“ช่วยคนอย่าเขียม” ธนา เธียรอัจฉริยะ เล่าเบื้องหลังแคมเปญ ‘ส่งฟรีทุกออร์เดอร์ช่วงล็อกดาวน์’ ของ Robinhood ที่มีเป้าหมาย ‘คนตัวใหญ่’ ช่วย ‘คนตัวเล็ก’

“หวังให้มาตรการพิเศษในครั้งนี้เป็นจุดเริ่มต้นของโมเดลที่ ‘คนตัวใหญ่’ จะมีส่วนช่วยเหลือสังคม และต่อลมหายใจให้ ‘คนตัวเล็ก’ สามารถผ่านพ้นช่วงเวลาที่ยากลำบากได้อีกครั้ง”

ส่วนหนึ่งของแถลงการณ์ที่ออกมาพร้อมกับการประกาศว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ได้ร่วมกับ Robinhood แพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรีสัญชาติไทยในเครือของ SCB เอง ออกมาตรการพิเศษ ‘ส่งฟรีทุกออร์เดอร์ช่วงล็อกดาวน์’ ตั้งแต่วันที่ 11-25 กรกฎาคม 2564 รวม 15 วัน

ทุกครั้งที่แถลงข่าว ‘ธนา เธียรอัจฉริยะ’ ซึ่งวันนี้รั้งตำแหน่งประธานกรรมการ บริษัท เพอร์เพิล เวนเจอร์ส จำกัด ผู้พัฒนาและให้บริการ Robinhood มักจะกล่าวอยู่เสมอว่า ‘Robinhood’ เกิดขึ้นมาเพื่อช่วยคนตัวเล็ก โดยเริ่มต้นด้วยช่วยเหลือร้านอาหารโดยเฉพาะร้านเล็กๆ ด้วยการไม่เก็บค่า GP แม้แต่บาทเดียว และ ‘มีนโยบายที่จะไม่เก็บตลอดไป’

การเข้ามาของ Robinhood เรียกว่าเป็น ‘ตัวเปลี่ยนเกม’ ของสมรภูมิฟู้ดเดลิเวอรีของประเทศไทยเลยก็ว่าได้ เพราะได้สร้างความแตกต่างจากผู้ให้บริการรายอื่นๆ หรือจะเรียกว่าฉีกกฎเลยก็ได้ นั่นคือ ‘การไม่เก็บค่า GP’ หรือ Gross Profit อันเป็นค่าคอมมิชชันที่ร้านอาหารต้องจ่ายให้กับแอปฯ สั่งอาหาร ที่โดยเฉลี่ยแล้วจะเก็บที่ 30% ซึ่งตัวเลขที่เพิ่มขึ้นนั้นหมายถึงต้นทุนของธุรกิจที่เพิ่มขึ้นด้วย

ทว่าการไม่เก็บค่า GP เลยก็เป็นไปไม่ได้ เพราะนี่ถือเป็น ‘รายได้หลัก’ ของแพลตฟอร์มฟู้ดเดลิเวอรี ซึ่งอย่างที่รู้กันว่าทุกวันนี้ยังอยู่ในช่วง ‘เผาเงิน’ เพื่อสร้างฐานลูกค้าให้มีขนาดใหญ่ ก่อนจะไปสร้างรายได้ในอนาคต ดังนั้นในวันนี้จึงยังไม่มีแพลตฟอร์มไหนที่ทำ ‘กำไร’ เลย

รายงานจาก Nikkei Asia ระบุว่า จากการแข่งขันที่รุนแรงและต้นทุนที่สูงขึ้น Grab, Gojek, Foodpanda และ LINE MAN ขาดทุนรวมกันกว่า 4 พันล้านบาทในปี 2562 ตามข้อมูลจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า

โดย Momentum Works ที่ปรึกษาของสิงคโปร์ประเมินว่า ตลาดฟู้ดเดลิเวอรีในไทยที่มีมูลค่า 2.8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือราว 9 หมื่นล้านบาทในปี 2563 ในแง่ของมูลค่าสินค้ารวม (Gross Merchandise Value)

