ธุรกิจที่ไม่มีการเปลี่ยนแปลง ไม่เริ่มต้นพัฒนาอะไรใหม่ๆ ต่อให้ภายนอกดูแข็งแกร่ง ผลประกอบการยังไม่สั่นไหว ก็มีความเป็นไปได้สูงว่ากำลังติดอยู่ในกับดัก ‘ไม่โต ไม่ตาย’ อาจไม่ร้ายแรงถึงขั้นล้มหาย แต่เพียงพริบตาอาจกลายเป็นหล่นรั้งท้ายคู่แข่งทางธุรกิจ
เพราะธุรกิจเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งยุคที่ทุกอย่างมาไว เปลี่ยนเร็ว ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี ความต้องการของผู้บริโภค รวมถึงคู่แข่งหน้าใหม่ๆ ที่บังคับให้ผู้เล่นต้องปรับกระบวนท่าพร้อมรบอยู่เสมอ
สวัสดิ์ อัศดารณ กรรมการผู้จัดการใหญ่ ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จะมาไขความกระจ่างว่า การทำ Business Transformation จำเป็นอย่างไรในยุคที่ทุกธุรกิจกำลังก้าวเข้าสู่ช่วงเวลาเศรษฐกิจถดถอย กระบวนท่าไหนที่ต้องหยิบใช้เพื่อยกระดับธุรกิจ ผลที่ได้คุ้มค่ากับการปรับเปลี่ยนหรือไม่? นี่คือเรื่องสำคัญที่ต้องเรียนรู้ให้ทันจาก THE SME HANDBOOK by UOB: Growth Hack in Recession ตำรา SMEs ปรับกระบวนทัพ รับมือเศรษฐกิจถดถอย
Business Transformation คืออะไร ทำไมต้องทรานส์ฟอร์ม?
สวัสดิ์เริ่มต้นอธิบายว่า Transformation เป็นการเปลี่ยนแปลงองค์กรในองค์รวม ไม่ใช่การแก้ไขเฉพาะจุด แต่ทำให้เกิดผลลัพธ์ในวงกว้าง จึงจำเป็นต้องมีกระบวนการหลายอย่าง สำคัญที่สุดคือการมีวัฒนธรรมองค์กรที่ถูกต้อง
แล้ว SMEs ขนาดกลาง-ใหญ่จำเป็นต้องทรานส์ฟอร์มองค์กรหรือไม่ สวัสดิ์ชี้ให้มอง 3 แกน คือ
- ลูกค้า
- รายได้
- ผลิตภัณฑ์และต้นทุน
เพื่อตอบตัวเองให้ได้ว่าจะทรานส์ฟอร์มองค์กรเพื่อเป้าหมายอะไร
เมื่อรู้เป้าหมายแล้ว ‘ผู้นำ’ จะเป็นตัวแปรสำคัญ เพราะต้องเป็นคนที่มองให้ขาดว่าองค์กรของคุณอยู่จุดไหนบน S-Curve อยู่ในช่วงกำลังโต อยู่ตรงกลาง หรือในช่วงปลายที่กำลังตก
ประเด็นสำคัญคือ การทรานส์ฟอร์มไม่จำเป็นต้องอยู่ในช่วงตก หลายองค์กรเลือกทรานส์ฟอร์มช่วงที่กำลังจะโต เพราะต้องการสร้าง S-Curve ใหม่ ถ้าผู้นำมีวิสัยทัศน์จะเห็นภาพทันทีว่าจะเกิดผลกระทบอะไรบ้างกับองค์กรในระยะยาว และบอกได้เลยว่าจะทรานส์ฟอร์มตัวเองในมุมไหน
หลังจากมองเห็นตำแหน่งองค์กร ผู้นำต้องจินตนาการว่าต้องการองค์กรแบบไหนและวิสัยทัศน์ขององค์กรคืออะไร ต้องการแบบมวยบุกหรือตั้งรับ เพราะวิธีการมันจะแตกต่างกัน
“ช่วงที่เศรษฐกิจถดถอย ต้องดูว่าสถานการณ์ไหนเกี่ยวโยงกับธุรกิจเราหรือไม่ กระทบแค่ไหน เพราะไม่แน่อาจเป็นโอกาสก็ได้
“ช่วงโควิด องค์กรระดับกลางๆ หลายแห่งใช้วิกฤตให้เป็นโอกาส เช่น ธุรกิจหนึ่งจากที่เคยขายอาหารสด ที่ร้านก็ปรับเป็นขายออนไลน์ และมีวิวัฒนาการการจัดส่งจากแพ็กเกจจิ้งธรรมดาก็ค่อยๆ ทรานส์ฟอร์มมาเรื่อยๆ
