ปกติแล้วมุมมองเรื่อง ‘องค์กรในฝัน’ มักจะถูกเล่าโดยพนักงาน และลิสต์สิ่งที่พนักงานต้องการให้ช่วยเหลือ เพื่อให้ HR ได้นำมาบริหารจัดการ ซึ่งในแต่ละยุคก็จะมีความแตกต่างกันออกไป

จังหวะดีที่ THE STANDARD มีโอกาสพูดคุยกับ สุภาพร บัญชาจารุรัตน์ ผู้อำนวยการสายทรัพยากรบุคคล เครือ รพ.พญาไทและเครือ รพ.เปาโล ในฐานะผู้ที่อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อนองค์กรที่มีบุคลากรกว่า 10,000 ชีวิต ให้สามารถคว้ารางวัล ‘HR Asia Best Companies to Work for in Asia Awards 2022’ ที่ได้รับ 3 ปีซ้อน จัดขึ้นโดยนิตยสาร HR Asia พ่วงด้วยรางวัลพิเศษด้านการดูแลใส่ใจพนักงานดีเยี่ยม ‘We Care – HR Asia Most Caring Companies Awards 2022’  

คงไม่มีจังหวะไหนเหมาะเท่านี้ที่จะถามว่า ‘นิยามองค์กรในฝัน’ ในมุมของ HR คืออะไร ซึ่งคำตอบที่ได้ก็เป็นไปตามคิด สุภาพรบอกว่า หากตอบในมุม HR องค์กรในฝันก็คือองค์กรที่พนักงานทุกคนทำงานอย่างมีความสุข แต่ถ้าตอบโดยสวมหมวกของพนักงานคนหนึ่ง เธอบอกว่า “ส่วนตัวไม่คิดว่าองค์กรในฝันมีจริง เพราะฝันของแต่ละคนไม่เหมือนกันนะ ดังนั้นนิยามองค์กรในฝันของแต่ละคนก็ต่างกัน บางคนทำงานเพื่อสร้างครอบครัว เขาอาจจะโฟกัสที่ค่าตอบแทน อีกคนฝันอยากจะทำงานที่ท้าทาย เพื่อความก้าวหน้า ก็อาจจะมองหาองค์กรที่ไม่มีระบบ Seniority พอฝันต่างกันมันจึงไม่มีองค์กรที่ตอบโจทย์ความฝันใครได้ทั้งหมด” 

บทหนักจึงไปตกอยู่ที่ HR ที่จะต้องเข้าใจให้ได้ (มากที่สุด) ว่าความฝันของพนักงานคืออะไร? 

ประสบการณ์การทำงานกว่า 40 ปี สุภาพรผ่านการทำงานกับบุคคลหลากหลายรูปแบบในหลากธุรกิจ ทั้งธุรกิจรีเทล อุตสาหกรรมการผลิต จนมาถึงธุรกิจสุขภาพ

“ความท้าทายคือ ธุรกิจสุขภาพเป็นธุรกิจที่คนทำงานมีความเครียดโดยไม่รู้ตัว เพราะลูกค้าโรงพยาบาลส่วนใหญ่มาเพราะต้องการความช่วยเหลือ มีความไม่สบายกายไม่สบายใจ แล้วเราจะทำอย่างไรให้บุคลากรของเราพร้อมที่จะดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มที่ และมีความสุขตลอดการทำงาน ขณะเดียวกันพอจบงานในแต่ละวันเขาต้องเอาความเครียดออกจากตัวให้ได้

“อีกความท้าทายคือ ธุรกิจสุขภาพรวมคนหลากหลายสาขาวิชาชีพมาอยู่ร่วมกัน เราต้องนำสองโครงสร้างของคลินิกและโครงสร้างฝ่ายบริหารมาบริหารจัดการร่วมกัน ทำอย่างไรให้เกิดความเป็นธรรมในการบริหารจัดการ ยิ่งเป็นการบริหารทุกโรงพยาบาลในเครือ ถ้าเป็นไปได้เราต้องทำให้เกิดนโยบายเดียว เพื่อที่เวลาโยกย้ายโอนย้ายจะสะดวกและรองรับการให้บริการผู้ป่วยได้ดีขึ้น” 

