Q: ดิฉันมีลูกน้องที่มั่นใจในตัวเองสูงมากจนไม่ฟังใคร จะเซลฟ์ไปไหน มั่นใจในตัวเองอะไรเบอร์นั้นกันคะน้องขา ดิฉันควรทำอย่างไรถึงจะทำให้น้องเขาลดความมั่นใจได้บ้างคะ

A: ความมั่นใจในตัวเองเป็นสิ่งที่ดีครับ แต่มั่นใจแล้วกร่างจนไม่ยอมฟังความคิดเห็นคนอื่นและคิดว่าตัวเองสมบูรณ์แบบไม่มีใครเทียบได้ อันนี้ผมว่าเรียกว่า ‘หลงตัวเอง’

การหลงตัวเองนี่มันอันตรายมากครับ เพราะทำให้เราหน้ามืดตามัว ยิ่งคิดว่าตัวเองเป็นน้ำเต็มแก้วก็แปลว่าเขาจะไม่เปิดรับอะไรใหม่ๆ อีก ถ้าเป็นแก้วก็เป็นแก้วใบเล็กมาก แต่ความรู้และประสบการณ์ในชีวิตมันมีให้เติมอีกมากเป็นมหาสมุทร ถ้าทำตัวเป็นแก้วใบเล็กๆ ที่เติมน้ำลงไปนิดเดียวก็เต็มแล้ว และหลงคิดว่าน้ำที่มีอยู่มีมากล้นเหมือนมหาสมุทร คนคนนั้นก็จะอยู่ได้แค่นั้น อยู่ได้แต่ในกะลาที่เขาหลงคิดว่านั่นคือจักรวาล

เราต้องเชื่อก่อนว่าไม่มีคำว่า ‘ดีที่สุด’ คำว่าดีที่สุดนี่มันแปลว่าไม่มีดีกว่านี้แล้ว ซึ่งเท่ากับไม่มีการพัฒนาต่อ ‘ดีที่สุด’ ต้องมีคำต่อท้ายเสมอว่า ‘ดีที่สุด ณ บริบทนี้’ แปลว่าด้วยความสามารถที่เรามี ประสบการณ์ที่เรามี เวลาที่เรามี ทีมที่เรามี ปัจจัยแวดล้อมทั้งหมดที่เรามี สิ่งที่เราทำดีมันดีที่สุดของบริบทนี้เท่านั้น ไม่ได้แปลว่ามันดีกว่านี้ไม่ได้แล้ว แต่มันสามารถ ‘ดีขึ้น’ ไปได้อีกถ้าบริบทเปลี่ยน และหน้าที่ของเราที่ต้องทำทุกครั้งที่ประสบความสำเร็จ หรือได้ผลไม่เป็นไปตามที่คาดหวังก็ตาม ก็กลับมาสำรวจว่าอะไรเป็นสิ่งที่เราทำดีแล้วที่ควรเก็บไว้ และที่ทำดีแล้วจะทำให้มันดีขึ้นไปอีกต้องทำอย่างไรบ้าง เช่นเดียวกับอะไรที่ทำแล้วไม่ดี แล้วทำอย่างไรมันจะดีได้มากกว่านี้ มันคือทำสรุปบทเรียนที่เราเรียกว่า ‘Did good / Do better’

เป็นไปได้ไหมครับว่าคนที่มั่นใจในตัวเองจนหลงตัวเองนั้นมาจากการที่เขายึดมั่นในความสำเร็จเก่าๆ ที่เขามี เขาเคยทำแบบนี้แล้วมันเวิร์ก เขาก็จะยึดมั่นว่าวิธีนี้แหละเป็นวิธีเดียวที่มันเวิร์ก ไม่มีวิธีอื่นอีกแล้วในโลกที่มันจะเวิร์กได้

