ถ้าคุณกำลังเข้าใจว่า ‘เทคโนโลยี’ คือเครื่องมือสำคัญในการทำ Change Management นี่คือบทความที่คุณต้องอ่านทันที ก่อนที่อะไรๆ จะไม่ทันการณ์ เพราะหากคุณเริ่มต้นติดกระดุมเม็ดแรกผิด แผนเปลี่ยนผ่านธุรกิจ ‘ขนาดกลาง’ ไปสู่ ‘ขนาดใหญ่’ อาจสวนทางลดไซส์กลายเป็น ‘ขนาดเล็ก’ หรือแย่กว่านั้นอาจจะล้มหายไปจากธุรกิจเลยก็ได้
Change Management ต้องเริ่มอย่างไร Key Success ของเรื่องนี้อยู่ที่ตรงไหน อะไรคือสิ่งที่ผู้นำองค์กรต้องทำความเข้าใจก่อนลงมือ และนี่คือบทสรุปแบบรวบรัดจากพอดแคสต์ THE SME HANDBOOK by UOB Season 2 รวมทริกชนะธุรกิจในโลกยุคใหม่ เพื่อสื่อสารกับผู้ประกอบการ SMEs ในช่วงเปลี่ยนผ่านจากธุรกิจ ‘ขนาดกลาง’ ไปสู่ ‘ขนาดใหญ่’ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเติบโต
ประเดิมทริกแรก ‘Change Management เปลี่ยนยังไงให้ยั่งยืน’ โดย กอล์ฟ-ณัฐพล วิมลเฉลา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สยามราชธานี จำกัด (มหาชน) ทายาทรุ่นที่ 2 ของบริษัทจัดหา Outsource สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ ที่จะนำประสบการณ์จากการปรับองค์กรที่อยู่มายาวนานกว่า 40 ปี มีพนักงานกว่า 10,000 ชีวิต มีรูปแบบการทำงานที่ล้าสมัย ให้กลายเป็นวิถีการทำงานแบบใหม่ที่เน้น Agile และ Lean ไม่ต่างจากสตาร์ทอัพ มาย่อยให้กลายเป็นเคล็ดลับที่นำไปปรับใช้ได้จริง
แต่ก่อนจะไปเรียนรู้ Key Success ของการทำ Change Management ขอปูพื้นฐานความเข้าใจด้วยคำถามที่ว่า “ทำไมต้องเปลี่ยนแปลง ในเมื่อการทำงานรูปแบบเดิมก็ดีอยู่แล้ว”
ณัฐพลอธิบายว่า “การพัฒนาบริษัทให้ยั่งยืนจะต้องทำในเวลาที่เราอยู่จุดสูงสุด ถ้าตอนนั้นบริษัทกำลังติดลบแล้ว เปรียบเหมือนกับไฟกำลังไหม้บ้าน แค่จะหายใจเพื่อเอาชีวิตรอดก็คงไม่ไหวแล้ว ฉะนั้นเราคงไม่มีเวลาไปพัฒนาโครงสร้าง รีสกิลพนักงาน หรือลองตลาดใหม่ๆ”
สิ่งสำคัญที่สุดในการทำ Change Management คือ ต้องโน้มน้าวผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พนักงาน หรือลูกค้า ว่ามันจำเป็นต้องเปลี่ยนในเวลาที่ดีที่สุด เป็นสิ่งที่ยากและต้องใช้จิตวิทยาพอสมควร
“หลายคนที่ล้มเหลวใน Digital Transformation เกิดจากการเน้นที่เรื่องเทคโนโลยีเป็นหลัก ไม่ใช่ลูกค้า ไม่ใช่กลยุทธ์ แล้วก็ไม่ได้มีเรื่องคนมาเกี่ยวข้องด้วย”
เทคโนโลยีมาหลังสุด กลยุทธ์ต้องมาก่อน
ดังนั้นกระดุมเม็ดแรกของการทำ Change Management คือ กลยุทธ์ต้องชัด เราคือใคร ทางไหนที่เราถนัด ลูกค้าแบบไหนที่เราให้บริการ และอะไรคือข้อได้เปรียบของเราเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
ณัฐพลยกกรณีศึกษาของสยามราชธานีมาเล่าให้เห็นภาพชัดขึ้นว่า “เราไม่ได้ชนะทุกงานประมูล และไม่ใช่ทุกงานที่เราทำได้ดีกว่า SMEs แม้ว่าเราจะเป็นบริษัทใหญ่ก็ตาม มันมีเรื่องของต้นทุน ความคล่องตัวของบริษัทที่เหมาะกับงานบางประเภท เราจึงต้องเลือกทางที่เราได้เปรียบก่อน แล้วนำมาสร้างกลยุทธ์การทำงาน แล้วเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับงานนั้นจึงเป็นสิ่งสุดท้าย”
เลือกทางที่ได้เปรียบอย่างไร?
ณัฐพลแนะใช้ Data ให้เป็นประโยชน์ แล้วจะพบว่าทางไหนได้เปรียบสำหรับธุรกิจหรือทางไหนน่าเสี่ยง
“ใช้เทคโนโลยีช่วยเก็บข้อมูลและทำให้เป็นดิจิทัลตั้งแต่แรก เพื่อง่ายต่อการใช้งานในอนาคต จากนั้นก็นำ Data มาวิเคราะห์อีกทีว่าตลาดที่จะลงแข่งใหญ่พอหรือไม่ หรือจะดู Data ของลูกค้าก็ได้ว่ารายไหนที่มีกำไรเยอะ เพราะอะไรเขาถึงเลือกเราทั้งๆ ที่ต้นทุนสูงกว่าเจ้าอื่น หรือลูกค้าเจ้าไหนที่มีการเติบโตสูงและเขาเลือกเราเพราะอะไร ข้อมูลตรงนี้ก็นำไปขยายผลต่อได้”
ส่วนผสมที่ทำให้ Change Management ประสบความสำเร็จ
ต้องเริ่มจากกลยุทธ์ และ Data เมื่อทำสองสิ่งเรียบร้อย ค่อยมาโน้มน้าวคนในองค์กรให้เปลี่ยนแปลง จากนั้นค่อยหาเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้
ณัฐพลเล่าว่า การนำเทคโนโลยีมาใช้ระหว่างทำ Change Management ของสยามราชธานีนั้น จะผสมผสานเข้าไปในกระบวนการทำงาน โดยใช้กฎพาเรโต (Pareto Principle) 80:20 หมายถึง 80% ของผลลัพธ์นั้นเกิดขึ้นมาจากตัวแปร 20% มาเป็นตัวชี้วัดว่ากระบวนการทำงานไหนใช้คนเยอะที่สุดและจะนำดิจิทัลมาช่วยได้อย่างไร
“ยกตัวอย่าง การทำบัญชีเงินเดือน ด้วยจำนวนลูกค้าและพนักงานของเราที่มีอยู่หลักหมื่น ต้องใช้คนจำนวนมากในการคำนวณบัญชีเงินเดือน เราก็พัฒนาระบบขึ้นมาให้สามารถคำนวณแบบออโตได้เลย เพื่อลดคนในส่วนนี้แล้วให้เขาไปทำงานในส่วนอื่นแทน”
ในกรณีที่คุณเคยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการทำ Change Management แต่ไม่ประสบความสำเร็จ อาจเป็นเพราะกลยุทธ์ไม่ชัดเจน ทำให้มีการแก้ไขเทคโนโลยีกลางคัน ดังนั้นผู้บริหารควรมีบทบาทสำคัญที่ทำให้เกิด Action ในองค์กร ตั้งแต่กำหนดกลยุทธ์ให้ชัดและเป็นผู้ทดลองใช้เทคโนโลยีนั้นๆ
ข้อควรระวัง! ห้ามนำวิธีการของใครมาใช้ทั้งหมด…ถ้าคุณไม่อยากล้มเหลว
กระบวนการ Change Management เป็นสิ่งที่ลอกกันไม่ได้ การบริหารบริษัทสตาร์ทอัพ ไม่ว่าจะขนาดใหญ่ กลาง หรือบริษัทข้ามชาตินั้นต่างกัน จึงไม่สามารถนำวิธีการของบริษัทหนึ่งมาทำตามได้ทั้งหมด เพราะทรัพยากรต่างกัน สภาพแวดล้อมต่างกัน ดูเป็นบทเรียนและแนวทางได้ แต่ต้องนำมาประยุกต์ให้เข้ากับองค์กร
“การที่คุณทำบริษัทขนาดเล็กแล้วไปจ้างคนเก่งๆ ที่เคยอยู่ในบริษัทข้ามชาติมาทำงานด้วย บางทีมันเหมือนเป็นคนที่มาจากคนละสายพันธุ์นะครับ ถามว่าจะประยุกต์ได้ไหม ได้อยู่แล้ว แต่ก็ต้องยอมรับว่ามันคงไม่ได้เป็นอย่างที่ใจต้องการไปทุกอย่าง เพราะสุดท้ายแล้วก็ต้องมาปรับจูนไปพร้อมกับทรัพยากรของเราที่จำกัด”
ทริก ‘จำกัดความเสี่ยง’
หลักง่ายๆ คือ ต้องมีไทม์ไลน์ชัดเจนในแต่ละโปรเจกต์ ตั้งแต่ระยะเวลา งบประมาณ เพื่อบริหารจัดการความเสี่ยงว่าจะไม่ทำอะไร หรือทำแค่ไหน สิ่งนี้สำคัญเท่ากับการวางกลยุทธ์ว่าจะทำอะไรเลยทีเดียว
“จากประสบการณ์เกือบ 90% พบว่า โซลูชันที่คิดว่ามันน่าจะเป็นไปได้ในตอนแรก เมื่อออกไปศึกษาหรือทำงานจริงๆ มันไม่เหมือนกัน ปัญหาที่เราคิดว่าจะเกิดระหว่างที่ทำงานไปเรื่อยๆ จะเริ่มเห็นแล้วว่ามันยังมีปัญหาอื่นๆ ตามมาอีก ดังนั้นการมีไทม์ไลน์หรืองบประมาณชัดเจน จะกำหนดลิมิตให้เราหยุดในเวลาที่เหมาะสม เพื่อจำกัดความเสี่ยงที่จะขาดทุน”
Case Study: กระบวนการ Change Management ของสยามราชธานี
Data ยังเป็นหัวใจสำคัญในการทำงานทุกอย่าง ซึ่งการทำ Change Management ก็แบ่ง Data เป็น 2 ส่วน คือ
1. การจัดการบริหารต้นทุน
สิ่งที่ณัฐพลทำคือ ดู Data ฝั่งค่าใช้จ่าย เพื่อหาว่าสูญเงินไปกับตรงไหนมากที่สุด เมื่อพบว่าในองค์กรเองมีค่าใช้จ่ายสิ้นเปลืองเยอะ ก็หาทางลด โดยเลือกแผนก Recruitment เป็นตัวอย่างในการ Lean ค่าใช้จ่าย เพราะเอ็นเกจเมนต์ของทีมนี้เยอะที่สุด สุดท้ายก็สามารถลดค่าใช้จ่ายได้เดือนละ 4 แสนบาท การลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น จะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อีกทาง
ณัฐพลลงลึกถึงวิธีการทำงานว่า ต้องโฟกัสบน Business as Usual (BAU) เป็นหลัก โดย 1 วันต่อสัปดาห์ ให้พนักงานมาคุยและวิเคราะห์ว่าทำไมกระบวนการทำงานต้องเป็นแบบนี้ จะทำให้ดีกว่านี้ได้อย่างไร
2. การบริหารจัดการรายได้จาก Business Model ใหม่ๆ
ส่วนนี้ถือเป็นงานท้าทายกว่าการบริหารค่าใช้จ่าย และต้องเข้าใจก่อนว่าธุรกิจของเราทำอะไร อย่างธุรกิจของสยามราชธานี คือการซัพพอร์ตฟังก์ชันต่างๆ ให้กับลูกค้า สิ่งที่ทำจึงต้องหาให้เจอว่าพาร์ตเนอร์แบบไหนที่จะมาร่วมงานเพื่อให้เกิดธุรกิจใหม่ และเป็นธุรกิจที่มีความสามารถในการขยายตัว
ทริก: รักษาผลลัพธ์จากการเปลี่ยนแปลงของสยามราชธานี
- ในแต่ละโปรเจกต์ต้องมีคนรับผิดชอบที่ชัดเจน
- โปรเจกต์ที่ประสบความสำเร็จต้องทำต่อเนื่อง
- มีพาร์ตเนอร์เพื่อให้เรามองเห็นโอกาสใหม่ๆ
- ลองของใหม่ไปเรื่อยๆ สิ่งไหนเห็นผลลัพธ์ที่ดีก็นำไปใช้ในการวางแผนปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อความยั่งยืน
บทเรียนส่งท้าย “อย่าไปเร่ง ทำเท่าที่กำลังเรามี บางทีการรอโอกาสอาจจะดีกว่า”
ณัฐพลฝากถึงคนที่กำลังจะพัฒนาองค์กร ควรเริ่มต้นจากภายในองค์กรก่อน “ดูค่าใช้จ่าย เพราะเป็นเรื่องที่เจ้าของธุรกิจสามารถตัดสินใจได้เลย การจัดการจากภายในเป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายกว่าการเปลี่ยนปัจจัยภายนอก มีประสิทธิภาพกว่า และเห็นผลทันที บางปัญหาแค่ลดค่าใช้จ่ายภายใน กำไรก็เพิ่มขึ้นแล้ว”
และแม้ว่า เวลาที่ดีที่สุดในการสร้างความเปลี่ยนแปลงคือเวลาที่ธุรกิจอยู่จุดสูงสุด แต่คุณไม่จำเป็นต้องเหยียบคันเร่งสุดแรง “อย่าพยายามเสียเลือดเยอะ นี่คือสิ่งที่ผมอยากจะบอกทุกคนที่ทำธุรกิจ ทำเท่าที่กำลังเรามี หลายครั้งมันจะมีโอกาสบางอย่างมาหาเรา แล้วทำให้เราเติบโตเร็วมาก ถึงวันนั้นเราก็ค่อยอัดลงไปก็ยังไม่สาย” และนี่คือทริกที่จะทำให้สร้างความเปลี่ยนแปลงในธุรกิจได้อย่างยั่งยืน
ภาพประกอบ: พรวลี จ้วงพุฒซา
