เรามักจะคิดว่า คนที่เราไปสัมภาษณ์งานด้วยเขารับเราเข้าทำงานเพราะคุณสมบัติอันเพียบพร้อมของเรา ไม่ว่าจะเป็นความรู้ ความสามารถ เกรดเฉลี่ย หรือประวัติการทำงานอันสวยหรู

แต่คุณรู้ไหมครับ ว่าที่ MIT หรือสถาบันเทคโนโลยีแห่งแมสซาชูเซตส์ กับห้องปฏิบัติการที่ชื่อ Human Dynamics Lab เขามีคำตอบให้คุณอีกแบบหนึ่ง

เป็นคำตอบทางวิทยาศาสตร์ที่อาจทำให้คุณต้องเลิกคิ้วประหลาดใจ

Human Dynamics Lab นี้ ดำเนินงานโดยคุณอเล็กซ์ เพนต์แลนด์ (Alex Pentland) คำถามก็คือ มันเป็นห้องแล็บที่ทำงานด้านไหนหรือ

แน่นอน ห้องแล็บนี้ย่อมทำงานในด้าน Human Dynamics ซึ่งหมายถึงการทำงานวิจัยใน ‘ระบบ’ อันซับซ้อนของการเคลื่อนไหวและการ ‘ส่งสัญญาณ’ (ภาษาทางเทคนิคเขาเรียกว่าการ ‘ให้คิว’ หรือ Queues) ระหว่างฝูงชน (Crowds) ที่มีต่อกัน โดย ‘คิว’ ที่ว่าน้ี จะมีหลากหลายรูปแบบมากๆ ทั้ง ‘คิว’ แบบที่เห็นได้ชัดเจน เช่น การเอนตัวเข้ามาใกล้ๆ การสบตาไม่สบตา การแตะข้อศอกอีกฝ่าย การตบไหล่ หรือคิวที่อาจจะเห็นได้ไม่ชัด แนบเนียนและกลมกลืนมากๆ เช่น การหรี่ตา การกระตุกของกล้ามเนื้อบางมัดบนใบหน้า ฯลฯ

สิ่งเหล่านี้คือ ‘ข้อมูล’ ทั้งนั้นเลยครับ แล้วห้องแล็บนี้ก็เก็บข้อมูลพวกนี้แหละ เอามาวิเคราะห์ มันคือสิ่งที่เพนต์แลนด์เรียกว่าเป็น ‘การส่งสัญญาณมนุษย์’ หรือ Human Signaling

การส่งสัญญาณที่ว่านี้ ไม่ว่าจะในมนุษย์หรือสัตว์ก็เป็นเหมือนกัน นั่นทำให้เราสามารถแยกแยะได้ว่า ใครในกลุ่ม (หรือฝูง) เป็นคนที่มีอำนาจเหนือระดับความสนใจในบทสนทนานั้นๆ เป็นอย่างไร ใครให้ความร่วมมือ ใครขัดขืน ใครเลียนแบบท่าทางของใคร (การเลียนแบบท่าทางแสดงให้เห็นถึงความสนใจในอีกฝ่าย) ใครรู้สึกกลมกลืนเป็นหนึ่งเดียวกับกลุ่มนั้นๆ

สิ่งเหล่านี้พูดอีกอย่างหนึ่งได้ว่าเป็น ‘เรื่องภายนอก’ โดยแท้ คือเราไม่มีทางรู้เลยว่าคนแต่ละคนกำลัง ‘คิด’ อะไรอยู่ แต่เราดูจาก ‘สัญญาณ’ พวกนี้เท่านั้น ก็เลยมีศัพท์เรียกการส่งสัญญาณพวกนี้อีกอย่างหนึ่งว่า ‘ฟิสิกส์ทางสังคม’ หรือ Social Physics (บางทีก็เรียกว่า Sociophysics) ซึ่งเป็นวิทยาศาสตร์สาขาหนึ่งที่ใช้เครื่องมือทางคณิตศาสตร์มาทำความเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์จำนวนมากๆ ซึ่งในปัจจุบันกำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะเป็นศาสตร์ที่สามารถใช้เทคโนโลยีเซนเซอร์และการประมวลผลแบบใหม่ๆ มาจัดเก็บและจัดการข้อมูลในแบบ Big Data ได้มากขึ้น ทำให้นักวิทยาศาสตร์ ‘รู้’ อะไรใหม่ๆ เพิ่มมากขึ้น

หนังสือเกี่ยวกับ Social Physics เล่มสำคัญในยุคใหม่ ก็คือหนังสือของคุณอเล็กซ์ เพนต์แลนด์ นี่แหละครับ เขาเขียนหนังสือชื่อ Social Physics ออกมาในปี 2014 และเป็นเหมือนฐานรากของการศึกษาแขนงนี้

อเล็กซ์บอกว่า การวัดค่าสัญญาณต่างๆ จากภายนอกเหล่านี้ บอกอะไรกับเราได้มากอย่างที่เราคิดไม่ถึงมาก่อน

ตัวอย่างง่ายๆ ก็เช่น ถ้าคนเราอยู่ใกล้กันมากพอ ท่าทีของสองฝ่ายจะมีลักษณะเหมือนกัน เช่นถ้าฝ่ายหนึ่งเลิกคิ้ว เบิกตากว้าง อีกฝ่ายหนึ่งก็มักจะทำตาม (ในกรณีที่อยู่ใกล้กันมากในระยะที่เอื้อมมือถึงกัน) รูปแบบความสัมพันธ์ทำนองนี้มีมากมายเป็นล้านๆ อย่าง ทำให้เกิด ‘แม่น้ำข้อมูล’ ออกมาเรื่อยๆ โดยเฉพาะเมื่อมีการศึกษาในคนกลุ่มต่างๆ ก็จะได้ข้อมูลใหม่ๆ เพิ่มขึ้นเสมอ เช่น การเปล่งเสียงดังเบา ทำให้เกิดการเปล่งพลังงานออกมามากน้อยอย่างไร การพูดช้าเร็ว การหันหน้าไปซ้ายขวาในแบบที่นุ่มนวลหรือกระชากฉับพลัน การขัดคอกันระหว่างบทสนทนา ฯลฯ

ทั้งหมดนี้ เพนต์แลนด์นำมารวบรวมเข้าด้วยกัน แล้วสร้างขึ้นเป็น ‘เครื่องวัด’ ทางสังคมอย่างหนึ่ง เครื่องวัดที่ว่านี้เรียกว่า Sociometer มันจะคอยเก็บข้อมูลการเคลื่อนไหวและสัญญาณทั้งหลาย วินาทีละห้าครั้ง แล้วส่งข้อมูลพวกนี้ไปเก็บไว้ในเซิร์ฟเวอร์ จากนั้นก็ประมวลผลออกมาเป็นกราฟ

Sociometer นี้ไม่ได้ตรวจจับ ‘ภาษา’ ที่คนพูดกัน มันไม่ได้แค่ตรวจจับ ‘ภาษากาย’ ด้วยนะครับ แต่ตรวจจับทุกอย่างที่มีลักษณะ ‘ภายนอก’ (คือเป็น Social Physics) เพนต์แลนด์เรียกสิ่งที่เครื่องนี้ตรวจจับว่าเป็น Proto-Language หรือเป็นภาษา ‘ต้นแบบ’ ที่มนุษย์ใช้เพื่อสื่อสารระหว่างกันตั้งแต่ก่อนหน้าจะมีภาษาเกิดขึ้นมาจริงๆ ภาษาที่ว่านี้จึงประกอบไปด้วย ‘คิว’ ในรูปแบบต่างๆ

เพนต์แลนด์ใช้ Sociometer ในการวัดคนกลุ่มต่างๆ หลายร้อยกลุ่มในหลายสถานการณ์ เช่น การพูดคุยของพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ในธนาคาร การต่อรองเงินเดือน การเข้าไปพิตช์งานทางธุรกิจ ซึ่งไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ไหน เขาพบ ‘รูปแบบ’ (Pattern) คล้ายๆ กัน นั่นคือเป็นไปได้ที่จะ ‘ทำนาย’ ผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้น โดยดูจาก ‘คิว’ หรือ ‘สัญญาณ’ ต่างๆ ทั้งหลาย โดยไม่ต้องสนใจเลยว่าตัวเนื้อหาที่เกิดขึ้นในสถานการณ์นั้นๆ เป็นอย่างไร

