ในทุกวัน เครื่องบินของคาเธ่ย์ แปซิฟิค หลายสิบลำพาผู้โดยสารหลายหมื่นชีวิตทะยานขึ้นสู่ท้องฟ้า มุ่งหน้าสู่จุดหมายปลายทางที่ต่างกัน
แต่ละไฟลต์ก็มีเรื่องราวเป็นของตัวเอง บางไฟลต์มีเด็กเล็กที่งอแงตั้งแต่ก้าวขึ้นเครื่อง บางไฟลต์มีผู้โดยสารที่รู้สึกไม่สบายเนื้อไม่สบายตัวขึ้นมากลางอากาศ ไม่ว่าจะเจอสถานการณ์แบบไหน เป้าหมายคือการพาผู้โดยสารทุกคนถึงปลายทางอย่างปลอดภัย
เบื้องหลังความราบรื่นของการเดินทางเต็มไปด้วยการทำงานอย่างตั้งใจของคนหลายฝ่าย หนึ่งในกลุ่มคนที่เป็นด่านหน้าคอยดูแลผู้โดยสารก็คือ “ลูกเรือ”
ก่อนที่ลูกเรือคาเธ่ย์ แปซิฟิกแต่ละคนจะได้ปฏิบัติหน้าที่จริง ต้องผ่านกระบวนการคัดสรรและอบรมอย่างเข้มข้น เพื่อให้ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความมั่นใจ และทำให้ผู้โดยสารทุกคนเดินทางได้อย่างสบายใจ มาตรฐานนี้ถูกส่งต่อจากรุ่นสู่รุ่น เพื่อส่งมอบประสบการณ์แบบเดียวกันได้อย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะผ่านไปกี่ปี กี่รุ่นลูกเรือ
และในปีนี้ เป็นวาระพิเศษที่สายการบินคาเธ่ย์ แปซิฟิคมีอายุครบรอบ 80 ปี ในโอกาสนี้ เราได้พูดคุยกับ บิ๊ก-ธีรเชฏฐ์ กุลนฤนาทวนิช Flight Purser ที่ร่วมทำงานกับคาเธ่ย์ แปซิฟิคมายาวนานกว่า 17 ปี หรือเกือบหนึ่งในสี่ของอายุบริษัท
บทสนทนาเป็นมากกว่าการพาไปดูเบื้องหลังการทำงานของลูกเรือ แต่ยังทำให้เห็นว่าคาเธ่ย์ แปซิฟิคทำอย่างไรถึงสามารถส่งต่อประสบการณ์การเดินทางที่ราบรื่นได้ตลอด 80 ปี ผ่านคนทำงานจริงผู้อยู่เบื้องหลังความไว้วางใจของผู้โดยสาร
จุดเปลี่ยนจากงานบนพื้นดินสู่ท้องฟ้า
ก่อนจะเป็นลูกเรือ บิ๊กเคยทำงานเป็น Account Executive ในเอเจนซีที่ต้องคอยติดต่อประสานงานระหว่างบริษัทกับลูกค้า จุดเปลี่ยนของชีวิตมาถึงเมื่อบิ๊กได้อ่านหนังสือ “บินแหลก” ที่ผู้เขียนบอกเล่าประสบการณ์การเป็นลูกเรืออย่างสนุกสนาน หนังสือเล่มนั้นจุดประกายให้บิ๊กเปลี่ยนเส้นทาง จากการบริการลูกค้าบนภาคพื้นดิน สู่การเป็นลูกเรือบนท้องฟ้า
“คิดว่าเป็นอาชีพที่น่าสนใจอาชีพหนึ่ง เราได้ไปเจอคน ได้ไปต่างประเทศ น่าสนุกดี”
ปี 2008 คาเธ่ย์ แปซิฟิคเปิดรับสมัครลูกเรือไทยแบบ Bangkok Based เป็นครั้งแรก เมื่อเห็นโอกาสนี้ บิ๊กจึงไม่ลังเลสมัครเป็นลูกเรือทันที
“นี่เป็นโอกาสที่เราจะได้ทำงานกับสายการบินระดับโลก พอเราเห็นเขาเปิดรับเลยไปสมัคร ยิ่งเป็น Bangkok Based ยิ่งดี เพราะเราได้อยู่เมืองไทย”
ท่ามกลางผู้สมัครกว่า 5,000 คน มีเพียง 24 คนที่ผ่านการคัดเลือก และหนึ่งในนั้นคือบิ๊ก
“บอกเลยว่า Surprise มาก ไม่น่าเชื่อว่าเราทำได้ เขาน่าจะเล็งเห็นอะไรในตัวเรา” บิ๊กเล่าพร้อมน้ำเสียงตื่นเต้น
