สอน 10 ครั้งก็อาจไม่เท่าโค้ชชิ่งครั้งเดียว บทเรียนจากโรงพยาบาลสินแพทย์

ผู้นำทุกคนรู้ดีว่าหน้าที่สำคัญขององค์กรคือการพัฒนาคน แต่จะทำอย่างไรให้เป็นการพัฒนาที่เกิดขึ้นจากการสื่อสารปัญหาที่อยากแก้ไขจากคนทั้งสองฝั่ง ทั้งหัวหน้าและฝ่ายปฏิบัติงาน โดยไม่ได้แค่มาจากการสอนหรือสั่งเพียงฝ่ายเดียว

เคน นครินทร์ คุยกับ พนิดา ภาณุพัฒนพงศ์ กรรมการผู้อำนวยการฝ่ายบริหาร โรงพยาบาลสินแพทย์ และภีม ภาณุพัฒนพงศ์ Business Development Executive ถึงการสร้างวัฒนธรรม Coaching ที่มีเบื้องหลังมาจากความใส่ใจและใช้ได้จริงของพนักงานทุกคน ในรายการ The Secret Sauce

Coaching Culture

ต้องเข้าใจก่อนว่า Coaching กับ Training เป็นคนละเรื่องกัน โจทย์ของผู้บริหารคือต้องการให้พนักงานทุกคนมี Mindset เดียวกัน มองเห็นภาพเป้าหมายเดียวกัน ซึ่งการเทรนนิ่งหรือการปฐมนิเทศเพียงไม่กี่ครั้ง ไม่สามารถที่จะหล่อหลอมความคิดลงไปในใจพนักงานได้ทันที การโค้ชชิ่งจึงต้องอาศัยทั้งเวลาและการเสียสละของตัวบุคคล แน่นอนว่าเหนื่อยกว่าการเทรนนิ่ง และอาจใช้เวลาเป็นเดือนเป็นปี ที่สำคัญการโค้ชชิ่งต้องทำอย่างต่อเนื่องจึงจะเกิดผลที่สามารถนำไปใช้ได้จริง ข้อดีของการโค้ชชิ่งคือเราสามารถโค้ชคนใกล้ตัวได้ก่อน ผู้บริหารสามารถโค้ชหัวหน้างานก่อน โดยหัวหน้างานจะทำหน้าที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่ไปโค้ชพนักงานแต่ละสาขาของตัวเอง จากนั้นตัวพนักงานเองก็สามารถไปโค้ชเพื่อนๆ พนักงานด้วยกันต่อได้ การโค้ชชิ่งสามารถทำให้บุคลากรทุกคนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรได้จริงๆ ส่งผลให้บริษัทมีความมั่นคงยิ่งขึ้น ต่างกับการเทรนนิ่งที่ใช้การขับเคลื่อนจากคนเพียงกลุ่มเดียว

การโค้ชชิ่งของโรงพยาบาลสินแพทย์ใช้วิธีการประชุมและพูดคุยร่วมกันทุกสัปดาห์ เราให้ความสำคัญกับทุกฝ่าย ทั้งฝ่ายวิชาชีพอย่างแพทย์ พยาบาล และฝ่ายบริการคนไข้ การประชุมแต่ละครั้งจะพูดคุยถึงปัญหาและข้อร้องเรียนจากลูกค้า วัฒนธรรมของเรามุ่งเน้นให้ทุกคนมีความเป็นเจ้าของและเป็นผู้ฟังที่ดี แต่ละคนจะได้รับฟังมุมมองที่ต่างออกไปของเพื่อนต่างแผนก รวมถึงผู้บริหารเองก็จะทำหน้าที่ในการแชร์ประสบการณ์และแลกเปลี่ยนมุมมองในภาพใหญ่ของตนเองให้แก่พนักงานทุกระดับเช่นกัน

สิ่งที่ได้รับจากการโค้ชชิ่งไม่ใช่เพียงแค่การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ยังได้แนวทางการป้องกันด้วย การพูดคุยของเราเริ่มตั้งแต่ระดับล่างสุด ซึ่งเป็นคนที่สัมผัสหรือใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด เมื่อทราบถึงปัญหาที่เขาเล่าออกมา เราจะให้ตัวเขาได้ลองเสนอแนวทางแก้ไขด้วยตนเองก่อน จากนั้นค่อยให้เพื่อนๆ ในแต่ละสาขาโยนไอเดียเข้ามาช่วยเสริม เมื่อได้แนวทางแก้ไขแล้ว จะเกิดโปรโตคอลใหม่ๆ ที่ใช้ในการป้องกันปัญหานั้นๆ ซึ่งทางผู้บริหารจะกำหนดเป็นนโยบายออกมาเพื่อใช้ในการป้องกัน ทำให้มั่นใจได้ว่า การทำงานของทุกฝ่ายในโรงพยาบาลจะเกิดการพัฒนาและก้าวหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ ตัวผู้ป่วยและญาติที่เข้ามารับบริการในโรงพยาบาลก็จะได้รับบริการที่ดีที่สุด

No-Blame Policy

ด้วยความที่เราไม่เห็นด้วยกับวัฒนธรรมการลงโทษหรือการที่หัวหน้าดุลูกน้องมากเกินไป เพราะคนที่อยู่หน้างานเท่านั้นที่จะเข้าใจว่าปัญหาคืออะไร และควรได้รับการแก้ไขอย่างไร วัฒนธรรมการโค้ชชิ่งของเราจึงมุ่งที่จะส่งเสริมให้พนักงานกล้าแสดงความคิดเห็นในงานตัวเอง กล้าที่จะพูดคุยกับหัวหน้างานและผู้บริหาร ในช่วงเริ่มต้นวัฒนธรรมการโค้ชชิ่ง เป็นธรรมดาที่พนักงานจะยังไม่ชิน พนักงานระดับล่างต่างกังวลว่าเขาจะถูกเรียกขึ้นมาดุหรือเปล่า แต่เมื่อเวลาผ่านไป ทุกคนก็ปรับตัวได้และมีความสุขมากขึ้น

ในที่ประชุมเราจะมีการพูดคุยเรื่องประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกันด้วย ซึ่งแต่ละฝ่ายจะเห็นการประเมินผลของกันและกัน ดังนั้น ทุกคนจะเกิดการพัฒนาตนเองโดยอัตโนมัติ เพราะไม่มีใครอยากดูแย่ในสายตาคนอื่น ดังนั้น การโค้ชชิ่งจึงมีข้อดีที่ทุกคนต่างนำทุกอย่างในองค์กรมาแชร์ร่วมกัน การขับเคลื่อนก็จะเป็นไปในทิศทางเดียวกัน การใช้ No Blame Policy มีส่วนช่วยให้คนที่มีปัญหากล้าที่จะพูดปัญหาออกมา ซึ่งจะทำให้การแก้ไขปัญหานั้นเป็นไปได้เร็วขึ้น ยิ่งไปกว่านั้นยังเป็นการลดกำแพงระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน เมื่อพนักงานทำผิด ผู้บริหารจะไม่ดุหรือต่อว่า แต่จะใช้วิธีการแก้ไขปัญหาร่วมกันผ่านการแชร์มุมมองและประสบการณ์ เราในฐานะผู้บริหารเองก็ต้องเป็นแบบอย่างในการรับฟังทุกคนในองค์กร เพราะแต่ละอาชีพ แต่ละคนในองค์กร ย่อมมีความรู้ที่แตกต่างกันออกไป เมื่อรับฟังแล้วก็นำมาพัฒนา โดยอยู่บนพื้นฐานของเป้าหมายที่เป็นภาพเดียวกัน

เอาใจเขามาใส่ใจเรา

จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดต้องเริ่มจากตัวผู้บริหารที่สามารถถ่ายทอดความจริงใจและความใส่ใจที่ตนเองมีต่อการทำงานลงไปถึงพนักงานทุกคนได้ จนพนักงานเริ่มซึมซับและปฏิบัติตาม ก่อเกิดเป็นบรรยากาศที่ดีในการทำงาน และสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าทุกคนที่เข้ามารับบริการ เราในฐานะผู้ใหญ่และผู้บริหารในองค์กรต้องเริ่มต้นจากความคิดของตนเองก่อน เรามองพนักงานเป็นเหมือนลูกหลานเราเอง เขาอยู่บ้านเขาก็เป็นลูกรักของคุณพ่อคุณแม่ที่อยู่ที่บ้าน ฉะนั้นการที่เขามาทำงานกับเรา เราจำเป็นต้องให้ความรักกับเขาเช่นเดียวกัน เมื่อคิดแบบนี้เราจะรู้สึกเอ็นดูและเมตตาเขาในระหว่างการทำงาน

เราพยายามรักษามาตรฐานนี้ให้เกิดขึ้นกับโรงพยาบาลสินแพทย์ทุกสาขา เรามองการโค้ชชิ่งว่าเป็นความสนุกที่เราได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันกับพนักงานของเรา Coaching Culture เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้บริหารสูงสุดต้องมีมุมมองที่ถูกต้อง ไม่มองว่าเป็นการเสียเวลา ไม่มองว่าเป็นการสอน แต่ควรมองว่าเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน เมื่อเรารักและใส่ใจพนักงาน พนักงานก็จะนำความใส่ใจนี้ไปใช้ในการดูแลคนไข้ต่อไป เมื่อข้างบนเริ่มต้นจากความรัก จะมีการส่งต่อความรักกันเป็นทอดๆ โดยอัตโนมัติ เมื่อมีความรัก ทุกคนในองค์กรก็มีความสุข และความสุขนี้เองจะทำให้เกิดผลงานที่ดีที่สุด

สามารถฟังพอดแคสต์ The Secret Sauce
ผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ ที่คุณสะดวกหรือใช้อยู่แล้วได้เลย

Credits

Show Creator นครินทร์ วนกิจไพบูลย์
Show Producer ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Show Co-Producer เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์
Creative ภัทร จารุอริยานนท์
Episode Editor เดชาณัฏฐ์ ธีรดุริยสฤษฏ์