วิธีการที่ผมคิดว่าจะช่วยสลาย ‘ตัวตน’ ของเขาได้ คือการให้เขาทำงานกับคนที่หลากหลายมากๆ เพื่อให้เขาพบว่าเขาไม่ได้เก่งที่สุด ในบางเรื่องก็มีคนเก่งกว่าเขา และในเรื่องเดียวกันที่เขาว่าตัวเองเก่งก็มีคนเก่งอีก ทุกคนต้องจับมือร่วมกันเอาความสามารถของตัวเองมาช่วยกันทำงานให้ดีขึ้น คนเก่งต้องช่วยคนไม่เก่ง ถ้าเก่งคนเดียวก็พาทีมไม่รอด เราต้องรอดด้วยกันหมด คนไม่เก่งพออยู่ในบรรยากาศที่เห็นคนอื่นเก่งก็จะมีแรงผลักดันที่จะพัฒนาตัวเอง ไม่อย่างนั้นเขาจะรู้สึกถ่วงคนอื่น ขณะเดียวกัน เขาก็จะเอาความเก่งอีกด้านของเขาออกมาเป็นประโยชน์ให้กับทีม รวมทั้งต้องปล่อยให้ทุกคนผิดพลาดบ้าง เพราะการผิดพลาดทำให้เรารู้ตัวเองว่าเราไม่ได้เก่งไปทุกอย่าง อย่ากร่าง คนเก่งก็ผิดพลาดได้ คนไม่เก่งก็ผิดพลาดได้

มีวิธีการทำงานแบบหนึ่งที่ผมคิดว่าน่าสนใจมาก หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า ‘Design Thinking’ ซึ่งเป็นกระบวนการคิดค้นและออกแบบนวัตกรรมซึ่งคำนึงผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง (Human-Centered Methodology) เรียกได้ว่าเป็นกระบวนการทางความคิดเชิงวิทยาศาสตร์แห่งศตวรรษที่ 21 ที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จขององค์กรและสตาร์ทอัพระดับโลกมากมายในการสร้างนวัตกรรมเปลี่ยนโลกหรือ Disruptive Innovation เช่น Apple, IBM, Nike, P&G ฯลฯ ที่นำแนวคิด Design Thinking ไปปรับใช้กับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ทางธุรกิจ จนสามารถช่วงชิงความได้เปรียบเหนือคู่แข่งในโลกธุรกิจที่มีความผันผวนและมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ผมคิดว่าในมุมหนึ่ง Design Thinking ไม่ใช่แค่ปรับวิธีการทำงาน แต่เป็นการปรับคนที่มาทำงานด้วยตั้งแต่การสร้าง Mindset ซึ่งผมอยากจะมาแชร์กับคุณนี่แหละครับ

ผมเคยมีคำถามฝากไปถึง มร.วิลเลียม มาเหล็ก กูรูระดับโลกด้าน Innovation & Execution เกี่ยวกับ Design Thinking สิ่งที่น่าสนใจก็คือ จุดเริ่มต้นของการคิดค้นนวัตกรรมใดๆ ต้องเริ่มจากกระบวนการทำความเข้าใจคน หรือที่เรียกว่า ‘Empathy’ ก่อน เข้าใจในที่นี้ต้องเข้าใจในระดับที่เข้าอกเข้าใจเขาเหมือนเราเป็นคนเดียวกับเขา รู้สึกได้ถึงประสบการณ์แบบเดียวกับที่เขาเจอ รู้สึกเดือดร้อนไปด้วยเมื่อเขามีปัญหา ซึ่งแปลว่าจุดเริ่มต้นมันเริ่มมาจากการเอาตัวเองออกไปสู่ผู้อื่น เรียกว่าสลายอีโก้นี่แหละครับ เราไม่มีทางคิดนวัตกรรมได้เลยว่าเราสรุปเองเออเองอยู่ในห้องสี่เหลี่ยมและคิดว่าทุกอย่างที่เราคิดมันต้องถูกต้อง โลกมันต้องเป็นแบบนั้น แต่เราต้องเริ่มจากการออกไปหาคนอื่นเพื่อทำความเข้าใจคนอื่นก่อน

