วันนี้ผมขอถือโอกาสนำเอาความรู้เกี่ยวกับการใช้ Behavioural Science หรือพฤติกรรมศาสตร์ในการโน้มน้าวใจคนอย่างถูกศีลธรรม (พูดง่ายๆ ก็คือโน้มน้าวใจคนโดยที่ไม่บังคับหรือฝืนใจใคร) จากหนังสือที่มีชื่อว่า Influence PEOPLE: Powerful Everyday Opportunities to Persuade that are Lasting and Ethical ของ Brian Ahearn มาเล่าให้ฟังกันสองเรื่องนะครับ
เรื่องแรกเป็นเรื่องของกลยุทธ์ที่มีชื่อว่า Compare and Contrast ซึ่งก็คือกลยุทธ์ของการเปรียบเทียบนั่นเอง
ส่วนใหญ่แล้วคนเรามักใช้การเปรียบเทียบเป็นเครื่องช่วยในการตัดสินใจ ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่าเรากำลังตัดสินใจจะซื้อโซฟาจาก IKEA กลับบ้าน แล้วก่อนที่เราจะตัดสินใจ พนักงานขายบอกกับเราว่า “โซฟาตัวนี้ราคา 30,000 บาทครับ” แต่พอเขาพูดเสร็จปุ๊บ เขาก็กลับคำด้วยการบอกว่า “โอ้ ต้องขอโทษด้วยครับ ผมบอกราคาผิดไป จริงๆ แล้ววันนี้เรามี Sale เพราะฉะนั้นเราจะขายโซฟาตัวนี้ด้วยราคา 20,000 บาทครับ” ผมเชื่อว่าหลายๆ คนก็อาจจะคิดคล้ายๆ กันว่าโซฟาตัวนี้ถูกดี
แต่ถ้าสมมติอีกว่าพนักงานเริ่มต้นด้วยการบอกเราว่า “โซฟาตัวนี้ราคา 10,000 บาท” แล้วเปลี่ยนราคาเป็น 20,000 บาท พวกเราหลายคนก็อาจจะคิดว่าทำไมโซฟาตัวนี้ราคาแพงจัง
เราสามารถใช้กลยุทธ์ของการเปรียบเทียบนี้ในการต่อรองเพื่อให้ได้ในสิ่งที่เราอยากได้ในชีวิตประจำวันได้
ยกตัวอย่าง ภรรยาของ Brian Ahearn ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ ซึ่งเธอเคยถามว่า เขาจะโอเคไหมถ้าเธอจะจองทัวร์ไปเที่ยวกับเขาที่อิตาลีในช่วงที่เขากำลังยุ่งอยู่
แต่เขาไปไม่ได้จริงๆ เพราะงานรัดตัว ก็ตอบขอโทษภรรยาไปว่า “ไปไม่ได้จริงๆ”
เมื่อได้ยินดังนั้นภรรยาของเขาก็ถามเขาว่า แล้วถ้าเธอขอไปเที่ยวกับเพื่อนสนิทของเธอในเมืองใกล้ๆ ในช่วงที่เขายุ่งๆ อยู่แทนได้ไหม เขาก็ยินดีและตอบออกไปว่า “ได้สิ”
ตลกตรงที่ว่าภรรยาเขามาเล่าให้ฟังทีหลังว่า จริงๆ แล้วเธอไม่ได้อยากไปทัวร์ที่อิตาลีเลย เธออยากไปเที่ยวกับเพื่อนๆ เธอ โดยที่ไม่มีสามีไปเที่ยวด้วยมากกว่า แต่เพราะเขาเคยเล่าให้เธอฟังเรื่องกลยุทธ์ของการเปรียบเทียบ เธอก็เลยงัดมาใช้กับเขา และมันก็ใช้ได้ผลจริงๆ ด้วย
เรื่องที่สองเป็นเรื่องของการตอบรับคำขอบคุณ ที่สามารถทำให้คนที่ขอบคุณเรารู้สึกดีกว่าเดิมได้
คนเราส่วนใหญ่ทราบกันดีว่าวิธีการขอบคุณคนอย่างจริงใจนั้นทำอย่างไร แต่หลายคนอาจไม่ทราบว่า วิธีการตอบรับคำขอบคุณที่ดีที่สุดนั้นต้องทำกันอย่างไร
ปกติเวลาที่คนขอให้คุณช่วยอะไรเขาสักอย่างที่คุณอาจจะต้อง ‘go out of your way’ เพื่อช่วยเขา (พูดง่ายๆ ก็คือคุณอาจจะต้องเสียสละเวลาหรือเงินทองเพื่อช่วยเขาคนนั้น) ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนหรือลูกค้า แล้วพอช่วยเขาคนนั้นเสร็จ และเขาทำการขอบคุณอย่างมโหฬารที่คุณอุตส่าห์ช่วย คุณตอบรับคำขอบคุณของเขายังไงบ้างครับ
คุณใช้ประโยคเหล่านี้หรือเปล่า เช่น
“ไม่เป็นไรหรอก นิดเดียวเอง”
“โธ่เอ๊ย เรื่องจิ๊บจ๊อยมาก ผมทำของผมอย่างนี้เป็นประจำอยู่แล้ว”
“ไม่ต้องขอบคุณหรอก มันเป็นหน้าที่ของผมอยู่เเล้วครับ”
หรือที่แย่ยิ่งกว่านั้นก็คือ ไม่พูดอะไรเลย
เขาได้กล่าวเอาไว้ว่าที่คนเราตอบรับคำขอบคุณอย่างนี้ก็เป็นเพราะว่าเราไม่อยากให้คนที่ขอความช่วยเหลือจากเรารู้สึกไม่ดีที่เขาต้องมาขอให้เราช่วย เราก็เลยอยากจะสื่อสารให้เขารับรู้ว่ามันไม่ใช่เรื่องหนักหนาสาหัสอะไร
แต่การตอบรับคำขอบคุณอย่างนี้อาจจะมีผลกระทบข้างเคียงก็คือ อาจทำให้คนที่เราช่วยรู้สึกว่าเขาไม่ได้สำคัญอะไรมากนัก เพราะเขาเป็นเพียงแค่ ‘หนึ่งในร้อย’ คนที่คุณเคยช่วย หรือเป็นแค่คนที่คุณเห็นเป็นแค่ ‘หน้าที่ที่คุณต้องทำอยู่เเล้ว’ หรือในสิ่งที่คุณทำให้ ซึ่งเขาเห็นเป็นเรื่องที่ใหญ่โตมโหฬาร จริงๆ แล้วมันเป็นแค่เรื่องที่จิ๊บจ๊อยมากสำหรับตัวคุณ
และในกรณีที่เขาคนนั้นเป็นลูกค้าของคุณล่ะก็ เขาก็อาจจะไม่ขอให้คุณช่วยอีกเลยก็ได้
เขาเขียนเอาไว้ว่าการตอบรับคำขอบคุณที่ดีกว่านั้นก็คือ การทำให้เขาคนนั้นรู้สึกว่าเขาสำคัญ และเป็นเคสพิเศษ ไม่ว่าคุณจะยุ่งหรือจะลำบากขนาดไหน แต่เพราะเป็นเขาคุณจึงตัดสินใจสละทุกอย่างเพื่อมาช่วย
ตัวอย่างประโยคของการตอบรับคำขอบคุณที่ดีกว่าได้แก่
ในกรณีลูกค้า:
“คุณเป็นลูกค้าที่สำคัญที่สุดคนหนึ่งของเรา เรายินดีเป็นอย่างมากที่ได้มีโอกาสช่วยคุณครับ”
“นั่นคือสิ่งที่ Long-term partner อย่างบริษัทของเราทั้งคู่ทำให้กันและกัน ขอบคุณที่เชื่อใจในบริษัทของเราค่ะ”
“ยินดีครับ คุณสามารถคาดหวังการบริการที่ดีๆ อย่างนี้จากเราได้ตลอด ขอบคุณที่เชื่อใจและใช้บริการของพวกเราครับ”
ในกรณีของคนรู้จักหรือคนใกล้ชิด:
“ถ้าเป็นคนอื่นนี่ไม่ทำให้เลยนะ” ว่าแล้วก็ยิ้ม “แต่เพราะเป็นคุณฉันจึงยินดีมากๆ ที่ทำให้”
“ผมต่างหากที่ต้องขอบคุณคุณที่อุตส่าห์เชื่อใจผม พอที่จะให้ผมมาช่วยคุณ ขอบคุณจริงๆ นะครับ”
เป็นต้น
ผมหวังว่าคุณผู้อ่านจะสามารถนำกลยุทธ์ทั้งสองกลยุทธ์นี้ไปใช้ในการโน้มน้าวใจคนอย่างมีศีลธรรมในชีวิตประจำวันได้นะครับ
ภาพประกอบ: พิชามญชุ์ วรรณสาร
พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
