มองมุมใหม่ ‘เลือก Digital Solution ที่ใช่’ ให้ธุรกิจ

เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่า Digital Solution ต่างๆ ในทุกวันนี้ เข้ามาเติมเต็มการใช้ชีวิตของเราแบบ ‘Now Normal’ อย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือเป็นชีวิตวิถีใหม่ของวันนี้ ที่เราทุกคนสามารถปรับตัวและผสมผสานการใช้ชีวิตเข้าสู่โลกดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์  

ในอดีต เราอาจมีความกังวลในการนำ Digital Solution เข้ามาใช้ในหลากหลายธุรกิจ เช่น ความปลอดภัยในการใช้ Internet Banking หรือประสิทธิภาพด้านการศึกษาในการเรียนออนไลน์ แต่ทุกวันนี้การใช้งาน Digital Solution เหล่านั้นกลับกลายเป็นจุดต่างเพื่อสร้างการแข่งขันในธุรกิจ ดังนั้น Digital Solution จึงไม่ใช่ Disruption อีกต่อไป แต่กลับกลายเป็น Transformation หัวใจสำคัญที่จะนำธุรกิจไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน

จากประสบการณ์การทำงานด้านที่ปรึกษา คำถามยอดนิยมที่ผู้เขียนมักจะได้ยินเสมอคือ “ควรจะเลือกลงทุน Digital Solution ใดให้กับองค์กร” แน่นอนว่ามี Solution มากมายที่เป็น Best-in-class ตอบโจทย์ Best-practice ให้กับองค์กร แต่สิ่งที่เราอาจลืมไปนั่นก็คือ Digital Solution เหล่านั้นเป็น Best-fit กับองค์กรหรือไม่ ดังนั้นการสร้างมุมมองใหม่เพื่อเลือก Digital Solution ที่ใช่จึงเป็นสิ่งสำคัญ ผู้เขียนจึงขอแชร์มุมมองเพื่อเป็นแนวทางการเลือก Digital Solution ให้กับองค์กร โดย Digital Solution ที่ใช่นั้น จะต้องสร้างให้เกิด 4 ส. ดังนี้

• ส. สะดวก
• ส. สร้างสรรค์
• ส. สะสม
• ส. สอดคล้อง

สะดวก

Digital Solution ที่ใช่ ต้องนำมาซึ่งความสะดวกของลูกค้า มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) และเชื่อมโยงจากความต้องการของลูกค้าเข้าสู่กระบวนการทำงานขององค์กรได้อย่างไร้รอยต่อและสะดวกสบาย ดังนั้น Digital Solution ที่สร้างความสะดวกในที่นี้ เช่น ระบบงานหน้าบ้าน (Front-end) ที่ลูกค้าใช้งานผ่านเครื่องมือต่างๆ และระบบสามารถเชื่อมต่อมาที่งานหลังบ้านแบบอัตโนมัติ สร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดีกับลูกค้า และลดงาน Manual ที่กระบวนการภายในได้อีกด้วย

สร้างสรรค์

Digital Solution ที่ใช่ จะไม่เพียงสร้างประสิทธิภาพให้เกิดกับกระบวนการทำงานเท่านั้น แต่ยังต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้กับลูกค้าและองค์กร นั่นหมายความว่า การลงทุนใน Digital Solution นั้น องค์กรต้องคำนึงถึงว่า Solution นั้นสร้างสรรค์สิ่งใหม่ให้องค์กรหรือไม่ ซึ่งคำว่าสร้างสรรค์นี้อาจหมายรวมถึง สร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ให้กับองค์กร สร้างสรรค์รูปแบบธุรกิจแบบใหม่ หรือสร้างสรรค์กระบวนการทำงานใหม่ให้กับองค์กรไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ซึ่งในปัจจุบัน Digital Solution ที่สร้างสรรค์สิ่งใหม่นี้ ได้เข้ามามีบทบาทเพื่อขับเคลื่อนภาพลักษณ์ขององค์กรในหลายแห่ง ธุรกิจใดที่มี Digital Solution ที่มีความสร้างสรรค์ องค์กรนั้นมักจะมีภาพลักษณ์ที่สดใหม่ให้กับลูกค้า และมีความสดชื่นให้กับพนักงานภายในองค์กรอีกด้วย

สะสม

Digital Solution ที่ใช่ จะต้องเป็นแหล่งสะสมข้อมูล เพื่อนำไปสู่การวิเคราะห์และใช้งานได้อย่างเหมาะสม ซึ่งการใช้ข้อมูลนี้ ไม่เพียงแต่ทำให้องค์กรมีความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า แต่ยังต้องนำมาพัฒนาและต่อยอดเพื่อใช้ในการกำหนดกลยุทธ์องค์กรที่ตอบสนองและปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วจากปัจจัยต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น Digital Solution ที่สามารถสะสมข้อมูลจะเป็นรากฐานเพื่อนำไปสู่ความคล่องตัวของธุรกิจได้ในระยะยาว โดยที่องค์กรคาดคะเนทิศทาง การเปลี่ยนแปลง หรือพฤติกรรมต่างๆ ของผู้บริโภค ทำให้องค์กรมีความได้เปรียบในการแข่งขัน ในขณะเดียวกัน องค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่มีเพื่อนำไปสู่การลดต้นทุนหรือค่าใช้จ่ายเพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ในต้นทุนที่น้อยกว่าในเวลาเดียวกัน

สอดคล้อง

Digital Solution ที่ใช่ จะต้องมีความสามารถในการทำงานที่สอดคล้องกับองค์รวมของธุรกิจ โดยผู้เขียนขอสรุปองค์ประกอบสำคัญที่ควรมีความสอดคล้องกัน ตามภาพด้านล่างนี้

สิ่งสำคัญที่อยากให้ผู้อ่านพิจารณาในเรื่องของความสอดคล้องคือ หากมี Digital Solution ที่แพง หรือมีมูลค่าลงทุนมหาศาล แต่ Digital Solution ดังกล่าวไม่สามารถทำงานสอดคล้องหรือสนับสนุนให้เกิดกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ หรือไม่สร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ก็เท่ากับว่า Digital Solution นั้นอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ใช่กับธุรกิจอีกต่อไป ดังนั้น ในทุกการเลือก Digital Solution ที่ใช่ จึงต้องพิจารณาองค์รวมทั้งหมดนี้ร่วมกันเสมอ

ภาพด้านล่างเป็นตัวอย่างของธุรกิจที่ใช้ Digital Solution เข้ามาขับเคลื่อนธุรกิจ จากภาพจะพบว่า ตั้งแต่งานหน้าบ้านที่ต้องติดต่อกับลูกค้า มีการใช้ Intelligent Platform เพื่อสร้างความสะดวกให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ในขณะที่องค์กรก็สะสมข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์และสร้างสรรค์เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ในส่วนของกระบวนการผลิต มีการสะสมข้อมูลโดยใช้ Smart Meter (ตัววัดอัจฉริยะ) เพื่อควบคุมปริมาณแบบอัตโนมัติ และการใช้ Preventive Maintenance มากำหนดการบำรุงรักษาเชิงรุก เพื่อดูแลโรงงานและเครื่องจักรให้มีความพร้อมเสมอ ซึ่งถือว่าเป็นการสะสมข้อมูลเพื่อนำมาใช้กำหนดกลยุทธ์การบริหารส่วนงานผลิตได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ในส่วนของงานหลังบ้าน มีการนำ Blockchain มาประยุกต์ใช้สร้างความสอดคล้อง ทำให้ธุรกรรมหรือรายการทางบัญชีต่างๆ เข้าสู่ Core ERP System ได้แบบอัตโนมัติ ลดงาน Manual ดังนั้นการใช้ข้อมูลต่างๆ จึงดำเนินงานได้ในรูปแบบ Digital ซึ่งนำไปสู่ Innovative Workplace ที่พนักงานได้เพิ่มทักษะ พร้อมทั้งสร้างให้องค์กรขับเคลื่อนได้อย่างคล่องตัวมากยิ่งขึ้น (Agile)

จากภาพตัวอย่างนี้ เป็นเพียงการยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้ทุกท่านได้เห็นภาพการประยุกต์แนวคิดเพื่อไปใช้งานได้จริง อย่างไรก็ตาม ในรายละเอียดมีปัจจัยมากมายที่แต่ละองค์กรจะต้องนำมาประเมินก่อนตัดสินใจ ซึ่งบริษัทที่ต้องการใช้ประโยชน์จาก Digital Solution เหล่านี้ อาจปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ และคณะทำงานที่สามารถให้คำปรึกษาในการออกแบบและติดตั้ง Digital Solution ที่หลากหลายเพื่อให้เหมาะกับธุรกิจขององค์กรของตน รวมทั้งสร้างประสิทธิภาพการทำงานได้ในระยะยาว

สุดท้ายนี้ ผู้เขียนขอฝากข้อคิดสำคัญที่ทุกธุรกิจจะต้องมีความชัดเจนก่อนการตัดสินใจเลือก Digital Solution ใดๆ นั่นคือ บริษัทต้องกำหนด Goal ให้ชัดเจนว่า Digital Solution นั้นจะเข้ามาสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างไรเป็นสำคัญ และต้องกำหนดแนวทางการวัดผลในระยะยาวเพื่อสร้าง Continuous Improvement แบบยั่งยืน 

ทั้งนี้ ผู้เขียนขอทิ้งท้าย Goal ที่เป็นกิมมิกเล็กๆ ว่า Goal ที่ดีต้องสร้าง Great Outcome And Leadership 

นั่นคือ ต้องสร้างผลลัพธ์และผู้นำที่เยี่ยมยอด โดยคำว่าผลลัพธ์สามารถมองกลับไปที่ 4 ส. ด้านบน ว่าสร้างผลลัพธ์ให้กับ ส. ด้านใดเป็นสำคัญ ในส่วนของผู้นำ (Leadership) นั้น หมายถึง Digital Solution ที่ใช่ จะต้องส่งเสริมให้ธุรกิจขึ้นเป็นผู้นำในสายตาลูกค้า รวมถึงภายในองค์กรก็ได้สร้างภาวะผู้นำที่มีการเปลี่ยนแปลงจากการใช้ Digital Solution ก็เป็นได้ ดังนั้นผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่า 4 ส. จะเป็นแนวทางที่นำพาทุกท่านไปสู่ Business Goal ได้ในที่สุด