ตรงนี้จะช่วยให้คนที่คิดว่าตัวเองมั่นใจมากเกินไปจำเป็นต้องฟังคนอื่น เพราะเขาจะคิดถึงตัวเองไม่ได้แล้ว เช่น เขาจะคิดเองว่าสิ่งที่เขาคิดมันถูกต้องที่สุดไม่ได้เลยถ้าเขาไม่เคยได้ไปถามลูกค้าก่อน ถ้าเขาไม่เคยไปใช้ชีวิตแบบเดียวกับลูกค้า ถ้าเขาไม่เคยออกไปมีประสบการณ์เดียวกับลูกค้า เอาตัวเองเป็นศูนย์กลางไม่ได้แล้วนะครับ

แล้วพอเราออกไปดูโลกมากขึ้น คุยกับคนอื่นมากขึ้น เราจะพบว่าสิ่งที่เราเคยคิดว่ามันต้องเป็นแบบนั้นแน่เลย บางทีมันก็ไม่ได้เป็นแบบนั้น เราเคยคิดว่าลูกค้าต้องคิดแบบนั้นแน่เลย แต่พอไปคุยจริงๆ อ้าว! ไม่ใช่ว่ะ ผมว่าวิธีการแบบนี้มันลากตัวเราเองออกจากกรอบสี่เหลี่ยม ห้องสี่เหลี่ยม แล้วมาเห็นว่าโลกจริงๆ มันเป็นอย่างไร นั่นแหละครับเราถึงสลายอีโก้ได้

ใน Design Thinking เราจะต้องมีการทดลองทำ Prototype หรือต้นแบบของงานทดลอง ซึ่งเราจะนำไปทดสอบกับกลุ่มเป้าหมายจริงว่ามันเวิร์กหรือไม่เวิร์กอย่างไรแล้วนำกลับมาพัฒนาต่อ วิธีนี้มันช่วยจำกัดความผิดพลาดและการสิ้นเปลืองงบประมาณ ลองคิดดูนะครับว่าถ้าเรามั่นใจเหลือเกินว่าผลิตภัณฑ์ของเราเจ๋งมากแล้วก็ทุ่มงบประมาณทั้งหมดผลิตมันขึ้นมาแล้วโยนไปในตลาดตูม! แต่ถึงเวลาขายจริงมันไม่เวิร์ก มันจะสิ้นเปลืองแค่ไหน กลับตัวก็ไม่ทันแล้ว

จุดนี้มันเกี่ยวข้องกับความมั่นใจตรงนี้ว่า มันคือการนำผลงานที่เราคิดว่ามันดีไปให้คนที่เป็นกลุ่มเป้าหมายตัดสินแล้วเราฟังเขาจริงๆ ว่าเขาคิดอย่างไร ขั้นตอนนี้นี่แหละครับหน้าแหกกันมาทุกคน ที่ว่ามั่นๆ ก็หงายหลังมาแล้ว เพราะตอนนี้คนที่บอกว่าอะไรดีหรือไม่ดีไม่ใช่ตัวเราแล้วครับ แต่เป็นกลุ่มเป้าหมายจริงๆ

มร.วิลเลียมบอกว่า “ลองให้คนกลุ่มนี้ที่มีความมั่นใจสูง และเข้าใจว่าไอเดียของเขามันเยี่ยมยอดมาก ให้นำไอเดียที่คิดนั้นมาทดสอบกับลูกค้า ซึ่งเขาจะได้เรียนรู้ด้วยตัวเองทันทีเมื่อได้รับฟีดแบ็กจากลูกค้าโดยตรง ซึ่งถ้าลูกค้าบอกเขาเลยว่า ฉันไม่ชอบ เขาจะได้เรียนรู้แน่นอนว่าความมั่นใจของคุณนี่มันดีหรือไม่ดีจากฟีดแบ็กของลูกค้าโดยตรง”