แม้บิ๊กจะเอ่ยปากว่าไม่น่าเชื่อที่ผ่านการคัดเลือกได้ แต่สิ่งที่เขาทำในรอบการคัดเลือกกลับสะท้อนค่านิยมของคาเธ่ย์ แปซิฟิคออกมาโดยที่เขาเองอาจไม่รู้ตัว
คำตอบที่สะท้อน DNA องค์กร ก่อนจะรู้ตัว
คาเธ่ย์ แปซิฟิคนิยามตัวตนขององค์กรไว้ด้วยสามคำ คือ Thoughtful ใส่ใจและเข้าใจคนตรงหน้า Progressive คิดไปข้างหน้าอยู่เสมอ และ Can-do Spirit ไม่ยอมแพ้ง่ายๆ พร้อมหาทางออกด้วยใจที่เปิดกว้าง
ในรอบสัมภาษณ์แบบกลุ่ม ผู้สัมภาษณ์ถามว่าถ้าระบบความบันเทิงบนเครื่องมีปัญหา จะทำอย่างไรให้ผู้โดยสารรู้สึกผ่อนคลายขึ้น บิ๊กตอบว่าจะเสนอให้ทำกิจกรรม Origami หรือการพับกระดาษแบบญี่ปุ่น
“เพราะกระดาษหาได้ง่ายบนเครื่องบิน แล้วการพับกระดาษจะช่วยให้ทุกคนจดจ่อกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง” เขาอธิบาย “มันเป็นกิจกรรมที่สร้างความบันเทิงได้ โดยไม่ต้องรบกวนผู้โดยสารคนอื่น”
“เราจะไม่ตอบปฏิเสธผู้โดยสารตั้งแต่ครั้งแรก เราจะหาทางเลือกให้ได้ เพื่อสร้างความประทับใจให้ผู้โดยสาร ถ้าเรา Say No ตั้งแต่ครั้งแรก ผู้โดยสารจะรู้สึกไม่ดี”
คำตอบที่คมคายนี้ สะท้อนคำว่า Can-do Spirit ให้เห็นอย่างชัดเจน แทนที่จะบอกปัดปัญหาไปเฉยๆ แต่กลับหาทางออกที่คิดถึงผู้โดยสารไปพร้อมกัน และนี่ทำให้เขาได้กลายเป็นหนึ่งใน 24 คนที่ผ่านการคัดเลือก จากผู้สมัครกว่า 5,000 คน
หลังผ่านการคัดเลือก บิ๊กถูกส่งไปเทรนต่อที่ฮ่องกงพร้อมเพื่อนร่วมรุ่นอีก 23 คน การเทรนเป็นไปอย่างเข้มข้นโดยให้ความสำคัญกับเรื่องความปลอดภัยเป็นที่สุด บิ๊กต้องจำ Manual ความปลอดภัยเล่มหนาให้ได้ทั้งเล่ม เพราะในธุรกิจการบิน ความปลอดภัยต้องมาก่อน และสิ่งนี้คือสิ่งที่คาเธ่ย์ แปซิฟิคปลูกฝังให้ลูกเรือทุกคนยึดถือ ไม่ว่าจะทำงานในยุคไหนขององค์กร
“เรื่อง Safety เราจะปล่อยให้ไม่ถึง Standard ไม่ได้ เรื่องนี้ลูกเรือจะให้ความสำคัญที่สุด” เขาย้ำ
เมื่อการเทรนที่เข้มข้นจบลง ก็มาสู่การทำหน้าที่หน้างานจริง
วันแรกบนฟ้า และวันแล้ววันเล่าที่ไม่เคยซ้ำ
“วันแรกจำได้ว่าตื่นเต้นและท้าทายมาก” บิ๊กเล่าย้อนถึงความรู้สึกของการทำหน้าที่วันแรก “เราเตรียมตัวหนักแล้วพยายามเช็กให้ทุกอย่างเป๊ะเพื่อไม่ให้หลุด ทำตาม Procedure ทุกอย่าง ตั้งแต่ก่อนไฟลต์ บนไฟลต์ จนแลนด์ดิ้ง ประทับใจกับตัวเองมากที่ผ่านไฟลต์นั้นมาได้”
การเตรียมตัวอย่างเข้มข้นไม่ได้เกิดขึ้นแค่ไฟลต์แรก แต่ยังดำเนินต่อไปในทุกไฟลต์ตลอด 17 ปีที่ทำงาน
ทุกครั้งที่บิ๊กเข้างาน ต้อง Sign in แตะบัตร แล้วตอบ Safety Question ที่ขึ้นในระบบก่อนเสมอ เพราะเป็นการทดสอบความพร้อมก่อนขึ้นไฟลต์ เขายังต้องเช็กว่าวันนี้มีผู้โดยสารเท่าไหร่ มี Special Meal กี่ที่ มีใคร Request อะไรพิเศษบ้าง
พอขึ้นเครื่อง ต้องเช็กอุปกรณ์ Safety ทุกชิ้นให้ได้มาตรฐาน จากนั้นถึงมาดูเรื่องอาหาร เครื่องดื่ม จำนวนผู้โดยสาร และต้องตรวจเช็กความเรียบร้อยกับ Ground Staff และวิศวกร ทั้งหมดนี้ต้องแข่งกับเวลาที่บริษัทกำหนดไว้ เพื่อให้ไฟลต์ออกตรงเวลา
“สิ่งที่ให้ความสำคัญตลอดคือ Safety มาก่อน ตามด้วย Service และ Schedule”
ในขณะเดียวกัน ความท้าทายที่ได้เจอแต่ละวันก็ไม่เหมือนกัน วันหนึ่งอาจเป็นไฟลต์ไปฮ่องกงที่ใช้เวลาเดินทางสั้นๆ ต้องทำทุกอย่างให้จบในกรอบเวลาอันรวดเร็ว วันถัดไปอาจบินไปญี่ปุ่น เวลาเดินทางนานขึ้น การให้บริการก็เปลี่ยนไป เมนูอาหารก็ต้องปรับตามเส้นทาง แม้จะทำงานนี้มากว่า 17 ปี แต่ไม่เคยมีวันไหนที่เหมือนกัน ทุกวันคือบทเรียนใหม่สำหรับบิ๊ก และนี่คือเหตุผลที่ทำให้เขายังทำงานนี้โดยไม่รู้สึกเบื่อ
“เราชอบความท้าทาย แล้วทุกวันมันไม่ซ้ำกันเลย” เขาบอก
ไฟลต์ที่ไม่มีวันลืม
จากการเดินทางหลายพันเที่ยวบินผ่านไป มีไฟลต์หนึ่งที่บิ๊กจำได้ไม่มีวันลืม นั่นคือไฟลต์บินดึกกลับเข้ากรุงเทพฯ ช่วงปีใหม่
“ในไฟลต์นั้น มีเพื่อนร่วมงานเดินมาบอกว่ามีผู้โดยสารคนไทยต้องการความช่วยเหลือ เป็นครอบครัวที่มีลูกเล็ก ไม่สบาย ให้ยาไปแล้วแต่อาการไม่ดีขึ้น”
บิ๊กเดินเข้าไปดูอาการ พบว่าน้องน่าจะมีไข้ จึงขอผู้ปกครองดูแลด้วยวิธีที่เรียนมา “ถ้ามีไข้ เราต้องทำให้น้องสบายตัว วิธีหนึ่งคือการเช็ดตัว เราเลยนำผ้าชุบน้ำไปให้ผู้ปกครองเพื่อเช็ดตัวน้อง แล้วก็คอยดูแลตลอด” เขาเล่า
จากที่ตอนแรกน้องงอแง อาการก็ค่อยๆ ดีขึ้น พอตอนแลนด์ น้องก็ยิ้มได้ คุณพ่อคุณแม่ก็ยิ้มได้ด้วย
“เรารู้สึกประทับใจมาก เพราะไม่ได้ช่วยแค่น้อง แต่ทำให้พ่อแม่หายกังวลด้วย”
ความใส่ใจที่บิ๊กแสดงออกมา แสดงถึงแนวคิด Thoughtful หรือการใส่ใจและเข้าใจคนตรงหน้าให้เห็นอย่างเป็นรูปธรรม สำหรับองค์กร สิ่งนี้ไม่ได้เป็นเพียงถ้อยคำสวยหรูบนกระดาษ แต่เป็นสิ่งที่ถูกปลูกฝังในตัวลูกเรือเพื่อให้ผู้โดยสารที่กำลังกังวลรู้สึกโล่งใจขึ้น
“หลายคนอาจมองว่าลูกเรือเป็นคนเสิร์ฟอาหาร คอยดูแลความปลอดภัยเพียงอย่างเดียว แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่แค่นั้น ลูกเรือคาเธ่ย์ แปซิฟิคเป็นให้ได้ทุกอย่าง เราช่วยปฐมพยาบาลเบื้องต้น ให้คำแนะนำเรื่องสถานที่ท่องเที่ยวที่จุดหมายปลายทาง เราดูแลผู้โดยสารด้วยความใส่ใจเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี”
เทคโนโลยีเปลี่ยน แต่มาตรฐานคงเดิม
ตลอดการทำงานที่ผ่านมา บิ๊กเห็นความเปลี่ยนแปลงขององค์กรอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะเรื่องเทคโนโลยี จากยุคที่ต้องพิมพ์บอร์ดดิ้งพาสบนแผ่นกระดาษ สู่ยุคที่ทุกอย่างอยู่ในจอ “แต่ก่อนทำงานผ่านกระดาษเยอะมาก เดี๋ยวนี้เปลี่ยนมาเป็นอิเล็กทรอนิกส์หมดแล้ว” บิ๊กเล่า
