางตำแหน่งเฉพาะทาง เช่น Loadmaster ปกติต้องใช้ราว 45 คน เหลือประมาณ 20 คน

 

พูดง่ายๆ คือ คนหายไปเกือบครึ่งในเวลาเดียวกัน

 

จากนั้นปัญหาก็ไหลเป็นลูกโซ่

 

คนไม่พอ

 

→ กระเป๋าลงไม่ทัน

 

→ เครื่องออกช้า

 

→ เครื่องเที่ยวต่อไปช้า

 

→ กระเป๋าใหม่เข้ามาเพิ่ม

 

→ ของเก่ายังไม่หมด ของใหม่ก็มากอง

 

สุดท้ายกระเป๋าค้างประมาณ 5,600 ใบ และเที่ยวบินที่ออกตรงเวลาเหลือน้อยมาก

 

แล้วทำไมสายการบินอื่นไม่หนักเท่า?

 

ส่วนหนึ่งเพราะสายการบินต่างชาติไม่ได้มีฐานใหญ่ในกรุงเทพฯ แบบการบินไทย

 

ANA, Air China หรือ Singapore Airlines อาจมีเที่ยวบินวันละไม่กี่เที่ยว แต่การบินไทยมีมากกว่าร้อยเที่ยวต่อวัน และยังรับทำ Ground Handling ให้สายการบินอื่นอีกจำนวนมาก

 

เมื่อคนหายไปครึ่งหนึ่ง ปัญหาจึงไม่ได้จบเป็นเที่ยวๆ แต่มันสะสมทั้งวัน

 

ที่น่าสนใจกว่าคือ Ground Handler รายอื่นในสุวรรณภูมิไม่ได้พังในระดับเดียวกัน มีรายงานว่าบางรายเตรียมที่พักให้พนักงานอยู่ใกล้สนามบินก่อนฝนหนัก เพื่อกันปัญหาคนเดินทางเข้ามาไม่ได้

 

นอกจากนี้ยังมีข้อสงสัยว่า การบินไทยต้องรักษามาตรฐานการให้บริการสายการบินคู่สัญญาด้วยหรือไม่ จนทรัพยากรบางส่วนถูกใช้ไปกับลูกค้า Ground Handling ก่อน

 

เรื่องนี้ยังฟันธงไม่ได้ แต่ควรตรวจสอบปัญหาอาจไม่ใช่ “ไม่มีแผน” แต่คือแผนมาช้าหลังระบบเริ่มล้ม การบินไทยก็ทำหลายอย่างถูก เอาพนักงานออฟฟิศลงมาช่วย ขอกำลังทหาร จัดรถรับพนักงาน ให้ Ground Handler อื่นช่วยรับงานลดเที่ยวบินลง 30–40%

 

แยกกระเป๋าใหม่ออกจากของค้างเร่งเคลียร์สัมภาระปัญหาคือ หลายอย่างเกิดขึ้น หลังระบบเริ่มพังแล้ว

 

คำถามจึงไม่ใช่ “ทำไมพนักงานมาไม่ได้?” แต่คือ “รู้ว่าฝนจะหนัก แล้วเตรียมอะไรไว้บ้าง?”

 

มีคนสำรองไหม

 

มีที่พักไหม

 

มีรถรับส่งไหม

 

ดึงคนจากหน่วยอื่นได้ไหม

 

และเมื่อรู้ว่าคนหายไปเกือบครึ่ง ทำไมไม่ลดเที่ยวบินตั้งแต่ต้น

 

นี่แหละคือ BCP แบบภาษาชาวบ้าน

 

ถ้าวันหนึ่งของที่เราต้องใช้หายไปครึ่งหนึ่ง เราจะอยู่ต่ออย่างไร

 

กรณีนี้ ของที่หายไปคือ “คน”

 

เรื่องนี้ทำให้นึกถึง Emirates ตอนน้ำท่วมดูไบ

 

ปี 2024 ดูไบน้ำท่วมหนัก Emirates ก็เละเหมือนกัน

 

ถนนเข้าสนามบินน้ำท่วมพนักงานมาไม่ได้ ผู้โดยสารตกเครื่อง กระเป๋าค้างเป็นหมื่นใบ

 

ผมเองก็ไปต่อเครื่องช่วงนั้นและตกเครื่องเหมือนกัน แต่ Emirates เลือกทำอย่างหนึ่งที่สำคัญมากเมื่อรู้ว่าระบบรับไม่ไหว เขายอมหยุด หยุด check-in บางช่วง

 

หยุดรับผู้โดยสารต่อเครื่อง ยกเลิกเที่ยวบินจำนวนมาก แล้วเอากำลังทั้งหมดไปเคลียร์ปัญหาที่ค้างอยู่ก่อน

 

หลักคิดง่ายมาก ถ้ากำลังการผลิตเหลือ 60% ก็อย่าฝืนทำงาน 100%

 

เพราะยิ่งฝืน งานค้างก็ยิ่งโต

 

