ฟังทั้งสิ่งที่พูดและไม่ได้พูด คือการเปิดกว้างรับฟังทั้งเนื้อหาคำพูดและอารมณ์ที่แสดงออกผ่านภาษากายและโอบรับไว้ ระมัดระวังเงื่อนไขในการตัดสินไม่ว่า เพราะความทุกข์ของแต่ละคนมีที่มาที่ไปและมีระดับความเล็กใหญ่ที่ไม่เท่ากัน การโอบรับสิ่งที่พูดและอารมณ์ที่ไม่ได้พูดเอาไว้นับเป็นพื้นที่ปลอดภัยที่สำคัญ
ฟังสิ่งที่มีโอกาสพูดแต่ไม่พูด ในหลายครั้งของการรับฟังจะพบการระบายออกของอารมณ์ที่มากจนล้นออกมา แต่ในขณะเดียวกันอาจพบชุดข้อความที่ผู้เล่าพยายามหลีกเลี่ยงที่จะพูดถึง ซึ่งสิ่งนั้นอาจกำลังรบกวนใจผู้เล่าเป็นอย่างมากกระทั่งไม่สามารถสื่อสารออกมา ผู้ฟังไม่มีหน้าที่ในการชี้แนะเพราะจะเข้าไปรบกวนพื้นที่ปลอดภัยเร็วเกินไป ผู้ฟังจะมีส่วนในการตั้งข้อสงสัยร่วมกันให้เกิดการตื่นรู้แบบไม่ตัดสินหรือบีบบังคับให้เล่าเรื่องราว เพราะมีความเชื่อผิดๆ จากผู้ฟังว่า “ให้เขาได้ระบายสิ่งที่ฝังแน่นเขาจะได้คลายทุกข์” โดยหลงลืมการเคารพพื้นที่ปลอดภัยและสิทธิ์ในการเลือกของผู้เล่า
ระยะปลอดภัยในการรับฟัง
สิ่งนี้เป็นสิ่งละเอียดอ่อน เป็นสิ่งที่ต้องผสานกันระหว่างความรู้เท่าทันตัวเองและการสังเกตสีหน้าท่าทางของผู้เล่า ว่าการสื่อสารจากเราในฐานะผู้ฟังไปรบกวนใจผู้ที่กำลังเล่าอยู่หรือไม่ ทั้งยังต้องสังเกตท่าทีโดยภาพรวมของความร่วมมือและปฏิเสธในการสนทนา
ถามให้มาก
ระมัดระวังการสอนและการตัดสิน คงมีหลายอย่างที่เรามีความเชื่อว่าเป็นสิ่งที่ดี และอยากถ่ายทอดให้ผู้ที่กำลังประสบทุกข์เพราะเชื่อว่าเป็นสิ่งดีที่ทำให้ก้าวข้าม การสอนหรือแนะนำให้ขณะที่อารมณ์ไม่พร้อมอาจไม่ช่วยในการนำข้อมูลจากการแนะนำนั้นไปใช้ได้ในขณะที่สมองส่วนอารมณ์ไม่พร้อม และหลงลืมไปว่า ‘ดีของแต่ละคนไม่เท่ากัน’ การสอนอาจไปรบกวนความสัมพันธ์ระหว่างผู้ฟังกับผู้เล่า
หลักการนี้มีมาแสนนาน หลายคนเข้าใจและมีทักษะที่ดี แต่อะไรยังเป็นอุปสรรคให้เรายิ่งฟังยิ่งห่างไกลจากใจของผู้เล่าขึ้นทุกที? เคยต้องรับฟังคนที่ทุกข์หรือเสียใจในเรื่องเดียวกันหรือไม่ เช่น องค์กรไม่จ่ายโบนัสปลายปี ครูประจำชั้นว่ากล่าวนักเรียนทั้งห้องว่า “ไม่รับผิดชอบ” สถานการณ์อาจทำให้เราโกรธหรือเศร้าในระดับเดียวกับผู้เล่าอย่างอัตโนมัติ เพราะเราเองก็กำลังเป็นผู้ประสบความทุกข์ใจในเรื่องที่กำลังเกิด สิ่งดีๆ ในเรื่องนี้คนที่ทุกข์คงมีเพื่อนร่วมทุกข์ แต่หากพูดถึงทักษะในการรับฟังคงพังทลายเพราะหัวใจที่ทุกข์ร่วมกัน ‘ไม่พร้อมที่จะรับฟัง’
เคยต้องรับฟังในเรื่องที่คล้ายกับสิ่งที่เราก็เคยได้รับความทุกข์ใจมาอดีตและยังติดอยู่ในใจเรา เมื่อต้องหวนคิดถึงเหตุนั้นเมื่อไรใจมันยังสั่น ภาพจำยังชัด ความรู้สึกแทบไม่ต่างจากเรื่องราวที่เกิดขึ้นและจบไปแล้ว สิ่งที่กำลังได้ยินอยู่ตรงหน้าคงสะเทือนใจเราไม่น้อย เชื่อว่าฟังไปคงรู้สึกร่วมในระดับลึกไป แม้สิ่งนั้นจะเกิดขึ้นและจบลงไปแล้วก็ตาม
เคยต้องรับฟังคนที่คล้ายกับใครในชีวิต มิหนำซ้ำเรื่องที่เราระบายก็เป็นเรื่องที่หัวใจเราเห็นต่าง เพราะโดยแท้จริงแล้วมนุษย์อาจไม่สามารถผูกสัมพันธ์ได้กับคนทุกประเภท เมื่อเราได้รับโอกาสให้รับฟังคนที่เราไม่อาจผูกสัมพันธ์ได้ การฟังครั้งนั้นอาจกลับกระตุ้นให้เราร้อนรนปนความคิดขัดแย้งตลอดช่วงของการสนทนา และพร้อมที่จะแทรกจังหวะของการรับฟังไปสู่การสอนในสิ่งที่เราเชื่อว่าเป็นสิ่งที่ดี
เคยต้องรับฟังใครที่เรารู้สึกสงสารเห็นใจ และมีความต้องการอย่างมั่นคงเข้มข้น เพราะอยากให้เขาผ่านทุกข์นั้นไปได้ไหม เมื่อเขาเหล่านั้นดีขึ้น ความชื่นชมยินดีก็พยุงให้เรารู้สึกดีขึ้น เมื่อเขาแย่ลงเราก็พร้อมจมดิ่งไปกับเรื่องราวและความรู้สึกของเขา โดยอาจหลงลืมไปว่าปรากฏการณ์ของการดีขึ้นหรือแย่ลงของผู้คนเกิดขึ้นจากหลายปัจจัยและควบคุมได้ยาก
เคยต้องอยู่ในบทบาทของผู้รับฟังที่รู้สึกดีทุกครั้งเมื่อผู้เล่าสามารถคลายทุกข์ได้ มีความรู้สึกภูมิใจเป็นอย่างมาก การดีขึ้นหรือคลายทุกข์ของผู้เล่า มีค่ามากกับความเชื่อว่า ‘ฉันเป็นผู้ฟังที่ดี’ สิ่งนี้มักทำให้เรากล่าวโทษตนเอง เมื่อผู้ที่เล่าความทุกข์ให้เราฟังยังวกวนอยู่ในความทุกข์ของเขาแม้อยากจะดีขึ้นเท่าไรก็ตาม
หรือมีไหมที่ต้องรับฟังใครในวันที่เราเองกำลังเผชิญกับอาการท้องเสีย เป็นไข้ ไม่สบายใจ หรือกำลังอยู่ในสถานการณ์อกหัก ทักษะต่างๆ ที่เคยรู้ว่าจะนำไปสู่ความเข้าใจก็ไม่อาจทำได้ในช่วงวิกฤตนั้น เพราะร่างกายและจิตใจที่ไม่พร้อมอาจรบกวนการพยายามเข้าถึงหัวใจของอีกฝ่าย
ดังนั้นจะเห็นได้ว่า การจะนำเอาทักษะการรับฟังเชิงรุกไปใช้ให้เกิดประสิทธิภาพจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องพัฒนาทักษะความรู้เท่าทันกาย-ใจของตนเอง เพราะการจัดการอารมณ์และรู้เท่าทันความคิดอคติ มีส่วนช่วยให้เกิดความระมัดระวังท่าทีและการสื่อสารที่จะรบกวนความสัมพันธ์และเป็นอุปสรรคในการรับฟังที่จะเข้าถึงหัวใจ
ใจความสำคัญของ Active Listening ไม่ได้เน้นเพียงการรับฟังชนิดเออออจนเกิดเป็นการสื่อสารทางเดียว แต่กระตุ้นให้เกิดการสื่อสารสองทาง เพราะผู้ที่กำลังทุกข์ใจอาจทำได้เพียงระบายเอาก้อนอารมณ์ออกมา
ผู้ฟังแบบ Active Listening จะมีส่วนช่วยในการใช้คำถามกระตุ้นสิ่งที่เป็นความคิดต้นตอของความทุกข์ โดยการใช้คำถามปลายเปิดช่วยให้ผู้เล่าได้ระบายไปพร้อมๆ กับได้เห็นวงจรของความทุกข์ที่กำลังเกิดขึ้น
ผู้ฟังไม่มีหน้าที่ในการชี้แนะ เพราะจะเข้าไปรบกวนพื้นที่ปลอดภัยเร็วเกินไป ผู้ฟังจะมีส่วนในการตั้งข้อสงสัยร่วมกันให้เกิดการตื่นรู้แบบไม่ตัดสินหรือบีบบังคับให้เล่าเรื่องราว เพราะมีความเชื่อผิดๆ จากผู้ฟังว่า “ให้เขาได้ระบายสิ่งที่ฝังแน่นเขาจะได้คลายทุกข์” โดยหลงลืมการเคารพพื้นที่ปลอดภัยและสิทธิ์ในการเลือกของผู้เล่า
ระมัดระวังการสอนและการตัดสิน คงมีหลายอย่างที่เรามีความเชื่อว่าเป็นสิ่งที่ดี และอยากถ่ายทอดให้ผู้ที่กำลังประสบทุกข์เพราะเชื่อว่าเป็นสิ่งดีที่ทำให้ก้าวข้าม การสอนหรือแนะนำขณะที่อารมณ์ไม่พร้อม อาจไม่ช่วยให้สามารถนำข้อมูลจากการแนะนำนั้นไปใช้ได้ในขณะที่สมองส่วนอารมณ์ไม่พร้อม
การจะนำเอาทักษะการรับฟังเชิงรุกไปใช้ให้เกิดประสิทธิภาพจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องพัฒนาทักษะความรู้เท่าทันกาย-ใจของตนเอง
การจัดการอารมณ์และรู้เท่าทันความคิดอคติ มีส่วนช่วยให้เกิดความระมัดระวังท่าทีและการสื่อสารที่จะรบกวนความสัมพันธ์และเป็นอุปสรรคในการรับฟังที่จะเข้าถึงหัวใจ
