Q: ลูกค้าบรีฟงานมาอยากได้งานยิ่งใหญ่ระดับโอลิมปิก แต่มาคุยเรื่องงบประมาณ ลูกค้ามีงบแค่กีฬาสี ทำไมลูกค้าชอบเป็นแบบนี้คะ แล้วเราจะทำอย่างไรดีคะ

A: ลูกค้าทุกคนมีปัญหาครับ และเพราะเขามีปัญหา เขาถึงต้องการเรา ให้ตรงกว่านั้นก็คือเพราะเขามีปัญหา เราถึงยังมีงานอยู่ เราถึงยังอยู่ได้ ถ้าลูกค้าไม่มีปัญหา ลูกค้าทำทุกอย่างเองได้ เขาก็ไม่ต้องจ้างเรา วันนั้นเรานี่แหละจะมีปัญหา ฮ่าๆ

ทีนี้เราจะมองว่าลูกค้ามีปัญหาหรือลูกค้ากำลังให้โอกาสเราในการทำงาน ให้โอกาสเราได้มีงานอยู่ ให้โอกาสเราได้ใช้ความสามารถของเราให้เป็นประโยชน์ ก็อยู่ที่มุมมองของเราครับ

เรื่องสิ่งที่อยากได้สวนทางกับงบประมาณเป็นประเด็นคลาสสิก ทุกคนมีสิทธิ์ที่จะฝันได้ว่าอยากจะได้งานที่ดีที่สุด หน้าที่ของเราคือเอาความฝันมาบรรจบกับความจริงให้ได้ สิ่งสำคัญคือการบริหารความคาดหวังของลูกค้าก่อน บอกเงื่อนไขทุกอย่างกับลูกค้าไว้ล่วงหน้าก่อน ถ้าเราไม่เคยบริหารความคาดหวังของลูกค้าเลย ภาพในหัวของเขาที่มีตลอดคือโอลิมปิก แต่พอมาเจอผลงานจากเราเป็นกีฬาสี เขาจะผิดหวังในตัวเรามากๆ และนั่นแหละครับคือหายนะ

เรื่องแรกที่ผมอยากแนะนำคือ ถ้าลูกค้าบอกว่าอยากได้งานแบบโอลิมปิก เราต้องกลับมาคิดก่อนว่าอะไรทำให้ลูกค้าอยากได้งานแบบโอลิมปิก คำถามต่อมาคืองานแบบโอลิมปิกมีความจำเป็นกับลูกค้ามากแค่ไหน มันคุ้มค่าในการลงทุนอย่างไร สุดท้ายเราอาจจะพบว่า ลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำงานระดับโอลิมปิกเลยก็ได้ เพราะมันอาจจะไม่ตอบโจทย์ปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า เพราะฉะนั้น หาให้เจอก่อนว่าทำไมวันนี้ลูกค้าอยากได้โอลิมปิก อะไรเป็นปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า หลังจากนั้น ถ้าเราพบว่าโอลิมปิกมันตอบโจทย์จริงๆ เราถึงจะคิดต่อว่าแล้วจะทำยังไงให้ลูกค้าได้งานแบบโอลิมปิกได้จริงๆ แต่ถ้าเราพบว่าจริงๆ แล้วไม่ต้องเป็นโอลิมปิกก็สามารถแก้ปัญหาได้แล้ว หน้าที่ของเราคือแนะนำว่าแล้วงานแบบไหนล่ะที่จะช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้จริงๆ 

ผมไม่ค่อยเห็นด้วยเท่าไรกับคำว่า ‘เราต้องทำตามที่ลูกค้าบอก’ ถ้าเปรียบลูกค้าเป็นคนไข้ และเราเป็นหมอรักษาลูกค้าตามความเจ็บป่วยที่เขาเป็น ถ้าลูกค้ามาหาเราแล้วบอกว่า “ผมรู้สึกปวดท้องมากเลย ผมคิดว่าผมเป็นมะเร็งกระเพาะอาหาร ผมต้องการฉายคีโม” หน้าที่ของหมอคือต้องตรวจอาการของคนไข้ก่อนถูกไหมครับ ไม่ใช่บอกว่า “โอเคครับ งั้นผมจะพาคุณไปฉายคีโม” ถ้าปรากฏว่าจริงๆ แล้วที่ลูกค้าปวดท้องนั้นสาเหตุมาจากความเครียด มาจากโรคกระเพาะ มาจากความหิว ฯลฯ แล้วจริงๆ ลูกค้าไม่ได้เป็นมะเร็งล่ะครับ ที่ฉายคีโมไปก็เป็นการรักษาโรคไม่ตรงจุด ลูกค้าก็ไม่หายและต้องเสียเวลา เสียงบประมาณ เสียพลังงาน ฯลฯ 

เพราะฉะนั้น การทำงานที่ดีไม่ใช่เป็นการทำตามที่ลูกค้าบอก แต่เป็นการทำสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า แม้กระทั่งสิ่งที่ดีที่สุดซึ่งลูกค้าอาจไม่เคยรู้มาก่อนว่าตัวเองต้องการสิ่งนั้น หาให้เจอครับว่าอะไรคือสิ่งที่ช่วยลูกค้าได้จริงๆ และทำสิ่งนั้นให้ลูกค้า 

เอาให้เคลียร์กันชัดเจนทั้งสองฝ่ายว่าเรามีเป้าหมายเดียวกันก่อนว่ามันคือโอลิมปิกหรืองานแบบไหนก่อน ถ้ามองเป้าหมายเดียวกันที่เหลือก็ไปต่อได้ครับ

