“เป็นลูกค้า Chevrolet ต้องอดทน” ไม่แน่ใจเหมือนกันว่าการนำประโยคสุดคลาสสิกของ แดง ไบเล่ มาประยุกต์ใช้ เพื่อช่วยให้กำลังใจ ‘คนใช้รถ Chevrolet’ ในเวลานี้จะได้ผลมากน้อยสักเพียงใด 

หลังการประกาศยุติการทำตลาดในประเทศไทย พร้อมขายโรงงานแบบไร้เยื่อใย ไม่ต่างจากคนถูกแฟนบอกเลิกแบบไม่ทันตั้งตัว 

เจ็บหัวใจได้เพียงข้ามคืน ลูกค้า Chevrolet ยังถูกกระหน่ำซ้ำดาบสอง ซึ่งดอกนี้คงไม่ต่างอะไรกับการถูกมีดกรีดหัวใจจากด้านหลังด้วยฝืมือคนที่เรารัก กับการดัมป์ราคารถใหม่ลงทุกรุ่น 

โดยเฉพาะรุ่น Captiva ที่ลดลงถึง 5 แสนบาท ทำให้เกิดปรากฏการณ์ลูกค้าแห่เข้าโชว์รูม และจองรถอย่างที่ไม่เคยเห็นในประเทศไทยมาเนิ่นนาน ลูกค้า Chevrolet เจ็บซ้ำขนาดไหน คงไม่ต้องบรรยาย

จากลูกค้าถึงผู้บริหาร

“โทรไปเท่าไร ก็ไม่มีใครรับสาย ทั้งเซลส์ ทั้งผู้จัดการ โทรเข้าเบอร์โชว์รูมก็สายไม่ว่าง เหมือนยกหูออก” คำพูดของลูกค้า Chevrolet Captiva คนหนึ่งที่เพิ่งจะออกรถไปใช้งานได้ไม่ถึง 2 สัปดาห์ ที่ในน้ำเสียงเจือปนไปด้วยความน้อยใจ เสียใจ และโกรธอยู่รวมกัน 

“แค่อยากจะถามว่า จะมีการชดเชยอะไรให้ลูกค้าอย่างพวกเราบ้างหรือไม่ แล้วจะดูแลพวกเราต่อไปอย่างไรก็เท่านั้นเอง” ความในใจของสาวกโบว์ไทที่อยากส่งให้ถึงผู้บริหาร

เชื่อว่า มีลูกค้าของ Chevrolet อีกจำนวนไม่น้อยที่ต้องการถามและทราบคำตอบแบบเดียวกันนี้ แต่ขณะนี้ยังไม่มีสัญญาณตอบกลับใดๆ จากทีมผู้บริหาร GM ประเทศไทย ถึงกรณีดังกล่าว 

แล้วลูกค้า Chevrolet ควรทำอย่างไรต่อไป Chevrolet จะดูแลพวกเขาเหล่านั้นตามที่ประกาศไว้จริงได้จริงหรือไม่

GM ไป Chevrolet ยังอยู่

เชื่อว่า เมื่อทุกคนได้อ่านประกาศ และทราบข่าวการยุติการทำตลาดเรียบร้อยแล้ว จะคิดตรงกันว่า ในประกาศนั้นบอกว่า จะดูแลลูกค้าต่อไป แต่ไม่มีการระบุรายละเอียดใดๆ ในเชิงปฏิบัติ 

อ่านดูกี่รอบ ไม่ว่ามุมไหนก็ตีความได้ว่า GM เลิกขายแล้ว และขายโรงงานทิ้งให้แบรนด์อื่นมาทำต่อ แล้วจะดูแลลูกค้าได้อย่างไรกัน จะให้แบรนด์ที่ซื้อไปมาดูแลต่อใช่หรือไม่… ลูกค้า Chevrolet บางคนตั้งความหวังไว้อย่างนั้น 

คำตอบของคำถามนี้คือ ความจริงที่ไม่ได้ระบุไว้ในแถลงการณ์ ในทางการค้ารถยนต์ปกติทั่วไปจะมีการตั้งบริษัทขึ้นอย่างน้อย 2 บริษัท เพื่อแยกการทำหน้าที่แบบชัดเจน บริษัทหนึ่งจะดูแลการผลิตทั้งหมด และอีกบริษัทจะดูแลการขายและบริการ เพื่อความคล่องตัวในการบริหารงาน

การขายกิจการดังกล่าวของ GM เป็นการขายกิจการของบริษัท เจนเนอรัล มอเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด ที่มีหน้าที่ดูแลเกี่ยวกับโรงงานและการผลิตทั้งหมดให้กับ Great Wall Motors จากประเทศจีน 

ขณะที่อีกด้านหนึ่ง บริษัท เชฟโรเลต เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ซึ่งมีหน้าที่ดูแลการขาย การตลาด และบริการลูกค้า รวมถึงจัดการกับดีลเลอร์ ยังคงเปิดดำเนินกิจการต่อไป โดยมิได้ถูกขายแต่อย่างใด 

อ่านถึงจุดนี้ บางท่านอาจจะงงว่า แล้วจะมีผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร การที่ GM ตัดสินใจเก็บรักษาบริษัทเชฟโรเลตเอาไว้ในไทย ก็เพื่อทำตามคำสัญญาที่ระบุไว้ในประกาศว่า จะดูแลต่อเนื่อง 

โดยจะมีการปรับโครงสร้างบริษัทเชฟโรเลตใหม่ทั้งหมด ยุบส่วนที่เกี่ยวกับการขายและการตลาดออกไป (เพราะเมื่อไม่มี GM ผลิตรถให้ Chevrolet จึงไม่มีรถขาย) โดยคงเหลือเพียงฝ่ายบริการหลังการขายและลูกค้าสัมพันธ์เอาไว้ รองรับการเคลมและการซ่อมบำรุง 

บริการหลังการขาย มั่นใจได้แค่ไหน

ทำธุรกิจย่อมต้องแสวงหากำไร แล้วธุรกิจดูแลรถที่ลูกค้าเข้ามาเคลมอะไหล่นั้นแทบจะไม่มีรายได้ แล้ว Chevrolet จะอยู่ได้อย่างไร 

ประเด็นนี้ อาศัยการอ้างอิงจากแถลงการณ์ของ GM ที่ออกจากสำนักงานใหญ่ที่ดีทรอยต์ สหรัฐอเมริกา ระบุชัดเจนถึงการบันทึกรายจ่ายต่อกรณีการยุติการทำตลาดทั้งในประเทศไทย ออสเตรเลีย และนิวซีแลนด์ ว่าจะมีจำนวนสูงถึง 1.1 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือราว 3.4 หมื่นล้านบาท โดยเป็นเงินสดประมาณ 3 ร้อยล้านดอลลาร์ 

ค่าใช้จ่ายดังกล่าว นอกจากเงินชดเชยตามกฎหมายแรงงานที่ต้องจ่ายตามปกติแล้ว อีกส่วนหนึ่งจะเป็นรายจ่ายที่เกี่ยวเนื่องกับการสำรองอะไหล่และการให้บริการหลังการขายที่ GM ได้กันเงินสำรอง (ดีดลูกคิดแบบง่ายๆ คือ 8 ร้อยล้านดอลลาร์สหรัฐ) เอาไว้เพื่อการนี้เรียบร้อยแล้ว 

ดังนั้น ลูกค้าจึงวางใจได้ในระดับหนึ่งว่า แม้ GM จากไป แต่ยังมีทีมงาน Chevrolet คงไว้ดูแลกันต่อ ดังนั้น การรับประกัน 3 ปี หรือ 100,000 กิโลเมตร จึงเชื่อว่า เคลมได้ ไม่ต้องกังวล

ดีลเลอร์กับทางเลือกที่มี และหน้าที่ดูแลลูกค้า

สำหรับการดูแลลูกค้า Chevrolet จะทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงคอยจัดหาอะไหล่และฝึกอบรมช่างให้สามารถซ่อมและดูแลรถยนต์ Chevrolet ได้ 

ส่วนการดูแลรถของลูกค้าจริงๆ เป็นหน้าที่ของดีลเลอร์ที่จะต้องรับหน้าเสื่อในการต้อนรับและให้บริการ ซึ่งเมื่อ GM ยกเลิกการขายรถใหม่แล้ว การมีโชว์รูมจึงไม่ใช่เรื่องที่จำเป็นอีกต่อไป 

ดังนั้น ในช่วงเวลาไม่นานนับจากนี้ Chevrolet จะมีการเรียกประชุมดีลเลอร์ทุกแห่ง เพื่อหาแนวปฏิบัติ ซึ่งจะมี 2 ทางเลือกหลัก 

หนึ่งคือ ปรับเปลี่ยนโชว์รูมให้เหลือเพียงการบริการหลังการขาย รองรับลูกค้าเชฟโรเลต 

หรือสอง ให้ดีลเลอร์เปลี่ยนไปขายแบรนด์อื่น แล้วหาทำเลใหม่สร้างศูนย์บริการที่มีขนาดเล็กลงในลักษณะ 2S (Service and Spare Parts) เพื่อที่จะสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้อย่างยั่งยืน ทั้งสองทางเลือกนี้ไม่มีการบังคับดีลเลอร์จะเป็นผู้เลือกตามความสมัครใจ 

หมดห่วงเรื่องอะไหล่

ถ้าคุณคือลูกค้าหรือว่าที่ลูกค้า Chevrolet อ่านมาถึงบรรทัดนี้เชื่อว่า น่าจะใจชื้นขึ้นมาไม่น้อย หมดห่วงเรื่องของการหาอะไหล่ อย่างน้อย Chevrolet ยังคงเป็นศูนย์กลางจัดหาให้ได้เหมือนเดิม 

ส่วนลูกค้าที่ไม่ได้เข้าศูนย์บริการ แต่ใช้อู่นอกดูแล การหาอะไหล่ไม่ใช่เรื่องยาก ด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันที่เชื่อมโลกให้เล็กลง ทำให้การหาอะไหล่บนอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องง่ายดาย เช่น ในเครือข่าย Amazon และ eBay ใช้เพียงปลายนิ้วสัมผัส ก็สามารถสั่งอะไหล่ข้ามโลกมาถึงประตูบ้านได้ 

มือสองขายไม่ออก ไร้คนซื้อ

ท่ามกลางข่าวที่ฝุ่นตลบอยู่แบบนี้ เป็นเรื่องยากที่จะให้ใครกล้าตัดสินใจซื้อ เพราะแม้กระทั่งสถาบันการเงินยังเลือกออกประกาศไม่รับจัดสินเชื่อรถยนต์ Chevrolet แม้ภายหลังจะมีการยกเลิกประกาศดังกล่าว และรับจัดเหมือนเดิมแล้ว แต่ในแง่ของความเชื่อมั่นนั้นหายไปจนหมดสิ้น 

ฉะนั้น ผู้ใช้รถยนต์ Chevrolet ทุกคนในเวลานี้ทำได้อย่างเดียวคือ ขับต่อไป แล้วรอให้ฝุ่นจางลง ทุกอย่างคลี่คลาย รถมือสองของ Chevrolet จะกลับมาขายได้อย่างแน่นอน เฉกเช่นเดียวกับแบรนด์ดังในอดีต ที่ปัจจุบันแม้จะไม่มีการทำตลาดแล้ว แต่สามารถซื้อขายกันเป็นปกติ…

“เป็นลูกค้า Chevrolet ต้องอดทน” เราขอปิดด้วยประโยคนี้อีกครั้ง

ภาพ: shutterstock

พิสูจน์อักษร: ภาวิกา ขันติศรีสกุล