ในช่วงปีสองปีที่ผ่านมา ‘Disruption’ กับ ‘Transformation’ น่าจะเป็นคำที่คนในแวดวงต่างๆ โดยเฉพาะแวดวงธุรกิจน่าจะคุ้นเคยเป็นอย่างดี

เพราะสองคำนี้มักปรากฏในสื่อต่างๆ หัวข้องานสัมมนา หนังสือตำรา กระทั่งคำพูดคุยสนทนาระหว่างคู่ค้าและคนในที่ทำงาน ในยามที่เราพูดถึงอนาคต

อนาคตที่ไม่แน่นอน อนาคตที่เราไม่รู้ อนาคตที่กำลังถูก ‘รบกวน’ และหลายๆ สิ่งกำลัง ‘เปลี่ยนแปลง’ เพราะการมาถึงของ ‘Digital’ (อีกคำที่ทุกคนน่าจะได้ยินกันจน…เบื่อ)

ก่อนอื่นผมอยากบอกว่า แท้จริงแล้ว Disruption และ Transformation ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นอยู่แล้วบนโลกใบนี้

ถ้าเกิดขึ้นเป็นปกติอยู่แล้ว ทำไมทุกวันนี้เราจึงได้ยินคำว่า ‘Transformation’ ดังและถี่มากๆ ล่ะ?

คำตอบคือ เพราะเรากำลังอยู่ในโลกที่มิติของ ‘space’ (พื้นที่) และ ‘time’ (เวลา) กำลังหดสั้นลง

การมาถึงของดิจิทัล อินเทอร์เน็ต และสมาร์ทโฟนทำให้ space และ time ที่เคยมีอยู่หดสั้นลงจนเข้าใกล้ ‘0’

พื้นที่และเวลาที่เคยเป็นอุปสรรคถูกพังทลายกลายเป็น ‘โลกไร้พรมแดน’ ที่เส้นแบ่งของระยะทางและเวลาเลือนราง

หากเราอยากรู้ว่า Apple Inc. คือใคร ก็แค่กดเข้าเว็บไซต์ apple.com โดยไม่จำเป็นต้องเข้าไปค้นหาข้อมูลที่ห้องสมุด

การหาข้อมูลที่ง่ายดายและสะดวกสบายเป็นเพียงหนึ่งตัวอย่างของสิ่งต่างๆ ที่ทำสำเร็จได้ในชั่วพริบตา

ดิจิทัลทำให้ระยะทางและเวลาระหว่างบุคคลหดสั้นและแคบลง ประชากรบนโลกกว่า 7 พันล้านคนติดและถูกเชื่อมโยงอยู่ในร่างแหเดียวกัน

สิ่งที่เกิดขึ้นในอีกซีกโลกถูกแปลงสัญญาณและส่งผ่านในรูปดิจิทัลสู่ ‘สมาร์ทโฟน’ ในมือของทุกคนในระดับเรียลไทม์

มนุษย์ไม่ได้พูดมากขึ้น แต่ดิจิทัลทำให้เราเห็น, รับรู้, แลกเปลี่ยน และส่งต่อมากกว่าเดิม จนนำมาสู่การคิดและต่อยอดที่มากขึ้น

เมื่อคิดและต่อยอดมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงจึงเกิดเร็วขึ้นกว่าเดิม

หากรวบสมการนี้จะได้…

ระยะทางและเวลาที่หดสั้นลง = การเปลี่ยนแปลงที่เร็วขึ้น

การเปลี่ยนผ่านที่เคยใช้เวลาหนึ่งชั่วอายุเหลือเพียงไม่กี่ปี ไม่กี่เดือน หรือบางคนอาจเปรยว่า ‘พรุ่งนี้’ ก็ไม่รู้แล้วว่าอะไรจะเกิดขึ้น หรือตื่นนอนมาโลกก็เปลี่ยนแล้ว

นี่คือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ดิจิทัลนำมาสู่โลกใบนี้

ดิจิทัลที่ทำให้ ‘ระยะทาง’ และ ‘เวลา’ หดสั้นลง นำมาซึ่งผลพวงที่เห็นได้ชัด 2 เรื่อง

เรื่องแรก เมื่อระยะทางหายไป ธุรกิจที่เคยเป็น ‘ตัวกลาง’ จึงถูก Disrupt เพราะดิจิทัลเข้ามาสลายระยะห่างระหว่างผู้ผลิตและผู้บริโภค

พ่อค้าคนกลางตกอยู่ในสถานะยากลำบาก ธุรกิจตัวกลาง อาทิ สื่อ ห้างสรรพสินค้า เอเจนซีโฆษณา ต้องเร่งปรับตัวกันยกใหญ่ เพื่อหวังจะมีที่ยืนในยุคต่อไป

คนกลางแบบเดิมหลายรายล้มหาย คนกลางใหม่ถือกำเนิด Airbnb เกิด Uber เกิด องค์กรธุรกิจเดิมที่เคยยิ่งใหญ่กำลังหนีตาย

ถ้าย้อนกลับไปดูประวัติศาสตร์ ทุกครั้งที่เกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรม คนที่อยู่รอดมักไม่ใช่คนในอุตสาหกรรมเดิม และคนในอุตสาหกรรมเดิมมักถูก Disrupt โดยคนนอกอุตสาหกรรมเสมอ

เหมือนที่เจ้าของรถม้าถูก Disrupt จากผู้ผลิตรถยนต์ ผู้ผลิตรถยนต์ถูก Disrupt จากบริษัทเทคโนโลยีที่ผลิตรถยนต์ไฟฟ้าที่ฉลาดล้ำจนสามารถขับขี่เองได้ด้วยระบบอัตโนมัติ

คำถามคือ วันนี้คนในอุตสาหกรรมเดิมจะอยู่รอดอย่างไร?

คำถามดังกล่าวนำมาสู่ผลพวงเรื่องที่สอง เวลาที่หดสั้นส่งผลให้วงจรการเปลี่ยนแปลงเกิดเร็วขึ้น โดยมี Data หรือข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ผุดกำเนิด ถ่ายเท และไหลเวียนในโลกดิจิทัลเป็นส่วนประกอบในวงจรการเปลี่ยนแปลง

อาจพูดได้ว่า Digital ทำให้เกิด Data ในขณะเดียวกัน Data ก็ทำให้ความเป็น Digital ดำรงอยู่ ทุกคนล้วนเป็นผู้สร้าง ส่ง และรับ Data ให้กันและกัน และมีส่วนในการเร่งปฏิกิริยาของวงจรการเปลี่ยนแปลง

Data เป็นได้ทั้งขยะที่สร้างต้นทุนในการจัดเก็บ และเป็นปัญหาของคนที่ไม่รู้ว่าจะเอาไปทำอะไร แต่อีกแง่หนึ่งก็เป็นสินทรัพย์ที่ช่วยสร้างมูลค่าและทางออก

แม้ดิจิทัลจะทำให้หน่วยเวลาหดสั้น แต่มนุษย์ทุกคนมีเวลา 24 ชั่วโมงเท่าเดิม ด้วยเหตุนี้ องค์กรธุรกิจจึงพยายามใช้ ‘Big Data’ หรือข้อมูลจำนวนมหาศาลมาวิเคราะห์หา ‘ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า’ เพื่อรู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ด้วยแนวคิดแบบ ‘Customer Centric’ เพื่อมอบสิ่งที่ดีกว่า คือ ตรงใจ ประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) และถึงที่สุดคือ ดึงความสนใจของลูกค้าที่อยู่ท่ามกลางสิ่งต่างๆ ที่ตะโกนเรียกร้องความสนใจอยู่ตลอดเวลา

ธุรกิจทุกวันนี้จึงหาใช่อื่นใด นอกจาก ‘การขโมยเวลา’

