กลยุทธ์อุดท่อตัน มือแตะดิน ฉีกโปรเจกต์ของ สาระ ล่ำซำ ผู้นำแห่งเมืองไทยประกันชีวิต

สาระ ล่ำซำ ทำอย่างไรในวันที่เห็นจุดอ่อนของแพลตฟอร์มเมืองไทยประกันชีวิต วิธีคิดการบริหารคนที่ยังไม่พร้อมปรับตัวต้องลงแรงแค่ไหน และเพราะอะไรเขาจึงเชื่อว่า หมดยุคซีอีโอบนหอคอย แต่ผู้นำต้องทำจริง เอามือแตะดิน แล้วพร้อมหาโซลูชันเพื่อมุ่งสู่การเปลี่ยนแปลง

สุทธิชัย หยุ่น คุยกับ สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ในรายการ The Alpha

รับชมเอพิโสดนี้ในรูปแบบวิดีโอสัมภาษณ์

ตัวอยู่ไกล แต่ได้พูดคุยกันมากขึ้น

คุณสาระเล่าว่าช่วงที่ผ่านมาพบว่าตัวเองทำงานหนักขึ้น ทำงานมากกว่าเดิมแบบไม่มีหยุดพักเสาร์-อาทิตย์ แต่ก็มีข้อดีระหว่างทางของการทำงานแบบ Work from Home ที่ทำให้คิดอะไรใหม่ๆ ได้ เพราะสามารถสื่อสารกับทุกคน ทุกระดับได้ เพิ่มโอกาสสื่อสารความคิดหลายๆ อย่างที่อยากจะทำ หรือความคิดบางเรื่องที่เคยนำเสนอไปแล้ว เคยพูดไปแล้ว แต่ยังไม่เกิดผลอย่างที่คิด หรือบางเรื่องที่เคยสื่อสารออกไป แต่ยังไปไม่ถึงคนที่ต้องการให้รับรู้ เนื่องจากขนาดขององค์กรที่มีพนักงานนับหมื่นคน แต่ด้วยเทคโนโลยีทำให้สามารถสื่อสารถึงกันได้โดยตรงทั้งสองฝ่าย

ผมมีความรู้สึกว่ามันไม่มีกำแพง ไม่มีหมวกของตำแหน่งหรือยศอะไรพวกนี้ โดยเฉพาะประกันชีวิตเป็นเรื่องคนกับคน มีเรื่องกำลังใจ ความท้อถอย ความท้อใจเป็นเรื่องปกติ บางทีได้โอกาสเจอกันก็ปลอบกันไปปลอบกันมา

สิ่งนี้ทำให้ช่วยอุดช่องว่างที่ไม่เคยมองเห็นมาก่อนได้ เพราะแต่ละคนมีความเฉพาะตัว แม้จะทำงานตำแหน่งเดียวกัน แต่เขาอาจจะมีจุดอ่อนไม่เหมือนกัน การเปิดโอกาสให้ถามว่าคิดอย่างไร ทำอย่างไร ผู้บริหารเองก็เป็นฝ่ายได้เรียนรู้จากพนักงานที่เป็นทัพหน้าซึ่งไปพบเจอลูกค้ามาโดยตรง นอกจากนี้ยังทำให้กลับมาลำดับความสำคัญของสิ่งต่างๆ ใหม่ได้ชัดเจนมากขึ้นในภาวะวิกฤตที่เงินทุกบาทมีความหมาย

บุญเก่ากรรมเก่าที่ติดตัวมา 69 ปี

บริษัทเมืองไทยประกันชีวิตมีอายุถึง 69 ปี ซึ่งมีทั้งจุดแข็งอย่าง Legacy ที่คนส่วนใหญ่คุ้นเคยและเชื่อมั่น แต่จุดอ่อนก็หนีไม่พ้น Fix Cost ค่าเสื่อมราคาที่ติดอยู่ในบัญชีมาตลอด เมื่อได้ Work from Home ก็ทำให้ทุกคนเห็นว่าทำงานที่ไหนก็ได้ ขอให้มี 4G มี Wi-Fi และระบบ Cyber Security ซึ่งช่วยให้ทำงานได้เยอะขึ้น คุยงานได้ชัดเจนขึ้น