คำถามสำคัญคือแล้ว Robinhood นำเงินมาจากไหนมาพัฒนาบริการ คำตอบคือการได้งบจากบริษัทแม่อย่าง SCB ซึ่งปีที่ผ่านมาให้ 150 ล้านบาท ส่วนปีนี้ได้ขยับเพิ่มขึ้นมาอีก 1 เท่าตัวเป็น 300 ล้านบาท โดยมีเป้าหมายเพื่อช่วยคนตัวเล็กเหมือนเดิม

สำหรับเบื้องหลังแคมเปญ ‘ส่งฟรีทุกออร์เดอร์ช่วงล็อกดาวน์’ ของ Robinhood ที่เรียกว่า เป็นแคมเปญที่ไม่เหมือนใครในครั้งนี้ ‘ธนา’ เล่าในเฟซบุ๊ก ส่วนตัวไว้ว่า “แผนที่ใช่ ใจต้องสั่น ช่วยคนอย่าเขียม”

บ่ายสามโมงของเมื่อวาน ซีอีโอ (อาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และประธานกรรมการบริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์)โทรหา บอกว่าอยากให้ Robinhood ทำอะไรช่วงล็อกดาวน์ เดี๋ยว SCB จะสนับสนุนเต็มที่

ไอเดียซีอีโอคือให้ Robinhood ส่งอาหารให้ฟรี! แล้วให้เริ่มพรุ่งนี้เลย

ด้วยความกังวลถึงผลกระทบ ผมพยายามจะบอกซีอีโอว่าเริ่มมะรืนไหม ตรงกับ ศบค. ประกาศพอดี แล้วส่งฟรีสัก 3 กิโลเมตรแรกไหม เพราะเดี๋ยวคนใช้เยอะ ต้องใช้เงินเป็นร้อยล้านเลยนะ แถมไรเดอร์อาจจะขาด โดนด่าได้ ระบบก็ไม่รู้จะพร้อมหรือเปล่า มีเวลาคืนเดียว

ซีอีโอหายไปสักครู่ กลับมาบอกว่าคุยกับบอร์ดแล้ว ช่วยคนอย่าเขียม ไม่เอามะรืน ให้เริ่มเลยพรุ่งนี้

เรียกประชุมทีมงานแจกงานกันบ่ายสามโมงครึ่ง มีความกังวลเรื่องงบประมาณ เรื่องระบบ เรื่องอาจโดนด่ากัน เรื่อง Fraud ร้านค้า แต่ต้องลุยละ แยกย้ายกันทำงาน ฝ่ายเทคนิค, ฝ่ายกระตุ้นไรเดอร์, ฝ่ายร้านค้า, คอลเซ็นเตอร์

จุดประสงค์ของ SCB คือต้องการช่วยผู้ที่เดือดร้อนทั้งเรื่องทำมาหากินแล้วต้องอยู่บ้าน แล้วอยากให้ช่วยร้านค้าเล็กๆ ที่กำลังลำบากด้วย เลยเป็นที่มาของแนวคิด Pay It Forward เราช่วยคุณ คุณช่วยร้าน งบนี้ก็อยู่ในวิสัยที่พอทำได้ บอร์ดน่าจะมองเห็นแบบนั้น เลยบอกว่าอย่าเขียม

อีกอย่างที่ทีมงานเองก็อยากให้เกิดแรงกระเพื่อมก็คือความคิดที่คนตัวใหญ่ต้องช่วยคนตัวเล็ก ในสภาวะแบบนี้ถ้าคนตัวใหญ่ลงมาช่วยกัน ผลหนักๆ จากมหาวิกฤตนี้อาจจะพอบรรเทาได้บ้าง

แน่นอนว่าถ้าเรารอให้เตรียมไรเดอร์ เตรียมระบบให้สมบูรณ์ ก็อาจจะเลยล็อกดาวน์ไปเลยก็ได้ ความเดือดร้อนไม่รอให้เรามีเวลา ลุยไปก่อนแล้วแก้ปัญหาเอา ก็ต้องขออภัยทุกท่านถ้าเรียกไรเดอร์แล้วไม่มี ระบบอาจจะหน่วงบ้าง หรือถ้าเรียกถี่ๆ แล้วปล่อยให้คนอื่นเรียกบ้างก็น่าจะช่วยกันได้ในวงกว้าง และอยากจะขอร้องร้านค้าบางร้านว่าฉวยโอกาสเอาเปรียบ สร้าง Transaction ปลอมบนสถานการณ์แบบนี้ เราคงจับได้ยาก ก็ได้แต่ขอร้องเพื่อส่วนรวมกันนะครับ

