สถานการณ์โควิด-19 ในประเทศไทยกำลังเข้าสู่ช่วงคลี่คลาย รัฐบาลก็เริ่มผ่อนคลายมาตรการปิดเมือง และเริ่มทยอยเปิดเมืองเป็นระยะนับตั้งแต่วันที่ 17 พฤษภาคม 2563 เป็นช่วงผ่อนปรนเปิดเมืองเฟส 2 กลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ที่กลับมาดำเนินธุรกิจต่อได้ หนึ่งในนั้นคือ ห้างสรรพสินค้า ศูนย์การค้า ซึ่งถือว่าเป็นกลุ่มธุรกิจที่เป็นกำลังขับเคลื่อนเศรษฐกิจในประเทศเช่นกัน เพราะหากมองไปถึงหน่วยย่อย มีทั้งเจ้าของธุรกิจ SMEs ที่เช่าพื้นที่ภายในศูนย์การค้า พนักงานของร้านค้าและร้านอาหารต่างๆ ที่จะได้กลับมาทำงานอีกครั้ง
ทุกระยะวิกฤต เทสโก้ โลตัส นำทุกบทเรียนมาวิเคราะห์เพื่อรับมือและหาทางแก้ไข ไปจนถึงวางแผนเพื่อรับมือกับ New Normal ของผู้บริโภคหลังโควิด-19 โดยยึด 3 พันธกิจหลัก ช่วยเหลือลูกค้า พนักงาน คู่ค้า และชุมชน ฝ่าวิกฤตโควิด-19 ไปด้วยกัน
สมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานกรรมการบริหาร เทสโก้ โลตัส
สมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานกรรมการบริหาร เทสโก้ โลตัส เผยว่า ช่วงแรกที่โควิด-19 เริ่มระบาด หลังจากประกาศล็อกดาวน์ ปิดศูนย์การค้า ส่งผลกระทบให้กับยอดขายสินค้าบางอย่าง เช่น เสื้อผ้า เครื่องใช้ไฟฟ้า ผู้เช่าภายในศูนย์การค้าก็ต้องหยุดกิจการ พฤติกรรมผู้บริโภคเริ่มเปลี่ยนไป เริ่มมีความกังวลในการมาใช้บริการที่ศูนย์การค้า จึงเกิดการวางแผนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นและเดินหน้าช่วยเหลือลูกค้า พนักงาน คู่ค้า และชุมชน
“เทสโก้ โลตัส เอ็กซ์เพรส เป็นที่แรกที่มีมาตรการควบคุมจำกัดจำนวนลูกค้าให้เข้ามาใช้พื้นที่ภายในศูนย์การค้า รวมถึงคุมเข้มเรื่องมาตรการความสะอาดก่อนที่รัฐบาลจะประกาศควบคุม ยังมีความท้าทายอื่นๆ ที่เราต้องเตรียมรับมือ โดยเฉพาะช่วงประกาศเคอร์ฟิวช่วงแรก ผู้บริโภคต้องการสินค้ามากขึ้น เราก็ต้องเติมสินค้าให้ทันต่อความต้องการ โดยยังต้องคุมเข้มมาตรการความปลอดภัยให้กับลูกค้า”
วิกฤตไม่ใช่โอกาสในการขึ้นราคา แต่คือโอกาสที่จะเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า
“ช่วงที่เกิดการระบาด ลูกค้ามีความต้องการอาหารสดมากขึ้น เพราะอยู่บ้านมากขึ้น ต้องเริ่มทำอาหารเอง และเริ่มกังวลเรื่องคุณภาพของอาหารนอกบ้าน สิ่งที่เราต้องทำคือ รักษาคุณภาพของสินค้าให้ได้มาตรฐาน และยังคงยึดมั่นในราคาที่ยุติธรรม เราทำงานใกล้ชิดกับเกษตรกรเรื่องการรับซื้อผลไม้ไทย เพราะเกษตรกรก็ได้รับผลกระทบ ไม่สามารถส่งออกสินค้าไปต่างประเทศได้ เราช่วยรับซื้อและนำมาจำหน่ายในราคาที่ถูก ผลไม้ตามฤดูกาลเริ่มต้นที่ราคา 19 บาทในเทสโก้ โลตัสทุกสาขา
“ล็อกดาวน์ลูกค้าอยู่บ้านมากขึ้น ไม่อยากไปซื้อสินค้าไกลบ้าน เราก็เพิ่มสินค้าอาหารสดกว่า 1,000 รายการ เข้าไปในร้านเอ็กซ์เพรสกว่า 1,600 สาขา ทำหน้าที่ขายสินค้า อาหารสด ในราคาเหมือนกับที่ขายในสาขาใหญ่ ให้ลูกค้าช้อปได้ง่ายๆ ใกล้บ้านในราคาที่เป็นธรรม หรือการช่วยเหลือพนักงานในร้านค้าเช่า โดยเชิญชวนให้มาเป็นพนักงานชั่วคราวของเทสโก้ โลตัส เพื่อให้เขามีรายได้”
สมพงษ์เผยถึงผลสำรวจความกังวลของประชาชนโดย Mintel ในเดือนเมษายนที่ผ่านมา พบว่า 3 ปัจจัยที่ประชาชนมีความกังวลมากที่สุดคือ 1. ค่าครองชีพที่สูง (57%) 2. สุขภาพ (55%) และ 3. อาชีพ (42%) ซึ่งสอดคล้องกับพันธกิจ 3 ประการที่เทสโก้ โลตัสมุ่งมั่นเดินหน้าช่วยเหลือผู้ที่ได้รับผลกระทบในช่วงแรกอย่างต่อเนื่อง ไปพร้อมๆ กับประเทศไทยที่กำลังก้าวเข้าสู่การฟื้นตัวของเศรษฐกิจและสังคม
“เราต้องจับมือเพื่อฟื้นตัวไปพร้อมๆ กัน ไม่ใช่แค่คนใดคนหนึ่ง” สมพงษ์บอกถึง ความเชื่อมั่นในแผนขับเคลื่อน “เศรษฐกิจไทยสามารถฟื้นตัวได้บนความอยู่รอดของทุกภาคส่วน ทั้งเพื่อนพนักงาน ลูกค้าและประชาชน คู่ค้าและผู้เช่าพื้นที่ เกษตรกรและผู้ประกอบการรายย่อย รวมไปถึงชุมชนที่ได้รับผลกระทบ”
แผนขับเคลื่อน 3 พันธกิจที่เดินหน้าอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงปลดล็อกและเข้าสู่ระยะฟื้นตัวที่ดำเนินการไปแล้ว ได้แก่
ลูกค้าและประชาชน: มอบบริการที่ดี สินค้าคุณภาพ ราคาเป็นธรรม และดูแลความปลอดภัย สร้างความมั่นใจ
เทสโก้ โลตัส ยังคงตรึงราคาสินค้า ยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก จำหน่ายสินค้าคุณภาพ เน้นอาหารสดและอาหารพร้อมปรุง รวมถึงเครื่องครัว ในยามที่ผู้บริโภคยังทำอาหารที่บ้าน หรือการพัฒนาสินค้าเพื่อสุขภาพ และกลุ่มสินค้าที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น มาจำหน่ายในราคาถูก เช่น หน้ากากอนามัยแพ็กละ 49 บาท 4 ชิ้น เจลแอลกอฮอล์เริ่มต้น 29 บาท
มีการจัดโปรโมชันเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและดึงคนให้กลับมาใช้บริการในศูนย์การค้าด้วย โปรโมชันศูนย์การอาหาร ซื้อบัตร 100 บาท ได้เงิน 130 บาท เพื่อช่วยลดค่าครองชีพ รวมไปถึงการเพิ่มศักยภาพให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์และ Omni Channel อาทิ บริการ Chat & Shop, Chat & Collect สั่งสินค้ามารับที่สาขาในไฮเปอร์มาร์เก็ตทั่วประเทศ รวมทั้งการให้บริการสั่งสินค้าผ่าน LINE โดยทุกมาตรการยังคงดำเนินการภายใต้มาตรการคัดกรองและทำความสะอาดอย่างเคร่งครัดตามนโยบายภาครัฐ
พนักงาน: ดูแล ห่วงใย ใส่ใจอย่างครอบครัว
ตั้งแต่เกิดวิกฤตจนถึงตอนนี้ เทสโก้ โลตัสไม่มีการปลดพนักงานหรือลดค่าจ้าง และยังมอบเงินรางวัลพิเศษและคูปองส่วนลดเพื่อช่วยแบ่งเบาภาระของพนักงาน ทำประกันสุขภาพโควิด-19 ให้พนักงานที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง และมีนโยบายให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน หากไม่มีความจำเป็นต้องเข้าสำนักงานใหญ่หรือสาขา โดยมีระบบไอทีรองรับ และคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊กให้พนักงานสำนักงานใหญ่ทุกคน
คู่ค้า: ลดค่าเช่าพื้นที่ พร้อมเปิดพื้นที่ให้เกษตรกรและ SMEs ฟรี
