อุตสาหกรรมความงามไม่ว่าประเทศใดในโลก ล้วนได้รับผลกระทบจากโควิด-19 ถ้วนหน้า เมื่อพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าหยุดชะงัก แบรนด์ความงามจะทำอย่างไรกับภาวะวิกฤตนี้ บริษัท อีฟ โรเช (ประเทศไทย) จำกัด ไม่รอช้า เดินหน้านำธุรกิจสู่โลกดิจิทัลอย่างเต็มตัว โดยเผยกลยุทธ์ Omni-Channel ถึงการดำเนินธุรกิจอย่างไร้รอยต่อในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งทางแบรนด์มีการเตรียมการไว้ก่อนแล้วตั้งแต่ช่วงปลายปี 2562 เมื่อเหตุการณ์ที่กระทบธุรกิจเกิดขึ้นแบบนี้ จึงได้เวลาออกสตาร์ทขับเคลื่อนธุรกิจสู่โลกดิจิทัลอย่างเต็มตัวเสียที โดยย้ำนโยบายอุ้มพนักงานอย่างเต็มความสามารถ จะไม่ทิ้งพนักงานในภาวะวิกฤตแน่นอน

วิลาสินี ภาณุรัตน์ Chief Marketing Officer บริษัท อีฟ โรเช (ประเทศไทย) จำกัด  เผยถึงกลยุทธ์ดิจิทัลไว้ว่า 

“แนวคิดหลักของการเปลี่ยนแปลงในปี 2563 นี้คือการตลาดแบบ Omni-Channel เพื่อให้ธุรกิจมีควาดยืดหยุ่น ไม่ว่าจะเกิดความเปลี่ยนแปลงในแง่พฤติกรรมของผู้บริโภค หรือการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อเศรษฐกิจระดับประเทศ เรามีการวางแผนการที่จะผนวกบริการหน้าร้านเข้ากับการสื่อสารกับผู้บริโภคในโลกดิจิทัลไว้แล้ว สิ่งที่เราทำตอนนี้ ก็เพียงปรับแผนให้เลื่อนมาเร็วขึ้นเท่านั้น แน่นอนว่าเรื่องยอดขายย่อมได้รับผลกระทบ เนื่องมาจากปัจจัยที่เราควบคุมไม่ได้ หลักๆ ก็คือผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจไปทั่วโลก รวมถึงประเทศไทยที่ล่าสุดธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ปรับลดคาดการณ์ GDP ประเทศไทยจากบวก 2.8% เป็นติดลบ 5.3% ดังนั้นจึงต้องยอมรับว่าได้รับผลกระทบรุนแรง แต่ก็เชื่อมั่นว่าจะสามารถผ่านพ้นวิกฤตครั้งนี้ไปได้”

“หากได้ติดตามตลาดความงามในเมืองไทยมาตั้งแต่ต้นปี 2563 ก็จะเห็นว่าแบรนด์ อีฟ โรเช กลายเป็นแบรนด์ที่เป็นที่พูดถึงในโลกดิจิทัลกันอย่างหนาหู และน่าจะเป็นแบรนด์มีศักยภาพสูงที่จะเติบโตในตลาดคนรุ่นใหม่ได้ โดยเล็งเป้าไปที่คนรุ่นใหม่ ซึ่งคลุกคลีกับโลกดิจิทัลเป็นปกติ และกำลังอินกับการดูแลโลกไปพร้อมๆ กับการดูแลตนเอง ซึ่งผลก็เป็นไปตามคาด หลังจากที่ได้มีการสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์ และเหล่าบล็อกเกอร์สู่ผู้บริโภคกลุ่มใหม่ แบรนด์จึงมียอดขายและยอดการเติบโตสูงที่สุดในรอบ 12 เดือน ในเดือนมกราคมที่ผ่านมา ภายในระยะเวลาเพียง 1 เดือนหลังจากเริ่มแคมเปญ ก็มีผู้สมัครสมาชิกใหม่กับอีฟ โรเช หลายหมื่นคน ซึ่งเป็นจำนวนมากที่สุด นอกจากนี้ ยังเป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ ที่อีฟ โรเช ประเทศไทยได้รับตำแหน่งอันดับ 1 ในโซเชียลมีเดียท่ามกลางกลุ่มแบรนด์ความงามในประเทศไทย โดยยังเป็นแบรนด์อันดับ 1 เป็นที่พูดถึง (Mention) และการสร้างปฏิสัมพันธ์ (Engagement) ในกลุ่มผู้บริโภคในเดือนมกราคมที่ผ่านมา 