ในการทดลองหนึ่ง เขาใช้ Sociometer วัดผลในนักศึกษาด้านธุรกิจ โดยให้นักศึกษาแบ่งออกเป็นสองฝ่าย ฝ่ายหนึ่งเป็นนายจ้าง อีกฝ่ายหนึ่งเป็นคนที่จะถูกจ้าง แล้วให้มีการสัมภาษณ์งานกันแบบจริงๆ คือมีการต่อรองทั้งในเรื่องตำแหน่ง เงินเดือน รถบริษัท วันลาหยุด สวัสดิการต่างๆ แล้วดูว่านายจ้างจะรับพนักงานคนนี้เข้ามาทำงานไหม หรือว่าพนักงานคนนี้จะพึงพอใจที่จะเลือกทำงานกับนายจ้างคนนี้ไหม

ผลปรากฏว่า แค่ดูจาก Sociometer โดยไม่ต้องสนใจเนื้อหาสาระที่คนสองคนพูดคุยกันเลย เพนต์แลนด์ก็สามารถบอกได้ตั้งแต่ห้านาทีแรก ว่าคนสองคนนี้จะทำงานร่วมกันได้หรือเปล่า คือรู้เลยว่าผลลัพธ์ของการเจรจาต่อรองจะเป็นอย่างไรนั่นเอง

พูดอีกอย่างหนึ่งก็คือ แค่ดูจาก ‘คิว’ ก็บอกได้ตั้งแต่ต้น นั่นแปลว่า ‘ปฏิกิริยา’ ที่เกิดขึ้นตั้งแต่ต้นเป็นเรื่องสำคัญที่สุด เพราะมันบอกได้เลยว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไร

อีกการทดลองหนึ่งทำในกลุ่มของคนที่มาพิตช์งาน คนที่มาพิตช์งานจะนำเสนอแผนต่างๆ ในกลุ่ม แล้วกลุ่มนั้นๆ ก็จะเลือกและจัดลำดับว่าแผนไหนดีที่สุด จะได้เอาไปแนะนำให้กับนักลงทุน เพนต์แลนด์พบว่า Sociometer ที่จับแค่เรื่องของ ‘คิว’ ที่เกิดจากการแลกเปลี่ยนระหว่างผู้นำเสนอกับผู้ฟัง (โดยไม่สนใจเนื้อหาของการพรีเซนต์เลย) ก็ทำนายลำดับของแผนออกมาได้แทบจะสมบูรณ์แบบ

เพนต์แลนด์บอกว่า พวกผู้บริหารในกลุ่มที่นั่งฟังการนำเสนองานนั้น คิดว่าตัวเองประเมินค่าจากแผนงานโดยใช้เหตุผล เช่นดูว่าความคิดนี้ดีแค่ไหน เหมาะสมกับตลาดปัจจุบันหรือเปล่า ฯลฯ แต่แท้จริงแล้ว สมองอีกส่วนหนึ่งของคนเหล่านี้ก็ประเมินค่าคนที่นำเสนองานอยู่โดยใช้ ‘คิว’ ต่างๆ เช่น ดูว่าการนำเสนอนั้นมีความมั่นใจแค่ไหน คนคนนั้นเชื่อถือในไอเดียที่นำเสนออยู่หรือเปล่า และเชื่อมั่นแค่ไหนว่างานนี้จะสำเร็จ ฯลฯ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะปรากฏออกมาใน ‘คิว’ ต่างๆ ทั้งหมด

การค้นพบของเพนต์แลนด์ทำให้เราต้องย้อนกลับมามองปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ใหม่อีกครั้ง เพราะในระหว่างกระบวนการวิวัฒนาการเป็นแสนๆ ปี สิ่งเหล่านี้ยังทรงพลังต่อการทำงานของสมองของเรามากยิ่งกว่าการใช้เหตุผลอยู่ แต่กระนั้น ก็เป็นสิ่งเหล่านี้นี่เองที่ทำให้เกิด ‘วัฒนธรรมองค์กร’ หรือความรักใคร่ชอบพอในทางธุรกิจระหว่างกันขึ้นมาจนกลายเป็นคอนเน็กชัน ซึ่งเราก็ต้องมาชั่งน้ำหนักกันดูนั่นแหละครับ ว่าเราควรให้คุณค่ากับอะไรอย่างไหนมากกว่ากัน

เอาเป็นว่า คราวหน้าที่ต้องไปสัมภาษณ์งานหรือไปพิตช์งาน อย่าลืมนึกถึงเรื่องนี้ด้วยก็แล้วกันครับ

เพราะมันสำคัญมากกว่าที่คุณคิด!