จับตา ‘นวัตกรรม’ ธุรกิจธนาคารพาณิชย์

‘ธุรกิจธนาคารพาณิชย์’ เป็นอีกธุรกิจที่อยู่คู่กับสังคมมาช้านาน และมีความสำคัญกับระบบเศรษฐกิจเป็นอย่างมาก ซึ่งในปัจจุบัน ธุรกิจธนาคารพาณิชย์มีการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วผ่านวิวัฒนาการสู่การเป็นดิจิทัล อยู่ในรูปแบบออนไลน์มากขึ้น อีกทั้งมีการแข่งขันที่สูงขึ้น รวมถึงกฎระเบียบที่เข้มงวดขึ้น ธนาคารพาณิชย์จึงต้องปรับเปลี่ยนตัวเองเพื่อให้แข่งขันกับคู่แข่งรายอื่นได้ แล้วรูปร่างหน้าตาของธนาคารพาณิชย์ในอนาคตจะเป็นเช่นไร และธนาคารพาณิชย์ควรทำอย่างไรเพื่อให้สามารถแข่งขันได้

รายงานล่าสุดจากเคพีเอ็มจี Future of Commercial Banking ได้สำรวจผู้บริหารระดับสูงที่มีแนวทางการทำธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางกว่า 400 รายทั่วโลก ระบุสัญญาณหลักของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ควบคู่ไปกับสิ่งที่เราเชื่อว่าจะเป็นรูปแบบธุรกิจที่โดดเด่นในอนาคต เพื่อความอยู่รอดและการเติบโต ธนาคารพาณิชย์ควรปรับตัวเองโดยการทำ Digital Transformation ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาเปลี่ยนแปลงกระบวนการและลักษณะการบริการทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการหลังบ้าน การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหน้าบ้าน หรือการสร้างกระบวนการใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป ทั้งหมดนี้เพื่อเป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า เราลองมาดูกันว่าสัญญาณมุ่งสู่การเปลี่ยนแปลงประกอบไปด้วยปัจจัยอะไรบ้าง

ข่าวที่เกี่ยวข้อง

สัญญาณมุ่งสู่การเปลี่ยนแปลง

ธนาคารพาณิชย์เผชิญกับสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนกว่าที่เคยเป็นมา การเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งอุตสาหกรรมทำให้ธนาคารพาณิชย์ต้องทบทวนกลยุทธ์การเติบโตและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า การเพิ่มขีดความสามารถด้านดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจไปสู่ดิจิทัล รวมถึงการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ทำให้ธนาคารพาณิชย์ต้องเร่งสร้างนวัตกรรมอย่างเร่งด่วน

ลูกค้า

ลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการผลักดันให้เกิดการแข่งขันในธุรกิจธนาคารพาณิชย์ เนื่องจากความคาดหวังในนวัตกรรมใหม่ๆ ของผลิตภัณฑ์และบริการ และความต้องการธนาคารพาณิชย์ดิจิทัลที่รวดเร็วและราบรื่น ทำให้ธนาคารพาณิชย์ต้องเร่งสร้างแพลตฟอร์มและระบบนิเวศใหม่เพื่อสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ในการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ธนาคารพาณิชย์ที่จะประสบความสำเร็จได้จะต้องมอบประสบการณ์แบบ End-to-End ที่สมบูรณ์แบบผ่านช่องทางที่หลากหลาย

ข้อมูล ดิจิทัล และเทคโนโลยี

เทคโนโลยีที่มีศักยภาพสูงสุดจะเป็นจุดเปลี่ยนในการแข่งขันของธนาคารพาณิชย์ ไม่ว่าจะเป็นการย้ายข้อมูลขึ้นระบบคลาวด์ การนำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์และประมวลผลถึงความต้องการลูกค้า ทั้งนี้ ผู้เล่นที่เป็นสถาบันการเงินและไม่ใช่สถาบันการเงินสามารถเติบโตได้ในระบบนิเวศใหม่ที่มีการเชื่อมโยงถึงกัน โดยมีการใช้ข้อมูลร่วมกัน การใช้เทคโนโลยีใหม่นี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกรรม และเป็นการเพิ่มศักยภาพในการใช้ข้อมูล รวมถึงเพิ่มความปลอดภัยและความโปร่งใสอีกด้วย

ความเชื่อมั่น

สิ่งสำคัญอีกสิ่งในการดำเนินธุรกิจธนาคารพาณิชย์ คือการสร้างความเชื่อมั่นและสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า เนื่องจากในปัจจุบันที่เทคโนโลยีเข้าถึง ผู้บริโภคสามารถรับรู้ข่าวสารได้อย่างไม่จำกัด และมีทางเลือกเพิ่มขึ้น อีกทั้งยังมีแนวโน้มที่จะสรรหาและตอบสนองความต้องการของตนมากขึ้น ฉะนั้นธนาคารพาณิชย์จึงต้องเพิ่มความเชื่อมั่นเพื่อให้ลูกค้ามาใช้บริการ โดยการพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจและศักยภาพในทุกด้าน ทั้งในด้านทรัพยากรบุคคล กระบวนการทำงาน ผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยีเพื่อสร้างความแตกต่าง จำเป็นต้องรักษากฎระเบียบและอยู่ภายใต้กฎเกณฑ์ที่หน่วยงานทางการกำกับดูแลเพื่อเพิ่มความไว้วางใจให้กับลูกค้า สร้างชื่อเสียงให้ธุรกิจ รวมถึงเพิ่มการเจริญเติบโตอย่างยั่งยืน

ระบบนิเวศธนาคารพาณิชย์รูปแบบใหม่

คำว่า ‘Ecosystem’ ได้ถูกกล่าวถึงในแวดวงธุรกิจธนาคารพาณิชย์ นั่นก็คือระบบนิเวศที่ต้องทำงานร่วมกับผู้เกี่ยวข้องในการพัฒนาด้านต่างๆ เพื่อนำไปสู่นวัตกรรมใหม่ๆ โดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัลในการเพิ่มมูลค่าของสินค้าและบริการ รวมถึงการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ทันสมัย อำนวยความสะดวกสบาย จากอดีตที่ระบบไอทีเป็นแบบปิดหรือที่เรียกว่า On-Premise สู่ระบบนิเวศใหม่แบบเปิดหรือที่เรารู้จักกันดีในชื่อ On-Cloud ซึ่งเป็นการให้บริการครอบคลุมไปจนถึงการปล่อยเช่าพื้นที่ในการเก็บข้อมูล และใช้ข้อมูลนั้นในการประมวลผลรวมถึงวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธนาคารพาณิชย์ชั้นนำต่างตระหนักถึงศักยภาพอันมหาศาลของคลาวด์ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Application Programming Interface (API) ซึ่งจะทำให้การเชื่อมต่อระหว่างระบบแต่ละระบบเข้าถึงกันได้โดยอัตโนมัติ ทำให้ข้อมูลต่างๆ สามารถอัปเดตกันได้ทันที

รูปแบบธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในอนาคต

1. พลิกโฉมสู่ธนาคารพาณิชย์ดิจิทัล

ธนาคารพาณิชย์แบบดั้งเดิมได้ทยอยเปลี่ยนเป็นธนาคารพาณิชย์ดิจิทัลที่ให้บริการในรูปแบบออนไลน์ สามารถทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์เคลื่อนที่ โดยไม่ต้องไปทำธุรกรรมที่สาขาอีกต่อไป ข้อมูลต่างๆ จะถูกจัดเก็บในรูปแบบข้อมูลสารสนเทศ และจะถูกนำไปใช้ในการบริหารจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก ซึ่งสามารถต่อยอดไปสู่การนำเสนอการให้บริการที่ดีที่สุด

2. Banking-as-a-Service (BaaS) คือการที่ธนาคารอนุญาตให้ธุรกิจอื่นๆ ที่ไม่ใช่สถาบันการเงินสามารถให้บริการชำระเงินกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนเอง ซึ่งเป็นการเชื่อมต่อธุรกิจผู้ให้บริการ BaaS ผ่าน API เพื่อให้สามารถสร้างโครงสร้างพื้นฐานผ่านช่องทางดิจิทัล และบริการชำระเงินของธนาคารผ่านเว็บไซต์ของตัวเองได้ เช่น แพลตฟอร์มซื้อขายสินค้าออนไลน์มีการเสนอให้มีการผ่อนชำระสินค้าโดยที่ธนาคารเป็นผู้จัดการความเสี่ยงด้านเครดิตให้ รวมถึงการจัดการการชำระเงิน การคำนวณคะแนนระดับความเสี่ยง บริการยืนยันตัวตนของลูกค้า (KYC) และการคัดกรองอาชญากรรมทางการเงินให้

3. เป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม

ธนาคารพาณิชย์จะเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานเพื่อเปิดใช้งานระบบนิเวศโดยการจัดหา บำรุงรักษา ดูแลแพลตฟอร์มของธนาคารให้เชื่อมถึงกันทั้งแบบเปิดและแบบปิด แพลตฟอร์มดังกล่าวเป็นประตูสู่การให้บริการและนำไปสู่จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และจะเป็นแหล่งที่มาสำคัญของรายได้โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยี

4. ธนาคารไร้สาขา

อีกความแตกต่างสำคัญในปี 2566 จะมาจากเกณฑ์การกำกับดูแลที่เปลี่ยนแปลงไปในหลายมิติ ซึ่งเป็นไปตามนโยบายภูมิทัศน์ใหม่ภาคการเงินของธนาคารแห่งประเทศไทย ซึ่งนอกจากเกณฑ์ด้าน ESG (ซึ่งเป็นแนวคิดเกี่ยวกับการพัฒนาขององค์กรอย่างยั่งยืน ซึ่งย่อมาจาก Environment, Social และ Governance) นั่นก็คือการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ที่ดำเนินธุรกิจบนช่องทางดิจิทัล โดยมีลักษณะสำคัญ คือ การไม่มีสาขาและตู้ ATM แต่มีสำนักงานใหญ่ และการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลตลอดกระบวนการของการให้บริการ สิ่งที่น่าจับตาต่อไปเกี่ยวกับรูปแบบธุรกิจนี้ คือ การที่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เตรียมผลักดันธนาคารไร้สาขาให้เกิดขึ้นในประเทศไทย เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจธนาคารพาณิชย์ ซึ่งในเบื้องต้นจะจำกัดใบอนุญาตให้ไม่เกิน 3 ราย เพื่อจะนำเสนอและขอความเห็นชอบในลำดับต่อไป

บทสรุป

สิ่งที่ธนาคารพาณิชย์ต้องลงมือทำ เพื่อปรับตัวให้ทันกับอุตสาหกรรมการเงินการลงทุน พฤติกรรมของลูกค้า และเกณฑ์การกำกับดูแลที่เปลี่ยนแปลงไปในอนาคต คือ การพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง การพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจและบริการผ่านแพลตฟอร์มที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลของตนได้ง่ายขึ้น เพื่อให้ธนาคารพาณิชย์เองสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวในการวิเคราะห์และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และการพัฒนาโครงสร้างองค์กรให้มีความยืดหยุ่น และพร้อมตอบสนองต่อทุกการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและระบบนิเวศธุรกิจการเงิน

อ้างอิง: