วันนี้ (7 พฤศจิกายน) สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) ชี้แจงตามที่ปรากฏเป็นข่าวระบุว่า ผู้โดยสารหญิงชาวต่างชาติรายหนึ่งซึ่งเป็นผู้พิการ ได้เดินทางจากประเทศออสเตรเลียมายังประเทศไทย โดยแวะเปลี่ยนเครื่องที่ประเทศสิงคโปร์ ระหว่างทางได้รับความสะดวกมาโดยตลอด แต่เมื่อมาถึงสนามบินสุวรรณภูมิกลับได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าที่สายการบินต่างชาติที่ให้บริการนั้นว่า หากต้องการบริการเก้าอี้เข็น (Wheelchair) เพื่อลงจากเครื่องบิน จะมีการคิดค่าใช้จ่าย ผู้โดยสารรายนี้จึงปฏิเสธ และพยายามลงจากเครื่องบินด้วยตัวเองจนเกิดภาพที่ไม่เหมาะสมขึ้น ก่อให้เกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์และระดับมาตรฐานการบินของประเทศ และการท่องเที่ยวของไทยที่กำลังอยู่ระหว่างการฟื้นตัวในปัจจุบันอย่างมาก
CAAT ได้ตรวจสอบข้อมูลทั้งหมดรวมทั้งเรียกผู้เกี่ยวข้องเข้าชี้แจงรายละเอียดแล้วปรากฏข้อเท็จจริงว่า เที่ยวบินดังกล่าว สายการบินไม่ได้รับแจ้งล่วงหน้าในขั้นตอนการซื้อตั๋วโดยสารว่าผู้โดยสารต้องการใช้เก้าอี้เข็นในห้องโดยสาร จึงไม่มีข้อมูลในระบบ ประกอบกับเกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสารข้อมูลเที่ยวบิน ทำให้เจ้าหน้าที่ของสายการบินที่สนามบินปลายทางไม่ได้รับการประสานเพื่อเตรียมรถเข็นไว้ล่วงหน้า
โดยเก้าอี้เข็นในห้องโดยสารนี้เป็นเก้าอี้เข็นขนาดพิเศษ ออกแบบมาเพื่อให้สามารถเข็นผ่านทางเดินในห้องโดยสารภายในเครื่องบินได้โดยเฉพาะ ซึ่งในกรณีนี้เป็นการเคลื่อนย้ายผู้โดยสารจากบริเวณที่นั่งแถวที่ 8 มายังด้านหน้าบริเวณประตูทางออกเครื่องบินและเปลี่ยนถ่ายไปยังเก้าอี้เข็นส่วนตัวที่ผู้โดยสารเตรียมมาเอง และขนเป็นสัมภาระมากับเที่ยวบินด้วย
อย่างไรก็ตาม การจัดหาเก้าอี้เข็นดำเนินการหลังเครื่องลงจอด และเมื่อผู้โดยสารคนอื่นๆ ลงจากเครื่องแล้ว จึงทำให้ผู้โดยสารต้องรอเป็นเวลานาน
สำหรับกรณีที่ผู้โดยสารให้ข้อมูลผ่านสื่อว่า เจ้าหน้าที่สายการบินแจ้งว่าจะมีค่าใช้จ่ายในการให้บริการนั้น เวลาต่อมาสายการบินได้แถลงชี้แจงว่า สายการบินไม่มีนโยบายเรียกเก็บค่าบริการในส่วนนี้ ซึ่งในสถานการณ์นี้อาจเกิดปัญหาในการสื่อสารจนเกิดความเข้าใจผิด ทำให้ผู้โดยสารตัดสินใจปฏิเสธการรับบริการและการช่วยเหลือ และเคลื่อนย้ายตนจากแถวที่นั่งเพื่อไปขึ้นรถเข็นบริเวณประตูทางออกเครื่องบินเองตามที่ปรากฏเป็นข่าว
แม้ว่าตามข่าวระบุว่า ขณะนี้สายการบินได้ชี้แจงประเด็นต่างๆ รวมถึงแสดงความขอโทษต่อผู้โดยสารรายดังกล่าว พร้อมทั้งเสนอคืนเงินค่าโดยสารและจ่ายค่าชดเชยเพิ่มเติมแล้วก็ตาม
แต่เนื่องจากเหตุการณ์เกิดขึ้นในสนามบินของประเทศไทย CAAT จึงขอชี้แจงเพื่อให้สาธารณะได้รับทราบข้อมูลอันเป็นประโยชน์เพิ่มเติม ดังนี้
มาตรฐานการปฏิบัติสากล
ประเทศไทยมีมาตรฐานการปฏิบัติตามแนวทางการให้บริการผู้พิการตามมาตรฐานสากล ตามที่กำหนดในเอกสารขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (ICAO Doc 9984: Manual on Access to Air Transport by Persons with Disabilities) โดยมีรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง ดังนี้