ดังนั้นธุรกิจประกันก็ยังคงรับพนักงานขายและตัวแทนต่างๆ เข้ามาเป็นตัวแทนได้เรื่อยๆ โดยไม่จำเป็นต้องมีพื้นที่มากขึ้น แต่เปลี่ยนมาเป็นการใช้ Common Area จองห้องประชุม อุปกรณ์อำนวยความสะดวกที่ครบถ้วนแทน ไม่ต้องยึดติดว่าจะต้องมีที่นั่งเหมือนออฟฟิศแบบสมัยก่อน พื้นที่ส่วนที่ไม่ได้ใช้ก็ปล่อยให้เช่า สร้างรายได้เพื่อนำไปลงทุนต่อ นำเงินมาทำระบบการทำงานให้ดี อยู่ที่ไหนก็ทำงานได้ “หลักการนี้เกิดมานานแล้ว แต่มันไม่เคยเกิดขึ้น ไม่เคยทำได้เลย ส่วนหนึ่งเพราะมีความรู้สึกว่ามันคืออัฐบริขารที่ผูกติดแล้วแกะไม่ออก พอโควิด-19 เกิดขึ้น มายด์เซตก็เปลี่ยนไปเยอะ ทั้งตัวเองและพนักงานหลายๆ คน”

นอกจากนี้ยังพบว่าแพลตฟอร์มที่เคยทำให้ลูกค้าใช้งานซึ่งหน้าตาสวยมาก จนกระทั่งเกิดโควิด-19 ก็ได้พบว่าแพลตฟอร์มที่ทำขึ้นมาเดิมนั้นกลับไม่ตอบโจทย์ จึงต้องมาพิจารณากันอีกครั้งว่าฟีเจอร์ใดบ้างที่เป็น The Must อะไรที่เป็น Nice to Have เพื่อตอบรับฟังก์ชันการใช้งานอย่างแท้จริง บางโปรเจกต์ที่ดูดี ดูหล่ออย่างเดียว แต่ไม่ได้มีความหมายเลยก็จะถูกตัดทิ้ง เพื่อให้คนมาทำสิ่งที่จำเป็นเร่งด่วนกว่า เรียกว่าใช้สิ่งบุญเก่าให้คุ้มค่าก่อน

ปรบมือรับการเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน

“สิ่งที่เราจะแตะอย่างสุดท้ายก็คือเรื่องคน ถ้าเรายังยืนได้ ถึงแม้เราจะลำบากก็ตาม โดยที่คนในองค์กรก็ต้องปรบมือไปกับเราด้วยนะ ต้องเล่นไปกับเราเรื่องนี้ ปรับตัวไปกับเรา กล้าที่จะคิดนอกกรอบ กล้าที่จะเรียนอะไรใหม่ๆ” บางทักษะที่ยังไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในภาวะที่ล็อกดาวน์ก็เปลี่ยนมาทำอีเวนต์ออนไลน์ เพราะโจทย์จริงๆ คือการเห็นภาพว่าเราจะต้องทำอะไรบ้างภายใต้ข้อจำกัด ทำอย่างไรให้คนมีทักษะที่องค์กรต้องการเพื่อมาทำโปรเจกต์ที่อยากให้เกิดขึ้น เริ่มต้นจากวิธีการบริหารจัดการ เริ่มจากตั้งเป้า หาวิธีที่จะได้มา ออกแบบวิธีการทำงาน ปรับแต่ง สังเกตผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น สิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพียงแต่ในโลกปัจจุบันกระบวนการมันเร็วขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก

โควิด-19 เป็นเหมือนตัวเร่งปฏิกิริยาที่คนมักจะมองว่าต้องยอมรับ แต่ถึงจุดหนึ่งก็ต้องมองให้เป็นโอกาสไปด้วย การที่จะลงมือปฏิบัติเพื่อให้ใช้โอกาสนี้อย่างคุ้มค่านั้นไม่สามารถทำคนเดียวได้ ต้องวางว่ารูปแบบจะเป็นอย่างไรได้บ้าง

มันไม่มีโลกของซีอีโอที่อยู่บนหอคอยอีกแล้ว ต้องลงมาแตะดิน ลงมาทำงานด้วยกัน แล้วก็ปรับแต่งกันไป ต้องมากระตุ้น มาโค้ชกันว่าผมมองอย่างนี้ คุณคิดว่าอย่างไร แล้วทำไปด้วยกัน

ธุรกิจประกันชีวิตกับโควิด-19

ตอนที่โควิด-19 เริ่มแพร่ระบาดในประเทศไทย ส่งผลให้คนแห่ซื้อประกันชีวิตจำนวนมากจนเว็บไซต์ล่ม เพราะว่าบริษัทประกันไม่เคยเจอลักษณะนี้มาก่อน เมื่อเกิดวิกฤตก็ได้เรียนรู้ถึงช่องโหว่ ซึ่งไม่ใช่เพียงรอพึ่งความต้องการจากลูกค้าเท่านั้น คุณสาระมองว่าบริษัทประกันเองก็ต้องมีสินค้าที่ตอบโจทย์ด้วยเช่นกัน ในความเป็นจริงแล้วความท้าทายของประกันยังมีมากกว่านั้น นั่นคือการนำเงินที่ได้มาไปลงทุน เนื่องจากประกันชีวิตต้องไปตรึงกับพันธบัตรรัฐบาล 10 ปี ซึ่งในทุกวันนี้ดอกเบี้ยอยู่ที่ประมาณ 1.2% เท่านั้น เมื่อทุกคนกระทบหมดก็ต้องไปยึดกับกฎเกณฑ์ต่างๆ ว่าต้อง Investment Grade เป็น Triple B ขึ้นไป สถานการณ์ที่คาดกันว่าจะเป็นอย่างนี้ไปอีกนาน ไม่ใช่แค่เพราะโควิด-19 ยังมีเรื่องของเศรษฐกิจการค้า ปัญหาภายในประเทศ และต่างประเทศ ต้องมีทั้งการบริหารความเสี่ยงและประเมินอนาคตไปพร้อมกัน

“เสน่ห์ของการบริหารจัดการบริษัทประกันชีวิต ไม่ใช่แค่มาร์เก็ตแชร์ ในยุคสมัยก่อนดอกเบี้ยมันสบาย แต่ในยุคนี้มันต้องไปมองมิติอื่นอีก ทั้งมาตรฐานสากล มาตรฐานบัญชี IFRS17 เรื่องกฎหมาย ความมั่นคง ความยั่งยืน ถ้าสุดท้ายไปไม่ไหว ยืนไม่อยู่ ก็จะกินทุน กินบุญเก่าเหลือน้อยลง ขณะที่ไม่มีใครรู้ว่าวิกฤตจะยาวขนาดไหน”

น้ำลดตอผุด จุดยั่งยืนของบริษัทประกัน

ในช่วงเวลาที่โควิด-19 เข้ามาปะทะกับสังคมโลกและสังคมไทย เปรียบเสมือนสำนวนน้ำลดตอผุด เพราะทำให้เห็นปัญหาต่างๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นหนี้สินครัวเรือน จำนวนคนจนในเมือง และความต้องการทำประกันชีวิตที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ทำให้บริษัทประกันชีวิตทั้งหลายเกิดการแข่งขันกันมากขึ้นตามไปด้วย คุณสาระมองว่าเกมนี้แข่งขันแรง มีคนที่ยอมซับซิไดซ์เพื่อให้ได้ลูกค้าจำนวนมากๆ แต่ไม่ใช่วิธีการที่เขาเห็นด้วย เพราะต้องไม่ลืมว่าทุกบริษัทมีสัญญากับผู้เอาประกัน ความยั่งยืนของบริษัทประกันเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ และเป็นสิ่งที่มีการเน้นย้ำกับตัวแทนประกันชีวิตอยู่เสมอ

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ผุดขึ้นมาเป็นฮีโร่ให้อะไรหลายอย่างง่ายขึ้นด้วยเช่นกัน สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ได้ออกกฎหมาย Digital Face to Face สนับสนุนให้มีการเจอตัวผ่านระบบดิจิทัล ก็สามารถขายประกันได้อย่างเบ็ดเสร็จ เพราะว่าประกันเป็นเรื่องความเชื่อใจ เห็นหน้าเห็นตากัน ถามไถ่กัน เป็นสิ่งที่มีประโยชน์ในระยะยาว ไม่ใช่เพียงในช่วงโควิด-19 ระบบต่างๆ ช่วยลดช่องว่างด้านระยะทางได้อย่างสมบูรณ์แบบ มั่นใจในความปลอดภัยเพราะยืนยันตัวตนได้ ระบบเก็บเงินเป็น E-Payment กรมธรรม์ดิจิทัล ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่ไม่จำเป็นได้อย่างมหาศาล

ด้วยเหตุนี้ศูนย์การเรียนรู้ ‘สรรค์สาระ’ จังหวัดราชบุรี ศูนย์กลางพัฒนาบุคลากรพนักงานและตัวแทนของเมืองไทยประกันชีวิตที่สร้างเสร็จในช่วงที่โควิด-19 ระบาดพอดี ก็ต้องกลับมาทบทวนใหม่ว่าจะทำอย่างไรให้ไปกันได้กับโลกดิจิทัลที่วิ่งเร็วขึ้นทุกวัน

มายด์เซตที่ไม่เหมือนเดิม

“ผมว่าเราต้องลืมเรื่องเดิมๆ ลองคิดอะไรที่มันนอกกรอบ แต่ไม่ได้ผิดกฎหมาย เข้าใจและเรียบเรียงความคิดแบบใหม่” คุณสาระเปรียบเทียบว่าองค์กรใหญ่ๆ มองเห็นภาพตัวเองเป็นแนวดิ่ง เป็นไซโล อย่างในเมืองไทยประกันชีวิตเหมือนกับมีเมืองเล็กๆ อยู่เต็มไปหมด แต่ในมุมของลูกค้านั้นมองเห็นเป็นก้อนเดียว การคิดนอกกรอบคือการเอาความคิดแบบไซโลออกไปบางส่วน ไม่ยึดติดวิธีการเดิม เช่น กระบวนการทำงานของกรมธรรม์ที่ซับซ้อนยุ่งยากมาก ทั้งที่ในความเป็นจริงไม่ต้องเยอะขนาดนั้นก็ได้ ทำอย่างไรให้ขั้นตอนซับซ้อนน้อยลง เอกสารไม่ต้องยืดยาวมาก เพื่อให้สามารถซื้อขายผลิตภัณฑ์ที่มูลค่าสูงได้อย่างเบ็ดเสร็จ หรือจะเป็นแบบลูกผสมก็ได้ ขายทางออนไลน์ ไปเก็บเงินที่บ้าน

การอบรมตัวแทนผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลก็สามารถทำได้ถี่ ทำได้บ่อย มีบันทึกวิดีโอไว้ ใครไม่เข้าใจก็กลับมาย้อนดูใหม่ได้ เรียนรู้ได้ทุกที่ จากที่เคยใช้งบประมาณการอบรม 70-80 ล้านบาทก็เปลี่ยนมาเป็นการลงทุนในเทคโนโลยีให้ดีขึ้นแทน เมืองไทยประกันชีวิตมีการจัดอีเวนต์ออนไลน์ทุกวัน โดยคุณสาระจัดรายการ ‘เมืองไทยมีสาระ’ ทุกวันอังคาร ด้วยตัวเอง เพื่อถามตอบกับตัวแทนกว่าหมื่นคน ส่วนรายการ ‘ถอดหมวก Cap Off’ สื่อสารกับพนักงานด้วยกันเอง

แผนการไม่มีวันหยุดนิ่ง

“โลกวันนี้มันเป็นโลกที่ฝุ่นตลบอยู่ ยังมีความไม่ชัดเจน มีอะไรใหม่ๆ เข้ามาเยอะ ทั้งสถานการณ์ที่มันมาจากข้างนอกหรือในธุรกิจประกันเอง ต้องปรับกันเดือนต่อเดือนไม่มีวันจบ พฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนไป ข้อมูล กฎหมาย มาตรฐานอะไรพวกนี้มันจะปรับไปเรื่อย เพียงแต่เรื่องหลักต้องมองให้นิ่ง และเรื่องของคนต้องทำให้มีระบบของความคิดและการบริหารจัดการ”

การเกิดขึ้นของโควิด-19 พิสูจน์อะไรหลายๆ อย่างว่าสิ่งที่เคยคิดมีทั้งที่ใช้ได้และใช้ไม่ได้ การยอมรับความจริงว่ามีข้อบกพร่อง มีช่องโหว่ ช่องว่าง แล้วก้าวข้ามไปให้ได้ด้วยกันโดยไม่ต้องกลัวเสียหน้าหรือเสียฟอร์ม การทำงานภายใต้สิ่งที่มีอยู่เป็นบุญเก่า และพร้อมกันนั้นก็ต้องสร้างบุญใหม่ขึ้นมาให้ได้ด้วย เพราะธุรกิจประกันนั้นเต็มไปด้วยความไม่แน่นอน