ศูนย์การค้าปิด ผู้เช่าไม่สามารถเปิดร้านได้ เทสโก้ โลตัสจึงผ่อนปรนลดค่าเช่าให้กับผู้เช่าพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบจากการที่ภาครัฐให้ปิดบริการชั่วคราว และรับพนักงานร้านค้าเช่าที่ปิดให้บริการเข้าเป็นพนักงานชั่วคราว ในขณะเดียวกันก็เปิดพื้นที่เช่าในศูนย์การค้าฟรีให้เกษตรกรและผู้ประกอบการ SMEs รวมถึงเพิ่มปริมาณการรับซื้อสินค้าเกษตร อาทิ ผลไม้ตามฤดูกาลเพิ่ม 50% จากปีที่ผ่านมา
ชุมชน: ดูแลคนไทยให้อิ่มท้องและอิ่มใจไปด้วยกัน
เทสโก้ โลตัสบริจาคอาหารและสิ่งของที่จำเป็นสำหรับประชาชนที่เดือดร้อนและผู้ยากไร้ เดินหน้ามอบอาหารให้กับชุมชนให้ครบ 1 ล้านมื้อ ขยายโครงการตู้ปันอิ่ม มอบอาหารและของใช้จำเป็นให้แก่ผู้เดือดร้อน ซึ่งตั้งอยู่หน้าร้านเทสโก้ โลตัส เอ็กซ์เพรส
ประเด็นที่ค้าปลีกรายใหญ่อย่าง เทสโก้ โลตัส ให้ความสนใจก็คือ พฤติกรรมของผู้บริโภคแบบ New Normal จะส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจค้าปลีกอย่างไรบ้าง สมพงษ์ วิเคราะห์ได้อย่างน่าสนใจว่า “เรื่องที่ชัดเจนที่สุดคือ เทรนด์สุขภาพมาแรง สินค้าที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพและความสะอาดยอดขายดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ผู้บริโภคใส่ใจเรื่องความสะอาด ดูแลตัวเองให้ปลอดโรคและปลอดภัยมากขึ้น เทสโก้ โลตัสก็นำสิ่งเหล่านี้มาใช้ในการปรับแผนธุรกิจ
“เมื่อลูกค้ากังวลเรื่องความสะอาดและความปลอดภัย ก็นำไปสู่เทรนด์ของการจับจ่ายที่ลูกค้าเริ่มสนใจและพิจารณามากขึ้นว่าสินค้าผ่านกระบวนการอะไรมาบ้าง ปลอดภัยจริงหรือไม่ ไปจนถึงสถานที่จัดจำหน่ายที่ต้องสะอาดและปลอดภัย
“อีกสิ่งที่ชัดเจนมากๆ คือ พฤติกรรมความเคยชินกับการช้อปปิ้งออนไลน์ ช่วงโควิด-19 ระบาดและทุกคนอยู่บ้านเพื่อหยุดเชื้อ ยอดออนไลน์ของเทสโก้ โลตัสเติบโต 3 เท่า ณ เวลานั้น หลังจากที่เริ่มคลายล็อกก็พบว่า ยอดขายออนไลน์ดีขึ้นกว่าก่อนที่จะมีโควิดประมาณ 15-20% แสดงให้เห็นว่าลูกค้าเริ่มเคยชินกับการช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้น หมายรวมถึงความคุ้นเคยในการใช้แอปพลิเคชันหรือแม้แต่ e-Payment”
ภายในปีนี้เราคงได้เห็นอีกหลายภารกิจมากมายที่เทสโก้ โลตัสมุ่งมั่นขับเคลื่อนทุกภาคส่วนให้เดินหน้าฝ่าวิกฤตไปพร้อมกับการเดินหน้าดำเนินธุรกิจให้เติบโตตามเป้าที่ตั้งไว้ ทั้งแผนการเปิดสาขาเพิ่มต่อเนื่อง สิ่งสำคัญคือการปรับตัวและบริการลูกค้าภายใต้มาตรการความปลอดภัยที่ดำรงอยู่บนพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภค
เพราะวิกฤตครั้งนี้ทุกคนได้รับผลกระทบไม่ทางตรงก็ทางอ้อม สิ่งที่ทุกคนต้องช่วยกันในตอนนี้คือ ประคับประคองให้ทุกคนฟื้นตัวได้เร็วที่สุด อย่างน้อยก็ ‘กำลังใจ’ เทสโก้ โลตัส ขอร่วมเป็นส่วนหนึ่งของสังคม เพื่อช่วยพนักงาน ลูกค้า คู่ค้า และชุมชน ฝ่าวิกฤตไปด้วยกัน เพราะวิกฤตนี้จะชนะได้ก็ต่อเมื่อไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง สมพงษ์ รุ่งนิรัติศัย ประธานกรรมการบริหาร เทสโก้ โลตัส กล่าว
พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า
