น่าจะมีพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์ ไม่กี่แห่งในเมืองไทยที่บริหารจัดการโครงการอสังหาฯ มากกว่า 300 โครงการทั่วประเทศไทย หนึ่งในนั้นคือ SMART (สมาร์ท) ผู้นำธุรกิจพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์ ในเครือเอพี ไทยแลนด์ ให้บริการบริหารจัดการอาคารชุดและหมู่บ้านจัดสรร รวมถึงงานบริการนิติบุคคลอาคารชุด และงานบริการนิติบุคคลหมู่บ้าน ทาว์นโฮม ภายใต้พันธกิจ ‘Empower Living’ ส่งมอบคุณภาพชีวิตที่ดีที่ลูกค้าสามารถเลือกได้ พร้อมเคียงข้างดูแลทุกการอยู่อาศัยของลูกบ้านในคอมมูนิตี้ จนสามารถครองใจลูกบ้านมากกว่า 25 ปี  

SMART ยังเป็นพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์ รายแรกของวงการอสังหาฯ ไทยที่ ‘คว้า ISO 41001:2018’ มาตรฐานใหม่ของการให้บริการด้านการบริหารจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกและคุณภาพการอยู่อาศัยในโครงการอสังหาริมทรัพย์ระดับสากล การันตีคุณภาพและความสำเร็จด้านการให้บริการบริหารจัดการโครงการอสังหาฯ แบบครบวงจร

เส้นทางความสำเร็จของ SMART นั้นน่าสนใจไม่น้อย ตั้งแต่แนวคิดที่ให้ความสำคัญกับบุคลากรในองค์กร สร้าง Outward Mindset และกระบวนการทำงานผ่าน Design Thinking ที่จะนำไปสู่การเปิดกว้างพร้อมรับฟังปัญหาของลูกบ้าน นำไปสู่นวัตกรรมและผลิตภัณฑ์ดีๆ ที่มาช่วยยกระดับการใช้ชีวิตในโครงการให้ดียิ่งขึ้น รวมไปถึงความรวดเร็วในการตั้งรับ ปรับตัวให้พร้อมในทุกวิกฤต โดยเฉพาะช่วงโควิดที่ผ่านมา เมื่อลูกบ้านต้องอยู่บ้านมากขึ้น นำมาซึ่งความท้าทายใหม่ๆ ของการบริหารจัดการ และอาจส่งผลระยะยาวไปถึงแนวโน้ม ความต้องการที่ดีเวลลอปเปอร์มองหาจากพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์ 

ทีม SMART ให้ข้อมูลว่า ในฐานะผู้นำธุรกิจพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์ มองการเติบโตของธุรกิจพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์เป็นไปในทิศทางเดียวกับการเติบโตของตลาดอสังหาฯ แต่โอกาสของธุรกิจพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์ อยู่ที่กลุ่มดีเวลลอปเปอร์รายใหม่ที่มองหาทีมบริหารจัดการมืออาชีพมาดูแล รวมถึงกลุ่มโครงการที่มีนิติบุคคลอยู่เดิมที่อยากเปลี่ยนบริษัทผู้มีความเชี่ยวชาญเข้ามาดูแลทดแทนบริษัทเดิม ก็เป็นโอกาสของธุรกิจพร็อพเพอร์ตี้ แมเนจเม้นท์เช่นกัน

ผลกระทบของโควิด ทำให้ธุรกิจต้องปรับวิธีการจัดการ และปรับตัวกันอย่างรวดเร็ว ทั้งประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการบริหารจัดการโครงการของ SMART จึงสามารถรับมือได้อย่างทันท่วงที

“เมื่อลูกบ้านต้องอยู่บ้านมากขึ้น และอยู่นานขึ้น ทำให้ความแออัดภายในโครงการเพิ่มขึ้น รวมถึงวิธีการใช้พื้นที่ก็เปลี่ยนไปสิ้นเชิง เมื่อก่อนไม่มีข้อกำหนดในการใช้พื้นที่ ตอนนี้ต้องจำกัดว่าพื้นที่ไหนสามารถเปิดได้ ตรงไหนต้องจอง รวมถึงกระบวนการการใช้พื้นที่ เช่น หลังจากใช้พื้นที่แล้ว แม่บ้านก็ต้องเข้าไปทำความสะอาดทันที หรือจุดสัมผัสสาธารณะต่างๆ ลิฟต์ ประตู ก็ต้องมีกระบวนการมาจัดการ ทำให้วิธีการทำงานของเราเปลี่ยนไป หรือปริมาณพัสดุที่เพิ่มมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด และสั่งอาหารออนไลน์เยอะ ก็จะทำให้มีการเข้าออกของคนนอกเป็นจำนวนมาก”  