ความเป็น Digital, Big Data, Customer Experience และการขโมยเวลาเกี่ยวข้องกันอย่างไร ลองดูภาพด้านล่าง

ลูกค้า 1 คน มีเวลา 24 ชั่วโมง

ลูกค้า 1,000 คน มีเวลา 24,000 ชั่วโมง

ลูกค้า 100,000 คน มีเวลา 2,400,000 ชั่วโมง

จะเห็นว่าจำนวนลูกค้าทำให้โอกาสในการช่วงชิงเวลามากขึ้น แต่ขณะเดียวกันการทำความรู้จักลูกค้าจำนวนมากในทะเลแห่ง Big Data ก็ใช่ว่าจะใช้แรงคนคิดคำนวณได้ และจำเป็นต้องใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีดิจิทัลในการหาผลลัพธ์ หรือมากกว่านั้นใช้ดิจิทัลทำงานแทน

เช่น เมื่อก่อนถ้าอยากได้งานเพิ่มก็ต้องหาคนเพิ่ม แต่ยุคนี้เราสามารถใช้เทคโนโลยีช่วยทุ่นแรงแทนการจ้างคน เพียงแค่รู้จักเอาดิจิทัลมาใช้งาน เพิ่มอัตราเร่งขององค์กรให้วิ่งตามจังหวะการเปลี่ยนแปลงของโลกได้ทัน

สุดท้าย หลักใหญ่ใจความของโลกใบนี้ไม่ใช่อื่นใดนอกจาก ‘ความเปลี่ยนแปลง’ เช่นเดียวกับ ‘การปรับตัว’ ซึ่งไม่มีสูตรสำเร็จว่าจะต้องปรับตัวแบบไหน แต่ทั้งหมดล้วนอยู่บนหลักความเข้าใจในสามมิติ

‘เข้าใจตัวเอง’ เรามีอยู่เพื่ออะไร

‘เข้าใจโลก’ สถานการณ์โลกวันนี้เป็นอย่างไร เกิดอะไรขึ้น

‘เข้าใจลูกค้า’ ลูกค้าเราคือใคร เขาอยู่ที่ไหน เขาชอบอะไร

ซึ่งใน 3 สิ่งนี้ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ เข้าใจตัวเอง รู้จุดแข็ง จุดอ่อน และมากกว่านั้นคือรู้ว่าเราทำสิ่งที่ทำอยู่ไปทำไม เพื่ออะไร

เพราะถ้าไม่รู้ สุดท้ายมนุษย์ก็ไม่ต่างจากหุ่นยนต์ เมื่อมนุษย์หรือองค์กรธุรกิจใดหาความต่างจากหุ่นยนต์ไม่ได้ ถ้าวันหนึ่งงานที่ทำจะถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ก็คงไม่ใช่เรื่องน่าประหลาดใจ

ปี ค.ศ.1859 ชาร์ลส์ ดาร์วิน ได้ตีพิมพ์ข้อเสนอทฤษฎี ‘วิวัฒนาการโดยการคัดเลือกตามธรรมชาติ’ ในหนังสือ On the Origin of Species เขาอธิบายว่า ตามสภาพธรรมชาติ สิ่งมีชีวิตที่มีความสามารถปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมได้ดีกว่าพวกอื่น จะสามารถดำรงชีวิตอยู่ และถ่ายทอดลักษณะที่เหมาะสมต่อไป

158 ปีผ่านไป สิ่งที่ชาร์ลส์ ดาร์วิน กล่าวยังคงเป็นจริงและเป็นเช่นนั้น เช่นเดียวกับสิ่งที่บทความนี้ต้องการจะบอก โลกทุกวันนี้ไม่มีอะไรเปลี่ยนไป

เพราะสิ่งที่คงอยู่จริงๆ คือ ‘ความเปลี่ยนแปลง’

เรียบเรียง: วชิรวิชญ์ กิติชาติพรพัฒน์

ภาพประกอบ: Karin Foxx