ธนาคารไทยพาณิชย์ปักหมุดผู้นำดิจิทัลแบงก์ นำ AI เปิดบริการแชตบอตให้ข้อมูลการลงทุน พร้อมบริการ MY ALERT แนะนำและแจ้งเตือนการลงทุนแบบเฉพาะบุคคล
ศรชัย สุเนต์ตา, CFA รองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงาน Investment Office and Product กลุ่มธุรกิจ Wealth ธนาคารไทยพาณิชย์ ให้สัมภาษณ์ผ่านรายการ Morning Wealth ว่า ในช่วงกว่า 1 ปีที่ผ่านมา ธนาคารไทยพาณิชย์ได้ประกาศกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของธนาคารให้แข่งขันในโลกยุคดิจิทัลได้ ซึ่งเป็นการผสมจุดแข็งของธนาคารคือ ความสัมพันธ์และการได้รับความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้กับธนาคารไทยพาณิชย์ รวมถึงบุคลากรของธนาคารที่มีมาอย่างยาวนานมารวมกับดิจิทัล
โดยการนำดิจิทัลกับ AI ที่แม้จะยังไม่สามารถทำหน้าที่แทนคนได้ทั้งหมด แต่สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพบริการให้มีความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแบบรายบุคคลหรือเฉพาะเจาะจง (Hyper-Personalization) จำนวนมากๆ ได้ โดยการนำดิจิทัลกับ AI เข้ามาเป็นส่วนช่วยสำคัญหนึ่งในการให้บริการลูกค้า
ยอดใช้ SCB EASY โตแรง 23%
สำหรับการนำดิจิทัลมาใช้จะช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ด้านการเงินที่ดีขึ้น โดยสะท้อนจากผลลัพธ์ ปัจจุบันซึ่งธนาคารมีฐานลูกค้ารวมอยู่ที่ประมาณ 18 ล้านคน โดยในจำนวน 15 คนมีสัดส่วน 85% ที่ใช้งาน SCB EASY แอปพลิเคชันบนมือถือ ซึ่งในปี 2566 มีการทำธุรกรรมผ่านแอปพลิเคชันเติบโตขึ้น 23% เมื่อเปรียบเทียบจากปี 2565
นอกจากนี้พบว่า ในปี 2566 มีลูกค้าธนาคารที่ทำธุรกรรมซื้อประกันผ่านแอปพลิเคชัน SCB EASY เพิ่มขึ้นกว่า 5 เท่า จากปี 2565 รวมถึงมีลูกค้าที่ทำธุรกรรมการลงทุนในปี 2566 เพิ่มขึ้นมากกว่า 7 เท่า เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางปกติที่ลูกค้าใช้บริการด้านการลงทุนอยู่ ดังนั้นเชื่อว่าด้วยเทคโนโลยีของ AI ที่มีอยู่ปัจจุบันที่มีความฉลาดมากขึ้นมีจะเป็นประโยชน์ต่อการใช้งานลูกค้า
ขณะที่กลุ่ม SCB ได้พยายามสะสมภูมิความรู้ในด้าน AI มาถึงระดับหนึ่งและจะพัฒนาให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นธนาคารไทยพาณิชย์จึงประกาศยุทธศาสตร์เป็นดิจิทัลแบงก์สู่การเป็น AI-First Bank นำเทคโนโลยี AI ขับเคลื่อนองค์กรซึ่งจะเป็นยุทธวิธีที่ทำให้ธนาคารก้าวไปสู่ Digital Bank with Human Touch อย่างสมบูรณ์แบบ
นอกจากนี้ธนาคารจะนำ AI มาใช้ประโยชน์ในด้านการพัฒนาบุคลากรร่วมกับทักษะทางด้าน AI ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานภายใน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
รวมถึงนำมาให้บริการลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล ปรับเปลี่ยนเพื่อประสบการณ์การใช้บริการที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้า รวมถึงผลิตภัณฑ์การลงทุน การลงทุนการเงินต่างๆ ของธนาคารจะปรับมาใช้ AI ช่วยเสริมมากยิ่งขึ้น โดยปัจจุบันธนาคารมีการใช้ระบบดิจิทัลมาทำงานเป็นจำนวนมาก ทั้งด้าน Datat และ AI มาทำให้ฟังก์ชันกัน ทำงานได้ฉลาดยิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็วตลอดเวลาในการใช้บริการ
เปิดตัว MY ALERT นำ AI เป็นผู้ช่วยดูแลพอร์ต
อีกทั้งยังได้พัฒนาบริการแจ้งเตือน MY ALERT นำ AI เป็นผู้ช่วยดูแลพอร์ตการลงทุนรายบุคคลตลอด 24 ชั่วโมง โดยมี AI แชตบอตที่จะมาช่วยในเรื่องของ Wealth Management โดยมีระบบบริการช่วยแจ้งเตือนลูกค้า รวมถึงให้คำแนะนำในการลงทุนแบบรายบุคคลผ่านแอปพลิเคชัน SCB EASY ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงิน รวมถึง Wealth Management ซึ่ง AI จะช่วยมอนิเตอร์และมีระบบแจ้งเตือนลูกค้าเพื่อใช้ประกอบกับมุมมองการลงทุนของของผู้เชี่ยวชาญในการลงทุน เช่น CIO House View ของธนาคารไทยพาณิชย์ นักวิเคราะห์หรือนักวางกลยุทธ์การลงทุนสนับสนุนในด้านข้อมูลให้กับ AI เพิ่มด้วย
ผสมจุดเด่น AI-คน ตอบโจทย์ลูกค้า
อย่างไรก็ดีได้ผสมผสานการให้บริการระหว่างจุดเด่นของ AI กับจุดเด่นของบุคลากรที่ให้บริการ ซึ่งจะช่วยตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพดีขึ้น เพราะปัจจุบันลูกค้าใช้งานดิจิทัลมากขึ้น อย่างไรก็ตามความเชื่อใจจากการได้รับคำแนะนำจากบุคลากรเป็นเรื่องที่สำคัญที่ลูกค้ายังมีความต้องการอยู่เสมอ
ทั้งนี้เมื่อนำจุดเด่นมาผสมในการให้คำแนะนำการลงทุนก็จะสามารถให้คำแนะนำการลงทุนที่รวดเร็วไปยังลูกค้า รวมถึงตอบโจทย์ลูกค้าในช่วงเวลาที่สะดวก ที่ในบางครั้งต้องการคำแนะนำนอกช่วงเวลาทำงานของบุคลากร ซึ่ง AI หรือเทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยเสริมในส่วนนี้ได้
สำหรับจุดเด่นของ SCB WEALTH การให้บริการลูกค้าแบบวงจรทั้งเรื่องผู้ให้คำแนะนำที่เพียงพอในการดูแลลูกค้า รวมถึงมีมืออาชีพในการให้คำปรึกษากับลูกค้าในองค์รวม เช่น การให้คำปรึกษาในการสร้างธุรกิจ, Family Office, การลงทุนทั้งในประเทศและต่างประเทศ ประกอบกับการใช้เครื่องมือดิจิทัลต่างๆ กับ AI มาสนับสนุนการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น