“ทุกวันนี้ผมคิดว่าธุรกิจของเขามียอดขายมากกว่ารูปแบบเดิมด้วยซ้ำ แล้วยังได้รับความสนใจจากองค์กรใหญ่ๆ มาร่วมเป็นพาร์ตเนอร์ด้วย ทุกวิกฤตมีโอกาสเสมอ แค่คุณต้องมองให้ออก”
มองหาโอกาสในช่วงวิกฤต จงมองที่ ‘ลูกค้า’
สวัสดิ์ชี้ให้เห็นว่า พฤติกรรมลูกค้าคือตัวแปรสำคัญที่จะช่วยกำหนดทิศทางของธุรกิจ อาจใช้ฐานข้อมูล (Data) เข้ามาช่วยวิเคราะห์
“ลองเอา Data มาดูว่าที่ผ่านมาลูกค้าหายไปหรือเพิ่มขึ้นมา แล้วค่อยมาวิเคราะห์จากตรงนั้นว่าจริงๆ แล้วเป็นเราเองหรือเปล่าที่เอาลูกค้าไม่อยู่ ถ้าใช่ ก็ต้องเริ่มมองหาวิธีดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาใหม่ ขณะเดียวกันก็เป็นการลดโอกาสในเรื่องของต้นทุนที่สูงขึ้นทุกวันด้วย
“คือถ้าเรามองออกแล้วว่าต้องการจะทรานส์ฟอร์มกระบวนการโดยองค์รวม แล้วสร้างอิมแพ็ก ต้นทุนมันอาจจะลดลงมากกว่าเงินเฟ้อที่เกิดขึ้นก็ได้ เพราะถ้ามัวรอให้เศรษฐกิจดีขึ้นแล้วค่อยลงมือทรานส์ฟอร์ม คนอื่นอาจจะทำไปก่อน แล้วเมื่อเศรษฐกิจฟื้นขึ้นมาจริงๆ เวลานั้นเราอาจวิ่งตามคนอื่นไม่ทัน”
ทรานส์ฟอร์มธุรกิจต้องแลกมาด้วยต้นทุนที่สูง?
“ทุกอย่างมันมีการลงทุนและการแลกเปลี่ยน” สวัสดิ์กล่าว พร้อมอธิบายเพิ่มเติมว่า การทรานส์ฟอร์มมีต้นทุนแน่นอน ไม่ว่าจะเป็นเงินเดือนหรือเวลาที่เสียไป ต่อให้ลงมือเองก็ตาม ทุกอย่างมีต้นทุนแฝงที่ต้องมองให้ชัด
“ถ้าคุณทำร้านอาหาร การใช้แรงงานคนอาจผลิตได้จำนวนจำกัดและมาตรฐานไม่เหมือนกันทุกจาน การใช้โรบอตอาจจะดีกว่า เพราะนอกจากจะลดต้นทุนแล้ว ยังสเกลอัพได้และเติบโตอย่างยั่งยืนด้วย
“ผมมองว่าการทรานส์ฟอร์มนั้นสิ่งแรกเลยคือ ผู้นำองค์กรต้องมีจิตใจมั่นคงพอสมควร เพราะมันไม่ใช่ One Shot แต่มันเป็น Journey มันเหมือนคุณต้องคอยถือกล้องส่องทางไกล และขณะเดียวกันก็ต้องมีแว่นขยายรอไว้ด้วย อย่างเช่น เวลาที่คุณต้องการเซ็ต KPI สมมติว่าอยากให้รายได้เพิ่มขึ้น 2 เท่าจากการทรานส์ฟอร์ม มันไม่มีหรอกที่วันนี้ทำปุ๊บแล้วมันจะเห็นผลทันที แต่เราต้องมีสิ่งที่สามารถติดตามผลได้ ถ้าเราใช้เวลาทำไปสักระยะหนึ่งแล้วผลลัพธ์เป็นไปตามเป้า วันหนึ่งมันจะไปกระทบถึงเป้าใหญ่ของเราในที่สุด”
คำแนะนำสำหรับองค์กรขนาดเล็กที่อยากนำเทคโนโลยีมาช่วยในการทรานส์ฟอร์มธุรกิจ
ง่ายที่สุดคือการเริ่มต้นที่ ‘การจัดการบริหารภายใน’ ด้วยการนำเครื่องมือเข้ามาปรับใช้ในเรื่องกระบวนการและประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้น เพื่อลดขั้นตอนการทำงานก่อน แล้วค่อยนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ถึงจะทำให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