ถ้าเราพบว่ามันต้องเป็นงานโอลิมปิกนี่แหละถึงจะตอบโจทย์ลูกค้าจริงๆ เราต้องบอกลูกค้าแต่แรกเลยว่า โอลิมปิกจะเกิดขึ้นได้ด้วยปัจจัยอะไรบ้าง ด้วยงบประมาณแบบไหน แปลว่าลูกค้าจะต้องเพิ่มงบประมาณจากกีฬาสีไปเป็นงบประมาณแบบโอลิมปิก ด้วยเงื่อนไขแบบนี้ ลูกค้ายังอยากได้โอลิมปิกอยู่ไหม ถ้าเขาเห็นว่ามันสำคัญจริงๆ ก็เป็นการบ้านของลูกค้าแล้วครับว่าจะหาเงินมาจากไหน บางทีลูกค้าอาจจะไม่รู้ก็ได้ครับว่ามันต้องใช้งบเท่าไร หรือบางทีถ้ารู้งบแบบโอลิมปิกแล้ว เขาอาจจะถอยทัพกลับมาตั้งหลักใหม่ว่าจะเอาอย่างไรต่อ

ผมอยากแนะนำเพิ่มว่า เวลาบอกลูกค้าว่างบไม่พอ เราต้องมีทางเลือกให้เขาด้วยว่างบไม่พอแล้วยังไงต่อ เช่น ถ้าไม่เอางานแบบโอลิมปิก มันยังมีเอเชียนเกมส์ ซีเกมส์ กีฬาแห่งชาติ กีฬาระดับภาค กีฬาระดับจังหวัด กีฬาระดับอำเภอ ฯลฯ แต่ละอันมีข้อดีข้อเสียอย่างไร มีเงื่อนไขอย่างไร มันจะทำให้ลูกค้ารู้ว่ามีทางออก อย่าไปบอกเขาแค่ว่าเงินไม่พอครับแล้วจบ เพราะเขาจะรู้สึกว่าถูกดับฝันแล้วไม่มีทางออกอีก

พอเราฉายให้ลูกค้าเห็นว่ามันมีทางออกแบบไหนได้บ้าง ลูกค้าจะคลายความกังวลขึ้น ไม่อย่างนั้นเขาจะรู้สึกว่ามาคุยกับเราแล้วมีแต่คำว่าเป็นไปไม่ได้ เราต้องทำให้เขาเห็นว่า มันเป็นไปได้นะ แต่เป็นไปได้ในเงื่อนไขอย่างไรบ้าง

สิ่งที่ผมอยากจะบอกก็คือ เงินไม่ใช่สิ่งเดียวที่กำหนดคุณภาพของงานได้ เคยได้ยินไหมครับคำว่า ‘กันดารคือสินทรัพย์’ ความขาดแคลนหรืออุปสรรคบางอย่างมันช่วยขับให้ได้ใช้ความคิดสร้างสรรค์ หรือทำให้เราพยายามมองหาทางออกแบบใหม่ๆ ได้นะครับ ถ้าทุกอย่างมันพร้อมไปหมด เราอาจจะไม่ได้ใช้ความคิดสร้างสรรค์มากเท่าไรก็ได้ 

ผมคิดว่า ความเจ๋งของคนทำงานอยู่ที่ ถ้ามีงบแบบกีฬาสี จะทำอย่างไรให้ได้งานที่ดีกว่ากีฬาสีขึ้นมาได้ เพราะถ้ามีงบแบบกีฬาสีแล้วทำงานได้แบบกีฬาสี ผมคิดว่ามันก็คือสิ่งปกติที่ใครๆ ก็ทำได้ แต่ถ้าเราสามารถทำงานได้มีคุณภาพมากกว่างบประมาณที่ได้มา ลูกค้ามีงบเท่ากีฬาสี แต่ถ้าเราทำได้มากกว่ากีฬาสี นั่นแหละครับคือคุณค่าของเรา นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าจะรักเรา

เพราะฉะนั้น นอกจากบริหารความคาดหวังของลูกค้าให้ได้แล้วว่างานจะออกมาหน้าตาอย่างไรจากเงื่อนไขที่ลูกค้ามี ทำให้ลูกค้าเข้าใจและยอมรับ ที่เหลือคือทำงานของเราให้ดีกว่ามาตรฐาน 

ที่สำคัญที่สุดคือ ต่อให้ภาพในฝันของลูกค้าคือโอลิมปิกแต่มีงบเท่ากีฬาสี ความตั้งใจในการทำงานของเราต้องไม่หยุดเท่ากีฬาสีนะครับ จริงอยู่ว่าผลงานก็เป็นไปตามเงินที่ให้ แต่ถ้าเราอยากทำให้ลูกค้ารักเรา เราอยากทำให้งานออกมาดี ความตั้งใจของเราต้องมากกว่าข้อจำกัดที่เรามีครับ เราถึงจะเอาชนะข้อจำกัดนั้นได้

นั่นแหละครับ กันดารคือสินทรัพย์ที่แท้จริง  

ส่งคำถามดราม่าในที่ทำงานที่คุณสงสัยมาได้ที่อีเมล [email protected] หรืออินบ็อกซ์ไปที่ FB: ท้อฟฟี่ แบรดชอว์ 

ภาพ: Nisakorn Rittapai

พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์