เพื่อค้นหาสิ่งที่พนักงานอยากได้ ไม่ใช่สิ่งที่ HR อยากให้ สุภาพรจึงใช้วิธีในการเก็บข้อมูล ด้วยการพูดคุยกับพนักงานให้ได้มากที่สุด เพื่อค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่พนักงานต้องการและนำมาบริหารจัดการค่าตอบแทนและสวัสดิการที่เหมาะสม เธอบอกว่า แม้จะไม่สามารถสร้างองค์กรในฝันได้ตรงใจทุกคนได้ แต่อย่างน้อยก็ทำให้เขารู้สึกมีความสุขในการทำงาน 

จุดเริ่มต้น ‘We Before Me’ วัฒนธรรมองค์กรที่หล่อหลอมบุคลากรให้เป็นหนึ่งเดียว

สุภาพรเล่าต่อว่า กว่าจะได้ ‘We Before Me’ หรือ การเห็นแก่ส่วนรวมก่อนส่วนตน ซึ่งเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ปฏิบัติกันมาอย่างยาวนานนั้น เกิดขึ้นจากการพูดคุยกับผู้บริหารในเครือโรงพยาบาลพญาไทและเครือโรงพยาบาลเปาโลทั้งหมดมาทำเวิร์กช็อปเพื่อค้นหาวัฒนธรรมที่ต้องการ

‘We Before Me’ เราต้องการให้บุคลากรของเราเห็นประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าส่วนตัว เราจึงใช้แนวทางการหล่อหลอมบุคลากรของเราด้วย 6 We ได้แก่ ‘We Open’ เปิดใจรับสิ่งใหม่ ‘We Can’ เราทำได้ ‘We Change’ เราปรับได้ ‘We Serve’ เราใส่ใจลูกค้าและคนรอบข้าง ‘We Own’ เราตั้งใจทำทุกๆ สิ่งเหมือนเป็นเจ้าของ และสุดท้ายคือ ‘We Happy’ เราสุขใจ เราอยากให้พนักงานเราแสดงพฤติกรรมทั้งหมดนี้อย่างมีความสุข

“เวลาออกแบบวัฒนธรรม เราคาดหวังที่จะให้บุคลากรสามารถนำสิ่งเหล่านี้ไปปรับใช้ในชีวิตประจำวันได้ด้วย จนเกิดเป็นพฤติกรรมที่กระทำประจำวัน สำคัญที่สุดคือ ผู้บริหารต้องเป็นตัวอย่างในการนำวัฒนธรรมนี้มาใช้อย่างจริงจัง” 

สุภาพรเล่าว่า เวลาจัดกิจกรรมไม่ว่าจะจัดอบรมทั้งในสถานที่และนอกสถานที่ เราจะผสมพนักงานทุกโรงพยาบาลในเครือทั้ง 11 โรงพยาบาลเข้ามาทำกิจกรรมร่วมกัน เพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสรู้จักกัน “ข้อดีคือ พนักงานสามารถแบ่งปันความรู้ซึ่งกันและกัน ได้ศึกษาพฤติกรรมร่วมกัน ทำให้ไม่มีปัญหาเวลาพนักงานต้องโยกย้ายโอนย้าย เพราะทุกคนรู้จักกัน สามารถทำงานร่วมกันได้ด้วยวัฒนธรรมเดียวกัน” 

ความเป็นหนึ่งเดียวของบุคลากร นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ประจักษ์แก่สายตาคนภายนอก

วันนี้เครือโรงพยาบาลพญาไทและเครือโรงพยาบาลเปาโล สามารถคว้ารางวัล ‘HR Asia Best Companies to Work for in Asia Awards 2022’ ที่จัดขึ้นโดยนิตยสาร HR Asia ซึ่งเป็นหนึ่งในนิตยสารด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในภูมิภาคเอเชีย มีสมาชิกเป็นองค์กรชั้นนำของภาคอุตสาหกรรมต่างๆ จาก 14 ประเทศในภูมิภาคเอเชีย โดยปีนี้มีองค์กรไทยที่เข้าร่วมประกวดทั้งสิ้น 219 องค์กร   

รางวัลนี้เปรียบง่ายๆ ก็เหมือนแบบประเมินประสิทธิภาพทางด้านการบริหารบุคลากรขององค์กรที่เข้าร่วมประกวด โดยมีแนวคิดที่ครอบคลุมมุมมองต่างๆ อย่างครบถ้วน และยังสามารถนำข้อกำหนดต่างๆ ไปบริหารจัดการและพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีของบุคลากรต่อไป 

‘HR Asia Best Companies to Work for in Asia Awards 2022’ หรือ รางวัลองค์กรดีเด่นที่น่าทำงานมากที่สุดในเอเชีย มีหลักเกณฑ์การพิจารณารางวัลจากการบริหารจัดการภายในองค์กรที่ดีเพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงาน การดูแลเอาใจใส่และสร้างบรรยากาศที่เหมาะสมในการทำงาน ให้เกียรติและเคารพซึ่งกันและกัน พัฒนาศักยภาพและสนับสนุนการเรียนรู้ ตลอดจนการส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม ซึ่งเครือโรงพยาบาลพญาไท-เครือโรงพยาบาลเปาโล ได้รับรางวัลนี้เป็นเวลา 3 ปีติดต่อกัน ตั้งแต่ปี 2563-2565 ตอกย้ำการเป็นองค์กรด้านการบริหารธุรกิจสุขภาพชั้นนำของประเทศไทยที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล

ในบรรดาเกณฑ์การพิจารณ์ข้างต้น สุภาพรมองว่า ทุกเกณฑ์สำคัญเท่ากัน จึงไม่สามารถจัดลำดับได้ว่าสิ่งใดควรทำก่อนทำหลัง แต่ขึ้นอยู่กับโอกาสและสถานการณ์ การทำให้พนักงานมีส่วนร่วม สร้างบรรยากาศทำงานให้ดี หรือการพัฒนาศักยภาพทุกการบริหารค่าตอบแทน เป็นต้น ทุกอย่างสามารถทำควบคู่กันได้หมดในเวลาที่เหมาะสม 

เมื่อถามว่า อะไรคือองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ได้รางวัล สุภาพรยกเครดิตให้กับสารตั้งต้นที่ดีนั่นคือ ‘บุคลากร’ 

“ส่วนตัวมองว่าพนักงานมีส่วนเยอะมากกับการได้รับรางวัลนี้ เพราะสิ่งต่างๆ ที่เรามอบให้เขาตอนนี้ ไม่ว่าจะเป็นสวัสดิการ โครงการต่างๆ มันมาจากเสียงของพวกเขาที่บอกกับเรา อะไรทำให้เขามีความสุข สิ่งไหนที่เขาต้องการ พนักงานกับองค์กรต้องไปด้วยกัน หล่อหลอมจนเกิดเป็น Engagement แต่เราก็ไม่ได้ให้ทุกอย่างที่พนักงานอยากได้ เราให้ในสิ่งที่ควรจะให้ในเวลาที่เหมาะสม ชัดเจน และเป็นธรรม

“เรามีการทำ Engagement Survey กับพนักงานมา 10 กว่าปี เมื่อก่อนทำแค่ Satisfaction Survey ดูเรื่องความพึงพอใจของพนักงานในการอยู่กับเรา แต่ก็ยังพบว่าก็ยังมีคนที่ไม่อยากอยู่กับเรา แปลว่าแค่สำรวจความพึงพอใจไม่พอ ต้องสร้างการมีส่วนร่วม กว่าจะมาถึงวันนี้เราเรียนรู้แล้วปรับจากพนักงาน ทำแบบนี้วนไปเรื่อยๆ จะไม่ยึดติดว่าเคยให้แบบนี้ก็ต้องให้แบบนี้ตลอดไป เพราะโลกมันเปลี่ยน สิ่งที่เคยดีมันอาจไม่ดีในตอนนี้แล้วก็ได้ เจเนอเรชันก็เปลี่ยน คนรุ่นก่อนเราทุ่มเททำงานกันดึกๆ แต่ยุคนี้อยู่ดึกได้นะแต่ต้องมีคุณค่าสำหรับฉัน งานต้องท้าทายนะ ไม่ใช่ให้ทำงานหนักแต่การเรียนรู้ไม่เกิด เราจึงมีเวทีให้พนักงานเรียนรู้ นวัตกรรมหลายๆ อย่างเกิดขึ้นจากความคิดของพนักงาน” 

ปีนี้เครือโรงพยาบาลพญาไทและเปาโล ยังคว้ารางวัลด้านการดูแลใส่ใจพนักงานดีเยี่ยม (We Care – HR Asia Most Caring Companies Awards  2022) คัดเลือกจากองค์กรที่ได้รับรางวัล Best Companies to Work for in Asia 2022 สะท้อนให้เห็นการเป็นองค์กรที่อยู่กันแบบครอบครัว มีความรักความเข้าใจ และความช่วยเหลือเกื้อกูลซึ่งกันและกันตลอดมา

สุภาพรขยายความคำว่า “ดูแลพนักงานดีเยี่ยม” ว่าส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะช่วงที่ผ่านมาทั่วโลกประสบการณ์กับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 

“ช่วงแรกเราจัดตารางการทำงานเพื่อให้เขาเซฟทั้งกับตัวเองและครอบครัวเขาที่สุด ด้วยการแบ่งเวลาเข้ากะทำงาน และจัดเวลาพักเพื่อการกักตัวที่โรงพยาบาล เพื่อป้องกันครอบครัวเขา หลังจากกักตัวก็จะให้กลับไปพักผ่อนที่บ้านก่อน แล้วค่อยกลับมาเข้ากะใหม่เพื่อให้เขาได้พักและอยู่กับครอบครัว หรือถ้าครอบครัวใครติดเชื้อเราดูแลหมด

“สถานการณ์นี้ทำให้เรามองเห็นบุคลากรใน 2 มุม มุมแรกคือ บุคลากรเครียดมากขึ้นเนื่องจากสถานการณ์มันใกล้ตัวมากๆ และช่วงนั้นความไม่พึงพอใจในบริการสูง เพราะผู้คนหวาดกลัวเนื่องจากเป็นโรคระบาดใหม่ แต่อีกมุมเราได้เห็นนวัตกรรมมากมายด้วยการปรับวิธีการทำงานเพื่อให้สามารถดูแลผู้ป่วยได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น พนักงานออกแบบการทำงานที่หลากหลายขึ้น พวกเขาบริหารจัดการกันเอง การจัดตารางเวร การเทิร์นเตียง ประเมินผู้ป่วยวิกฤต ประสานงานส่งต่อผู้ป่วย ทำให้เกิดเป็นรูปแบบการทำงานแบบใหม่ 

‘สุขภาพบุคลากร’ ปัญหาที่หลายองค์กรมองข้าม

แม้ว่าตอนนี้การสร้างสภาพแวดล้อมด้านการทำงานจะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้บุคลากรมีความสุข แต่สุภาพรบอกให้มองลึกไปถึงการดูแลใส่ใจสุขภาพของพนักงานอย่างจริงจัง เพราะสุขภาพที่ดีนำมาซึ่งการบริหารต้นทุนของบุคลากร 

“เราจัดตั้งส่วนงาน Healthy Workplace หน้าที่คือ ทำโปรแกรมที่เกี่ยวกับการบริหารสุขภาวะที่ครอบคลุมเรื่องจิตใจและร่างกาย เรามีเครื่องมือประเมินพฤติกรรมการดูแลสุขภาพ (Health Assessment) ที่ให้พนักงานสามารถประเมินภาวะความเสี่ยงด้านสุขภาพที่จะเกิดขึ้นในอนาคตผ่านแบบประเมินที่รียกว่า Let’s Get Healthy (LGH) ซึ่งเป็นแบบประเมินที่ผ่านการวิจัยจากสหรัฐอเมริกา แล้วเอาผลประเมินความเสี่ยงทางด้านสุขภาพพนักงานมาวิเคราะห์ร่วมกับผลการเช็กอัพประจำปี ก่อนจะส่งไปที่อเมริกาเพื่อให้เขาประมวลผลแล้วส่งกลับมาเป็นรายงาน จะเห็นเลยว่าพนักงานคนไหนมีความเสี่ยงเรื่องอะไร แล้วนำสิ่งเหล่านี้มาจัดกลุ่มเพื่อจัดกิจกรรมส่งเสริมสุขภาพให้กับพนักงานได้

สุภาพรยังเสริมด้วยว่าแผนก HR ในธุรกิจสุขภาพจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีบุคลากรที่มาจากวิชาชีพอื่นมาร่วมทำงานด้วย เพื่อที่จะเข้าใจบุคลากรทุกคนและออกแบบกิจกรรมให้ตอบโจทย์จริงๆ เช่น โปรแกรมลดความเครียด โปรแกรมออกกำลังกาย ซึ่งตอนนี้โปรแกรมต่างๆ ยังขยายผลนำไปปรับใช้กับพนักงานในองค์กรอื่นๆ ที่ทำไปแล้วก็เช่น ปตท. คาดว่าจะสามารถขยายผลต่อไปยังองค์กรอื่นๆ ที่สนใจอีกด้วย 

ที่เจ๋งกว่านั้น ที่นี่มี ‘HR Friend’ อีเมลที่พนักงานทุกคนสามารถเมลมาเล่าปัญหาได้ทุกเรื่อง จะเรียกว่าเป็นพื้นที่ปลอดภัยของพนักงานก็ได้ เพราะจะมีเพียงสุภาพรเพียงคนเดียวท่านั้นที่อ่านอีเมลนี้ได้ “บางทีถ้าเราได้คุยกับพนักงานก่อนจะได้เข้าใจปัญหาเขามากขึ้น บางเรื่องเราต้องสกรีนก่อน ทำให้เราเห็นบางเรื่องในการบริหารในโรงพยาบาล ซึ่งเราสามารถเข้าไปดูแลได้ในทางอ้อม เช่น ปัญหาครอบครัวของพนักงาน ทำให้เราคิดว่าดูแลพนักงานอย่าดูแลแค่ชีวิตการทำงานของพนักงาน เพราะถ้าเราดูแลแค่การทำงานแปลว่าเรามองแต่ผลประโยชน์ที่เขาจะทำให้กับองค์กร แต่ถ้าเราสามารถแบ่งปันเวลาของเราไปดูแลครอบครัวเรามันจะเกิดบาลานซ์ เป็นที่มาของโครงการ สอนลูกแทนคุณให้ลูกๆ พนักงานมาเรียนหนังสือกับพี่ๆ HR ช่วงปิดเทอม”

แนวคิดการบริหารคนหลากเจเนอเรชัน

สุภาพรย้ำว่า สิ่งสำคัญคือต้องโฟกัสที่มายด์เซ็ต มองทุกคนมีศักยภาพและความสามารถเท่าเทียม เครือโรงพยาบาลพญาไท และเครือโรงพยาบาลเปาโล จึงไม่เน้นระบบการเติบโตด้วย Seniority เราจะเน้นศักยภาพของบุคลากรร่วมกันการทำงานร่วมกับผู้อื่น ทุกกิจกรรมไม่มีการแบ่งแยกรุ่น ทุกเจนเนอเรชันจึงทำงานร่วมกันและทำกิจกรรมด้วยกันได้ ส่วนเรื่องการปรับสัดส่วนองค์กรในวันที่ประเทศเข้าสู่สังคมสูงอายุ จะดูที่ศักยภาพของบุคคลเป็นหลัก หากถึงวัยเกษียณแต่ยังแข็งแรงและทำงานได้ก็จะต่ออายุเกษียณให้

แต่การจะทำให้วัฒนธรรมองค์กรที่ดีอยู่แล้วยังคงถือปฏิบัติต่อไปรุ่นสู่รุ่น พนักงานและองค์กรต้องร่วมมือกัน โดยเฉพาะผู้บริหารในทุกระดับชั้น จำเป็นต้องวางตัวเหมือนเป็น HR คนแรกของทีม เพราะทำงานใกล้ชิดกับพนักงานมากกว่าฝ่าย HR “สิ่งที่ผู้บริหารควรต้องทำคือ เมื่อเข้าใจพนักงานที่ดูแล้วต้องส่งผ่านสิ่งนั้นกลับมาให้เรา เพื่อที่ HR จะได้ออกแบบแนวทางไปซัพพอร์ตพนักงาน”

สุดท้ายแล้ว เราถามสุภาพรว่า กดดันหรือไม่ที่ได้รางวัลมากมายและยังได้ติดต่อกันหลายปี เพราะนั่นหมายถึงต้องรักษามาตรฐานที่มีให้ดีและอาจจะหมายถึงการไม่หยุดพัฒนา “ไม่กดดันเลย รางวัลมันเป็นตัว Reconfirm มากกว่าว่าสิ่งที่เราเป็นมันดีจริงหรือไม่ เราก็แค่เป็นตัวของตัวเอง รางวัลจึงไม่ใช่เป้าหมายหลักที่เราลุกขึ้นมาทำ แต่เราอยากเป็นองค์กรที่พนักงานอยู่แล้วมีความสุข ถึงเราไม่ประกวดเราก็ได้รางวัล แค่นี้ก็พอแล้ว สุดท้ายเราบอกกับพนักงานของเราเสมอว่า “ทุกข์ของพนักงาน คือการบ้านของ HR” และนี่คือแนวทางที่ HR ของเราทุกคนใช้ในการทำงานและเป็นแรงผลักดันให้เรามุ่งมั่นในการดูแลพนักงาน เพื่อพัฒนาองค์กรของเราต่อไป