ที่เห็นได้อย่างชัดเจนจากพฤติกรรมการอยู่อาศัยที่เปลี่ยนไปคือ แนวโน้มความต้องการของดีเวลลอปเปอร์ คณะกรรมการ และลูกบ้านที่ต้องการบริการที่สะดวก รวดเร็ว ปลอดภัย โปร่งใส ถูกสุขลักษณะ และรับมือกับปัญหาได้อย่างทันท่วงที

มาตรฐานการให้บริการเดิมของเราค่อนข้างครอบคลุม ตอบโจทย์พฤติกรรมการอยู่อาศัยที่เปลี่ยนไป แต่สิ่งที่เราทำเพิ่มเติมก็คือ เพิ่มการดูแลในพื้นที่ของลูกค้า เช่น ฉีดพ่นฆ่าเชื้อฟรีในโครงการและในห้องลูกบ้าน หรือในกรณีที่มีคนติดเชื้อ เราจะช่วยติดตามไทม์ไลน์เพื่อหาคนที่มีความเสี่ยงที่ใช้พื้นที่ร่วมกันในโครงการ ดูแลช่วงลูกบ้านกักตัว จัดส่งอาหารให้ถึงห้อง และหลังกลับจากรักษาตัวเราจะมอบของขวัญ Welcome Back ให้เขารู้สึกว่าเรายังคอยดูแลเขาอยู่ เป็นเหมือนขั้นกว่าในการดูแลบริหารนิติทั่วไป”

SMART ยึดหลัก 3P & 1T ในการบริหารจัดการงานด้านอสังหาฯ ได้แก่ 

• Place สถานที่และโครงการที่ดูแล ไม่ว่าจะเป็นอาคาร ทรัพย์สิน งานระบบต่างๆ พื้นที่สีเขียว จะต้องสะอาด ปลอดภัย และพร้อมใช้งานเสมอ 
• People ค้นหาความต้องการและปัญหาที่แท้จริง เพื่อหาทางแก้ไขให้ตรงจุด เนื่องจากกลุ่มลูกบ้านจะมีหลากหลายในแต่ละโครงการและรูปแบบบ้าน เช่น บางโครงการครอบครัวอาศัยอยู่ บางโครงการชาวต่างชาติเยอะ หรือบางแห่งคนวัยทำงานเป็นส่วนใหญ่ วิธีที่เราดูแลลูกบ้านก็จะต่างกัน 
• Process ยึดมาตรฐานหลักในการดำเนินงาน และนำไปปรับให้เหมาะกับแต่ละโครงการ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกบ้านที่ต่างกัน  

“ยกตัวอย่างโครงการหนึ่งเมื่อ 10 ปีที่แล้ว เป็นโครงการที่ครอบครัวที่มีเด็กเล็กอยู่เยอะ ผ่านไป 10 ปีเด็กๆ โต ทางเราก็ต้องมาดูว่าสนามเด็กเล่นยังจำเป็นอยู่หรือไม่ หรือเปลี่ยนจากห้อง Play Room ในพื้นที่ส่วนกลางให้เป็น Co-working Space นี่คือสิ่งที่ทีมงานต้องคิดอยู่เสมอ เพื่อปรับให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปของลูกบ้าน” 

• Technology จะเข้ามาเชื่อมโยงและเติมเต็ม 3P การนำเทคโนโลยีมาใช้ไม่เพียงเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ยังช่วยลดภาระงานบางส่วนให้กับทีมบริหารจัดการ เพื่อเพิ่มเวลาในการเข้าถึง เข้าใจ และดูแลลูกบ้านให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 

น่าจะยังมีลูกบ้านอีกไม่น้อยที่เข้าใจว่า บทบาทหน้าที่ของทีมบริหารจัดการโครงการจะเกี่ยวข้องแค่ในส่วนของงานติดต่อรับเรื่องร้องเรียน การดูแลความสะอาดภายในโครงการ และจัดการค่าใช้จ่ายของลูกบ้าน เช่น ค่าส่วนกลางเท่านั้น แต่จริงๆ แล้ว SMART ยังมีบริการอื่นๆ นอกเหนือจากบทบาทที่กล่าวไป นำคอนเซปต์ Design Thinking มาใช้ในการบริหารจัดการ เพื่อเข้าใจและเข้าถึงปัญหาและความต้องการของลูกบ้าน