สมัยก่อนต้องเช็กทุกอย่างผ่านเอกสาร แต่ปัจจุบันทุกอย่างอยู่ในแท็บเล็ต ตั้งแต่การเช็กอินแตะบัตร ตอบคำถาม Safety ไปจนถึงการอัปเดตข้อมูลผู้โดยสารและอาหารพิเศษ บริษัทยังมีระบบอัปเดต Procedure ให้ลูกเรือแทบทุกสัปดาห์ “เทคโนโลยีช่วยให้บริการผู้โดยสารได้เร็วขึ้น และตอบคำถามผู้โดยสารได้เร็วขึ้นเวลาเขาอยากรู้อะไร”
นี่คือแนวคิด Progressive ของ คาเธ่ย์ แปซิฟิค ที่บิ๊กได้สัมผัสด้วยตัวเอง ผ่านการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาปรับใช้เพื่อให้บริการดีขึ้นเรื่อย ๆ แต่ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ สิ่งที่ไม่เคยสั่นคลอนคือลำดับความสำคัญ Safety Service Schedule ที่บิ๊กยึดถือมาตั้งแต่วันแรก ถึงเครื่องมือเปลี่ยนไป แต่มาตรฐานยังเหมือนเดิม
สิ่งที่คาเธ่ย์ แปซิฟิคให้กลับมา และสิ่งที่อยากส่งต่อ
“คาเธ่ย์ แปซิฟิคเป็นให้ทุกอย่าง เป็นเพื่อน เป็นครู เป็นคนให้โอกาส”
เมื่อถามว่าอะไรทำให้เขาอยู่กับอาชีพนี้นานถึง 17 ปี คำตอบนี้สะท้อนว่าความประทับใจไม่ได้อยู่แค่ตัวงาน แต่อยู่ที่องค์กรที่ให้โอกาส
“ทุกวันเป็นวันที่ท้าทายเสมอ การทำงานที่นี่ทำให้เราได้เห็นโลกมากขึ้น เจอคนแนวคิดหลากหลายขึ้น และลูกเรือของคาเธ่ย์ แปซิฟิคมาจากทั่วเอเชีย เราได้เรียนรู้วัฒนธรรมความคิดที่ต่างกัน แต่พอเราเป็นคนเอเชียเหมือนกัน ก็รู้สึกเป็นกันเองและคุยเข้าใจกันง่ายขึ้น” บิ๊กเสริม
สำหรับคำแนะนำที่อยากส่งต่อให้ลูกเรือในอนาคต บิ๊กบอกว่าความยืดหยุ่นในการปรับตัวคือเรื่องสำคัญ
“งานนี้ไม่ใช่งาน Routine ที่ต้องทำสิ่งเดิมทุกวัน แต่มีความท้าทายใหม่เสมอ เราต้องพร้อมปรับตัวในทุกวัน ที่สำคัญคือต้องมีความมั่นใจในตัวเอง แต่ความมั่นใจของคาเธ่ย์ แปซิฟิคไม่ใช่มั่นใจเกินไป ต้องมีความถ่อมตัวด้วย”
สิ่งที่บิ๊กทำมาตลอด 17 ปี ไม่ได้เป็นเรื่องเฉพาะตัวของเขาคนเดียว แต่เป็นสิ่งที่ลูกเรือคาเธ่ย์ แปซิฟิคทั่วโลกต่างปฏิบัติไม่ต่างกัน ในปีนี้ ขณะที่คาเธ่ย์ แปซิฟิคเฉลิมฉลอง 80 ปีภายใต้ธีม “80 Years Together” ลูกเรือหลายพันคนทั่วโลกยังคงร่วมกันสร้างมาตรฐานบริการนี้ขึ้นมา และแน่นอนว่าบิ๊กคือหนึ่งในนั้น
และในครั้งต่อไปที่ใครสักคนก้าวขึ้นเครื่องบินของคาเธ่ย์ แปซิฟิคแล้วรู้สึกอุ่นใจหรือได้รับการช่วยเหลือโดยไม่ได้ร้องขอ นั่นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่คือผลลัพธ์ของความตั้งใจที่สายการบินแห่งนี้รักษามาตลอด 80 ปี และได้รับการถ่ายทอดผ่านลูกเรือและทีมงานที่ทำให้ทุกไฟลต์ไม่เคยเป็นแค่การเดินทางจากจุดหนึ่งไปอีกจุดหนึ่ง แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ
