ข่าวการปิดสาขาของธนาคารในช่วงหลายปีที่ผ่านน่าจะสร้างความตื่นตระหนกให้กับคนไทยไม่น้อย ไหนจะตามมาด้วยตัวเลขพนักงานธนาคารที่ถูกปลดเป็นว่าเล่น เรียกว่าเป็นหนึ่งในผลกระทบของ Digital Disruption ส่งผลให้พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว รวมถึงการถูก Disrupt จากคู่แข่งหน้าใหม่ โดยเฉพาะกลุ่ม Non-Bank ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินในรูปแบบต่างๆ ทั้งการทำธุรกรรมทางการเงิน หรือการลงทุนที่ทำได้ง่ายๆ ผ่านสมาร์ทโฟน

เป็นอีกหนึ่งความท้าทายของธนาคารที่จะต้องปรับตัว ปรับรูปแบบการให้บริการและเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เพื่อให้ทันต่อพฤติกรรมที่เปลี่ยนไวของคนยุคนี้ โดยเฉพาะกลุ่มคน Gen Y ซึ่งเป็นกลุ่มคนที่จะมีบทบาทสำคัญทางเศรษฐกิจในอนาคต ดังนั้นกลยุทธ์ที่ทุกธนาคารต้องมีคือ Customer Centric เมื่อโลกยุคดิจิทัลถูกย่นย่อไว้ในสมาร์ทโฟน ธุรกรรมทางการเงินทำผ่านมือถือได้ง่ายๆ ทำที่ไหนก็ได้ จะเปิดบัญชี โอนเงิน จ่ายบัตร ซื้อกองทุน ถ้ามันสะดวกและง่ายขนาดนี้ เราต้องออกจากบ้านไปกดบัตรคิวที่ธนาคารให้เสียเวลาทำไมกัน

สาขาของธนาคารยังจำเป็นอยู่ไหม?

ใครรู้ใจก่อนคนนั้นชนะ!

ทุกวันนี้ Pain Point ของคนยุคใหม่ไม่ใช่เรื่องของ Know-how ว่าจะเรียนรู้การทำธุรกรรมทางการเงินอย่างไร หรือระบบการเงินบนโลกออนไลน์จะปลอดภัยแค่ไหน ดูจากกระแสช้อปปิ้งออนไลน์ 11.11 ที่ผ่านมาคงพิสูจน์ได้ว่า ความไว้ใจในการทำธุรกรรมทางการเงินบนโลกออนไลน์ไม่ใช่ประเด็น แต่ผู้บริโภคมองหาธนาคารที่ออกแบบประสบการณ์ทางการเงินทั้งออนไลน์และออฟไลน์ได้ตรงกับสิ่งที่ต้องการที่สุด ใครเข้าใจความต้องการลูกค้าก่อน สามารถนำเทคโนโลยีและข้อมูลมาปรับปรุงการบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ได้เร็วกว่าก็มีสิทธิ์รอด

อย่างการเปิดตัว ‘TMRW’ Digital Banking ธนาคารสำหรับดิจิทัลเจเนอเรชันจากธนาคาร UOB คือตัวอย่างของช่องทางการให้บริการรูปแบบใหม่ที่เจาะกลุ่ม Gen Y ได้อย่างตรงจุด โลกยุคใหม่ที่ทุกอย่างเป็น Mobile First เปิดบัญชีและสมัครบัตรเครดิตโดยไม่ต้องไปที่สาขา แต่สามารถสมัครบนมือถือได้ทุกที่ทุกเวลา และยังตอบโจทย์ความต้องการที่ต่างกันของคนแต่ละไลฟ์สไตล์

จุดเด่นที่ต้องพูดถึงของแอปฯ TMRW คือ แบ่งบัญชีระหว่างการใช้จ่ายประจำวันกับเงินออมเพื่อให้ง่ายและสะดวก เลือกโหมดที่ใช้งานบ่อยสุดให้เข้าถึงง่ายสุด ลดขั้นตอนความยุ่งยากจากการใช้บริการ Customer Service โดยทำผ่าน Live Chat บนแอปฯ TMRW ได้ทันที ไม่ต้องรอสายและไม่ต้องพูดซ้ำเรื่องเดิม และที่สำคัญคือ TMRW มีการวิเคราะห์และเรียนรู้พฤติกรรมการใช้เงินของลูกค้า เพื่อให้คำแนะนำ แจ้งเตือนล่วงหน้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการใช้จ่ายหรือออมเงิน ผ่าน Insight Cards บนแอปฯ

เมื่อสมัคร TMRW ลูกค้าจะได้ 2 บัญชีที่เชื่อมต่อกันคือ บัญชีที่ใช้ทำธุรกรรมประจำวัน (TMRW Everyday Account) และบัญชีสำหรับการเก็บเงิน (TMRW Savings Account) เพื่อให้จัดการเรื่องเงินได้ง่ายและดียิ่งขึ้น ควบคุมการใช้จ่ายหรือการออมทุกอย่างด้วยตัวคุณเองผ่านแอปฯ

ในส่วนของผลิตภัณฑ์บัตรเครดิต TMRW สำหรับคน Gen Y ไม่เน้นสะสมพอยต์แต่ได้รับเครดิตเงินคืน สามารถเลือกเครดิตเงินคืนสูงถึง 3% ในหมวดการใช้จ่ายที่เลือกได้เองตามไลฟ์สไตล์ที่คุณชอบ 

UOB ตั้งเป้าดันพนักงานธนาคารสอบใบรับรองเพื่อเป็นผู้ให้คำปรึกษาด้านการเงิน

ธนาคารต้องเป็นมากกว่าธนาคาร บริการต้องให้มากกว่าแค่ ฝาก ถอน เปิดบัญชี

ส่วนช่องทางให้บริการแบบเดิมๆ ที่ดูจะได้รับผลกระทบจาก Digital Disruption ที่สุดคือ บรรดาสาขาของธนาคารที่ต้องปิดตัวไป แต่ในเมื่อธนาคารยังต้องตีโจทย์จากความต้องการของลูกค้า หากคนยุคดิจิทัลเริ่มมองหาประสบการณ์ทางการเงินที่ต่างไปจากเดิม แปลว่าสาขายังจำเป็น แต่รูปแบบต้องเปลี่ยนไป สาขาที่มีจะตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น เน้นไปที่การบริการมากขึ้น เช่น พนักงานต้องทำหน้าที่ให้คำแนะนำด้านการลงทุน เป็นที่ปรึกษาให้ SMEs หรือเจาะกลุ่ม Wealth และบริการทางการเงิน ฝาก ถอน เปิดบัญชียังต้องมีอยู่ เพียงแต่ปรับสัดส่วนความสำคัญของแต่ละพื้นที่เพื่อสอดรับกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

UOB จึงศึกษาและทำความเข้าใจโดยใช้แนวคิด Customer Centric พบว่า ลูกค้าไม่ได้ต้องการให้ธนาคารดูแลเพียงเรื่องการทำธุรกรรมเท่านั้น แต่มาที่สาขาเพื่อขอคำแนะนำด้านการเงิน เพื่อวางแผนไปสู่เป้าหมายทางการเงินที่วางไว้ และยังศึกษาลงลึกไปถึงความต้องการที่ต่างกันของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อมอบโซลูชันด้านการบริการที่เหมาะกับลูกค้าที่ต่างกัน รวมถึงกลุ่มธุรกิจ จึงนำกลยุทธ์ปรับสัดส่วนการใช้พื้นที่รูปแบบใหม่ เป็น 70% สำหรับให้คำปรึกษาด้านการเงิน และอีก 30% สำหรับฝาก ถอน โอน จ่าย เพื่อให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่มีความแตกต่างกัน

Lifestyle Branch ประสบการณ์ทางการเงินรูปแบบใหม่ อินไซต์จาก 3 ไลฟ์สไตล์ 3 คอนเซปต์

UOB ยกระดับประสบการณ์การมาธนาคารของลูกค้าให้ดีขึ้น ด้วย Lifestyle Branch นำไลฟ์สไตล์ของกลุ่มเป้าหมาย 3 กลุ่มมาวิเคราะห์ เพื่อหาความต้องการที่ต่างกัน ออกแบบสาขาทั้ง 3 ให้ตอบโจทย์ความต้องการและแก้ปัญหาให้ตรงจุด ทำให้สาขาของธนาคารไม่ได้เป็นเพียงเคาน์เตอร์ที่รองรับการทำธุรกรรมอีกต่อไป แต่เป็นการสร้างประสบการณ์และตอบความต้องการด้านอื่นที่นอกเหนือจากเรื่องการเงิน ได้แก่  

สาขาเซ็นทรัลเฟสติวัล อีสต์วิลล์

กลุ่มครอบครัว UOB ได้เลือกเปิดสาขาเซ็นทรัลเฟสติวัล อีสต์วิลล์ ซึ่งอยู่ในศูนย์การค้าที่ตั้งอยู่ท่ามกลางหมู่บ้านจัดสรรและคอนโดมิเนียมขึ้นใหม่กว่า 130 แห่ง นับว่าเป็นแหล่งที่อยู่อาศัยแห่งใหม่ของครอบครัวรุ่นใหม่ ภายในสาขา ตกแต่งด้วยบรรยากาศอบอุ่นเสมือนอยู่บ้าน มี Kids’ Corner ที่คอยดูแลเด็กระหว่างที่ผู้ปกครองใช้บริการ โดยที่ผู้ปกครองไม่ต้องกังวลเรื่องสุขอนามัย เพราะมีแม่บ้านคอยดูแลทำความสะอาดด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อโรคอย่างสม่ำเสมอ เจ้าหน้าที่ประจำสาขาเป็นคนรุ่นใหม่ มีความรู้ในเรื่องการลงทุน และการให้คำปรึกษาด้านการเงินแบบเข้าใจง่าย เพื่อตอบโจทย์คนที่กำลังเริ่มสร้างครอบครัวให้สามารถวางแผนทางการเงินเพื่อการศึกษาของบุตร หรือการซื้อบ้านขยายครอบครัว

สาขา 101 The Third Place

กลุ่มคนรุ่นใหม่วัยทำงาน สตาร์ทอัพ เป็นลูกค้ากลุ่มที่มองหาความสำเร็จในหน้าที่การงานและมีความฝันอยากเป็นเจ้าของธุรกิจของตนเอง UOB จึงเลือกเปิดสาขาที่ 101 The Third Place ไลฟ์สไตล์คอมเพล็กซ์ในโครงการ True Digital Park แหล่งศูนย์กลางดิจิทัลพื้นที่สำหรับสตาร์ทอัพทั้งไทยและต่างชาติ

ภายในสาขาได้จัดสรรพื้นที่ให้สามารถพูดคุยสังสรรค์หรือเป็นห้องประชุมขนาดเล็กสำหรับการระดมความคิดได้อย่างอิสระ และที่นี่ยังมี UOB InnovTown ศูนย์ให้คำปรึกษาด้านธุรกิจเพื่อต่อยอดความฝันในการเป็นเจ้าของกิจการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องช่วยเหลือการขยายธุรกิจไปยังต่างประเทศ หรือต้องการเพิ่มขีดความสามารถของธุรกิจโดยการนำดิจิทัลเข้ามาปรับใช้ในธุรกิจ

สาขาแฟลกชิปที่ ICONSIAM

กลุ่มเจ้าของกิจการหรือกลุ่มลูกค้าผู้มีความมั่งคั่งระดับสูง เป็นกลุ่มที่มองหาผู้ช่วยในการวางแผนเพื่อลงทุนอย่างชาญฉลาดและการบริการเหนือระดับ UOB จึงดีไซน์สาขาแฟลกชิปที่ ICONSIAM สำหรับ UOB Privilege Banking เพิ่มพื้นที่รับรองลูกค้าให้สะดวกสบายขึ้นในสไตล์โมเดิร์นลักชัวรี ตกแต่งด้วยผลงานศิลปะจากศิลปินแห่งชาติ จัดห้องให้คำปรึกษาด้านการลงทุนแบบเอ็กซ์คลูซีฟ มีความเป็นส่วนตัว พร้อมเจ้าหน้าที่และผู้จัดการลูกค้าสัมพันธ์ทำงานร่วมกับ Investment Consultant ผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนในตลาดเงินและตลาดทุนเพื่อวางแผนและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การลงทุนของลูกค้า

เห็นว่า UOB ยังมีแผนที่จะพัฒนา Lifestyle Branch อย่างต่อเนื่องให้เหมาะสมกับศักยภาพพื้นที่และกลุ่มลูกค้า ฟังดูน่าตื่นเต้นที่ผู้บริโภคอย่างเราจะได้เห็นกลยุทธ์ใหม่ๆ ของแต่ละธนาคารที่ต้องหาวิธีปรับตัวตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

นี่เป็นยุคที่ใครรู้ใจผู้บริโภคที่สุดก็ได้ใจผู้บริโภคไป…ทริกง่ายๆ แค่นี้เอง

พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า