Design Thinking สอนว่า เราต้องทดสอบแล้วนำฟีดแบ็กกลับมาพัฒนาแล้วก็ทดสอบและพัฒนาใหม่จนเรามั่นใจว่ามันออกมาดีอย่างที่เราคิด เราถึงจะปล่อยออกมาสู่ตลาดได้ จุดนี้ผมคิดว่ามันทำให้ทีมเรียนรู้จากการลงมือทำ รับฟังคนอื่น ผิดพลาดได้ และเริ่มต้นใหม่อยู่ตลอด ความมั่นใจของทีมจะเกิดขึ้นได้จากการสลายอีโก้ของตัวเองแล้วเปิดรับคนอื่นๆ ลงมือทำ เริ่มต้นใหม่ ลงมือทำ เริ่มต้นใหม่ มีคำถาม หาคำตอบ ทดสอบว่าคำตอบถูกไหม มีคำถาม หาคำตอบ ทดสอบว่าคำตอบถูกไหม เห็นไหมครับว่าความมั่นใจไม่ได้มาจากอะไรลอยๆ เลย

พอเรามีวิธีการทำงานที่สอนให้เขาใส่ใจผู้อื่น เข้าอกเข้าใจคนอื่น บวกกับการต้องเป็นคนตั้งคำถามและหาคำตอบให้ได้ ความยึดติดกับตัวเองว่าข้าเจ๋ง ข้าแน่ ข้ารู้ไปหมดแล้ว ข้าจะไม่ฟังใคร มันจะค่อยๆ หายไปครับ

ถ้าอยากเรียนรู้เรื่อง Design Thinking แบบลงลึกและนำไปใช้งานเพื่อสร้างนวัตกรรมได้จริงที่ SEAC (Southeast Asia Center) หรือ เอสอีเอซี ศูนย์พัฒนาและส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน มีโปรแกรม Leading Innovation with Design Thinking หลักสูตรพัฒนานวัตกรรมด้วยการคิดเชิงออกแบบ ซึ่งเป็นเนื้อหาที่ได้รับลิขสิทธิ์จาก Stanford Center for Professional Development (SCPD) เป็นที่แรกและที่เดียวในประเทศไทย ซึ่งสอนด้วยวิธีเดียวกับที่ Stanford เลย โดยมีการสร้างการเรียนรู้เพื่อพัฒนาทักษะและมีการประเมินผลหลังจบโปรแกรม ซึ่งหลักสูตรนี้เด็กอายุ 14 ปี ก็เรียนได้ และเราเชื่อว่าทุกคนสามารถคิดและฝึกฝนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สร้างสรรค์ขึ้นได้ เพียงแค่ต้องลงมือทำ เผื่อใครสนใจก็ไปเรียนเพิ่มเติมได้ครับ น่าสนุกดี

การสร้างลูกน้องก็เหมือนกันครับ Empathy หรือใส่ใจเขาให้มาก รับฟังว่าทำไมเขาเป็นแบบนั้น อะไรที่ทำให้เขามั่นเบอร์นั้น คนเป็นหัวหน้าต้องไม่คิดว่าวิธีการเดียวจะใช้ได้กับลูกน้องทุกคน แต่ละคนก็ต้องมีวิธีดีลด้วยคนละแบบ จะรู้ได้อย่างไรว่าวิธีไหนเวิร์กกับลูกน้องบ้าง ก็ทดลองกับลูกน้องครับ ลงมือทำเท่านั้นถึงจะรู้ว่าวิธีไหนเวิร์กหรือไม่เวิร์ก แล้วเอามาพัฒนาใหม่ มันช่วยให้ทั้งตัวเราก็มั่นใจมากขึ้นว่าเราจะทำงานกับลูกน้องคนนี้ได้ เช่นเดียวกัน ลูกน้องก็จะรู้สึกว่าเราพยายามเข้าใจเขา เราพยายามปรับตัวหาเขาก่อน เราสลายตัวตนของเราเพื่อเปิดรับตัวเขาแล้ว

นี่ไงครับ เอา Design Thinking มาใช้กับลูกน้องเสีย

ส่งคำถามดราม่าในที่ทำงานที่คุณสงสัยมาได้ที่อีเมล [email protected] หรืออินบ็อกซ์ไปที่ FB: ท้อฟฟี่ แบรดชอว์

ภาพประกอบ: Nisakorn Rittapai

พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า