คุณคงเคยจะได้ยินคำสอนของผู้ใหญ่ที่ว่า เวลาที่เรากำลังโกรธ กำลังอารมณ์ขึ้นอยู่ อย่าเพิ่งรีบด่วนตัดสินใจอะไรลงไป ให้สูดหายใจเข้าออกลึกๆ นับหนึ่งถึงร้อยให้อารมณ์เย็นลงก่อนค่อยตัดสินใจใช่ไหมครับ

นั่นเป็นคำสอนที่ดีมากในการระงับอารมณ์ของตัวเราเองเวลาที่กำลังโกรธอะไร หรือกำลังโกรธใครอยู่คนเดียว

แต่ถ้าสมมติว่าเราอยู่ในสถานการณ์ที่กำลังเจรจาหาข้อตกลงกับอีกคนที่มีความคิดเห็นตรงกันข้ามกับเรา การนับหนึ่งถึงร้อยอาจจะแค่ช่วยทำให้อารมณ์เย็นลงได้ แต่มันคงไม่ช่วยอะไรมากในการที่จะทำให้เราและเขาสามารถหาข้อตกลงที่ยอมรับกันได้ (โดยเฉพาะถ้าสิ่งที่เรากำลังเจรจาหรือเถียงกันด้วยเหตุผลเป็นเรื่องที่เปราะบาง อ่อนไหว และไวต่อความรู้สึก เช่น เรื่องที่เกี่ยวกับการเมืองหรือศาสนา)

คำถามก็คือ มียุทธวิธีการเจรจาอะไรบ้างที่สามารถช่วยเพิ่มโอกาสให้คนที่คิดต่างกันมาตกลงและเข้าใจกันได้

ถ้าว่ากันตามหลักของพฤติกรรมศาสตร์ ยุทธวิธีในการเจรจาที่ดีมีดังต่อไปนี้

หาสถานที่ของการเจรจาที่เป็นกลางที่สุด
เป็นที่รู้ๆ กันอยู่ว่าสภาพของสิ่งแวดล้อมรอบตัวเรานั้นมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมและความคิดมาก ถ้าเราวางสถานที่ที่ใช้ในการเจรจาเป็นถิ่นของเราหรือถิ่นของคนที่อยู่ฝ่ายตรงข้าม โอกาสที่คนในถิ่นของตัวเองจะยอมรับฟังคำพูดของอีกฝ่ายก็จะน้อยลง (ส่วนหนึ่งเป็นเพราะความรู้สึกที่เราได้มาจากการมี home-court advantage ซึ่งช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับเรามากกว่าถ้าจะไปเจรจากันที่อื่น และอีกส่วนหนึ่งเป็นเพราะไม่มีใครอยากจะแพ้ที่บ้านตัวเอง) ซึ่งอาจจะทำให้การหาข้อตกลงที่เป็นกลางนั้นยากขึ้น

แต่ถ้าเหตุผลของการเจรจาคือการอยากเอาชนะอีกฝ่าย อย่างเช่นการเจรจาธุรกิจ การเจรจาในถิ่นของตัวเองอาจจะเป็นสิ่งที่ดีกว่าก็ได้

แต่ถ้าจุดประสงค์ของการเจรจาคือการหาบทสรุปที่คนของเราและคนของเขาแฮปปี้ และยังสามารถมองหน้ากันติด เป็นเพื่อนกันได้ การใช้สถานที่ที่เป็นกลางที่สุดถือว่าดีกว่าการใช้สถานที่ที่เป็นถิ่นของคนใดคนหนึ่ง

หาสถานที่ของการเจรจาที่ห่างไกลจากอิทธิพลของคนรอบข้าง
อันนี้คล้ายๆ กันกับข้อแรก แต่ถึงแม้ว่าเราจะสามารถหาสถานที่ของการเจรจาที่เป็นกลางได้ การที่มีคนอื่นๆ มานั่งฟังเราและอีกฝ่ายเจรจากันมีอิทธิพลทำให้ทั้งเราและเขาไม่อยากยอมรับฟังอะไรจากอีกฝ่ายเลยก็ได้ ทั้งนี้ก็เป็นเพราะว่าทั้งเราและเขาต่างก็ไม่อยากรู้สึกเสียหน้าต่อหน้าคนที่มาฟังอยู่ ท่องเอาไว้เลยนะครับว่าคนเราเกือบทุกคนต่างก็เกลียดการเสียมากกว่ารักการได้มากกันทั้งนั้น  

ยอมรับว่าการเอาเหตุผลของเราไปใช้หักล้างเหตุผลของอีกฝ่ายนั้นไม่ใช่กลยุทธ์การเจรจาที่ดีที่สุด
คนเราส่วนใหญ่มักมีความเชื่อว่า การพยายามที่จะทำให้คนที่คิดตรงข้ามหันกลับมาเห็นด้วยกับเรานั้น การนำเหตุผลที่เรามีไปหักล้างเหตุผลของอีกฝ่ายเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเจรจา ซึ่งเป็นความเชื่อที่ผิด

ทั้งนี้เป็นเพราะว่าทั้งเราและเขาต่างก็เลือกที่จะฟังเหตุผลที่เข้าข้างตัวเองตั้งแต่แรกอยู่แล้ว และในขณะเดียวกัน ทั้งเราและเขาก็ต่างเลือกที่จะปิดหูปิดตา ไม่รับฟังเหตุผลที่ไม่เข้าข้างตัวเองตั้งแต่แรกเหมือนกัน (เราเรียกอคติทางด้านความคิดนี้ว่า confirmation bias)

ในการตัดสินใจว่าอะไรถูกหรือผิดนั้น อารมณ์มักจะมาก่อนเหตุผลเสมอ คนเราส่วนใหญ่มักใช้เหตุผลที่ตามมาทีหลังในการแสดงให้เห็นว่าทำไมเราถึงรู้สึกอย่างนี้เท่านั้น

และเพราะเหตุผลทั้งสองข้อนี้นี่เอง เวลาที่เราได้ยินเหตุผลอะไรที่ไม่อยากจะได้ยิน สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นอันดับแรกเลยก็คือความรู้สึกต่อต้าน (ซึ่งความรู้สึกต่อต้านนี้อาจจะมีที่มาจากความรู้สึกดิบล้วนๆ ซึ่งมีทั้งความรู้สึกขยะแขยง โกรธ ฯลฯ) หลังจากนั้นสิ่งที่เกิดขึ้นตามมาก็คือการหาเหตุผลมาแสดงออกถึงความรู้สึกเหล่านี้ ซึ่งเหตุผลที่เราหามาได้ก็จะเป็นเหตุผลที่เข้าข้างตัวเองทั้งนั้น (เพื่อลดความรู้สึกต่อต้านที่เรามี) แต่ในขณะเดียวกัน เหตุผลพวกนี้ก็มักจะจุดชนวนอารมณ์และความรู้สึกต่อต้านของอีกฝ่าย ซึ่งก็จะทำให้อีกฝ่ายเร่งที่จะหาเหตุผลเพื่อที่จะทำให้เขารู้สึกดีขึ้นเช่นกัน และเราก็จะวนไปวนมาอย่างนี้อย่างไม่มีวันจบสิ้น

ยุทธวิธีของการเจรจาที่ดีกว่าก็คือการ ‘เอาใจเขามาใส่ใจเรา’ พูดง่ายๆ ก็คือการเข้าใจว่าอะไรที่เป็นตัวจุดชนวนความรู้สึกต่อต้านของอีกฝ่าย หลังจากนั้นเราก็ค่อยพยายามหาวิธีที่จะสามารถลดความรู้สึกดิบๆ ตรงนั้นได้ ยกตัวอย่างเช่น การที่เราพูดกับอีกฝ่ายว่า “ผม/ฉันพอจะเข้าใจแล้วว่าทำไมคุณถึงรู้สึกอย่างนี้” เป็นการเริ่มต้นที่ดีของการเจรจา (เพราะเรากำลังดีลกับอารมณ์ ไม่ใช่เหตุผลของเขาอยู่)

ยอมรับว่าเขาก็อยากให้เราเข้าใจเขา ไม่ใช่แค่เราฝ่ายเดียวเท่านั้นที่อยากจะให้เขาเข้าใจ
คนเราส่วนใหญ่มักจะมองเห็นแค่ในสิ่งที่ตัวเองต้องการ แต่กลับมองไม่เห็นว่าคนที่อยู่ฝ่ายตรงข้ามก็ต้องการ นั่นคือความเข้าใจจากอีกฝ่าย เพราะฉะนั้นการตั้งความหวังไว้ว่า ‘เราจะต้องได้ในสิ่งที่เราต้องการ ถ้าได้น้อยกว่านั้นถือว่าการเจรจาครั้งนี้ล้มเหลว’ เป็นอะไรที่ค่อนข้างเพ้อฝัน

สรุปง่ายๆ นะครับ การเจรจาที่ดี ที่มีจุดประสงค์ เป็นการหาข้อตกลงระหว่างคนที่มีความคิดเห็นคนละขั้วกัน คือการหาสถานที่เจรจาที่เป็นกลาง ห่างจากอิทธิพลของคนรอบข้าง (แต่บางทีการมีคนกลางที่ดีที่ทั้งสองฝ่ายให้ความเคารพก็สามารถช่วยได้เยอะนะครับ) การเข้าใจว่าอารมณ์มาก่อนเหตุผลและอารมณ์นี่ล่ะที่เราควรจะให้ความสนใจมากกว่าอย่างอื่น และการมีความคาดหวังจากการเจรจาที่เป็นไปได้มากพอคือกุญแจสำคัญในการเจรจา

ขอให้ทุกคนโชคดีในการเจรจานะครับ 🙂