“นวัตกรรม กิจกรรม บริการต่างๆ หรือแม้แต่ความสะดวกสบายที่เกิดขึ้นภายในโครงการ SMART จะตั้งต้นจากเสียงของลูกบ้าน ยิ่งพอเรารับฟังเสียงของลูกบ้านมากขึ้นก็พบว่า ยังมีอะไรอีกมากมายที่ SMART สามารถทำให้กับลูกบ้านได้เพื่อช่วยยกระดับการใช้ชีวิตในโครงการให้กับลูกบ้าน อาทิ ร้านสะดวกซื้อ ร้านซักรีด ร้านอาหาร คาเฟ่ ร้านทำผม ร้านนวด บางโครงการสามารถหารายรับเสริมให้กับโครงการได้ เช่น การตั้งตู้อัตโนมัติ หรือ Pop-up Coffee” 

ที่ผ่านมา SMART จับมือกับพาร์ตเนอร์ในหลายธุรกิจ เพื่อมอบบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการให้กับลูกบ้านได้อย่างตรงจุด มากไปกว่านั้น รายรับที่ได้จากการให้เช่าพื้นที่ในโครงการ จะเป็นส่วนที่มาช่วยบริหารจัดการโครงการนั้นๆ ได้ในอนาคต ปัจจุบันรายรับที่ทีม SMART หาให้โครงการภายใต้การดูแลมีมากกว่า 4  ล้านบาท   

“ช่วงโควิดที่ลูกบ้านต้องอยู่บ้าน เราจัด Food Truck มาลงในโครงการ เช่น รถ Food Truck ของ Tops ที่ขายของสดมาให้ลูกบ้าน นอกจากนั้นเรายังมีแคมเปญ SMART Eco Caring Community เกิดจากการที่เราอยากให้ลูกบ้านคัดแยกขยะ  เราจะนำขยะที่ลูกค้าคัดแยกไปขายต่อให้กับพาร์ตเนอร์ รายรับจากการขายในปีที่ผ่านมาประมาณ 600,000 บาท นี่ก็เป็นวิธีหารายรับให้กับโครงการเช่นกัน”

ทีม SMART ยังนำเรื่องการสร้าง Community ให้กับลูกบ้าน ผ่านกิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมตามเทศกาล การตรวจสุขภาพ หรือชวนลูกบ้านไปทำบุญที่วัดและบริจาคสิ่งของ สร้างโอกาสให้ลูกบ้านได้เจอกัน ผลตอบรับดี วัดจากจำนวนลูกบ้านที่เข้าร่วมกิจกรรมก็เพิ่มขึ้นทุกปี

นอกจากเหนือจากบริการต่างๆ ที่มอบให้กับลูกบ้าน แอปพลิเคชัน ‘SMART World’ ก็เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยในการดูแลทุกเรื่องที่ลูกบ้านต้องการ อาทิ ลงทะเบียนรับพัสดุ ชำระค่าส่วนกลาง สั่งซื้อของผ่านพาร์ตเนอร์ เรียกไปรษณีย์ให้มารับพัสดุ หรือค้นหาช่างซ่อมบ้าน ล้างแอร์ รวมถึงแจ้งเตือนข่าวสารและข้อมูลต่างๆ ที่จำเป็น   

“SMART World Application เกิดจาก Pain Point หลายๆ อย่างของลูกบ้านเช่นกัน จะเห็นว่าหลายฟีเจอร์ในแอปออกแบบมาเพื่อยกระดับการใช้ชีวิตให้กับผู้อยู่อาศัยครบทุกมิติ อาทิ ‘SMART POD’ รับ-ส่ง พัสดุลงทะเบียนได้ตามเวลาที่สะดวก หรือ ‘KATSAN’ แอปพลิเคชันที่มาช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกบ้านในด้านความปลอดภัย โดยเฉพาะมิติเรื่องการคัดสรรบุคคลภายนอกที่จะเข้าสู่โครงการ ควบคู่ไปกับการเลือกใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่อย่าง Computer Vision และการประมวลผลผ่าน AI อัจฉริยะที่เชื่อถือได้อย่างแม่นยำ” 

