หากจะถามว่า วันนี้ความท้าทายที่สุดของธุรกิจอยู่ตรงไหน คำตอบคงหนีไม่พ้นการเกิดขึ้นของโควิด-19 แน่นอน นอกจากกระทบเรื่องการทำธุรกิจแล้ว อีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กัน คือการเข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค บางอย่างเปลี่ยนไปเล็กน้อย แต่บางเรื่องเปลี่ยนแล้วเปลี่ยนเลย
ใน THE STANDARD ECONOMIC FORUM หัวข้อ ‘CONSUMER BEHAVIOUR TRENDS พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว แบรนด์ต้องปรับตัวอย่างไร’ สมวลี ลิมป์รัชตามร กรรมการผู้จัดการ Nielsen กล่าวว่า การระบาดของโควิด-19 ก่อให้เกิดความกังวลในการใช้ชีวิตประจำวัน โดยสิ่งที่ชัดเจนที่สุดคือเรื่องความปลอดภัย
Nielsen มองว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคที่หลายคนกังวลว่าจะเป็น New Normal นั้น สำหรับบ้านเราจะเปลี่ยนไปไม่มาก จะไม่เหมือนกับจีนหรืออิตาลีที่จะเปลี่ยนไปแบบหน้ามือเป็นหลังมือ โดยพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปนี้ไม่ได้เป็นแค่ความท้าทาย แต่ยังกลายเป็นโอกาสสำหรับหลายๆ ธุรกิจอีกด้วย
โดยผู้บริโภคมีความกังวลเรื่องคุณภาพและความปลอดภัย ดังนั้นสำหรับแบรนด์จึงต้องคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ที่เน้นเรื่องเหล่านี้ออกมา นอกจากนี้กลุ่มพรีเมียมยังเป็นสินค้าที่ผู้บริโภคบางส่วนพร้อมที่จะควักเงินในกระเป๋าออกมาซื้อ เช่น ไข่ออร์แกนิกที่แม้จะมีราคาที่สูงกว่าไข่ธรรมดา 2 เท่าตัว คนก็พร้อมจะซื้อ หรือน้ำแร่เป็นต้น อีกเรื่องคือคนหันมาสนใจสินค้า Local Brand มากขึ้น
เรื่องที่แบรนด์ควรทำมากขึ้นคือการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาปรับใช้ ผลสำรวจบอกว่า 42% ของผู้บริโภครับได้ที่จะมีข้อความแจ้งเตือนต่างๆ จากแบรนด์ 51% พร้อมซื้อสินค้าผ่าน AR/VR และ 64% รับได้ที่จะใช้โดรน เดลิเวอรี
สมวลี ย้ำว่า อีกสิ่งที่ขาดไม่ได้คือการมี ‘ดิสทริบิวชัน’ เพราะการนำสินค้าไปวางในพื้นที่ที่ถูกต้องและปริมาณที่เหมาะสม จะทำให้เราได้เปรียบเหนือคู่แข่ง อีกเรื่องที่มองข้ามไม่ได้คือ อย่าให้สินค้าว่างจากชั้นวาง เพราะนั่นจะเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคไปหยิบแบรนด์อื่นได้เลย
ขณะที่ อรรถวุฒิ เวศรานุรักษ์ ประธานกรรมการบริหาร Adapter Digital Group กล่าวว่า จากการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคเริ่มกังวลเรื่องของปากท้อง มากกว่าเรื่องของสุขภาพไปแล้ว โดยเฉพาะในช่วง 6 เดือนหลังจากนี้
โดยทุกครั้งที่มีวิกฤต ‘ออนไลน์’ มักจะเป็นพื้นที่ที่เติบโต นี่จึงเป็นพื้นที่ที่น่าสนใจและแข่งกันดุเดือดมากขึ้น ขณะเดียวกันพฤติกรรมผู้บริโภคเองก็เปลี่ยนแปลงไป จากการทำวิจัยพบว่าจะมีพฤติกรรมบางอย่างที่เพิ่มขึ้นและน้อยลง