สุดท้ายไม่ได้ช่วยให้ระบบเดินต่อ แต่ทำให้ปัญหาของวันนี้กลายเป็นปัญหาของพรุ่งนี้ด้วย

 

และสุดท้าย เรื่องนี้กลับมาที่ “คน” บริษัทอาจมีเครื่องบิน มีรถ มีระบบ มีคู่มือฉุกเฉิน

 

แต่วันวิกฤต ทุกอย่างสุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับคน

 

บางคนบอกว่า วันน้ำท่วมบริษัทไม่ควรคาดหวังให้พนักงานมาทำงาน

 

ผมเห็นด้วยในเรื่องความปลอดภัย แต่ธุรกิจบางประเภท เช่น โรงพยาบาล โรงไฟฟ้า สนามบิน หรือสายการบิน หยุดทุกอย่างไม่ได้

 

คำถามจึงไม่ใช่

 

“จะบังคับให้พนักงานมาอย่างไร?”

 

แต่คือ “จะทำอย่างไรให้คนที่จำเป็นต้องมา สามารถมาได้ และอยากมาช่วยเอง”

 

ตรงนี้ ผมว่า Employee Engagement สำคัญมาก

 

Engagement ไม่ใช่ outing, ไม่ใช่เสื้อบริษัท, ไม่ใช่คำขวัญบนผนัง, แต่มันคือความรู้สึกว่า

 

“นี่คือบริษัทของเรา ถ้ามันมีปัญหา เราอยากช่วย”

 

ถ้าคนรู้สึกแบบนี้ ความสำคัญของบริษัทจะมีน้ำหนักมากกว่าความไม่สะดวก

 

ส่วนตัวโดยอัตโนมัติ

 

ไม่ใช่เพราะถูกสั่ง

 

ไม่ใช่เพราะกลัวโดนหักเงิน

 

แต่เพราะรู้สึกว่า เรื่องนี้เป็นเรื่องของเราด้วย

 

แน่นอน ถ้าบ้านกำลังจะจมน้ำ หรือเดินทางไม่ปลอดภัย ไม่มีบริษัทไหนควรเรียกร้องให้พนักงานเสี่ยงชีวิต

 

แต่ระหว่าง “ไปไม่ได้จริงๆ” กับ “ไปได้ แต่ลำบากหน่อย” ตรงนี้แหละที่ความผูกพันมีผล

 

คนที่รักองค์กรอาจยอมตื่นตีสี่

 

ยอมเดินไกลขึ้น

 

ยอมเปลี่ยนกะ

 

ยอมนอนใกล้สนามบิน

 

ยอมอยู่ต่อ

 

หรือช่วยหาคนอื่นมาทำงานแทน

 

แต่ความรู้สึกแบบนี้สร้างไม่ได้ในเช้าวันที่น้ำท่วม

 

มันต้องสะสมมาตั้งแต่วันปกติ บริษัทดูแลเขาหรือเปล่า

 

ฟังเขาหรือเปล่า ให้ความเป็นธรรมหรือเปล่า

 

และวันที่เขาเดือดร้อน บริษัทเคยช่วยเขาหรือเปล่า

 

ถ้าวันนี้บริษัทต้องการให้คนเสียสละ บริษัทก็ต้องเสียสละให้คนเหมือนกัน

 

มีรถไปรับ

 

มีที่พัก

 

มีค่าเดินทาง

 

มีเงินพิเศษ

 

มีอาหาร

 

และไม่ปล่อยให้ต้นทุนของการ “มาช่วยบริษัท” ตกอยู่ที่พนักงานฝ่ายเดียว

 

ความสัมพันธ์แบบนี้มันต้องสองทาง

 

วันที่บริษัทเดือดร้อน พนักงานช่วยบริษัท วันที่พนักงานเดือดร้อน บริษัทก็ช่วยพนักงาน

 

ล

 

ถ้าทำได้จริง วันวิกฤตแทบไม่ต้องใช้คำว่า “บังคับ” คนจะพยายามมาช่วยเอง

 

และบางที นั่นอาจเป็นระบบสำรองที่สำคัญที่สุดขององค์กร

 

น้ำท่วมครั้งนี้จึงไม่ได้แค่ทำให้เที่ยวบินดีเลย์ แต่มันทำให้เราเห็นว่า

 

เมื่อคนหายไปครึ่งหนึ่ง การบินไทยมีแรงสำรองเหลืออยู่แค่ไหน

 

และที่สำคัญกว่าความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับคน แข็งแรงพอหรือยังในวันที่ต้องพึ่งกันจริงๆ

 

หวังว่าบทเรียนครั้งนี้จะทำให้การบินไทยแข็งแรงกว่าเดิมครับ

 

ยังรัก “ป้าม่วง” ครับ

 

ป.ล. เป็นความเห็นส่วนตัวครับ อาจจะมีการคาดเดาบ้าง เพราะไม่ทราบข้อมูลภายในบริษัทครับ