ยักษ์ใหญ่ค้าปลีก ‘เซ็นทรัล’ รีบชิงความได้เปรียบ ปล่อยบริการ Central On Demand เพื่อจับตลาดนักช้อปรุ่นใหม่ พร้อมตั้งเป้าขาย 100 ล้านบาทในปีนี้
ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ให้ข้อมูลกับสำนักข่าว THE STANDARD ว่า ในปัจจุบันช่องทางสำคัญของเซ็นทรัลคือส่วนของห้างสรรพสินค้าที่ลูกค้าเดินทางมาใช้บริการอยู่แล้ว ขณะเดียวกันช่องทางอีคอมเมิร์ซอย่าง Central.co.th จะเป็นการตอบโจทย์ธุรกิจบนโลกออนไลน์ ล่าสุดเมื่อเดือนกันยายน 2560 เซ็นทรัลทดลองบริการ Central On Demand ซึ่งเป็นบริการผู้ช่วยอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้า (Assistance) ผ่านแพลตฟอร์มของไลน์ โดยปิยวรรณเน้นว่าเป็นการให้บริการโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญที่จะคอยแชตตอบโต้กับลูกค้า ซึ่งเป็นการสร้างจุดต่างของประสบการณ์ลูกค้าที่ครอบคลุมทั้งโลกออนไลน์และออฟไลน์
“นี่ไม่ใช่อีคอมเมิร์ซ แต่เป็นการเชื่อมต่อ Omni-Channel ที่ยังไม่มีใครทำได้” ปิยวรรณกล่าว
สินค้าและบริการบน Central On Demand จะยกรายการสินค้าที่มีของเซ็นทรัล ชิดลม ซึ่งถือเป็นสาขาต้นแบบที่มีสินค้าครบถ้วนมากที่สุดเป็นต้นแบบ โดยลูกค้าจะแอดไลน์และพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงตั้งแต่การสอบถามราคา แบรนด์ คุณลักษณะสินค้า ตลอดจนการขอดูภาพสินค้าส่งผ่านทางไลน์เพื่อพิจารณา ขณะนี้มีผู้ใช้ที่ติดตาม 6.5 หมื่นราย ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าชาวไทย 6.3 หมื่นราย และลูกค้าชาวต่างชาติ 2 พันราย
ปัจจุบันมียอดขายจากช่องทางใหม่นี้เดือนละ 5-7 ล้านบาท โดยที่สินค้าที่ขายดีที่สุดคือสินค้าหรูหรา (Luxury) เช่น กระเป๋าหรือรองเท้าของแบรนด์ดัง รองลงมาคือสินค้ากลุ่มของใช้ในบ้าน เช่น เตียงนอน เครื่องใช้เพื่อการนอน และสินค้ากลุ่มเครื่องสำอางที่ลูกค้าซื้อเป็นประจำอยู่แล้ว สิ่งที่น่าจับตาคือยอดค่าใช้จ่ายต่อบิลผ่านช่องทาง On Demand นี้เฉลี่ย 7,500 บาทต่อรายการ ซึ่งถือว่าสูง เพราะสินค้าที่ขายดีคือกลุ่มลักชัวรีที่ราคาต่อชิ้นสูง
กลยุทธ์นี้ไม่เพียงเป็นลูกเล่นทางการตลาดเพื่อสร้าง Customer Experience และ Customer Enagagement เท่านั้น แต่เป็นการอุดช่องว่างกรณีที่บางพื้นที่ไม่ได้มีสาขาของห้างเซ็นทรัลอยู่ แต่ลูกค้ามีความต้องการซื้อ จึงสามารถสั่งและดูสินค้าทางไลน์ได้เลย
เป้าหมายในปีนี้ ปิยวรรณมองเกมรุกที่เข้มข้นโดยตั้งเป้าเพิ่มผู้ใช้งานเป็น 2.5 แสนราย เป้ายอดขายที่ 100 ล้านบาท และจะเพิ่มทีมเจ้าหน้าที่อีกหลายสิบชีวิตเพื่อรองรับการขยายตัวของผู้ใช้งาน และมีแผนเชื่อมต่อกับระบบบริการอื่นๆ ของเครือเซ็นทรัลในอนาคตด้วย