ฟีเจอร์ในส่วนไลฟ์สไตล์ หรือที่เรียกว่า Personal Home Advisor บน SMART World ก็น่าสนใจไม่น้อย นอกจากบริการที่คัดสรรมาจะตอบโจทย์การใช้ชีวิตในบ้าน ยังเป็นพาร์ตเนอร์กับผู้เชี่ยวชาญเรื่องบ้านตัวจริง ไม่ว่าจะเป็น Q-CHANG (คิวช่าง) ใน SCG บริการปรับปรุงและต่อเติมที่อยู่อาศัย, Index Home Service บริการขนย้ายและทำความสะอาด, Greenmania บริการดูแลสวน และตัดแต่งต้นไม้, BeNeat บริการสอนโยคะ นวดแผนไทยที่บ้าน ตลอดจนบริการรีดผ้า และทำความสะอาด, vFIX ช่างมือหนึ่งเรื่องบ้าน พร้อมบริการฉุกเฉิน 24 ชั่วโมง, Airmate ผู้เชี่ยวชาญในการทำความสะอาดแอร์ และ Maebaan Online บริการแม่บ้านเดลิเวอรี ตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ 

ทีม SMART ยังให้ข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Pain Point ของผู้อยู่อาศัยในรูปแบบบ้านที่ต่างกันว่า ภาพรวมของปัญหาไม่ต่างกันนัก ส่วนใหญ่เป็นเรื่องที่คนไม่เคารพกฎระเบียบและการอยู่อาศัยซึ่งกันและกัน เช่น ปัญหาที่จอดรถ ปัญหาสัตว์เลี้ยง ปัญหาการใช้พื้นที่ส่วนกลาง นอกจากกฎระเบียบที่กำหนดไว้อย่างเคร่งครัดในแต่ละโครงการจะใช้รับมือกับปัญหาได้แล้ว SMART ยังใช้หลักการ PDCA & S มาช่วยเพื่อแชร์ปัญหาและแนวทางจัดการปัญหากันระหว่างโครงการ เนื่องจากตอนนี้ SMART ดูแลโครงการกว่า 313 โครงการ ทั้งบ้านเดี่ยว บ้านแฝด ทาวน์เฮาส์ และคอนโดมิเนียม รวมกว่า 82,890 ครอบครัว การนำ PDCA ของแต่ละปัญหาที่มีแนวทางปฏิบัติแล้ว ยังสามารถนำแนวทางนั้นไปแชร์เพื่อปรับใช้กับโครงการอื่นที่เจอปัญหาคล้ายกัน จึงแก้ปัญหาให้กับลูกบ้านได้เร็วขึ้น 

เบื้องหลังความสำเร็จทั้งหมดนี้อยู่ที่สรรพกำลังอันแข็งแกร่งของทีมงาน SMART ทุกคน “เราเชื่อเสมอว่า นิติบุคคล ทีมงานทุกคนทั้งหน้าบ้านและหลังบ้าน เป็นกำลังสำคัญ SMART ให้ความสำคัญกับเรื่องการพัฒนาบุคลากรอย่างมาก เราสร้างบุคลากรที่มีทัศนคติที่ดีผ่าน Outward Mindset และ Design Thinking เพราะเราเชื่อว่า ทุกครั้งที่เราเจอลูกบ้าน มันคือโอกาสที่เราจะได้เข้าถึง เรียนรู้ และเข้าใจลูกบ้าน พอเรานำเรื่อง Empathy ให้เป็นหนึ่งใน Mindset ของบุคลากรทุกคน ให้ความสำคัญกับทุกข้อเสนอแนะเสมอ ทำความเข้าใจปัญหาของเขาเพื่อนำมาพัฒนาการทำงานของเราต่อ”

ความสำเร็จก้าวต่อไปของ SMART ก็จะยังคงเดินหน้าไปด้วยกลยุทธ์ที่ครอบคลุม เรื่องของการบริหารงานนิติบุคคล การสร้างสังคมคุณภาพในแบบ SMART และ พัฒนาต่อยอดการบริการจาก Pain Point ของลูกค้า เพื่อสร้าง ‘ชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีแก่ผู้อยู่อาศัยและสังคมคุณภาพ’

“นิยามคำว่า ‘ชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีแก่ผู้อยู่อาศัยและสังคมคุณภาพ’ ของเราคือ ลูกบ้านจะต้องเลือกสิ่งที่เหมาะสมสำหรับเขาได้ ต้องเลือกสิ่งที่เหมาะสมสำหรับสังคมของเขาได้ แน่นอนว่ามาตรฐานที่ดีเราจะต้องรักษา และจะยกระดับบริการให้ดีมากยิ่งขึ้น”

ถ้าเรายกระดับบริการของเราได้ แน่นอนว่าการใช้ชีวิตของลูกบ้านก็จะถูกยกระดับด้วยเช่นกัน