“ปัจจุบันมีเครื่องมือเยอะมากๆ และไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินก้อนใหญ่ในคราวเดียว ตอนนี้มันกลายเป็น Cloud Based เราสามารถทยอยจ่ายแล้วค่อยๆ สเกลอัพไปทีละขั้นได้ ตรงนี้ผมคิดว่าเป็นโอกาสของ SMEs”
6 สเต็ปก่อนสตาร์ทสู่การทรานส์ฟอร์มธุรกิจ
- ผู้นำต้องมองไกล วางวิสัยทัศน์ให้ชัด
- เมื่อได้เป้าหมายแล้ว ต้องสื่อสารให้ทุกฝ่ายเข้าใจร่วมกัน ทั้งบอร์ดบริหารและพนักงานระดับล่าง
- หาแนวร่วมที่เห็นภาพแบบเดียวกันมาร่วมงาน
- หาวิธีการเข้าถึงลูกค้าให้เจอ เช่น สร้างช่องทางใหม่ หรือหาพาร์ตเนอร์ที่จะทำให้เราเข้าถึงลูกค้ากลุ่มที่ต้องการได้ง่ายขึ้น
- ปรับกระบวนการทำงานตามเงื่อนไขของแต่ละองค์กร
- วาง KPI ทั้งองค์กร แล้วติดตามผลอย่างใกล้ชิด
ตัวอย่างธุรกิจที่สามารถทรานส์ฟอร์มได้ตามเป้าและประสบความสำเร็จ
สวัสดิ์ยกตัวอย่างองค์กรที่ทรานส์ฟอร์มด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการ หรือ Process Optimisation ที่แม้จะไม่ได้อยู่ในกลุ่ม SMEs แต่ก็เป็น Case Study ที่น่าสนใจและนำไปปรับใช้ได้ นั่นคือ ‘กรมสรรพากร’ ที่วิวัฒนาการจากการยื่นเอกสารกระดาษมาเป็นออนไลน์ ล่าสุดสามารถเชื่อมต่อข้อมูลทุกภาคส่วน ประกันสุขภาพ กองทุน และประกันสังคม
“อีกส่วนหนึ่งของการ Transformation คือเรื่อง Business Model ซึ่งโมเดลของกรมสรรพากรคือการไปเป็นพาร์ตเนอร์กับองค์กรอื่น สุดท้ายคนที่ได้ประโยชน์คือประชาชน ประชาชนทำธุรกรรมได้เร็ว คืนเงินเร็ว ขณะเดียวกันกรมสรรพากรก็จัดการภาษีได้เร็วและโปร่งใส”
อีกตัวอย่างคือการนำ Business Model ใหม่มาใช้ในการซื้อตั๋วแบบ Fast Pass ของ Disneyland ทั่วโลก จากเดิมทุกจุดกด Fast Pass จะมีพนักงานคอยให้คำแนะนำ ปัจจุบันเปลี่ยนมาให้กดบนแอปพลิเคชันและต้องจ่ายเงินเพื่อเล่น นอกจากจะช่วยลดต้นทุนเรื่องคนแล้ว ยังสร้างรายได้ใหม่ให้กับธุรกิจด้วย
คำแนะนำสำหรับ SMEs ที่กำลังเตรียมความพร้อมเพื่อทรานส์ฟอร์มธุรกิจให้เติบโตอย่างมั่นคงหลังจากนี้
“ทุกวันนี้ลูกค้าไม่ได้มี Brand Loyalty เหมือนสมัยก่อน ด้วยความที่ดิจิทัลแพลตฟอร์มทั้งหลายมันสวิตช์ง่ายมาก ต้นทุนและค่าแรงที่สูงขึ้นทุกวัน คนทำงานก็หายาก แล้วคุณจะทำอย่างไร เพราะฉะนั้นเราต้องทำอะไรสักอย่างเพื่อทรานส์ฟอร์มทันที ถ้าคุณมีวิสัยทัศน์ มันก็เป็นสิ่งที่ควรจะต้องรีบทำ
“เพราะโอกาสมีอยู่ทุกที่ โดยเฉพาะตอนนี้ที่ทุกคนกำลังพะวงเรื่องของภาวะเศรษฐกิจ นี่คือโอกาสในการสร้าง S-Curve ใหม่ เมื่อไรที่เศรษฐกิจกลับมาดีสุดๆ วันนั้นเราจะนำหน้าทุกคน” สวัสดิ์กล่าวทิ้งท้าย