มีเวลาทำงานกันคืนเดียว ต้องขอบคุณทีมงาน Robinhood มา ณ ที่นี้ เลยครับ”

ล่าสุด ธนายังได้โพสต์ต่อว่า “ล้ม ลุก เรียน รู้” ใจความว่า “วันนี้ทางทีม Robinhood ได้ทราบถึงระดับความสนใจของมาตรการ ‘เราช่วยคุณ คุณช่วยร้าน’ ผ่านทาง Robinhood อย่างล้นหลาม ทำให้ระบบมีปัญหาไปบางช่วง และไรเดอร์ไม่พอต่อความต้องการ มีหลายท่านอาจจะหงุดหงิด ไม่พอใจ และขอให้เราหยุดแคมเปญนี้ไปก่อนถ้าหาไรเดอร์ได้ไม่เพียงพอ

ผมใคร่ขอเรียนชี้แจงว่า กระบวนการนี้เป็นกระบวนการที่เจ็บปวด และเราทราบดีว่าจะต้องถูกตำหนิในวงกว้างที่ตัดสินใจทำโดยไม่เตรียมตัวให้พร้อม แต่อย่างที่ได้ชี้แจงไปก่อนหน้าว่าเรามีเวลาน้อยมาก เพราะเพิ่งตัดสินใจกันเมื่อวาน และอยากให้มีผลทันทีช่วงล็อกดาวน์ ถ้าเตรียมให้พร้อมเต็มที่จะใช้เวลาอีกเป็นสัปดาห์ และการคาดการณ์ถึงระดับความสนใจนั้นทำได้ยากมาก วิธีเดียวที่เราจะสามารถทำได้และมีผลทันทีก็คือลองทำแล้วแก้ไขปรับปรุงโดยด่วน

จากการเริ่มมาตรการในวันนี้ทำให้เราได้ข้อมูลถึงความต้องการเป็นโจทย์ได้ชัดเจน ปัจจุบันทาง IT ได้ขยาย Capacity ที่จากเดิมเตรียมไว้หนึ่งเท่าเป็นห้าเท่า และพยายามแก้ไขในข้อต่อสำคัญอยู่อย่างต่อเนื่อง ทางคอลเซ็นเตอร์ของ SCB ได้เพิ่มจำนวนคู่สายและเอเจนต์อีกหนึ่งเท่า ในส่วนของไรเดอร์ เราได้เตรียมการรับสมัครและเทรนไรเดอร์ในสามวันที่จะถึงนี้ทางออนไลน์ โดยแบ่งเป็นหลายช่วงอีกวันละ 1,500 คน รวมทั้งสิ้น 4,500 คน และจะเพิ่มงบประมาณในการจ่าย Incentive ให้ไรเดอร์เพื่อรับงานมากขึ้น เพื่อให้เกิดการปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น มีเรื่อง Fraud เรื่องคน Abuse ระบบ ที่มีผลต่อการให้บริการ ก็ต้องหาทางแก้ไขกันไป

เราตัดสินใจที่จะลองทำก่อนแล้วแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่ อาจจะเป็นวิธีการที่ไม่ถูกใจใครหลายคนที่อยากให้พร้อมก่อนทำ แต่เป็นวิธีที่เราได้เลือกแล้ว และไม่มีอะไรที่จะแก้ตัวนอกจากแสดงความพยายามอย่างสุดความสามารถที่จะแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงและให้คุณได้ช่วยร้านเล็กให้มากที่สุด วันนี้ระบบอาจจะไม่เสถียร ไรเดอร์อาจจะไม่พอ แต่เราก็ช่วยร้านเล็กได้หลายหมื่นออร์เดอร์ไปแล้ว”

“ขอให้อดทนกับเรา และขอเวลาอีกสองสามวันนะครับ” ธนากล่าวทิ้งท้ายในโพสต์

อ่านข่าวที่เกี่ยวข้อง:

อ้างอิง: