ในปี 2024 โลกดิจิทัลเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ผู้คนเริ่มตระหนักถึงความเสี่ยงของข้อมูลปลอมและปฏิสัมพันธ์ออนไลน์มากขึ้น หนึ่งในแนวโน้มสำคัญที่ Accenture วิเคราะห์ไว้ในรายงาน Accenture Life Trends 2025 คือ ‘Cost of Hesitation’ หรือค่าเสียหายของความลังเลใจ ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อพฤติกรรมผู้บริโภคและแนวทางดำเนินธุรกิจนั่นเอง
🟡 Hesitation Reflex: ปฏิกิริยาแห่งความลังเลใจ
ความไม่แน่นอนในโลกดิจิทัลทำให้ผู้บริโภคมี ‘Hesitation Reflex’ หรือความลังเลใจในการตัดสินใจ ไม่ว่าจะเป็นการรับข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย การเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ หรือแม้แต่การบริโภคเนื้อหาดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อ AI ถูกนำมาใช้สร้างเนื้อหาในรูปแบบต่างๆ มากขึ้น ส่งผลให้ผู้บริโภคต้องการความโปร่งใสและความมั่นใจมากกว่าที่เคย
โดยจากการสำรวจทั่วโลกพบว่า
🔺 90% ของผู้บริโภคต้องการทราบว่าภาพใดถูกสร้างขึ้นโดย AI
🔺 87% ให้ความสำคัญกับความเป็นจริงของภาพที่พวกเขาเห็น
🔺 76% พบว่าการแยกแยะระหว่างภาพจริงและภาพที่สร้างโดย AI เป็นเรื่องที่ยากขึ้น
🟡 ผลกระทบต่อธุรกิจและแบรนด์
เมื่อผู้บริโภคสูญเสียความเชื่อมั่นต่อเนื้อหาออนไลน์ ความลังเลใจในการตัดสินใจย่อมส่งผลต่อยอดขายและความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าโดยตรง ซึ่งปรากฏการณ์นี้สะท้อนให้เห็นผ่านข้อมูลสำคัญที่อาจสร้างผลกระทบในแง่ลบที่มากขึ้นต่อแบรนด์ต่างๆ รวมถึงให้ความไว้วางใจน้อยลง
🔺 38% ของผู้บริโภคเคยพบรีวิวสินค้าปลอมในปีที่ผ่านมา
🔺 52.8% ตั้งคำถามเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ
🔺 32.6% เคยเผชิญกับการหลอกลวงทางไซเบอร์ หรือ Deepfake
🔺 คดี Deepfake ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกเพิ่มขึ้นถึง 1,530% ในปี 2023
🟡 ธุรกิจจะเดินหน้าต่อไปอย่างไร
เพื่อฟื้นฟูความไว้วางใจของผู้บริโภค Accenture ได้มอบแนวทางสำหรับการดำเนินธุรกิจในอนาคต ซึ่งพวกเขาบอกว่าธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความโปร่งใสและสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับลูกค้า โดยอาจดำเนินกลยุทธ์ดังต่อไปนี้
- เน้นความน่าเชื่อถือและความโปร่งใส
ธุรกิจควรตรวจสอบเนื้อหาก่อนเผยแพร่ หลีกเลี่ยงการใช้เนื้อหาที่สร้างโดย AI โดยไม่มีการคัดกรอง และเปิดเผยข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับที่มาของผลิตภัณฑ์และบริการ
- สร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ
ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย เปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น และให้การตอบกลับที่รวดเร็วและจริงใจ
- ปกป้องข้อมูลลูกค้าอย่างเข้มงวด
ลงทุนในระบบความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Cybersecurity) และมีนโยบายการจัดเก็บข้อมูลที่ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาได้รับการคุ้มครอง
- ให้ความรู้และเสริมสร้างการตระหนักรู้แก่ผู้บริโภค
จัดทำแคมเปญให้ความรู้เกี่ยวกับการป้องกันการถูกหลอกลวงออนไลน์ สอนให้ผู้บริโภคสามารถแยกแยะข่าวปลอม รีวิวปลอม และเนื้อหาที่ไม่น่าเชื่อถือได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กล่าวคือ ในโลกที่เทคโนโลยี AI พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ความท้าทายเรื่องความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือจะยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้น ธุรกิจที่สามารถสร้างความโปร่งใส รักษาความน่าเชื่อถือ และพัฒนาความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า จะเป็นผู้ที่อยู่รอดและเติบโตได้ในยุคแห่งความไม่แน่นอนนี้
ทว่าการลงทุนในการสร้างความไว้วางใจอาจต้องใช้เวลาและทรัพยากร แต่ผลตอบแทนในระยะยาวคือความภักดีของลูกค้าและความยั่งยืนของธุรกิจ ซึ่งมีค่ามากกว่าผลกำไรระยะสั้นอย่างแน่นอน
รับชมคลิปฉบับเต็มได้ที่: Life Trends 2025 เทรนด์การใช้ชีวิตจาก Accenture | The Secret Sauce EP.821
