องค์กรในศตวรรษที่ 21 กำลังเผชิญจุดเปลี่ยนสำคัญที่สุดครั้งหนึ่ง นับตั้งแต่การปฏิวัติดิจิทัลเริ่มขึ้น เรากำลังเข้าสู่ยุคที่เทคโนโลยีไม่ได้เป็นเพียง ‘เครื่องมือ’ ของมนุษย์อีกต่อไป แต่กลายเป็น ‘ผู้ร่วมงาน’ ที่สามารถคิด วิเคราะห์ และลงมือทำได้เอง
Salesforce บริษัทซอฟต์แวร์ CRM อันดับหนึ่งของโลก เรียกยุคใหม่นี้ว่า The Age of the Agentic Enterprise ยุคขององค์กรที่มีชีวิต สามารถคิด ตัดสินใจ และเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง ผ่านการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI Agents
THE STANDARD WEALTH สื่อไทยสื่อเดียวที่รายงานจากงาน Dreamforce 2025 งานเทคโนโลยี่ที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลก วันที่ 14-16 ตุลาคม 2025 ที่ซานฟรานซิสโก
Marc Benioff ซีอีโอของ Salesforce ประกาศวิสัยทัศน์ใหม่ของบริษัทอย่างชัดเจน ว่าโลกขององค์กรกำลังเปลี่ยนผ่านจากยุค CRM ที่บริษัทครองตลาดมานานกว่า 25 ปี สู่ยุคของ Agentic Enterprise องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ และช่วยยกระดับศักยภาพของมนุษย์อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน
“เรากำลังก้าวเข้าสู่ยุคของ Agentic Enterprise ซึ่งจะปลดล็อกศักยภาพของมนุษย์ให้สูงกว่าที่เคย”
แนวคิดนี้ไม่ได้มุ่งหมายให้ AI เข้ามาแทนที่คน แต่ให้ AI กลายเป็น ‘เพื่อนร่วมทีม’ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ทุกพนักงานจะมีผู้ช่วยอัจฉริยะคอยประมวลข้อมูล ตัดสินใจ และประสานงานกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์
หัวใจของระบบใหม่นี้คือ Agentforce 360 แพลตฟอร์มที่ Salesforce เปิดตัวภายในงาน โดยผสานกระบวนการทำงานทุกอย่างขององค์กรเข้าไว้ด้วยกัน ตั้งแต่การขาย การตลาด การบริการลูกค้า ไปจนถึงการสื่อสารภายในองค์กร ผ่านระบบเดียวกันที่ขับเคลื่อนด้วย AI
Agentforce 360 ทำงานร่วมกับเทคโนโลยีจาก OpenAI (GPT-5) และ Anthropic (Claude) เพื่อให้ AI เข้าใจภาษามนุษย์ได้ลึกขึ้น ตอบสนองอย่างปลอดภัย และทำงานข้ามแผนกได้จริง โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่มีข้อกำหนดเข้มงวด เช่น การเงิน การแพทย์ และประกันภัย ที่สำคัญคือ Salesforce ได้เปลี่ยน Slack ให้กลายเป็นศูนย์กลางของการทำงาน หรือที่เรียกว่า Agentic OS หน้าจอที่มนุษย์และ AI สามารถพูดคุย แลกเปลี่ยนข้อมูล และสั่งงานกันได้โดยตรง โดยไม่ต้องสลับโปรแกรมหรือระบบใด ๆ อีกต่อไป
Slack คือแพลตฟอร์มสื่อสารภายในองค์กรที่ Salesforce ซื้อกิจการในปี 2021 ซึ่งถูกออกแบบให้เป็นเหมือน ‘ห้องทำงานดิจิทัล’ ที่พนักงานสามารถพูดคุย แชร์ไฟล์ และทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ Slack ได้รับความนิยมอย่างสูงในวงการเทคโนโลยีทั่วโลก เพราะช่วยลดการใช้อีเมลและทำให้การทำงานแบบทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ในยุค Agentic Enterprise Slack ถูกยกระดับจากเครื่องมือสื่อสาร มาเป็น ‘ศูนย์กลางการทำงานร่วมระหว่างคนและ AI’ พนักงานสามารถพิมพ์คำสั่งหรือถามข้อมูลใน Slack แล้วให้ Agentforce ดึงข้อมูลจากระบบ CRM, เอกสารภายใน หรือฐานข้อมูลอื่น ๆ มาตอบได้ทันที เหมือนมีผู้ช่วยส่วนตัวอยู่ในทุกบทสนทนา ไม่ต้องเปิดหลายโปรแกรมหรือสลับหน้าจออีกต่อไป
Benioff อธิบายว่า Slack จะกลายเป็น ‘จอควบคุมหลัก’ ขององค์กรยุคใหม่ พื้นที่ที่มนุษย์และ AI สามารถสื่อสาร แลกเปลี่ยนข้อมูล และร่วมตัดสินใจได้ในเวลาเดียวกัน
สำหรับองค์กรทั่วไป การเปลี่ยนผ่านสู่ Agentic Enterprise หมายถึงการเปลี่ยนวิธีทำงานอย่างสิ้นเชิง พนักงานไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในงานซ้ำซ้อนอีกต่อไป แต่สามารถโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์ งานสร้างสรรค์ และการตัดสินใจที่ต้องใช้ ‘มนุษย์’ จริง ๆ ในขณะที่ AI Agent จะทำหน้าที่ตอบคำถามลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และสื่อสารแบบเรียลไทม์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
บริษัทระดับโลกหลายแห่งเริ่มนำระบบนี้ไปใช้แล้ว PepsiCo ใช้ Agentforce เพื่อบริหารซัพพลายเชนและทีมขายในหลายภูมิภาค ทำให้คาดการณ์ความต้องการสินค้าได้แม่นยำขึ้น ส่วน Pandora ใช้ AI ช่วยตอบคำถามลูกค้าได้อัตโนมัติกว่า 60% ทำให้พนักงานมีเวลาจัดการเคสที่ซับซ้อนมากขึ้น Reddit รายงานว่าสามารถลดเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาจาก 8.9 นาที เหลือเพียง 1.4 นาที เพิ่มความพึงพอใจของผู้ลงโฆษณาได้กว่า 20% ขณะที่ Adecco ใช้ agent ช่วยตอบกลับผู้สมัครงานนอกเวลาทำการได้เพิ่มขึ้นกว่า 50% และ OpenTable ทำให้ระบบตอบคำถามร้านอาหารอัตโนมัติได้กว่า 70% ภายในไม่กี่สัปดาห์
อย่างไรก็ตาม เบื้องหลังความก้าวหน้านี้ยังมีความท้าทายซ่อนอยู่ การลงทุนใน AI ขนาดใหญ่ของ Salesforce ยังไม่สะท้อนผลลัพธ์ชัดเจนในงบการเงินล่าสุด รายได้จากผลิตภัณฑ์ AI ยังไม่ถึง 5% ของรายได้รวม และหลายองค์กรลูกค้ายังไม่พร้อมจะย้ายจากระบบเดิม ข้อมูลกระจัดกระจายและมาตรฐานความปลอดภัยยังเป็นอุปสรรคสำคัญ
อีกประเด็นหนึ่งคือ ‘แรงงาน’ Benioff ยอมรับว่า Salesforce ลดจำนวนพนักงานฝ่ายสนับสนุนลงกว่า 4,000 ตำแหน่ง เนื่องจาก AI สามารถทำงานซ้ำซ้อนได้แทนบางส่วน นี่จึงกลายเป็นคำถามใหม่ของยุค AI – เมื่อเทคโนโลยีฉลาดขึ้นเร็วกว่าคน อนาคตของแรงงานและทักษะใหม่จะเป็นอย่างไร
ด้านนักลงทุน ตลาดหุ้นยังสะท้อนทั้งความหวังและความกังวล หุ้น Salesforce (CRM) ร่วงลงกว่า 28% ตั้งแต่ต้นปี 2025 หลังรายงานผลประกอบการที่รายได้จาก AI โตช้ากว่าคาด Northland Securities ปรับลดคำแนะนำจาก Outperform เหลือ Market Perform และหั่นราคาเป้าหมายลงจาก 396 เหลือ 264 ดอลลาร์สหรัฐ อย่างไรก็ตาม หลังงาน Dreamforce หุ้นขยับขึ้นทันทีราว 5% ในวันเดียว เนื่องจากนักลงทุนมองว่านี่คือสัญญาณว่า Salesforce มีทิศทางชัดเจน แม้ผลลัพธ์จริงยังต้องรอพิสูจน์
สถาบันการเงินใหญ่เช่น Morgan Stanley และ Wedbush ยังคงมุมมองเชิงบวก โดยเชื่อว่า Agentforce จะกลายเป็นเครื่องจักรรายได้หลักภายใน 2–3 ปีข้างหน้า หาก Salesforce สามารถสร้างระบบนิเวศที่ให้ลูกค้าองค์กรใช้งานได้จริงในวงกว้าง
สำหรับประเทศไทย บทเรียนจาก Salesforce ชัดเจนว่า AI ไม่ใช่ผู้แทนของแรงงานมนุษย์ แต่เป็นผู้ช่วยที่เสริมประสิทธิภาพของคนให้ดียิ่งขึ้น ข้อมูล (data) คือหัวใจสำคัญของทุกระบบอัจฉริยะ หากไม่มีข้อมูลที่สะอาดและเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ AI ก็ไม่ต่างจากเครื่องจักรที่ไร้พลัง องค์กรจึงต้องลงทุนในโครงสร้างข้อมูลควบคู่กับการรีสกิลคนทำงานให้สามารถทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เหนือสิ่งอื่นใด ความเชื่อมั่นของลูกค้าจะเป็นตัวตัดสินความสำเร็จในยุคนี้ ความเร็วและความอัตโนมัติจะไม่มีความหมาย หากระบบไม่สามารถตอบได้อย่างถูกต้อง โปร่งใส และคำนึงถึงมนุษย์เป็นศูนย์กลาง
สิ่งที่ Salesforce กำลังทำจึงไม่ใช่เพียงการอัปเกรดซอฟต์แวร์ แต่เป็นการเปลี่ยนวิธีคิดของโลกธุรกิจ จากยุคของ automation สู่ยุคของ augmentation จาก ‘คนใช้ระบบ’ สู่ ‘ระบบที่ทำงานร่วมกับคน’ อย่างแท้จริง
Agentforce คือการทดลองระดับโลกของ Salesforce และเป็นจุดเริ่มต้นของการนิยามใหม่ว่า ‘การทำงาน’ หมายถึงอะไรในศตวรรษนี้
เพราะอนาคตขององค์กร อาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่ามีเทคโนโลยีล้ำแค่ไหน แต่ขึ้นอยู่กับว่า ‘มนุษย์และ AI จะทำงานร่วมกันได้ดีเพียงใด’
ภาพ: Jessica Christian/San Francisco Chronicle via Getty Images