โดยกิจกรรมที่จะทำน้อยลง ได้แก่ การไปกินอาหารที่ร้าน การไปศูนย์การค้า ห้างสรรพสินค้าและตลาดสด การใช้เวลากับเพื่อน การใช้จ่ายกับกลุ่มแฟชั่น การท่องเที่ยวภายในประเทศ และการใช้จ่ายสินค้าหรูหรา ส่วนกิจกรรมที่ทำเพิ่มขึ้นคือ การใช้เวลากับครอบครัว การใช้อินเทอร์เน็ต การลงทุนเพื่อสุขภาพของตัวเอง การใช้เวลาเพื่อทำงานหรือเรียน การซื้อสินค้ากับช่องทางออนไลน์ และการได้มองหาหรือลองใช้เทคโนโลยีใหม่
“พฤติกรรมของผู้บริโภคก็เป็นส่วนสำคัญที่เราต้องทำความเข้าใจ สิ่งที่พบคือลูกค้าพร้อมที่จะทดลองสินค้าใหม่ๆ ทำให้การภักดีต่อแบรนด์นั้นมีน้อยลง ดังนั้นต้องเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้าว่าเขากำลังต้องการอะไร เพื่อนำมากำหนดแนวทางของธุรกิจ โดยต้องทำอย่างรวดเร็วและยืดหยุ่นด้วย“
ด้าน นพมาศ ศิวะกฤษณ์กุล Managing Partner บริษัท McKinsey & Company Thailand เห็นด้วยกับอรรถวุฒิที่ว่า ผู้บริโภคเริ่มก้าวข้ามเรื่องความปลอดภัยไปที่เรื่องของเศรษฐกิจ จึงระมัดระวังเรื่องของปากท้อง ขณะเดียวกันผู้บริโภคก็พร้อมที่จะทดลองแบรนด์ใหม่ๆ แต่ไม่ได้หมายความว่าจะย้ายแบรนด์เลย แต่พร้อมที่จะเปิดใจให้กับแบรนด์เล็กๆ และแบรนด์ใหม่ๆ
อย่างไรก็ตามการเกิดขึ้นของโควิด-19 ทำให้เกิด New Normal ในแต่ละอุตสาหกรรมที่ไม่เหมือนกัน แต่จากผลสำรวจของซีอีโอทั่วโลกระบุว่า ทุกองค์กรต้องปรับตัว โดยสิ่งที่ทำ “อาจจะไม่ใช่สิ่งที่ครบที่สุด แต่เป็นสิ่งที่ต้องทำเดี๋ยวนี้ที่สุด” โดยมีทั้งเรื่องที่ต้องหยุดและเริ่มทำ
สำหรับในเรื่องของพนักงาน วันนี้คนไม่ได้ Work from Home แต่คน Sleeping at the Office คือบ้านกลายเป็นออฟฟิศ ทำงาน 24 ชั่วโมง ไม่มีเส้นแบ่งใดๆ ทั้งสิ้น คนถูกละเลย สิ่งที่ขาดหายไปของบริษัทต้องถูกเอากลับมา เช่น การทักทายกันตอนหยิบกาแฟ หลายบริษัทพยายามสร้างให้วัฒนธรรมเหล่านี้อยู่ เพื่อให้พนักงานยังมีส่วนร่วมกับองค์กร
อีกเรื่องคือ Silo to Agile ทีมหลังบ้านต้องแน่นมาก ละเอียดมาก ต้องวัดผลได้ชัดเจน เพื่อปล่อยให้เขาทำได้ โดยจะทำอย่างไรให้เราใช้โอกาสนี้ในการสร้างคัลเจอร์และทำให้เกิดได้จริง
นอกจากนี้ Just in Time จะกลายเป็น Just in Time and Just in Case คนยอมที่จะมีต้นทุนสูงขึ้นเพื่อจะบริหารความเสี่ยง กระจายในเรื่องซัพพลายเชน โลจิสติกส์ อีกเรื่องคือหลายบริษัทจะพูดถึงความยั่งยืนมากขึ้น ซึ่งจะทำได้เร็วหรือช้า ก็ขึ้นอยู่กับการผลักดันและเห็นความสำคัญของฝ่ายบริหาร
พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
ห้ามพลาด! ฟอรัมที่เจาะลึก New Normal ที่ใหญ่ที่สุดในเมืองไทย จากวิทยากรระดับประเทศ 40 คน ซื้อบัตรงาน THE STANDARD ECONOMIC FORUM ที่ https://www.eventpop.me/e/8705-economic-forum