- การไม่คิดค่าบริการสำหรับการช่วยเหลือแก่ผู้พิการให้ได้รับความสะดวก โดยสายการบินและสนามบินมีหน้าที่ให้บริการช่วยเหลือผู้โดยสารขึ้นและลงจากอากาศยาน โดยการจัดหาอุปกรณ์ช่วยเหลือที่เหมาะสม สำหรับกรณีการนั่งเก้าอี้เข็นออกจากประตูอากาศยานลงไปยังพื้นที่สนามบิน เป็นหน้าที่ของสายการบินที่จะต้องประสานงานกับสนามบินปลายทาง เพื่อให้มีการจัดเตรียมการช่วยเหลือ
- สายการบินอาจให้การช่วยเหลือผู้โดยสารขึ้นและลงจากอากาศยานโดยวิธีการอุ้ม (Hand-Carrying) แต่จะทำได้ก็ต่อเมื่อไม่มีวิธีการช่วยเหลืออื่นแล้ว และจะต้องกระทำโดยความยินยอมของผู้โดยสาร รวมถึงพิจารณาแล้วว่าปลอดภัย กรณีนี้จากการตรวจสอบเบื้องต้นพบว่า มีพนักงานของสายการบินเสนอวิธีการช่วยเหลือผู้โดยสารโดยการอุ้มลงจากเครื่องบินแล้ว แต่ได้รับการปฏิเสธจากผู้โดยสาร
- สนามบินทุกแห่งของประเทศไทยมีความพร้อมในการให้บริการและดำเนินการ เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดมาตรฐานอย่างเคร่งครัดมาอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งทุกสายการบินทั้งสัญชาติไทยและต่างชาติที่ปฏิบัติการบินเข้า-ออก และบินภายในประเทศต่างทราบและปฏิบัติตามแนวทางที่กำหนด
การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสาร โดยเฉพาะผู้พิการ
- ประเทศไทยมีมาตรฐานและปฏิบัติตามมาตรฐานสากลว่าด้วยการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสาร โดยเฉพาะผู้พิการ อย่างเคร่งครัด สายการบิน สนามบิน และผู้ประกอบการต่างๆ ที่เข้ามาปฏิบัติการในไทยจะต้องปฏิบัติอย่างครบถ้วนโดยไม่มีข้อแม้
- การฝ่าฝืนไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานดังกล่าว CAAT จะพิจารณาใช้มาตรการตามความเหมาะสมอย่างเคร่งครัด เช่น การแจ้งตักเตือนกรณีที่เกิดจากความผิดพลาดในระดับปฏิบัติการ หรือการพิจารณาเกี่ยวกับการอนุญาตทำการบิน (Flight Permit) ในกรณีที่พบว่ามีการดำเนินนโยบายไม่เป็นไปตามมาตรฐานและระเบียบปฏิบัติที่กำหนด
- ขณะนี้ CAAT ได้จัดทำร่างข้อกำหนดว่าด้วยการกำหนดมาตรฐานสิ่งอำนวยความสะดวกและการบริการที่สายการบินและผู้ประกอบการที่มีส่วนเกี่ยวข้องต้องจัดไว้บริการผู้โดยสาร ซึ่งเป็นบุคคลที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ เพื่อยกระดับการดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐาน ICAO ที่ครบถ้วนสมบูรณ์ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อบังคับใช้ทั้งกับสายการบินของไทยและสายการบินต่างชาติให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ทั้งนี้ เมื่อผ่านขั้นตอนการประชาพิจารณ์และมีผลบังคับใช้แล้ว จะทำให้ไทยเป็นประเทศแรกในภูมิภาคอาเซียน ที่ขับเคลื่อนงานด้านการกำกับดูแลและตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานสากลว่าด้วยการให้บริการผู้โดยสารที่เป็นผู้พิการอย่างเป็นรูปธรรม
