ในโลกธุรกิจปัจจุบัน อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการทำ Digital Transformation ไม่ใช่เรื่องของงบประมาณหรือตัวเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่คือ Mindset ของการไม่กระตือรือร้น กลับรอให้พร้อมถึงค่อยเปลี่ยน
คุณอภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของเซลส์ฟอร์ซ ได้เปรียบเทียบไว้อย่างน่าสนใจว่า Agentforce หรือ AI Agent ในวันนี้เปรียบเสมือน ‘เรือที่กำลังจะออกจากฝั่ง’ ผู้นำองค์กรมีทางเลือกเพียงจะตัดสินใจกระโดดขึ้นเรือลำนั้น จะเลือกยืนมองอยู่เฉยๆ หรือจะรอจนกว่าจะพร้อมแล้วค่อยวิ่งตาม ซึ่งการวิ่งตามในวันที่เทคโนโลยีไปไกลแล้วอาจเป็นเรื่องที่ยากเกินไป
จาก AI ที่แค่ ‘ตอบคำถาม’ สู่ AI ที่ ‘ลงมือทำ’
นิยามของคำว่า Agentic Enterprise สำหรับคุณอภิสิทธิ์ ไม่ใช่เพียงแค่การมี AI ไว้เป็นเพื่อนคู่คิดหรือแชตบอตที่โต้ตอบได้เท่านั้น แต่มันคือการพัฒนา AI ให้สามารถ Take Action หรือดำเนินการบางอย่างแทนมนุษย์ได้สำเร็จตามเป้าหมาย เทคโนโลยีนี้มีความฉลาดและลึกซึ้งเพราะถูกหล่อหลอมด้วยองค์ความรู้เฉพาะด้าน จนสามารถโต้ตอบและทำงานได้อย่างมืออาชีพ
ในปัจจุบัน เราได้เห็นการขยายตัวของเทคโนโลยี Agentforce ไปสู่ภาคส่วนต่างๆ ขององค์กรอย่างเป็นรูปธรรม ไม่ว่าจะเป็นในด้านทรัพยากรบุคคล หรือระบบซัพพลายเชน ซึ่งแสดงให้เห็นว่า AI Agent กำลังเข้าไปแทรกซึมและเปลี่ยนโฉมหน้าการทำงานในทุกอณูของภาคธุรกิจอย่างแท้จริง
กับดักของความพร้อม
คำถามที่คุณอภิสิทธิ์พบบ่อยที่สุดจากเหล่าผู้บริหารระดับ C-Level ในประเทศไทย คือ “เราจะเริ่มเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ยุค AI ได้อย่างไร?” สิ่งที่น่าสนใจคือกว่า 80% ของหัวข้อสนทนาล้วนพุ่งเป้าไปที่เรื่อง Agentforce และความกังวลว่าองค์กรจะปรับตัวทันหรือไม่ ความกังวลทำให้หลายคนเลือกรอแทนที่จะลงมือทำเลย
หากผู้นำมัวแต่นั่งรอกำหนดการที่สมบูรณ์แบบหรือรอวันที่ทุกอย่างพร้อม 100% เรือลำนั้นอาจแล่นออกไปไกลเกินกว่าจะวิ่งตามได้ทัน เพราะในโลกเทคโนโลยีปัจจุบัน วิวัฒนาการเกิดขึ้นเร็วมากจนแม้แต่ผู้พัฒนาระดับโลกก็ยังไม่สามารถบอกได้ว่าหน้าตาของผลิตภัณฑ์ในปีหน้าจะเป็นอย่างไร สิ่งเดียวที่ทำได้คือการเร่งความเร็วในการเรียนรู้และศึกษาให้ทันต่อเหตุการณ์
สลายความกลัวด้วยการ ‘เริ่มให้เล็กแต่ไปให้เร็ว’
ความกังวลในเรื่องทรัพยากร เวลา และผลตอบแทนเป็นเรื่องปกติสำหรับผู้นำองค์กร แต่การรอคอยไม่ได้ช่วยให้ความกังวลนั้นหายไป คุณอภิสิทธิ์แนะนำว่าทางออกที่ดีที่สุดคือการลองเริ่มด้วยการทดลองใช้ใน Use Case เล็กๆ หรือในหน่วยงานเฉพาะส่วนก่อน เพื่อทำความเข้าใจกับอุปสรรคและเรียนรู้ธรรมชาติของเทคโนโลยี
จุดแข็งหนึ่งของ Salesforce ที่จะเข้ามาช่วยลูกค้าไทยได้คือการมีองค์ความรู้และกระบวนการทำงานที่หลากหลาย (Practice & Knowledge) ในแทบทุกอุตสาหกรรม สิ่งนี้เปรียบเสมือนการเลือกเสื้อผ้าที่ตัดเย็บมาให้พอดีกับตัว (Tailor-made) ของแต่ละธุรกิจ ซึ่งความหลากหลายของข้อมูลและประสบการณ์ในระดับโลกจะช่วยลดความเสี่ยงและเพิ่มความมั่นใจให้กับองค์กรที่เพิ่งเริ่มต้นก้าวแรกได้เป็นอย่างดี
ถอดสมการ ROI: ผลตอบแทนที่จับต้องได้ในยุค AI
อีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่ผู้นำต้องให้ความสำคัญคือการวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ซึ่งคุณอภิสิทธิ์มองว่าในยุค AI เอเจนต์ ROI จะสะท้อนผ่าน 2 แกนหลัก
1. การเพิ่มรายได้ (Revenue) โดยการนำข้อมูล (Data) มาวิเคราะห์เพื่อให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้คมชัดขึ้น และนำข้อมูลเหล่านั้นมาขยายผลสู่ธุรกิจใหม่ๆ
2. การลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ (Efficiency) ซึ่งเกิดจากการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีความรวดเร็วและแม่นยำขึ้นผ่านระบบอัตโนมัติ การเพิ่มศักยภาพในการทำงานในขณะที่ลดทรัพยากรที่ไม่จำเป็นลง คือตัวชี้วัดความสำเร็จที่จะสะท้อนออกมาในรูปแบบของกำไรและการเติบโตที่ยั่งยืน
เมื่อมองไปในอนาคตอีก 3 ปีข้างหน้า ภาพขององค์กรจะไม่ได้ถูกแทนที่ด้วยหุ่นยนต์ทั้งหมด แต่จะเป็นการเดินทางไปสู่จุดสมดุล (Balance) ใหม่ระหว่างมนุษย์และ AI โจทย์สำคัญสำหรับทุกคนไม่ใช่การตั้งคำถามว่าใครจะอยู่หรือใครจะไป แต่คือการหาคำตอบว่าเราจะทำงานร่วมกันอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
ในวันที่เราเห็นหุ่นยนต์กล้องทำงานได้อย่างนุ่มนวลจนเกือบแยกไม่ออกว่าเป็นฝีมือมนุษย์หรือไม่ นั่นคือสัญญาณเตือนว่าเทคโนโลยีได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเราเรียบร้อยแล้ว ผู้นำที่ประสบความสำเร็จในยุค Agentic Enterprise จึงไม่ใช่คนที่วางแผนได้แม่นยำที่สุด แต่คือคนที่พร้อมจะเรียนรู้ ปรับตัว และหาจุดสมดุลใหม่ท่ามกลางพายุแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างรวดเร็วที่สุด