“หลังจากชัยชนะในเดือนแรกที่ได้เริ่มต้นในช่วงต้นปี อีฟ โรเช ก็ยังคงสร้างกระแสในโลกโซเชียลด้วยผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายยิ่งขึ้น และวิธีการสื่อสารใหม่ๆ ในทุกช่องทางออนไลน์ โดยเน้นไปที่โซเชียลมีเดีย ซึ่งไม่เพียงสร้างให้เกิดการพูดถึงมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังส่งผลให้เกิดการเติบโตของยอดขายสูงสุดในรอบ 12 เดือนอีกด้วย

ทว่าเมื่อก้าวสู่เดือนมีนาคมไม่นาน ก็เกิดวิกฤตการแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งเป็นภัยร้ายแรงที่คุกคามคนไปทั่วโลก จากการคาดการณ์ของผู้เชี่ยวชาญว่าโควิด-19 จะระบาดอย่างเรื้อรังและในวงกว้าง ก็ส่งให้เกิดความไม่เชื่อมั่นต่อความมั่นคงของเศรษฐกิจ และเมื่อรัฐประกาศมาตรการรับมืออย่างเข้มข้น ซึ่งเป็นเรื่องจำเป็นแต่ก็ต้องยอมรับว่าส่งผลกระทบต่อชีวิตและการดำเนินธุรกิจมากมาย และหนึ่งในนั้นก็คือร้านของอีฟ โรเช ที่ส่วนใหญ่อยู่ในห้างทั่วประเทศ จากกว่า 99 สาขา ตอนนี้มีเพียง 2 สาขาเท่านั้นที่เปิดให้บริการได้ตามปกติ

“เพื่อที่จะช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้โดยไม่ทิ้งใครไว้เบื้องหลัง และเพื่อให้บริการต่อลูกค้าได้อย่างไม่ขาดตอน อีฟ โรเช จึงเปิดบริการ BA Commerce หรืออธิบายได้ว่าการที่สาวๆ BA (Beauty Advisor) ที่เคยต้อนรับลูกค้าที่หน้าร้านนั้น สื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์และแอปพลิเคชันไลน์แทน อีกหนึ่งเครื่องมือที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจออนไลน์ก็คือ E-Commerce ซึ่ง Yves Rocher มี Official Store อยู่ทั้งใน Lazada, Shopee และ Konvy สามผู้เล่นสำคัญในตลาด E-Commerce ไทยอยู่แล้ว และในช่วงเดือนที่ผ่านมา ก็จะได้เห็นว่าอีฟ โรเช ได้กลายเป็นผู้เล่นคนสำคัญในตลาด E-Commerce ด้วยความรวดเร็ว อาทิ ยอดขายในแคมเปญ Birthday ของ Lazada ที่ผ่านมา Yves Rocher นั้นได้ขึ้นแท่นเป็น 1 ใน 3 ผู้นำในเรื่องยอดขายในกลุ่มผลิตภัณฑ์สำหรับเส้นผม (Hair Care)

“เมื่อมีช่องทางการสื่อสารและซื้อขายกับลูกค้าหลากหลายขึ้น อีฟ โรเช เห็นว่ามีความจำเป็นที่จะทำการตลาดแบบ Omni-Channel ให้เกิดขึ้นจริงอย่างรวดเร็วที่สุด โดยจะมีการเก็บฐานข้อมูลรวมไว้เพื่อความสะดวกในการให้บริการลูกค้าในระยะถัดไป และนั่นคือเป้าหมายที่อีฟ โรเช กำลังจะก้าวไป 

ภาพ: Courtesy of Brand

พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์